卖场个人总结
卖场实验个人总结
姓名：冯杰
学号：201*211484专业：电子商务班级：0360902组号：1B
心得体会
通过一周的卖场实习，我学到了很多书本上学不到的东西。下面，容我细细道来这一周一起经历的点滴。
首先是作为运营商的第一角色。在卖场中，我的身份有两个，第一是作为卖场的财务助理，主要协助财务主管的工作；第二是卖场的迎宾与疏导员，主要是迎接来购物的顾客和指明顾客购物后，商品的存放点。
财务板块一共有三个人，包括一个财务主管和两个财务助理。财务，顾名思义，就是与金钱打交道，包括现金的收发、做报表等等职能。而我，就是负责现金这一块。主要的流程是：首先在卖场运营之前，先和经理一起去Y2A农行取出一千块的现金，留下存根。然后去央行把整钱兑换成零钱。接着，把兑换好的零钱分给两个收银员。前期工作就是如此。一直到卖场打样之后，收银员点清当日剩余金额，然后再交到我的手里。最后，还是和经理一起把钱存入相对应的银行。在卖场的工作就是这样，这里只要工作细致小心便可。我觉得最困难的就是最后的报表的制作，这个涉及到卖场从开始到最后的整个流程。包括采购商品的记录，收银小票的核实，剩余货物的盘点，以及盘存货物的收入等等。一共有三张表，由我们三个分共完成。第一是采购明细表，这个由我负责，就是按照采购单上的货物名称、商品条形码、商品数量、单价罗列出来，算起来的话这算是最简单的表了。不过，途中还是出现了问题-----在收银员的小票上售出的货物采购单上居然没有。后来在反复核定下终于完成了，算出来的总金额打八折后就是卖场纪录的采购成本。其实财务方面最重要的还是细心，把每笔帐都记清楚了，那么，报表完成起来就会很轻松。
在卖场的第二个身份是迎宾。因为我在财务这方面的工作量不是特别大，而且卖场需要一个人来疏导顾客购物后的去向。所以，这个职务就落到我的头上。比较幸运的是，我在暑期带薪实习的工作也是商场营业员，所以相对而言比较熟练。其实，这份工作并没有那么严格的要求，面带微笑、注意礼貌即可。
然后是第二角色----央行出纳员。一开始对央行的工作并不了解，而我们又是从四组中抽出来的，一开始的默契度不高，因此出了很多状况。归纳起来，有如下几点：1、工作没有很好的计划。在开始的开户时，我们四个手忙脚乱，纸质档、电脑录入等等漏的重复的都有；2、工作分工不明确。信息的记录、现金的支取、总结等等没有划分明确；3、事前准备不充分，需要的现金支票等不足。4、工作职能不清楚。一开始甚至还有企业来央行开户，而我们也照开不误。还在生产商这个问题上纠结不已。后来，在一天天的不断模拟中，在不断的摸索中，我们变得越来越熟悉，对工作越来越明确。在不断的演练和积累后，终于在最后一天实战时能够有条不紊，忙而不乱。而为了钞票的统一和识别性，我们还在钞票上涂了指甲油作为标记。
通过几天的实习演练，我真的学到了很多：首先是团队意识。在一个团队里面，大家应该分工明确，做好自己分内的工作而又不能彼此失去联系。这样的话，才能发挥一个团队的最大作用。其次是计划的重要性。做什么事都的在事前做好计划，把可能会遇到的问题提出来，事前想好对策。如此，在真正遇到时才会有条不紊。最后是创新。创新是一个企业单位的新鲜血液。在日益趋同的情况下，只有创新才能带来更大的收益。
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商场客服个人工作总结
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。201*年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在201*年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结201*年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在201*年第四季度201*年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
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