一个足疗管理者的自我批判案例[1]
一个足疗管理者的自我批判案例
犀牛团队吴保青
说起足疗会所的管理，行业内也会有一万个解释还多，因为不同人有不同的心得与体会。世界公认的管理大师彼得德鲁克认为管理的“理”就是认识问题、发现问题。我们看做是梳理。管就是解决问题，是行为结果。管理中注重结果的诉求一直被推崇，因为企业就是靠结果生存的。可是人又是具备独特能力的高级思维动物，管人是这个世界最具挑战性的活动。作为管理者，尤其是要成为好的管理者，还真得需要来自一个特殊的抗压群体。人力资源的严重匮乏和行业对技术密集服务的依赖、行业运营的规范化与收入匹配程度都使足疗行业具备了一定的特殊性，也使管理者无法依赖企业社会地位优势、工作特质优势减轻管理负担，员工不会轻易选择盲从，给管理造成相当大的难度。
在足疗行业中压力最大的不是技师而是管理者，是那些不带自己技师团队的个体管理者。他们没有自己的技师队伍，无法与投资商进行管理失败的博弈，他们面临的路只有一条：就是必须管理成功。我曾经说过：越不规范的行业对管理的要求反而越高，越不规范的企业管理成本就越高。而目前行业的管理者中很多从未受过规范的训练，看似非常简单的行业，进来后才发现自己不适应而慢慢放弃，我们称之为抗压能力弱势群体。所以有人说足疗管理选人用人特别关键。相比于个体管理者，那些带团队的管理者则完全没有干扰，即使不用受相应管理的训练，只要带上一帮对自己忠心的女孩子（或老乡或朋友）就可以对老板讨价还价，靠所在城市的刚性需求猛烈照样可以抵挡一阵。只要把服务流程和成本管控搞清楚也可以高枕无忧，对外也可以宣称管理某某大店多少个云云。业内人士分析，足疗行业管理的实质水平还处在一个初级阶段，其功效还远远未得到实质性的发挥，真正的拔尖人才并没有进入到行业中来，使得行业发展速度相对缓慢。这也可以从行业的平均文化程度来得出结论。据不完全统计，到201*年底行业内全国技师层面的文化程度约在初中三年级水平，很多女技师因为家庭困境辍学进入行业赚钱，这是非常可怕的！文化知识的孱弱也会影响到技师的追求、自身发展和情绪的自我控制，她们缺乏评判力、抗压能力弱、易发怒、易采取极端行为处理事情，所以很多管理者都栽倒在技师手里。一个球队不赢球最先被炒的永远是教练而不是球员，一个店面有问题最先被拉出去枪毙10分钟的还是管理者。嗟乎，管理者何其悲哀也！
【案例】201*年在为江苏某足疗会所做咨询时遇到了店面管理者小张，他来自无锡。技师团队来自河南、安徽及本地，分布散乱。人员构成比例站在投资人角度看角力是平衡的，人员稳定性会更好。因为会所业绩直线下滑，小张的压力很大，一度产生辞职的念头。而店内的实际情况是主管的能力相对较弱，一旦小张辞职，会对店面管理造成不利影响。而且根据笔者观察，店里的技术手法还是不错的，项目组合和价格带问题都不大。而且小张乐于学习，心态完全可以提升，就是管理方式貌似有些问题。我决定先从小张的情绪入手，使用得觉相牌解读其心理活动。得觉相牌是我国著名心理学家、催眠大师格桑泽仁研发的心理投射工具，由字牌和画牌组成，它能恰如其分的把人的无意识状态描述出来，便于心理咨询师正确引导。使用方法是：先让对方把牌各洗3遍或7遍，逆反方向两组摊开。用平时很少频率使用的手（左手或右手）抽出两张牌交给咨询师打开。为了更好的探寻小张的心理反应，我让其抽了2副牌。小张依照做了，抽出了以下两副牌。如图：
以下是相牌咨询过程：
吴：先看左边这副牌，你感觉到了什么？张：一个虑字，画面上一个人要离开的感觉。吴：你体会到了什么？
张：我比较忧虑，因为最近员工流失比较大，尤其是核心员工流失太可惜了。吴：太可惜了。还有吗？
张：员工的士气也不好，这也是我忧虑的地方。吴：为什么士气不好？张：很多原因呢？吴：讲出来好不好？
张：员工感觉不公平，王主管偏袒部分员工，他是老板的外甥，我也不好说他。吴：你想一下还有其他原因吗？张：客户流失员工赚不到钱。吴：还有呢？
张：可能我自身也有问题。吴：你认为自己有什么问题？
张：有时候自己太死板，不够人性化。吴：还有呢？
张：不够关心员工。吴：你准备怎么做？
张：我想让员工把心里话说出来。吴：你具体会怎么做？
张：发一张纸让他们写我的缺点，然后收集起来信息我再出方案解决。吴：太好了。你再看看右边这副牌。你感觉到了什么？张：我看到了一个付出的付，一个农民在割麦子。吴：你体会到什么？
张：我体会到付出就会有收获。吴：你联想到什么？
张：我想到了我努力做就可以把这家店做起来。
吴：太好了，你可以用“付”字组两个词汇，分别是？张：付出、付钱。
吴：太好了，有付出就有回报，你付出了就有人为你付钱。张：对，谢谢你。
吴：你愿意付出吗？付出是需要勇气的。张：我愿意付出，我有勇气改变自己。吴：太好了，你一定会成功的。张：我会努力去做的。
小张反映的问题集中表现在员工和客户流失大、不公平现象等。一开始并没有意识到自己的问题，我通过相牌引导其发现了自己的问题并做出了解决方案。经过客观分析和引导，小张突破了自己，并组织员工做了一次全员反思，题目叫管理者的自我批判，让全体员工把他的缺点或管理中的问题写在纸上，这是非常难能可贵的。一开始员工不相信，有心理顾虑不愿意写或避重就轻，我出面作了解释。后来员工很认真的写出了她们的真实看法，总结有以下几点：
1、管理太死板，特别严格而少人性化，管理者应多了解员工的想法和建议，更加民主。2、不要给员工讲太多大道理，她们文化程度偏低，只讲大道理会拉开心理距离。3、员工需要公平，主管平时过于偏信个别员工。员工有派系斗争，人心不团结。4、员工感觉被关怀不够，员工需要理解关心，需要心理上的关心。5、管理过于强调营业额，营业低了管理者就发脾气等等。
结果显示：真正的原因还是管理人员问题占比例大，这是忽略人心，缺乏人性化的结果。技师的生活不是100%的物质，她们还需要关爱和呵护，只有温暖才不会心凉了离开，有时候金钱真的不能留人长久，很多人为情付出了一生。70%的时间处理心情，30%的时间处理事情，这是足疗管理的要诀。心情处理不好，员工会把负面情绪传递到了顾客身上，一定会造成顾客流失。在管理学上有个概念：当顾客不满意时，94%的顾客会选择默默离开，只有6%的顾客会说出来，很多顾客流失的时候是不会给你留下只言片语的。随后我跟小张探讨了管理方式的问题，俗话说：物极必反。管理的执行要柔中带刚，要注意分析员工的年龄段及性格特点，随后我又提到了足疗管理人员素质技能模型问题。作为管理者，必须具备以下素质：1、包容心。你的下属不是完美的，都有缺点，而且有的缺点还比较突出，要学会包容这些缺点，你不包容她，她就会到能包容她的会所去上班，就会流失技师。2、沟通力。沟通桥梁决定是否是战友还是陌生人，学会倾听、学会赞美、学会换位思考，学会关爱别人，你们就是一家人，就不会说两家话。3、执行力。足疗行业不缺制度，缺的是执行人，当生意好的光环掩盖了一切，管理者的懒惰就显露无疑，执行力就会下降。该出手时就出手！4、管理技能。只有强烈的自信心和行动力是不够的，还要有好的管理技能，工具对完成任务的重要性不言而喻，加强学习是提高管理技能的有效方法。5、团队意识。一个人的力量是有限的，集体的智慧是无穷的，狼的力量就在于团队合作。团队不团结就叫团伙，团伙是没有目标、追求的一群人，是没有希望的群体。我给小张提出了建议：当前工作以为员工减压为主，团队拓展游戏、生日全员祝福行动、爱心捐助、晨会的快乐舞蹈、相关员工利益决策的集体参与等易操作活动，拉近管理者与员工的距离。重新磨合并打造核心团队成员，建立相关服务系统等。并要求其写出执行方案。经过近两个月的实践，通过小张的电话得知，员工的积极性得到很大提高，结果是笑脸多了、顾客多了、营业额多了、工资多了。他本人比较欣慰的是员工的流失率大大降低了。
扩展阅读：王富贵一拖实习
实习日记及报告
实习类别：生产实习
实习单位：中国一拖集团有限公司报告题目：中国一拖实习报告指导教师：高文海学院：经管学院专业：电子商务091学生姓名：王富贵学号：090207131
201*年10月24日11月4日
绪论
作为一名21世纪的大学生，不但要有丰富的知识，而且要把知识与生产实际相结合。生产实习是大学实习的重要组成部分，学校很是重视，每年都批下大批资金安排学生到各个工厂生产实习，增长学生的见识，巩固课本知识，让我们了解工厂的一些基本运作过程，为我们以后的学习和工作打下坚实的基础。于是乎大学生生产实习变成了必修的一门课程。
知识是人类进步的阶梯，而学习知识不仅仅靠从书本上获取，而重要的是在于体验。理论知识往往过于标准化，仅仅靠掌握理论，一点实际操作经验都没有的话，事实上是没有实际效应的，现实中的事情往往是千变万化的，运用起来解决具体情况多半是教条的。无数事实证明：只有将理论知识与实践很好的结合起来，才能将知识运用到最高境界，为了学有所长，学有所用，为了将知识转化为自己所真正拥有的能力，面对充满竞争与压力的社会环境，结合自己所学的专业知识，学校为我们同学们提供了很多的实习单位来锻炼我们而我作为一名普通的学生对这难得的学习机会自然不愿错过，甚至有狂喜的成分在。我们要去的地方是千年帝都洛阳，而坐落在洛阳的第一拖拉机厂就是我们要实习的场所。这让我们了解工厂的一些基本运作过程，为我们以后的学习和工作打下坚实的基础。开学9-10周学校就安排我们专业的同学参加生产实习，于是我们三个班200来人怀着激动的心情在高文海老师、卢东,郭丽娟老师的带领下，到了洛阳一拖分别参观实习，让我们学到了很多知识。
通过这次参观实习，查找各种图书资料以及到网上搜寻相关资料，使我们的知识得以巩固和完善。我很感谢学校安排的这次实习活动，怀着一颗感恩的心，我写下了这篇实习报告。
第一部分：实习目的
很多人问我这实习的目的何在。我想我可以很明确的告诉你学习，学习，还是学习。对，你没有看错，为什么要再三强调学习。主要是因为有些同学是抱着去洛阳游玩的心态去的。这是十分不可取的，这就是主次不分。不明白为什么这么好的学习机会却要浪费，真有点说不过去。游玩是可以的，但不能把正业给荒废了，这必须做到。
我们是来学习的，所以此次实习我们要达到以下几点：1：通过下厂生产实习，深入生产第一线进行观察和调查研究，获取必须的感性知识和使学生较全面地了解机械制造厂的生产组织及生产过程，了解和掌握本专业基础的生产实际知识，巩固和加深已学过的理论知识，并为后续专业课的教学，课程设计，毕业设计打下基础。
2：在实习期间，通过对典型零件机械加工工艺的分析，以及零件加工过程中所用的机床，夹具量具等工艺装备，把理论知识和实践相结合起来，分析和解决问题的工作能力。
3：通过实习，广泛接触工人和听工人技术人员的专题报告，学习他们的生产经验，技术革新和科研成果，学习他们在四化建设中的贡献精神。
4：通过参观有关工厂，掌握一台机器从毛坯到产品的整个生产过程，组织管理，设备选择和车间布置等方面的知识，扩大知识面。
5：通过记实习日记，写实习报告，锻炼与培养我们的观察，分析问题以及搜集和整理技术资料等方面的能力。
当然，我们更重要的是巩固我们平时所学的理论知识，了解自己真正学到了多少东西，从而弥补自己的不足。6.实习内容
（1）了解工厂的生产过程、生产线布局、技术装备；（2）记录零件设计和制造工艺及设备；（3）掌握机械加工工艺方面的知识及方法
（4）了解切削刀具方面的知识，熟悉常用刀具的结构、选择、用途等
（5）了解机床和数控系统的知识，特别是加工中心等典型的数控设备
（6）了解企业生产管理模式，学习先进的管理方式方法
（7）熟悉、巩固铸造工艺及设备方面的知识巩固我们所学的理论知识，更加让我们学到了课本上所学不到的知识，增加我们的知识面，在实习中我们了解工厂的一些基本运作过程，对机床的结构和其加工方法以及控制方式有个初步的了解，对部分零件的加工工艺有个较详细的了解为今后工作岗位打下了良好的基础。当然，我们更重要的是巩固我们平时所学的理论知识，了解自己真正学到了多少东西，从而弥补自己的不足。
第二部分：实习单位介绍
对于我们要去的洛阳一拖，我是有些了解的。它是我国第一个拖拉机厂,总部坐落于中国历史文化名城、九朝古都洛阳的中国一拖集团有限公司，一拖公司是中国内地在香港上市的唯一农机制造与销售企业。其前身第一拖拉机制造厂，是一家在国内外众多区域设有工厂、子公司和代表处，以机械制造为主的综合性公司。
1955年，作为新中国“一五”期间156项前苏联援建重点建设项目之一，经毛泽东主席批示，中国最大的拖拉机制造厂一拖在洛阳涧西原隋炀帝的皇家御苑破土动工。经过三年的建设完善，1958年7月20日，一拖第一辆拖拉机下线。1959年11月1日，一拖正式落成。1990年被国务院企业管理委员会评为“国家一级企业”，1997年，中国一拖集团将与拖拉机相关的业务、资产、负债人员重组后进行股份制改造，依法设立了第一拖拉机股份有限公司。之后，股份公司在境外发行H股股票，并于同年6月23日在香港上市。1999年“东方红”商标被国家行政管理局认定为中国驰名商标，201*年“东方红”牌系列（履带、轮式）拖拉机和工业推土机、“洛阳”牌压路机三大系列产品荣获“河南省名牌产品”称号。201*年1月公司整体通过ISO9002：1994质量管理体系认证，并于201*年5月整体通过ISO9001：201*质量管理体系认证。目前，公司为进一步满足生产及市场发展的需要，从201*年起在公司范围内全面贯彻实施环境／职业健康安全管理体系标准，确保201*年上半年通过第三方认证，建立起一个以ISO9001质量管理体系为基础，ISO9001与ISO14001及OHSMS管理体系有机结合，融为一体的有序、高效的管理平台，全面提升公司管理水平。
20世纪90年代中国拖拉机研究与试验检测中心的成功并入，极大地提高了一拖的产品研发实力。多年来，一拖在新产品开发、投资、生产、营销等方面不断保持着与德国、日本、英国等国家的国际知名企业合作。在全球的许多国家都可以看到一拖的产品。
经过多年的发展，市场环境的变化，一拖也随之走上了产品多样化的发展道路，目前其产品主要有以下四类：
一、农业机械类：具有大马力轮式拖拉机、大马力履带式拖拉机、中小马力轮式拖拉联合收割机。二、动力机械类：柴油发动机、压力机
三、工程机械类：压路机、工业推土机、叉车、挖土机、起重机四、汽车类：各式卡车、运输车、洒水车等产品。现在，一拖从机制、体制入手，积极建立现代企业制度。通过采用合资经营、股份制改造、租赁承包和放开经营等方式，积极探索资本经营，努力向着跨行业、跨地区、跨所有制和跨国经营的现代化企业集团迈进，逐步建立起适应
一拖一直把保护人类生存环境作为自己的责任，其生产的柴油机从20世纪70年代开始一直是中国最清洁、最节约能源动力之一。其中，与英国里卡多公司联合设计的LR105系列柴油机，其排放达到了欧Ⅱ标准，已经成为中国农业机械与工程机械配套动力的最佳选择。专门为欧洲设计的运泥车达到了国际先进水平。
凭借150万台拖拉机的生产经验以及由此奠定出独具特色的工艺水平和技术实力，中国一拖集团有限公司成为卓越的农业机械制造专家，在这一领域享有极高的声誉。第三部分安全教育
在我们到达洛阳的第一天的下午一拖就组织我们进行安全性教育，一拖的工作人员给我们讲解入厂及安全教育。对于从小学开始每次出行老师都会强调的安全教育，学生向来是不予理会的，除非老师主动干预，不过这次一拖的工作人员让我们彻底的、真实的体验到了事故后面的一幕幕的血淋淋的惨剧，充分的让我们了解到厂区内安全的重要性。
其安全危害可分为六大类：1.机械性危害，主要以机械作用危害为主。2.化学物质危害，有气态和液态两种。
3.燃烧、爆炸危害，其主要为机械、化学和热效应的联合作用。4.热危害。5.电器危害。6.其他危害。
而杜绝这些安全危害的唯一办法就是严格遵守工厂的安全要求，其主要注意事项：
1.在工厂内任何区域严格禁止吸烟；2.进入厂区以及分厂必须列队进入；3.禁止在广场上集结；4.保护园林，爱护花草；
5.不堵塞工厂的进出入口，不要站在工厂主干道上；6.保持厂区环境卫生；7.厂区内严格禁止拍照；8.生产实习期间严格禁止酗酒；9.按统一要求着装，禁止穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋入厂，要求穿长裤，衣服袖口、衣领紧扣，长发者将头发盘入帽子内，不能背包入厂；
10.工厂属于生产机构，对于其中的各种机床严格遵守只看不动手；
11.由于机床油润滑飞溅等，路面较滑，进入工厂内应注意防滑；12.入厂后禁止边听MP3边走路参观；13.注重自身和学校形象；14．禁止随地吐痰；安全标志牌：红色禁止蓝色指令、遵守黄色注意绿色提示
第一拖拉机股份有限公司第四装配厂(以下简称四分厂)是生产东方红大功率系列轮式拖拉机的主机厂，拥有数十台国内外先进的大型加工中心、数控机床，拥有大型整机装配线、总成装配线和底盘油漆线，拥有自己的研发中心，有各类整机试验装备、分总成试验设备、零件检测试验室、精密测量室、三坐标测量机，已成为集生产、科研、销售于一体的综合型企业，现年生产能力达到40000台以上。建厂九年来，四分厂从单一产品向多元化产品发展，成为集生产、科研、销售于一体的综合型企业。目前已累计为社会提供各种型号拖拉机60000余台，四分厂始终把顾客需求放在首位，不断强化质量管理，完善质量管理体系，产品质量稳步提高。在国内市场上，东方红大轮拖拉机市场占有率名列第一，在国际市场上出口英国、美国、德国、法国、荷兰、澳大利亚、匈牙利、委内瑞拉等五十多个国家，深受用户好评。曾荣获“全国质量稳定合格产品”、“全国行业质量、服务诚心示范企业”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”、“最具市场竞争力产品”等殊荣。
四分厂生产的东方红大功率系列轮式拖拉机，功率从60～200马力，共20多个基本型及200多种选装变型产品。其中70～90马力系列轮式拖拉机是引进国际先进技术生产的；100～120马力系列轮式拖拉机是在消化吸收国外先进技术的基础上，自行研制开发而成；MG系列和16～180马力系列大功率轮式拖拉机是一拖集团公司自主研发的技术创新产品。这些产品的共同特点是牵引力大、提升力强、速度范围广、功能多、生产率高，在水田和湿地的通过性好，可以和多种农机具和复式作业机械配套，驾驶舒适安全。同时，东方红大功率轮式拖拉机的发动机，采用了英国里卡多公司技术生产的东方红柴油机，不仅马力大，噪音低，可靠耐用，而且耗油量非常低，是现代化农业的理想动力。刚走进这个厂时，大家都没有表现出很高的热情，工人和师傅们都穿着一样的制服，工人们操作着近乎一样的机器，师傅们面前多了一台电脑。带队师傅让把我们分散开，各自由一位师傅带领，于是我和其他两位同学各自由一位师傅带着开始了“探索”。但第一天给我的感觉就----怎一个闲字了得！师傅没有任何工作分配，于是我就随便看了看，我闯入了一个比较干净的车间，一眼望过去车间长差不多180米，这条180米的车间上依次列着好多半成品拖拉机，奇怪的是这些拖拉机每间隔一段时间就会整体向前移动一下，像一辆没有连接上的火车。我好奇的来到“火车”旁边。哦，原来是一个庞大的链传动系统，这就是装配车间！原来一台台拖拉机就是在这里诞生的，而那些零件都在这里化零为整的。在这条线上，工人们一步步的测试和调试机器，确保组装安全，合理，达到各项出厂技术指标。当我顺着生产工序前进到出口时，一辆崭新的车头就这样诞生了，一种对工人师傅的敬佩感油然尔生。在这次的见习中，我亲眼看到一辆辆崭新的拖拉机的组装，工人师傅每一个步骤都做得仔细认真。这让我想到我们在校的大学生，每天吃好喝好，但是就没有什么我们是真正自己动手动脑做得，做作业找答案，写论文上网找。马上就要就业了，真的感觉现在的时间过得太快。真担心我们现在的大学生能做什么，将来到社会能胜任什么样的工作。
第二天，终于有工作了，师傅闲下来了，就教我学习录制发货单:就是按订单编号，找出货物编号，然后确定货物数量，出货地点，在检查录入，过账，提取出货编号记录下来即可！第三天进行月底清货：就是,核对以及清点各种零件的库存数量和实余数量。不过我发现他们的SAP系统库存数量与实余数量相差很大。
接下来几天都是帮师傅搬东西：就是把各种零件进来的往仓库搬，要用的往生产线上搬！感受就是----怎一个累字了得！
一拖内不用的是厂内局域网，他们的操作平台是一个类似于ERP的ASP系统进行数据库管理的。他们内部联系使用腾讯REX进行厂内联系,类似于腾讯QQ！
第六章实习小结：
之前的学习总是理论多。。这次实习才体会到书上所说的"纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行"的真正含义,也明白了老师要我们一定要下工厂实习的良苦用心.有许多东西想的和事实不一样的。如果没有实地考察实践,理论总是与实际存在着差距。这次实习给了我一次很好的让我重新认识自己的机会,为生活学习奠定了基础.
两个星期的生产实习结束了,在老师和工厂技术人员的带领下看到了很多也学到了很多.让我对原先在课本上许多不很明白的东西在实践观察中有了新的领悟和认识.
生产实习的心得体会概括起来有以下几方面:1.了解了机械产品流水线生产,对于大批大量生产,专用机械特别多,对精度,效率都有提高.
2.了解了机械制造生产过程中危险因素,每一次进厂都要做一次安全介绍,每个工厂的工作工况不一样,安全隐患都不同,增强了我们的安全意识.
3.了解了机械产品的质量标准、技术规格、使用要求.
4.社会工作能力得到了相应的提高,在实习过程中,我们不仅从企业职工身上学到了知识和技能.感到了生活的充实和学习的快乐,以及获得知识的满足.真正的接触了社会,使我们消除了走向社会的恐惧心里,使我们对未来充满了信心,以良好的心态去面对社会.同时,也使我们体验到了工作的艰辛,了解了当前社会大学生所面临的严峻问题,促使自己努力学习更多的知识,为自己今后的工作奠定良好的基础.5.增进了我们的师生感情,从这次生产实习的全过程来看,自始至终我们都服从老师的安排,严格要求自己,按时报到,注重安全.
本次实习收益匪浅，让我知道我要学的还有很多。理论永远不等于实践。作为以后的技术人员，需要非常精湛的技术，需要慢慢的积累经验，需要有韧性和耐力。同时也背负着责任。工作的时候不仅要对产品质量负责，更是要对自己负责。在工作的时候面对着机器，需要细心。不得马虎。设计产品更是要细心，如果出错了，将会带来很大的损失。工作的时候和同事之间的配合也是相当重要的。如果不懂配合，不仅降低工作的效率，还可能有生命的危险。在响的机器是伙伴也是魔鬼。一不小心就有可能出现事故。
非常感谢学校以及中国一拖集团有限公司为我们提供这次宝贵的实习机会。经过几天的生产实习，我第一次感受到我们在学校所学到的知识与真正的实践应用还是有一定的差别的，在理论知识应用于实践生产的这个过程中，我们还有很长的一段路要走。通过这次实习经历，明确了我将来的学习方向，为我的专业走向指明了道路。
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