导游业务复习资料
导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客导游职能:(1)出境旅游领队；，介绍情况、全程陪同，落实旅游旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的合同，组织、团结工作，联络工作；（2）全陪导游人员：实旅游接待服务。施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全、处导游人员：指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，理问题，宣传、调研；（3）地陪：安排旅游活动，做好接待接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服工作，导游讲解，维护安全，处理问题；（4）景点景区导游：务的人员。导游讲解
旅游团队：是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综导游服务基本原则：（1）“宾客之上”原则（期望、附加价值）；合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行（2）维护游客合法权益原则；（3）规范化服务与个性化服务旅游消费活动的旅游者群体。相结合原则，安全提示，结合景物向游客宣讲环境、生态与散客旅游：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅文物保护知识游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。导游素质：（1）良好的思品：热爱祖国、社会主义，道德品质单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的优秀，热爱本职工作、尽职敬业，情操高尚，遵纪守法；（2）可供选择的服务。知识渊博：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理旅游产品：（旅游服务产品）它是由实物和服务综合构成，学与美学知识，旅行生活常识，客源地与目的地知识；（3）向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主较强的独立工作能力、创新精神：独立工作、善于沟通、较体，其具体展示主要有线路，活动和食宿。高的导游能力，较强的管理能力；（4）身心素质：身体、心整体旅游产品：又称综合性旅游产品，它是旅行社根据市场理健康，心理平衡，头脑冷静；（5）仪容仪表：衣着、发型需求为游客编排组合的内容，项目各异的旅游线路。其具妆容、佩戴整洁，应佩戴胸卡、导游旗，应热情有礼貌体表现为各种形式的包价旅游。服务基本流程：（1）服务准备：熟悉接待计划，落实接待事宜，单项旅游产品：是旅游服务的供给方向游客提供的单一服务物质准备，语言与知识准备，形象准备，心理准备；（2）迎项目，如饭店客房，航班座位，机场接待等。接服务：旅游团抵达前的工作安排、抵达后的服务，转移途团体包价旅游：是由10名以上游客组成，采取一次性预付中的服务；（3）入店服务：协助办理住店手续，介绍饭店设旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。施，带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排，散客包价旅游：是指9名以下游客采取一次性预付旅费的方照顾行李进房，安排叫早服务与早餐时间；（4）核对、商定式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。节目安排；（5）参观游览服务：出发前准备工作，途中导游，半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午，景点导游讲解，参观活动，返程工作；（6）其他服务：社交、晚餐费用的一种旅游包价形式。文娱、购物、餐饮服务（7）送站服务：送站前，离店，送行小包价旅游：又称选择性旅游，它由非选择部分和可选择部服务（8）后续工作：处理遗留问题，结账，总结、售后工作分构成。非部分包括住房及早餐，机场至饭店的接送和城散客与团体的区别：（1）旅游行程由散客自行安排、计划；（2）市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选包括付费方式为零星现付；（3）旅游项目价格相对较贵；（4）旅导游服务，午，晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风游人数不同，一般在9人以下。特点：批量小、批次多、预味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付。定期短、要求多、变化多。接待要求：（1）开发新产品，增零包价旅游：是一种独特的旅游包价形式。游客必须随团前加旅游产品的文化含量；（2）建立计算机网络化预定系统；往和离开旅游目的地，但在旅游目的地活动则是完全自由（3）完善旅游信息系统、服务供应网络。的，如同散客。游客可以获得团体机票价格的优惠，并可事故处理原则：（1）及时果断，将损失降到最小；（2）确保旅由旅行社统一代办旅游签证。游活动正常进行；（3）实事求是：尊重事实，分清责任，以组合旅游：参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往旅游有关旅游协议书、规章为依据，保护当事人各方的合法权益。目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的程序：沉着冷静，稳定游客；分清孰轻孰重，拟定处置方案；安排进行旅游活动。处理遗留问题（分清责任、善后处理、吸取经验教训、总结单项服务：是旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计报告等）价的服务。要求个别处理的原则：(1)“合理而可能”的原则；（2）认真漏接：旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象倾听、耐心解释的原则；（3）尊重旅游者不卑不亢的原则空接：由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原欢迎辞：（1）代表所在接待社、本人机司机欢迎客人光临本地；计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团（2）介绍自己姓名、所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提错接：导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅游愉快顺利欢送词：（1）回顾旅游活动，感谢大家合作；(2)表达友谊、导游分类：（1）按职业区分：专职导游、兼职；（2）按使用惜别之情；（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见；（4）若语言区分：中文、外语；(3)技术等级：初级、中级、高级、旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之处，可借此机特级；（4）业务范围：出境旅游领队、全程陪同导游人员、会再向旅游者赔礼道歉；（5）表达美好祝愿地方陪同导游人员、景点景区导游人员导游语言运用原则：正确性、清楚性、生动性、灵活性
常用讲解技巧：（1）分段讲解法：适用于游览过程完整的景点，讲解不宜太超前、滞后；（2）突出重点法：适用于讲解内容庞杂的景点，突出其代表性；(3)触景生情法：适用于让游客产生新意的事物情景，不可牵强附会；（4）虚实结合法：适用于富有传奇故事的景观，注意虚实结合；（5）问答法：适用于途中疲劳或注意力分散时，注意不要让客人取笑或难堪；（6）制造悬念法：适用于实景与游客所想反差较大时，活跃气氛、制造意境，不要故弄玄虚；（7）类比法：适用于浏览环境与游客背景反差较大时；（8）画龙点睛：适用于可归类或概括，简介点出景物精华之所在；（9）创新立意法：
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第一章基础篇第二节
一、向导和导游区别
向导导游服务性质业余职业方式随意规范内容路径指引全方位二、近代旅游诞生和商业导游
1、1941，托马斯*库克在英国莱斯特城不远的拉夫巴勒举行第一次禁酒大会公认为第一次商业性旅游活动2、1945，托马斯*库克在英格兰莱斯特创办托马斯库克旅行社世界第一家商业性旅行社。三、现代导游服务的发展
1、导游服务的职业化2、规范化3、商品化四、导游服务的性质
1、服务性2、社会性3、文化性4、涉外性5、经济性五、导游服务的特点1、独立性
2、复杂多变性：1、涉及面广2、讲解内容多元化3、集智能、技能于一体第二章导游员第一节
一、导游员的概念：是指持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社的委派从事陪同旅游团体（者）观光游览并提供相关服务的人员。
导游服务概念：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同的内容或标准高游客提供的旅游接待服务。二、导游人员的分类1、出境旅游领队：2、全程陪同导游员3、地方陪同导游员4、景区（点）导游员第二节
一、导游员的基本职责
1、按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5、反应游客的意见和要求，协助安排游客见面、座谈等活动。二、区别领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责1、领队
（1）介绍情况，全程陪同（2）落实旅游合同（3）联络工作（4）组织和团结工作2、全陪
（1）实施旅游接待计划（2）联络协调工作（3）维护安全，处理问题（4）宣传和调研3、地陪
（1）安排旅游活动（2）做好接待工作（3）负责导游讲解（4）维护安全（5）处理问题4、景区（点）导游员的职责
（1）导游讲解（2）安全提示（3）宣传环保、文保第三节导游员的素质
一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节
一、我国导游资格证的获取1、报名条件：2、考试科目和内容
3、教材、命题和考试时间4、考前培训
5、考试组织和评卷6、证书
第三章导游工作
第一节导游工作的性质
一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第三节导游工作的特点
一、独立姓强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四章导游服务质量管理第一节导游服务质量一、导游服务概念
是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同的内容或标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务质量涵义
1、技术方面：包括旅游导游讲解服务和旅行生活服务。
2、职能或过程方面：言谈举止、服务态度、办事效率、特殊服务旅游服务规范的必要性：
1、有利于统一全国导游服务水准，树立国家旅游形象；2、有利于提高自身素质和服务水平；3、有利于加强对导游人员和导游服务的检查、监督和管理。
三、如何提高导游服务质量
1、强化服务意识2、提高导游技能3、严格按规定的程序和质量标准提供服务第二节导游服务质量标准
一、技术质量：1、规范化和技能化
二、职能质量：2、态度和行为3、可靠性和忠诚感
4、自我改进5、灵活性
第三节
一、导游服务质量管理的考核
（一）考核内容和方法（ASK原则）
1、工作态度（attitude）2、服务技能（skill）3、知识（knowledge）
第五章导游工作程序旅游团队导游的服务集体领队全陪地陪的相似点：
1、工作对象相同2、服务对象相同3、服务基本指导原则相同领队全陪地陪工作的不同点：
领队：1、监督落实实施旅游合同2、联络沟通工作3、组织和团结工作4、全程陪同全陪：1、实施旅游计划2、联络和协调3、维护游客安全4、处理旅游故障5、全程陪同地陪：1、安排组织旅游活动2、负责导游讲解3、维护游客安全4、处理问题和旅游故障
第一节
一、地方导游工作程序
(一)服务准备：形象准备：1、着装符合地区习惯和适合导游身份，大方整洁，便于工作；2、佩戴首饰适度，不化浓妆，不过太浓香水；3、导游证佩戴正确
（二）迎接服务：转移途中的服务：1、致欢迎词2、调整时间3、首次沿途导游4、宣布集合时间和地点（三）入店服务
（四）核定商定日程安排：途中导游：1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛（五）参观游览服务（六）其他服务（七）送站服务（八）后续工作
第六章对旅游者个别要求及问题的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律援助二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则
第七章事故的预防和处理第一节
一、事故的类型
（一）按性质分：1、技术性事故2、安全事故（二）按责任分：1、责任事故、2、非责任事故（三）按严重程度分：1、严重事故2、一般事故
（四）按发生的实际状况分：1、已成事故2、将成事故六、旅游活动日程和计划变更问题的处理1、部分线路的变更（变化最小，具有特色）；2、日程的变更；3、活动项目的变更。
旅游故障：指在导游活动中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行并可能或已经对游客或接待方造成损害的问题及事故。旅游故障的特点：突发性危害性复杂性
旅游故障处理的基本原则：维护游客合法权益与维护旅行社既旅游目的地国家或地区的利益相结合。旅游投诉及处理
一旅游投诉：旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合体权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求出来的行为。2、旅游投诉的内容
（1）旅行社未完全履行同游客签订的协议约定的服务项目；
（2）旅行社和有关接待单位未提供合同规定标准服务（报警旅游设施和服务质量）（3）旅游经营者的过失造成游客人身、财产损害及时间的浪费；（4）导游员素质低，服务差以及各种违规违纪行为。二、旅游投诉产生的原因
1、旅游产品及服务供给方面：产品、服务的缺陷、差错造成游客合法权益受损。2、游客方面：期望值过高：(1)求尊重心理；（2）求发泄心理；（3）求补偿心理三、旅游投诉的处理1、耐心倾听，避免争辩
2、表示同情和理解，不盲目作出承诺；3、调查了解，快速解决
4、确定最佳方案，及时解决。第八章导游的组织技能第一节
一、导游员的吸引力（一）旅游者心中的导游
1、游客之友2、游人之师3、国家地区的形象代表（二）导游的个人魅力
1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的微笑大使4、果断干练的指挥员第二节安排日程与组织活动方法二、日程安排的原则
1、劳逸结合2、避免雷同3、突出地方特色第三节
三、导游员组织团队技巧（一）导游与游客的交往
1、真诚友善的微笑2、满足游客的尊重需要3、柔性语言的运用4、细微处建真情5、注重服务的针对性
（二）导游与领队之间的合作共事基础：最大限度睇满足旅游者1、尊重领队权限，支持领队工作2、多同领队协商，主动争取领队配合3、多给领队荣誉，调动领队积极性
4、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突第四节散客组织技巧
一、散客旅游概念（听说有个案例体现这内容）
又称自助游或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。
第九章导游的语言技能
导游的语言艺术：是导游人员为提高向游客的表达效果和树立良好的导游形象。第十章导游的个性化服务
第一节导游个性化服务的优势及原则一、导游规范
是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。（ISO9000）二、个性化服务
是指导游人员根据旅游者的个性差异和不同的旅游需要提供有针对性的服务，从而形成有特色的导游风格。三、个性化服务的基本原则
（一）针对性原则：1、旅游者的国籍、社会地位、职业年龄等的旅游动机2、旅游活动中各阶段的心理不同3、旅游者的气质差异。
（二）计划性原则（三）灵活性原则四、不同阶段旅游者心理1、初期：求安全、求新心理2、中期：懒散、求全群体心理3、后期：忙于个人事务五、调整游客情绪方法
补偿法分析法转移注意力法第二节
一、旅游者的一般需要
（一）天然性需要（二）社会性需要（三）精神性需要二、旅游心理动机
1、生理2、文化3、交际4、地位与声望三、旅游者的心理特征
1、求知心理2、求乐3、求美4、求实5、求胜6、寻踪返祖心理四、从不同气质分析旅游者心理
1、急躁型2、活泼型3、稳重型4、忧郁型第三节导游的个性化服务策略
一、善于对旅游者的不同需求及个性特征提供服务二、善于激发和保持旅游者的游兴三、导游员不仅要做“规范人”，更要做“有心人”四、善于针对旅游者的不同需求及个性特征提供服务五、善于发挥自己的特长，展现自身的导游风格六、善于将心比心
第十一章导游的审美艺术第三节旅游审美行为的调节
一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏景点二、传递正确的信息
三、激发旅游者的想象思维四、调节旅游者的情绪
五、灵活运用观赏景物方法：
1、动静结合2、保持适当的观赏距离和角度3、把握准确的观赏时间4、调节适宜的观赏节奏
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