总经部信访接待员工作标准(终稿)
1范围
1.1本标准规定了公司信访接待员职能、工作内容及要求、工作程序、职权、检查与考核。1.2本标准适用于公司信访接待员工作。2职能
2.1在公司总经理工作部主任(副主任)的领导下，负责接待、协调、处理群众来信来访所提出的问题。
2.2在公司总经理工作部主任(副主任)的领导下，负责接待服务和公司领导交办的日常事务工作。
3工作内容及要求
3.1对人民群众的来信来访要进行登记。
3.2根据来信、来访的内容、性质，请示有关领导批示后，及时复信、答复，并根据党和国家方针、政策做好解释工作。
3.3对信访工作实行统一接待，归口办理，并经常督促、检查各部门办理信访案件的情况。3.4对各部门处理完的来信、来访，写出的结案报告及信访有关材料进行审核，然后归档立卷，交档案室统一管理。
3.5保证信访结案率100%；信访答复90%;重信重访率不超25%；无越权越级上访和集体上访。
3.6按《信访管理制度》协助公司领导做好“公司领导接待日”工作。4工作程序
4.1处理干部员工来信
4.1.1接到来信当日拆封，并加盖收信印章、注明收信日期。
4.1.2仔细阅信，弄清来信主要内容和要求摘录来信主要内容、登记上卡。
4.1.3根据信件主要内容和性质，按照归口办案的原则，征得主任同意后进行转办和催办。4.1.4对来信所提出问题和要求，按党和国家有关政策，及时给予答复或处理。4.2接待群众来访
4.2.1耐心听取上访人员陈述，认真做好记录。
4.2.2能当时解答的问题要耐心给予解答，需要调查的问题要向本人说明情况，让其耐心等待。
4.2.3需要集体研究决定的问题，形成材料后报信访领导小组讨论。5职权
5.1有权接待来信来访，并对所提出的问题进行处理。5.2有权向有关部门和人员调查了解与办案有关的问题。5.3有权向有关单位转办、催办一般的信访案件。5.4有权回函答复信访问题。
5.5有权经常督促、检查各部门信访案件的办理情况。6检查与考核
按公司《全方位目标管理经济责任制》进行检查与考核。
____________________________________附加说明：
本标准由标准化委员会办公室提出本标准由总经理工作部负责起草本标准由总经理刘洪斌批准
扩展阅读：信访接待员工作守则
信访接待员工作守则
一、认真文明接待来访群众，做到态度热情、礼貌热心、听说细心、解答耐心、说话和气。
二、对依法应通过诉讼、行政复议、仲裁等途径解决的信访事项，应当告知上访人依照法定程序进行。听取来访人的陈述时，要认真做好接待谈话记录，并让其当面核对，以防失误。
三、对于来访人提出的问题，按照归口办理的原则，予以答复和处理。必须坚持原则、符合政策，对当场能解决的问题，不推不靠，对当场不能解决的问题，要说明原因，耐心解释，并及时向分管领导反映并积极协助解决。
四、要做好来访人的思想工作，有针对性地宣传政策，使来访者实事求是地反映问题，端正态度，保证来访问题的顺利解决。
五、对来访人反映的问题，按照信访工作流程报请有关部门，依法依规、妥善处理。
六、对有批复结果的信访事项，要及时、详细的答复来访人。
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