前台接待员仪表
前台接待员仪表、礼节培训
仪容仪表
整体：自然大方得体，符合工作需要及安全需要规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁头发：长发盘起，不带夸张头饰，用宾馆规定的头花盘起；刘海不过眉，不染夸张的颜色面部：保持面部清洁，着淡妆
嘴巴：口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣，无口臭双手：双手保持干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油
制服：制服要清洁平整，无破损，灰尘或污迹，领口要保持干净，纽扣整齐无脱落，裙长适中袜子：必须穿黑色或肉色丝袜，无松弛破损，每日更换，无异味鞋子：员工需穿黑色皮鞋，并擦拭干净，保持光亮
饰物：当班期间名牌佩戴在胸前左上方，不使用浓郁的香水，不带夸张的首饰，当班期间，手机需保持静音或震动状态
体姿要求
站姿：女士站姿要体现出柔和和轻盈，应保持抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，两臂自然下垂，双手交叉于腹前（右手在上），双脚并拢或丁字步站立，站立时尽量保持身体的挺直，不可歪斜，不随便依靠墙壁、桌椅，站立时手不环胸，不插口袋
走姿：行走时，抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，双臂下垂自然摆动，在公共区域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、领导要主动问好，避免吸烟，吃东西，整理衣服等不雅行为，上下楼梯时或坐电梯时礼貌谦让他人，多人行走时注意不要并排行走占据路面
蹲姿：女士需蹲下时，应先出左脚慢慢蹲下，臀部重心落于右脚，上身保持挺直，正确的蹲姿即表现出女士优雅的气质，也避免走光
手势：作为前台接待员，正确的手势很重要
（1）指引方向：当为客人指引方向时，五指并拢，掌心向上，手臂稍微弯曲
（2）递交物品：将物品递交客人时，应用双手，如将笔递于客人签字时，左手握笔尖部位，右手
握笔尾部位，稍微倾斜方便客人握笔，递交名片时，双手递出，字体朝向客人
基本礼貌用语
1、宾馆服务礼貌用语有三种：
①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语2、使用礼貌用语注意事项：
●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。
●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。3、礼貌服务态度五声：
●．顾客进店有“迎声”●顾客询问有“答声”●顾客帮忙有“谢声”●照顾不周有“歉声”●顾客离去有“送声”
4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：
●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。●接待熟客人不能直呼其名。●对上司不能直呼其名。
●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。①称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长您好。②迎语：欢迎您来我们宾馆、欢迎光临。
③候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
④贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
⑤别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。⑥歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。⑦谢语：谢谢、非常感谢。
⑧答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
⑨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
⑩本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反宾馆规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问……”请求式：如：“请您协助我们…商量式：如：“……您看这样好不好？”
解释式：如：“这种情况，宾馆的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；
不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；
不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
不讲有损宾馆形象的语言
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前台接待员基本仪容仪表礼仪
员工仪容仪表：
1.头发:梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部或脸部。
2.脸部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。3.手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.脚部：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。5.气味:不得用强烈香料(香水)。前台接待员礼貌礼仪：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。5.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
1）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
2）若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪：
1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。酒店前台电话礼仪：
1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
2.如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
3.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。4.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
5.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员
与人相见说“您好”仰慕已久说“久仰”求人帮助说“劳驾”请人协助说“费心”求人办事说“拜托”求人指点说“赐教”祝人健康说“保重”老人年龄说“高寿”看望别人说“拜访”欢迎购买说“惠顾”赞人见解说“高见”请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”请人谅解就“包涵”慰问他人说“辛苦”宾客来到说“光临”没能迎接说“失迎”陪伴朋友说“奉陪”中途先走说“失陪”送人远行说“平安
大酒店常用礼貌用语七字诀：
问人姓氏说“贵姓”长期未见说“久违”向人询问说“请问”请人解答说“请教”麻烦别人说“打扰”得人帮助说“谢谢”向人祝贺说“恭喜”身体不适说“欠安”请人接受说“笑纳”希望照顾说“关照”归还物品说“奉还”自己住家说“寒舍”无法满足说“抱歉”言行不妥说“对不起”迎接客人说“欢迎”等候别人说“恭候”客人入座说“请坐”临分别时说“再见”请人勿送说“留步”
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