保险客户服务中心客服人员评优
平凡客服，挑战人生
我作为一名中国人寿的客服人员已经五年了。在这五年里，有苦
有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的五年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利，于自己的成长有更好的磨练。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初上柜台，对客户所提出的问题和需求，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接柜时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的疑问，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间加强对业务技能的提升。经过不断的努力，我终于没令自己失望，现在遇到业务上的各类问题，基本上都能很好的给予解决。
记得有一天接待一个老年客户的委托满期领取业务，需要马上办理，但是保单上的被保人是他的孙子，他在之前已经询问过前台的咨询人员，咨询人员也详细的给他告知了需要的手续，并告知只能由被保人亲自到营业厅来办理或者是转账到被保人的银行账户内。我接到他业务时他的心情显得颇为激动，显然他是很着急领取这笔保险金的。没有经理在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“老同志，我相信您，你看这样可以嘛？...”并详细记下他的联系电话，并告知会尽快为其办理。最后，在经过多次与被保人电话联系后，被保人终于将委托书传真到了我们公司，当这笔业务处理完成后，这位客户真诚的给我道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务发展部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国人寿柜面服务人员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
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