呼叫中心项目总结V1.2
康佳集团呼叫中心
呼叫中心项目总结
（概要）
一、呼叫中心项目费用情况
呼叫中心自201*年4月开始启动，截至201*年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。
二、呼叫中心项目建设历程
项目里程碑一：呼叫中心项目立项
201*年4月30日，为提升公司客户服务的品牌形象，集团发文确定成立统一的呼叫中心。项目里程碑二：专题分析汇报会-确定自建
201*年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报，会议最终确定采用场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。
项目里程碑三：办公地点选址-安徽滁州安康三期
201*年5月，呼叫中心项目小组分别从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心场地进行调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。
项目里程碑四：成立呼叫中心
201*年7月16日，集团发布“康集发字[201*]070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。
项目里程碑五：成立工作小组并进行工作部署
201*年7月20日，集团发文成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”，负责开展项目规划、筹备和具体建设、实施工作。
项目里程碑六：咨询报告及引入咨询项目
呼叫中心项目工作小组先后邀请HP、北京优胜资讯等66家咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解，并最终通过竞价的方式选择北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心项目咨询公司。
北京优胜为康佳提供部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。
项目里程碑七：相关子项目及进展
1、场地装修、机房装修、办公家具、电力：场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额37201*元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。
2、呼叫中心设备选型与采购：为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，降低设备采购成本。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答，并经过竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。
3、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于201*年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。顺利完成了项目目标，计划于201*年12月完成项目初验。
4、业务切换：自201*年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至201*年9月底，呼叫中心完成了多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。
康佳集团呼叫中心
呼叫中心项目总结
呼叫中心项目从201*年3月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮助下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户服务中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供应商的共同参与，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的项目。
新打造的康佳集团呼叫中心，占地201*平方米，200个坐席位。采用最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“用心创造感动、专业铸造卓越”的服务理念，推行“大拇指”服务工程，集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站点、产品生产销售以及部门管理，为康佳客户提供7*24小时不间断、高质量和高效率的“一站式”服务。以下是呼叫中心项目实施情况汇报：
一、呼叫中心项目费用情况为提升公司客户服务的品牌形象，集团确定成立统一的呼叫中心，并成立项目相关领导小组和工作小组。呼叫中心自201*年3月开始启动，截至201*年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。呼叫中心项目费用对比项目办公场地和装修(含弱电)呼叫中心系统（最大支持500席）个人电脑+电话设备网络设备机房设施+UPS+空调等发电设备其它（如咨询、办公家具、交换机等）总计投入产出方案申报预算实际发生费用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29
二、呼叫中心项目建设历程项目里程碑一：呼叫中心项目立项201*年4月30日，康集办纪字《201*》9号字，为提升公司客户服务的品牌形象，确定成立统一的呼叫中心。呼叫中心建设初期由程大厚副总裁牵头推进，正式运作后由黄仲添副总裁分管，并由流程信息管理中心牵头，对项目进行专题分析。项目里程碑二：专题分析汇报会-确定自建201*年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报。并建议了四种建设方案。方康佳集团呼叫中心
案一：场地+平台自建，客户代表自营；方案二：客户代表外包；方案三：场地+平台外包；方案四：场地+平台+客户代表外包。
会议最终确定采用第一种建设方案，即场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。并在项目前期引入咨询公司协助建设及协助康佳进行初期运营。计划项目前期投入1720万元。
项目里程碑三：办公地点选址-安徽滁州安康三期
201*年5月，为更好的降低项目风险。呼叫中心项目小组参观了电信盈科、深圳电信、HP等不同类型的企业呼叫中心，并作了详细了解，为康佳呼叫中心的选址取得了宝贵的参考意见。
201*年5月，呼叫中心项目小组分别对东莞康佳、安徽滁州康佳作为呼叫中心场地的条件是否具备进行了考察。并从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对滁州呼叫中心场地进行了分析。
考察结果：建议选择安康三期为以后的呼叫中心所在地。优势：安康三期作为呼叫场地有明显的人力成本和地理环境优势。
风险：选择安徽滁州作为呼叫中心所在地，需要重点考虑断电风险和网络线路风险，需要制定应急方案——建议跟外包运营商合作或在总部选择备用地；对于后期人员招聘和人员构成会有一定的影响，如招聘国内其他方言的人员，特别是招聘懂外国语的人员，需要考虑设置远端座席人员；由于呼叫中心与客户服务中心的业务密切，核心流程交织在一起，异地运营对沟通效率有一定的影响。场地考察对比表考察项目场地周围整体规划人力资源配套设施电力情况及地理位置因素网络情况和电信运营商支持服务水平政府支持滁州东莞重庆优优优优优优
项目里程碑四：成立呼叫中心
201*年7月16日，集团发布“康集发字[201*]070号”文。根据业务发展需要，经研究决定，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。
项目里程碑五：成立工作小组并进行工作部署
201*年7月20日，为更好地促进呼叫中心项目实施，经呼叫中心项目小组讨论，并提交总裁办会议审批，发布“康集发字[201*]071号”文，成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”。由集团领导、人力资源中心、流程信息中心、
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多媒体营销事业部、通信科技事业部、彩电事业部、安徽康佳电子有限公司、安徽电器有限公司相关领导及人员组成。负责项目规划、筹备和具体建设、实施工作。建设后期运营由黄仲添副总裁主管，呼叫中心副总经理主持具体工作。
呼叫中心项目相关工作计划如下：项目名称项目筹划期咨询项目人员招募与培训场地装修、机房装修、办公家具、电力呼叫中心设备选型与采购呼叫中心业务切换呼叫中心系统集成开始时间201*-3-26201*-8-13201*-11-5201*-10-8201*-12-31201*-10-13计划完成时间201*-8-10201*-8-26201*-12-19201*-6-30201*-10-31201*-12-31
项目里程碑六：咨询报告及引入咨询项目
为使将要选定的咨询公司能更好的帮助康佳呼叫中心建设。工作小组邀请HP、北京优胜资讯、IBM、香港科胜通、华大决胜咨询顾问、广州市聚星源科技有限公司等咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解。并最终邀请HP、北京优胜资讯等满足康佳自身需求的咨询顾问公司进行竞价。最终《北京优胜资讯有限公司》以639,600元（含税）中选。
优胜资讯协助康佳完成了对集团领导、相关业务部门领导、一线员工等的调研。并最终为康佳提供了部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档。为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。呼叫中心咨询项目计划项目名称启动阶段/咨询项目分类调研阶段/咨询项目业务需求分析阶段/咨询项目场地设计阶段/咨询项目系统集成招标阶段/咨询项目运营管理体系建立阶段/咨询项目人员招募与培训/咨询项目现场督导阶段/咨询项目咨询项目验收阶段/咨询项目开始时间201*-8-13201*-8-15201*-9-7201*-9-24201*-10-26201*-9-28201*-11-5201*-7-25201*-8-22完成时间201*-8-14201*-10-12201*-10-25201*-9-29201*-10-31201*-11-16201*-12-19201*-8-29201*-8-26项目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日项目里程碑七：相关子项目及进展1、场地装修、机房装修、办公家具、电力
场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生
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金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额37201*元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。
在相关项目推进期间，呼叫中心所在地滁州经历了201*年1月雪灾、201*年6月火灾、201*年8月水灾、201*年开发区频繁停电等难关。但在呼叫中心领导的带领以及安康等兄弟单位的支持下，呼叫中心全体成员携手共度难关，最终实现了人员、财产都无损失的奇迹。
2、呼叫中心设备选型与采购
目前在国内呼叫中心平台设备（交换机）市场占有率最高的两个品牌分别是avaya和华为。为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，能达到价格的最低。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答。经评估华为和avaya呼叫中心平台设备（交换机）都能满足康佳的自身需要。经竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。
3、系统集成
呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建。于201*年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。完成了项目目标，计划于201*年12月完成项目初验，初验后继续跟踪前期遗留需求及问题。
呼叫中心系统集成实现了240路中继、60路IVR、16路传真、150路人工座席、150路同步录音资源，通过IVR系统实现自动语音服务；基于OpenEAP架构完成开发前台系统及后台系统，实现对话务控制、运营管理、售后派单、报表分析等功能。
呼叫中心系统集成项目涉及公司内部的流程信息中心、通信科技、多媒体等业务部门，同时需协调应用服务器、交换机、录音、网络运营商、机房装修等不同的厂家。涉及的公司达到7家，项目难度之大是比较少见的。在流程信息中心许总以及呼叫中心寸总的带领下，在技术上严格把关，并不断协调、解决项目中出现的问题，最终如期完成建设目标。
4、业务切换
自201*年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至201*年9月底，完成多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。
为保证业务的平稳过渡，呼叫中心与多媒体营销事业部用户服务部、通信科技用户服务中心密切合作。采取先对部分试点分公司进行业务切换，待业务运行稳定后再大规模切换的方法，将热线切换给分公司业务带来的影响降到最低。在业务切换期间，经历了奥运开幕期间话务量爆炸式增长的困难，但最终顺利渡过。
自201*年4月呼叫中心项目立项，呼叫中心项目小组在集团相关领导的指导以及
康佳集团呼叫中心
相关业务部门的支持下。采取前期详细调研、中期密切跟进、后期综合提升的方法，经历了雪、火、水的考验，克服重重困难，至201*年12月如期完成建设目标。不但比项目计划节省了405.71万元，而且实现了业务的平稳过渡，为提升公司客户服务的品牌形象打下了扎实的基础。
扩展阅读：呼叫中心工作总结
个人全年工作总结汇报
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好.
三、新一年的展望
201*年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
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