如何做好店铺管理工作
如何做好管理工作
一个管理者的总结
管理工作要想做好，有很大的难度，别看名片上印着经理什么的头衔，很多都是涂有虚名。要真正做好管理工作，需要思想观念、意识、心态和方法方面做足功课。日本的稻盛和夫说过，“成功就是能力*努力*态度”，从这个角度讲，能力和努力都是正投入，可以根据程度定位0-100%，而态度是-100%-100%，可见心态在人的成功方面显而易见。
优秀管理者是可以通过努力达到的，我认为管理的要义在于知行合一，不但要知道，也要做到。做好管理工作，成为优秀的管理者，需要理论、实践和经验等的积累。总的来说，需要做到观念到位、心态积极和方法得当。从思想，到态度，到行为，到习惯，到性格，到命运，在优秀管理者身上是正循环，是个不断强化的过程。笔者从事多年的信息化管理工作，主要从事虚拟的载体管理，也就是信息，是文功；今年以来，我开始介入企业实体经济，从供应链、物流等角度介入管理工作，是武功。现简单总结如下：
一个优秀管理者的能力是客观的，不会因为客观环境变化，管理对象转换而失去。所谓，有效率的人总是积极进取的，没有效率的人总是拖拖拉拉的，即心态决定将来能否把所有事情做好，正向强化的理念是管理获得成功的法宝。第一，观念修炼。
真正的领导要有良好的观念，意识，明白自己的责任是始终围绕着为跟随者创造利益，而非扩展自己的利益。管理工作的本质是通过他人完成工作，也就是管理应该“无为而治”。管理工作是一项富有挑战性的工作，往往取决管理者的眼界，没有意识到就不知道该如何做，知道了就会不断找方法去做。管理者的价值在于不断复制自我的能力，提升下属的实力，放手授权。然而，授权不授责任，工作没有做好，永远是管理者的责任，不能让下属跟上自己的思路，未能有效启发下属，是管理者的错。第二，心态完善。管理者要有不断总结经验教训，不断提高的反省，遇到问题要从根本上，治标更要治本。作为管理者要始终抱着主动积极地同下属分享的态度，构建高绩效团队。当然，包容的心态也是很重要的，管理者存在的价值就是提升下属的不足，所以，碰到管理问题要始终反省自己的心态，不要认为都是别人的错，打心底里积极地愿意去分享，同时，要有吸纳、接受、容忍不同声音的气度。第三，方法得当。
1、管理团队要抓好四个关键点，即有效的愿景管理、建立工作标准、赏罚分明及时、人性化关怀。
2、管事理人，先理后管。管理工作先要有梳理，明确方向和目标，然后要有跟进，有检查，有管的动作。
3、学习标杆管理。管理者要善于寻求外部和内部标杆，找出差距，进行整改提升。4、做教练型管理者。教练涉及四个过程，也即说给他听，他说你听，做给他看，他做我看。
5、让部属学会思考。下属遇到问题，管理者不要给出直接的答案，要启发下属的思考，培养下属解决问题的能力。6、从员工内心激发热情和欲望。
7、坚定的工作信念，包括工作是为自己做，而不是为了老板做、工作做不好不是能力的问题，是态度的问题、你在这里做不好，在任何地方也会做不好、每个人都要创造自己的工作价值，不仅仅是完成工作任务。
8、鼓励并身体力行推进团队学习，建立学习型组织。
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如何做好店面管理
科学系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、人事管理2、货品管理3、卖场管理
一、人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理
1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4）培训在职员工，以提高员工整体素质；
5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。＊员工须知
1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
二、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理
1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理
＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货）
1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；3）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；4）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。＊注意事项（态度）
1）保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因
3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。＊收货、验货
1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理＊盘点流程
a.盘点日期：每月底（新品时待定）b.负责人：店铺负责人
c.方法：分区负责，初盘加复盘d.规则：
1)初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2)初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3)复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4)盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司＊注意事项：1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，方便定期整理
3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
三、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6）气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目7）卖场内不可放其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1）体现公司产品风格、档次、形象；2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3）直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1）分区陈列
☆店头区特价品、促销品☆中央区陈列大众品的角落☆内部区---陈列高级品的角落
2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以11.5米高为宜（考虑到儿童）；8）尽量将下列产品陈列到最佳位；☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；
☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题.
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；16）遵循重点产品展示于重要位的原则：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：
1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌
1）不要为了业绩而忽视人际关系2）不要把顾客当贼防☆现场搜身☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
第四章服务与销售除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。1.5S原则
（1）真诚sincerely（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart（4）讲求速度speedy
（5）不断研究顾客行为study2.答问规范
＊关于公司方面
（1）怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****
（2）需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。（3）公司成立多久了？负责人是谁？具实回答。
＊关于专卖店方面
（1）专卖店的开业时间？＊＊年＊＊月。
（2）专卖店营业时间？早上9：00——晚上＊＊。（3）专卖店是谁开的？
（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4）专卖店经营哪些商品？
童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。（5）近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。（6）销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。（7）你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。＊关于产品方面
（1）产品定位什么档次？目前市场价格定位中档。（2）产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。（3）打折吗？
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。（4）可以试穿吗？
当然可以，试衣间在这边。（5）可以退货吗？
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
（6）打折产品是残次品吗？
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。（7）能不能用信用卡结帐？对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
（9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。3.服务禁忌
语言不知道，不晓得。你怎么这样不识货！
你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！
这件衣服要买才能试穿！
你买得起吗？没眼光、不识货！你到底买不买？少见多怪。
我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！不想买看什么！我们是专卖店，不是地摊！
这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待伸懒腰，打哈欠与顾客吵架
吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话
发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况倚墙而立议论同事及上司聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。
4.销售规范
情况步骤语句注意事项
当顾客进入店铺时主动招呼顾客欢迎光临请随便看看要真诚、礼貌有眼神接触
忌过于热情、盯梢跟随当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品
照镜，试穿在适当时间走近顾客需要帮忙吗？请问您给几岁的孩子买
是男孩还是女孩要微笑要有眼神接触
当顾客对某类产品表示兴趣时介绍产品的优点及好处穿起来贴身，舒服，也容易搭配双手展示介绍的产品面带笑容表现出有自信心当顾客对你介绍的产品有兴趣时鼓励试用需要顾客号码面带笑容真诚，友善邀请式手势
当顾客有兴趣试用或有意购买时在货架上取货邀请顾客到适当的位试用
协助顾客试穿请过来这边，让孩子试一下
如果不合适，在一个星期内可以换货礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法
当顾客试用后主动询问顾客是否合适觉得款型怎么样？好看吗？大小怎么样？留意顾客的反应
当顾客表示不合适时询问是否更换号码或款式请再试穿一下微笑邀请式手势
当顾客要表示购买邀请顾客到收银柜台
收银小票交收银人员请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您！微笑眼神接触邀请式手势
收银流程告知顾客总值复核所收款项及核对真伪
在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对一共XX人民币，多谢！收您XX人民币，请等等！
一共找回XX人民币，请点点微笑眼神接触
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