转变职能 强化服务 龙门街道扎实推进首个便民服务中心建设
转变职能强化服务龙门街道扎实推进首个便民服务中心建设龙门街道为进一步加强服务群众工作，切实解决审批环节过多、手续繁琐，效率低下的现象，全面提升服务质量和群众满意度。在县委县政府的正确领导下，在县行政服务中心的精心指导下，龙门街道成立了全县首个便民服务中心。服务中心集村建、国土、户改、计生、民政、社保、广播等窗口部门联合办公，简化办理环节、严格办事程序，实现了政府职能由管理型向服务型的转变，获得了基层群众和各级领导的高度认可。我们深深体会到：镇街便民中心的建设和发展，镇街党政主要领导的重视是关键。
一、基本情况
201*年4月，街道便民中心正式挂牌成立。在200平方米的服务大厅内集中了7个服务窗口部门，设置了7个办事窗口。通过合并相关职能，打破了以往办公室、部门之间的界限，把原来分散的审核、审批事项进行集中办理。
截止目前，便民中心共接待前来咨询、办事群众达17000余人次，受理各类事务11576件，办结8522件，群众满意率达94.5%，真正做到了简洁高效，群众满意。
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二、主要做法
（一）在日常管理中突出一个“严”字，以制度规范强化服务。一是公开办事制。便民中心坚持公平公正、规范合法、优质高效的办事原则，实行一次性告知制度，对办理事项、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准实行“五公开”，建立制度上墙制度，主动接受群众监督。二是规范上岗制。工作人员实行挂牌上岗，通过摆设工作台卡、悬挂去向公示牌，使办事群众对工作人员的姓名、职责一目了然，实现了“群众办事心中明，工作人员有压力”。
（二）在服务工作中突出一个“优”字，以优质服务取信于民。一是推行规范服务。通过“理论培训提素质、设岗定责明要求、严格考核添动力”，使工作人员对前来办事的群众“有事无事一样，熟人生人一样，来早来晚一样”。二是推行优质服务。要求工作人员在服务中做到“态度热情、语言文明、举止得体、诚恳待人”，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”的现象发生。对确实不能办理的事项，要及时说明原因，力求群众谅解。并将服务内容、态度、是否违规等内容制做成测评表，服务对象打分测评。
（三）在中心考核中突出一个“民”字，以民主测评体现工作实绩。一是开展民意调查。中心办得好不好、成不成功，关键要看群众满不满意、信不信任。通过服务对象现场打分测评，聘用第三方，对服务对象进行随机民意调查，考评工作人员服务水平和服务质量。二是开展民主评议。通过开展述职述廉，对中心人
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员进行民主评议，将民意测评结果和民主评议结果与评先评优、绩效奖励挂钩，对办事效率不高、服务质量不好的窗口及工作人员实行通报批评。三、下一步打算
一是借助县行政服务中心、县人力社保局、县政法委等部门的资源，把便民中心大厅、社会保障服务大厅、综合调解服务大厅建设进行整合，统一规划、统一设计，建设便民综合服务大厅；二是对入驻便民中心的事项充分授权，简化办事流程，进一步提高办事效率。充分赋予便民中心工作人员相应的审批权限和责任，将不需要现场勘察、集体讨论、论证、听证的一般性审批事项在窗口受理后直接办结；三是将便民中心从单一行政审批向社会公共服务延伸，将水、电、气、法律咨询等更多窗口部门整合到便民服务中心集中办公；四是设立村（社区）便民代办点，推行便民服务免费代办制度。落实以村五职干部和大学生村官为具体代办服务人员的工作队伍，开展免费代办工作。
我们要以这次会议为契机，认真贯彻落实会议精神，牢固树立“让群众进门舒心、办事顺心、结果放心”的服务理念，进一步创新服务方法，增强服务活力，提高服务水平，推动便民服务工作再上新台阶，为促进街道经济发展做出新的更大的贡献！
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扩展阅读：关于进一步加强镇街道便民服务中心建设的通知
泸州市纳溪区人民政府办公室
泸纳府办函201*121号
泸州市纳溪区人民政府办公室
关于进一步加强镇街道便民服务中心建设的
通知
各镇人民政府，街道办事处，区级相关部门：
为进一步提高镇（街道）便民服务中心工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，根据《四川省人民政府办公厅转发省政务服务中心关于乡镇（街道）便民服务中心建设实施意见的通知》（川办函201*270号）要求，现就进一步加强我区镇（街道）便民服务中心建设通知如下。
一、规范机构名称，明确工作职责
镇（街道）便民服务中心统一名称为“××镇（街道）便民服务中心”，标识统一按照白底红字、宋体字制作，在办公地点正面显著位横排固定。镇（街道）便民服务中心设主任一名（由镇长、街道办事处主任兼任），专职副主任一名，副主任及工作人员均由各镇（街道）在现有工作人员中调剂使用。
-1-镇（街道）便民服务中心主要职责：负责协调、监督各进驻部门一窗式受理、一站式审批、一条龙服务；负责为企业和群众提供政策咨询；负责制定各项规章制度、管理办法并组织实施；负责窗口和窗口工作人员管理考核；负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；负责对村（社区）便民服务代办站的管理指导；负责对需报区政务服务中心办理的审批事项，提供咨询代办服务。
二、规范场所建设，方便群众办事
镇（街道）便民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的镇政府（街道办事处）办公大楼一楼或临近街道或靠近镇（街道）机关醒目的地方，设立大厅式服务中心，柜台式办公，以方便办事群众。中心场所面积不低于100平方米，以保证所有进驻中心的单位实行集中办公，并要有适当的供群众歇息的场所。
镇（街道）便民服务中心要依托电子政务外网，按照“延伸共享、服务实用”的原则，构建上连接省、市、区的城乡一体化信息服务平台，并逐步使用行政审批通用软件系统；要在每个窗口配备电脑、打印机等办公设备，以便办公、文件管理规范化，确保能及时与有关单位进行网络联系和网上业务开展；要开通便民服务中心热线电话，切实为广大办事群众提供咨询和投诉服务。
三、规范项目进驻，整合办事功能
-2-凡是与企业、群众生产生活密切相关的审批、服务事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理，充分发挥便民服务中心的便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐的功能。在进驻内容上做到：项目应进必进、环节应进必进、收费应进必进。
根据省、市关于镇（街道）便民服务中心基本服务事项参考目录，结合我区实际，镇便民服务中心至少设立8个服务窗口，至少进驻45个事项；街道便民服务中心至少设立4个窗口，至少进驻25个事项（详细情况见附件）。凡涉及到需在镇（街道）便民服务中心设立窗口的，上级主管部门必须全力支持，充分授权窗口，使窗口能办事、办成事，为窗口开展工作提供各种便利条件。凡是便民服务中心进驻的审批服务项目，区政务服务中心各窗口要做到与之对接并保持上下衔接通畅。
四、规范运行模式，提高服务质量
镇（街道）便民服务中心工作总体要求是：集中办事、责任到人、规范收费、便捷高效。为确保便民服务中心规范运作，镇（街道）便民服务中心应建立健全相关制度，应相对集中办公，赶集日工作人员应全部正常上班，非赶集日35名窗口工作人员值班。值班窗口工作人员负责办理本窗口事项，有群众到非值班窗口办事时，负责通知非值班窗口工作人员到中心接件、办件。全面实行“六制两服务”的运行模式。
-3-严格实行首问责任制。便民服务中心和部门窗口要挂牌设立首问责任岗，明确首问责任人和岗位职责，对首问事项要如实登记并跟踪办理。首问责任人对前来咨询、办事的人员应主动热情，以礼相待，仔细耐心解答办事人员的询问，不得推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。便民服务中心负责对各部门窗口实施首问责任的情况进行监督，将其纳入对部门窗口和窗口工作人员的年度考核。
严格实行一次性告知制。凡群众询问需办理事项，必须口头或书面一次性告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人；如主要申报材料齐全，但一般材料欠缺，需要申请人补充材料或作进一步更正、说明的，窗口工作人员应予受理，并出具受理告知单和补报材料通知单，明确告知需要补充的材料、需要更正、说明的问题和时间要求等；明显不符合有关规定或主要申报材料缺少而不能受理的，应向当事人员当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。
严格实行限时办结制。凡程序简便，可以当场办结的项目，做到即来即办；对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核等，做到在承诺时限内办结。
-4-严格实行联合办理制。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民服务中心分管领导牵头协调，相关部门配合办理，做到在规定的时间内办结。
严格实行上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由便民服务中心或主办窗口受理并负责上报，在规定时限内积极做好与区政务服务中心的衔接工作，切实做到全程代理服务。
严格实行责任追究制。窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，将依据《四川省行政机关责任追究制度》等相关规定予以严肃处理。
推行公开服务。中心窗口要有明显的标识牌，工作人员佩证上岗。对进驻中心办理的审批、服务项目要通过印制连心卡、明白卡、服务指南、办事须知等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、法定时限、承诺时限、收费依据、收费标准、联系电话（“八公开”），做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。凡在便民服务中心办理的事项需要收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据，有条件的地方应实行银行代办，实行收支两条线。
推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行预约服务、延时服务、无偿代
-5-办服务、上门服务等特色服务，对办件情况要及时反馈，真正使群众满意。
五、规范人员管理，提高服务水平
各镇（街道）进驻便民服务中心的部门要抽调思想素质好、业务水平高、协调能力和服务意识强的干部到窗口工作，每个服务窗口至少安排1名工作人员。并实行AB岗位工作制，A岗属常驻工作人员，B岗为替补工作人员，当A岗工作人员离岗时，B岗工作人员应及时替补，享有A岗工作人员的职责权利，并对A岗的工作负责。A岗原则上不再安排招商引资、驻村等工作，但待遇不得低于同部门职工待遇的平均数。
六、加强组织领导，强化工作督查
（一）加强组织领导。各镇（街道）要成立便民服务中心建设领导小组，加强对便民服务中心建设工作的领导。要把进一步加强便民服务中心建设作为当前的一项重要工作摆上重要议事日程，切实把这项工作抓紧、抓好、抓出成效，尽快形成市、区、镇（街道）三级便民服务的快速通道，最大限度地为企业、群众和投资者提供便捷高效的服务。
（二）加强舆论宣传。各镇（街道）要加大便民服务中心的职能作用和意义的宣传力度，采取专人设点宣传，进村入户发送宣传材料，在镇政府（街道办事处）、村（居）民委员会所在地张贴宣传标语等形式进行宣传，切实做到家喻户晓、人人皆知。
-6-（三）强化监督检查。区政务服务中心要切实履行业务指导职责，加强对镇（街道）便民服务中心的业务指导。区效能办、区监察局要履行好监督职能，加强对镇（街道）便民服务中心建设以及运行情况的行政效能监察，对进展缓慢、推动不力的镇（街道）要进行通报批评，并责令其限期整改。
附件：纳溪区镇（街道）便民服务中心基本服务事项参考目录。
二○一○年八月十三日
-7-附件：
纳溪区镇（街道）便民服务中心基本服务事项
参考目录
一、社会事务服务窗口（一）申请城乡最低生活保障（二）申请五保供养（三）申领救灾救济资金（四）申领《老年优待证》（五）申请农村（城市）医疗救助（六）申请残疾人求职登记（七）申办新农合保险二、劳动保障服务窗口（一）申办《就业失业证》（二）申请求职登记
（三）城镇居民医疗保险办理（四）养老金资格认证
（五）困难人员及零就业家庭认定初审（六）劳动关系协调及争议处理（七）灵活就业社保补贴初审
-8-（八）就业困难人员推荐就业登记表办理（九）用工信息发布三、计划生育服务窗口
（一）申请《独生子女父母光荣证》（二）申办《流动人口婚育证明》（三）申报农村计划生育家庭奖励扶助（四）申请再生育（五）缴纳社会抚养费（六）申领《生育服务证》（七）申请免费避孕节育技术服务四、党员服务窗口（一）加盖印章（二）转续党团关系
五、农业农机服务窗口（仅限镇）（一）农业技术指导（二）农机技术推广服务（三）申办农机补贴
（四）自走式农用动力机械注册登记及驾驶员年审六、财政服务窗口（仅限镇）（一）申领家电下乡补贴（二）申领粮食直补（三）申领繁殖母猪补贴
-9-（四）申办农业保险（五）申领退耕还林补贴七、林业服务窗口（仅限镇）（一）办理《木材运输证》（二）办理《森林植物检疫证明》（三）办理林木采伐（采集）许可证八、建设国土服务窗口（仅限镇）（一）房屋产权证办理
（二）农村村民住宅占用耕地、农用地选址意见书（三）镇规划区内临时建设审批（四）乡村建设规划许可证（五）申报和变更土地用途（六）房屋土地证办理（七）农房修建审批（八）危房改建审批
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抄送：市政务服务中心。
泸州市纳溪区人民政府办公室201*年8月13日印
（共印20份）
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