201*年优质护理服务工作计划
201*年“优质护理服务”工作计划
外二科
根据卫生部《201*年推广优质护理服务工作方案》的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作的积极性，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作，结合科室实际情况，特制定以下科室优质护理服务工作计划：
（一）指导思想
贯彻落实《201*年公立医院改革试点工作安排》关于“优质护理服务”的部署和要求，全面实施卫生部《201*年推广优质护理服务工作方案》，对照卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，按照医院201*年优质护理服务工作计划，继续深化“以病人为中心”的服务理念，积极创新临床护理工作模式，履行护理职责，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
（二）工作目标
以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固推进优质护理服务工作，调动护士的积极性，确保工作质量，为人民群众提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
（三）统一思想、提高认识、全员行动
1、继续组织护士深入学习相关指导性文件，如：《护士条例》、《关
于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《201*年推广优质护理服务工作方案》、《优质护理临床实践》。在科室推广优质护理服务示范病房的先进经验，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。
（四）转变护理工作模式
1、改变分工模式。优质护理工作中推行责任制整体护理模式，每位护士分管8～10个患者，由技术水平高、工作能力强的护士担任责任组长，负责管理危重患者及疑难病例，并指导下级护士的工作。责任护士全面履行护理职责，为患者提供全方位、无缝隙的护理服务，除了执行医嘱和完成各项护理技术操作之外，更多地关注心理精神、社会状况和文化等对患者病情转归和健康状况的影响，最大程度地满足患者的健康需求。
2、护士分床包干患者，落实护理工作职责。患者入院住院出院的全程由责任护士负责提供连续、专业化的护理服务，确保对患者的生活护理、各项治疗等措施落到实处，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。充分体现临床护理服务的专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡
导人性化服务。
3、分层级使用护士，体现岗位能级对应。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，充分发挥不同层级护士的作用，体现职业责任、职业价值。保障护理质量，在实践中培养人才，打造我科护理专业人才梯队。
4、合理利用护理人力资源，实行动态管理。根据科室工作量及病危人数，实行弹性式排班，新老搭配，增加午间、夜间、薄弱时段、繁忙时段的护理人力，采取双夜班制，以满足患者的临床护理需求，保障护理安全。
5、配合医院实行电子医嘱，缩短护士处医嘱、书写护理文书时间，将护士还给病人，落实护理职责。
（五）转变护理服务理念，注重人性化服务
优质护理体现“以病人为中心”的理念，围绕满足患者的临床护理需求开展各项护理活动。开展临床护理路径，实施患者从入院到出院护理路径标准化管理，使患者整个住院过程均享受到标准化的护理服务；实现标准化健康教育，健康教育贯穿于患者入院到出院的全过程，在“标准化”的健康教育处方的基础上，针对患者的年龄、学历、职业等情况，制定“个性化”的健康教育方案。利用各种形式的健康教育（资料、图片、讲座等）给予针对性的指导，满足患者的不同需求。
（六）提高护士整体素质，提升护理服务专业化水平
1、加强护士的素质培养。要求护士要有专业的外在形象、得体的言谈举止，不断丰富自身专业理论知识，努力娴熟护理操作技能，加强
处理临床护理疑难问题的能力。
2、加强护士能力的培养。以多种形式的学习和培训，不断提升护士的沟通协调能力、病情观察能力、健康教育能力、安全实践能力、护理操作技能、教学科研能力。通过核心能力的培养护士能掌握规范的护理基本操作技术，对护理对象实施整体护理，对常见病、多发病病情和用药反应进行观察，对急危重症患者进行及时正确的处理和抢救。
3、加强专科护士的培养。建立专业化的护理队伍，选派护理人员完成专科护士的培训，在科室里起到专业带头作用。
4、加强低年资护士的培训。按照护理部要求，认真完成低年资护士的规范化培训，从职业素养、专科知识与技能、服务能力等方面加大对低年资护士的培训力度，提高护理服务意识和能力，使之更好地胜任临床护理岗位。
（七）丰富优质护理服务内涵，落实优质护理服务
1、落实基础护理。满足住院患者的基础护理和基本生活照顾需要，增加晨晚间护理时段的护理人员，主动帮助患者进食、饮水、服药、翻身、拍背等，实行关爱式的基本生活照顾，切实让患者体会到优质服务。
2、落实专业化服务。责任护士在为患者进行基础护理和生活照顾的同时，密切观察患者的病情变化，并能运用护理专业知识与技能为患者提供专业化的服务。
3、落实专科护理工作。护士认真学习专科疾病护理常规，参加专科护理查房、护理会诊，不断提升护士的专科护理水平和专科业务能力。发挥专业护理小组（静脉治疗小组、伤口/造口小组）优势，共同解决
临床疑难护理问题，为患者提供优质的专业化护理服务。
4、落实健康教育。健康教育贯穿患者入院、出院的全过程，在治疗护理过程中讲述疾病相关知识，教会患者适合的康复训练，让健康教育落到实处，促进患者早日康复，提高患者满意度。
5、落实患者安全管理措施。护士熟悉患者的病情和治疗方案，认真落实查对制度、交接班制度，规范各个环节的治疗护理行为，护士长定期进行安全检查，以保障患者的治疗安全。
（八）开展满意度调查，促进优质护理服务持续改进
大力开展满意度调查，定期或不定期召开护患沟通会，并进行优质护理服务满意度调查，以了解优质护理工作的落实情况以及患者对服务的感受，对满意度低的问题科室及时进行分析整改，便薄弱环节得以及时纠正，以促进优质护理服务持续改进。
201*年1月30日
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201*年优质护理服务工作计划
根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结201*年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。结合我院实际制定本工作计划。
一、提高思想认识，营造创优氛围
1、继续组织护理人员深入学习创建优质护理示范工程活动的相关文件，将开展优质护理服务示范病房的先进经验全院推广，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作，并组织讨论，制定具体的创优计划。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。
二、按照“三甲”标准，夯实基础护理，注重专科发展1、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案强化护士的“三基”及康复护理知识，加强岗位练兵。
2、加强专科（基本技能）技能的培训：各科制定出年内专科特别是康复护理理论与技能的培训与考核计划，科室每月组织不少于两次业务学习，每月对全科护士进行考核，要求讲究实效（形式可多样化），为培养专科护士打下扎实的基础。3、在加强医德医风教育的基础上组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
4、安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月。通过活动促进护士的爱岗敬业爱心奉献意识。
5、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进。
6、加强专科护理队伍建设。更新专业理论知识，提高专科护理技术特别是康复护理水平。护理部每两月进行一次护理业务讲座。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
三、稳步推进落实，确保优质护理
1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争201*年底全院优质护理病房覆盖率达到100%。积极推进优质护理活动向急门诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的宗旨是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务渗透全院。
2、将试点病区的先进经验向全院推广：健全责任制岗位职责、无缝隙弹性排班、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。
3、以卫生厅转发的“三级医院优质护理服务检查评价标准”为依据，护理部除常规质量考核外，将增加对合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出健康教育、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。
4、完善绩效考核体系。完善各种护理质量考核标准，真正体现多劳多得、优劳优得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。
5、增加患者对护理工作满意度调查次数，加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。护理部除每季度进行患者满意度调查外，每月不定期抽查科室自己的特色调查情况及对出现问题的整改措施。
（四）鼓励创新开拓，树立先进典型
1、在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革护理工作相关的设施和习惯模式。丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。
2、请示院领导后，年底对开展优质护理服务示范病房的科室进行评比，选出1-2个先进科室及若干先进个人（名额待定）给予鼓励和表彰。进一步深化优质护理服务，全面提高护理质量，让患者满意。
护理部201*年1月6日
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