酒店服务之行李员的礼仪
酒店服务之行李员的礼仪
行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前
台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10、随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.
11、寄存行李客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/
下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
“请问您什么时间取呢？”
“您能告诉我您的房间号码吗？”
提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。
12、轿车座位的礼仪在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。
13.开车门礼仪当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。
见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。
对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。
除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。
扩展阅读：行李员服务礼仪培训
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
行李员服务礼仪培训
201*年11月25-26日上海
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。【报名电话】
闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculumbackground
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
课程目标curriculumobjectives
为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼提升职业素养，掌握职场礼仪
授课方法Teachingmethods.
讲授，案例分析，故事小组讨论，大组分享，演练训练，内省
课程大纲curriculumintroduction
一、高端商务礼仪---以建立关系为目标1.2.3.4.5.6.
印象管理管理好要传递给对方的印象在商务交往中留下美好的第一印象商务活动中的语言管理---话到口边需三思
商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声
商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界
第1页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司
7.二、商务礼仪---商务礼仪决定商业关系1.
见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)掌握交往中礼仪的空间距离
问候礼仪---一声问候传递内心的声音握手礼仪-YourHandshakeSpeaksVolumesAboutYou
称谓礼仪---不同的文化不同的称呼自我介绍礼仪—大方，充满自信介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁
商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语
名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带
2.接待礼仪
迎来送往的细节--细节决定成败会议礼仪
参会者礼仪---守时，安静主持人礼仪---照顾全局发言者礼仪---简短扼要鼓掌礼仪---与气氛相协调
会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪
送客礼仪---留有回味
商务宴请礼仪了解东西方差异
慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉饮酒礼仪---不劝酒点菜礼仪入座及退席礼仪进餐中沟通礼仪结账礼仪
商务送礼礼仪不以昂贵为标准祝酒礼仪---适当的幽默3.
商务会议服饰礼仪——服饰写满社会符号高端商务会议对服饰的要求
高端商务会议男士服饰礼仪
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着装要点穿西装的七原则
高端商务会议女士着装礼仪着装要点
普通商务会议对服饰的要求
普通商务会议男士着装礼仪普通商务会议女士着装礼仪
细节体现品味
三、职场礼仪---体现企业文化1.2.3.
礼仪问候的重要性一声问候营造职场和谐氛围职业状态与服饰T.P.O原则
工作电话的标准礼仪开头语左右企业形象4.5.6.7.
电话对应的要点
工作电话的标准礼仪-通话中的细节留意事项
饰物的佩戴要领皮鞋、袜子也不可忽视
商务电子邮件使用礼仪--一事一议同事间相处礼仪同频共振原理团队合作礼仪对事不对人其它细节
犯错时的礼仪没有借口乘坐电梯的礼仪
自己的方案被否定时的礼仪工作午餐礼仪不触犯别人的感觉请求别人帮助的礼仪真诚帮助别人后的礼仪不求回报代接电话礼仪及时转告
使用洗手间的礼仪洗手间无情地划分着人的教养等级
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讲师介绍TeacherIntroduction
LisaWan(万里红)百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】
201*年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师201*时代创新先锋人物教育专家商务人员考评委员会专家委员日本FLD株式会社社长
日本Visiontech株式会社亚洲区总代表美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表【管理实战经验】
出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、201*年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。【授课特点】
从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。
不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
【荣誉客户】企业型客户:
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团学校型客户：
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东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…酒店型客户：
上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：
中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……
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