酒店行李员
酒店行李员
一、酒店客人行李寄存流程图
填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。
第1页共6页
董沛德083501二、行李员的职责
1、负责将宾客行李卸下车，请宾客清点检查后从大厅运至客房。2、派送宾客的留言、留物、信件、报刊、杂志等。3、负责看护团队宾客放在大厅的行李。4、负责行李寄存及物品转交服务。
5、时刻注意工作岗位的卫生情况，有情况及时处理或通知PA清扫。6、详细记录抵、离店宾客乘出租车的车牌号码。7、适当协助其它部门运送物品。8、向宾客介绍酒店的服务设施。
三、散客行李服务（一）散客住店行李服务
1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。
2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。
3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。
4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。
5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。
6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。
7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行李送入房间。
8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯；
9、电梯到达，请宾客先进电梯间，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，继续向宾客介绍酒店有关情况，回答宾客问询。
10、电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，行李员随后赶上，走在宾客之前引领宾客进入客房。
11、引导宾客到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店内的位置。12、开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。13、为宾客打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。
14、请宾客首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮宾客把脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。
15、向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目。16、向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、收音第2页共6页
董沛德083501机、床头灯开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设施，提醒宾客注意电源的使用；向宾客介绍店内的洗衣服务及电话号码。
17、介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客居住愉快。
18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时间等。
（二）散客离店行李服务
1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。
2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。
3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；
4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。
5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。
6、为宾客打开车门，请宾客上车。
7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来“。
8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。表4－1房号上楼时间件数行李员出行李时间件数行李员车号备注四、团队行李到店服务（一）团队行李到店服务
1、当团队行李送到酒店时，由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数，并请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号。
2、由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队。
3、整齐码放行李，全部系上本酒店的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失或错拿。
4、根据前台或领队分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；与前台团队分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改。
第3页共6页
董沛德0835015、及时将已知房间号码的行李送至房间；如遇行李卡丢失的行李应由领队帮助确认。
6、在进入楼层后，应将行李放在房门左侧、轻敲门三下，宾客开门后，主动向宾客问好，将房门固定后，把行李送入房间内，待宾客确认后方可离开，如果没有宾客行李，应婉转地让宾客稍候并及时报告领班。
7、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。8、送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致。9、按照团队入店单上的时间存档。
（二）团队行李离店服务
1、仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时填写的“团队行李接送登记表”（如表4-2所示）核对，并重建新表。
2、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾客确认行李件数，如宾客不在房间，则检查行李牌号及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。
、根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。4、统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店单上签字。
5、由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。
6、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。7、领班将团队离店登记单存档。表4－2团队名人数抵店时间离店日期入店离店房号合计时间总件数酒店行李员领队押运员车号备注入店行李件数行李箱行李包其他离店行李件数行李箱行李包其他五、行李寄存服务
1、有礼貌地递给宾客“行李寄存牌”（如图4-1所示），并向宾客介绍行李寄存
牌上需填写的项目。
2、向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并亲自在行李寄存牌的上下第4页共6页
董沛德083501联为宾客填写清楚。
3、请宾客填写行李寄存牌，须写清日期、姓名、房间号码。若客人已退房则应在行李寄存卡上表明一定的字样，如“原2101”
4、行李员同时在单据上写清自己的姓名，请宾客在第一联签字后，（有时也可留下客人的饿联系方式）将下联收据撕下递给宾客，并提醒宾客凭此证提取行李。5、将短期寄存的行李存放在行李房外侧，以便搬运；将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位宾客有多件行李，应用绳连起以免错拿；6、在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有特殊物品或易碎物品，应做明显标志。
行李寄存牌
NO.090901（上联）宾客姓名
NAME房号
ROOMNO.日期时间
DATETIME行李件数
LUGGAGE住客签名
GUESTSIGNATURE行李员签名
……………………………………………………….NO.090901（下联）宾客姓名
NAME房号
ROOMNO.日期时间
DATETIME行李件数
LUGGAGE住客签名
GUESTSIGNATURE行李员签名
六、行李提取服务
1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。
2、礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。
3、根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可第5页共6页
董沛德083501请宾客帮助查找。
4、把行李取出后，交给宾客核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，并让宾客在下联是那个签字，如在行李寄存本上也有记录则也应该让客人签字，划去行李存放登记本上原始记录。5、帮助宾客将行李搬运出店或送到房间。
6、如遇宾客遗失收据，应报告当班领班，通过检验宾客身份，核实无误后，方可领取。
7、若是代别人领取行李，则应及时联系寄存行李的宾客，确认无误后让客人在行李寄存本上签字，方可让客人领取行李。表4－3
日期时间房号件数存单号码行李员取回日期取回时间行李员备注七、行李的交接与检查
1、各个班次在交接时按照行李寄存记录核对行李无误后前一班次方可下班。（长短存行李全部检查）
2、每日夜班将客人未取走的短存行李转为长存行李并做好记录。3、每天夜班对行李房中的行李进行核对。
4、行李寄存如超过半年的话应通知部门主管来处理。
八、寄存行李时我们还应注意
1、根据有关规定，饭店不负责食品（封闭有保质期除外）、易燃易爆物、易腐烂物、武器、刀具、药品、现金、钥匙、珠宝首饰、电脑等贵重物品的寄存。
2、在客人遗失寄存凭证提取行李时，切记要核实客人身份和寄存行李时的详情，检查无误后，请客人在行李寄存上联签字。（此行李卡将记录在案，以便发生问题时有据可查）
3、客人存行李时要询问其内装物品是否怕压、易碎并在行李卡上注明。4、如条件允许礼宾台应备有小挂锁，提供客人给实体行李上锁。5、非住店客人的行李一般不给予寄存。
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扩展阅读：酒店行李员服务操作标准
礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准
服务程序一、散客步行到店服务程序1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向；2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。二、散客乘车到店服务标准1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点；2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问候客人；3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重；开门时注意：操作标准①原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩；②如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的客人护顶；③开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车门1、客人到店时（角度大约70°），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾人准备轮椅；5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；6、按要求登记出租车车牌号；7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或锁在门口的伞架上。三、团体客人到店时1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车；2、主动点头致意、问候；3、主动接过行李物品；4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车；5、示意司机将车开走或停放在指定地点。一、送别散客1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临；2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车的位置；3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕2、客人离店时碰客人头部；4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。二、送别团体客人1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；2、主动搀扶老人或行动不便的客人；3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。1、保持大门环境清洁◆发现有杂物立即通知保洁员；◆发现纸屑、烟蒂、马上检起投进垃圾桶内。2、维护门口良好秩序◆协助门卫、保卫人员及时疏导车辆，保持门口、车道通畅。3、回答客人询问◆礼貌回答客人询问；3、其他服务◆对不能确定的问题，可以请客人到问讯处询问。4、联系调度出租车◆在用车高峰期或雨天时，主动为客人调度、联系出租车。5、填写服务指南卡◆对不熟悉饭店周围环境的客人，热情耐心地问清客人所去的目的地，然后告诉司机；◆记下出租车车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人留存。
二、团队入店行李服务服务程序操作步骤1、团队行李到店时，尽快推出行李车；2、点清行李件数，检查行李有无破损。如无损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；1、接收行李3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品；4、统计行李件数，请领队签名确认，确定团队名称和入住楼层；5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。1、根据前台分配的房号分检行李，并将房号写在行李牌上；2、分检行李2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；3、迅速将已知房号的行李送至房间；4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。1、将行李平稳摆放在行李车上。推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭店财物；2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELLSERVICE，你好！行李员。”3、送行李到房间3、客人开门后主动向客人问好，固定门，把行李送入房间内，待客人确认后方可离开。如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；4、如客人不在房间，按房号将行李放在房内行李架上；5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。1、送完行李后，将每间房的行李件数准确登记在“团队入店登记单”上。4、行李登记开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店一致；2、按照团队入住单上的时间存档。
三、团队离店行李服务服务程序操作步骤1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；1、准备2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李；2、收取行李2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名；3、如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；4、按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；3、核对2、请陪同或领队一起过目，签字确认；3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上4、行李放行及存档签上姓名及车牌号；2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李服务服务程序操作步骤1、主动迎接抵达饭店要求行李服务的客人，并亲切问候；1、迎接客人2、取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；3、迅速引导客人入店登记。2、等候客人入店登记1、客人登记时，行李员应在离前台3米以外的地方等候；2、对于VIP客人，应请其落座，站立等候。1、接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；3、引导客人去房间2、引导客人上电梯，请客人先行，并将行李放在不妨碍他人的地方；3、如果梯内客人较多，应将钥匙交给客人，告诉客人行李随后进房；4、主动介绍饭店主要服务项目。1、引导客人到房间，介绍紧急出口；4、房间服务2、按规范开门，同时介绍钥匙的用法；3、介绍房间其他物品的用法；4、向客人到别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。5、登记1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”字样。
五、散客离店行李服务
服务程序操作步骤1、接到客人要求收取行李的电话；2、问清房号、行李件数和收行李时间。2、登记将上述内容登记在“散客离店登记单”上；1、推行李车，3分钟内到达客人房间；3、收取行李2、问候客人；3、同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；4、将客人引导至大堂。1、确认客人已结清帐目，帮客人提行李出店上车；4、帮助客人离店2、必要时为客人准备出租车；3、礼貌告别。1、接到通知六、为客人换房行李服务
服务程序1、接到换房通知2、到客人原房间操作步骤1、接到前台换房通知，问清客人姓名、原房房号和换房后房号。1、到客人原房间，按进房程序进房；2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。1、引领客人到新房间；3、引领客人到3、必要时向客人介绍房内设施；新房间4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；5、向客人道别，退出房间。4、换房完毕1、将房卡或钥匙交回前台；2、做好记录。
62、为客人开门，帮助客人将行李放好；七、行李存放服务
服务程序操作步骤1、宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；1、接待客人2、问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；3、问清客人行李中是否有贵重、易碎或危险品。如有贵重物品，应请其到宾馆贵重物品存放处寄存，如是危险品，请其存在保安部；2、填写行李寄存牌认真填写“行李寄存单”，上联请客人签字，附挂于行李上，将下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。1、将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；3、保管行李2、易碎物品悬挂“小心轻放”示意牌；3、一位客人多件行李的，用绳子连在一起以免错拿；4、发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。1、认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；2、“行李寄存单”应保留一个月备查；3、若客人不小心遗失“行李寄存单”：◆应适时安慰客人4、客人领取行李◆请其告知行李的特征、存入时间◆回行李房寻找行李◆找到后请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在“行李寄存本”上◆让客人签名后将行李交还给客人4、帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。
八、函件递送服务服务程序工作标准1、收到函件接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要登记。1、客人普通信件、留言单、通知单，传真件、报纸等，由行李员或服务员直2、送出函件接送入客房；2、对于特种函件，行李员须电话通知客人，及时交给客人并签收。3、记录存档1、记录送件时间，并签上行李员自己的名字；2、存档，待查。4、退件1、找不到客人的普通函件，一般保留1个月；2、特殊函件保存3～5天后退回原处。
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