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装维体验活动心得体会(1)

时间:2019-05-29 05:37:29 网站:公文素材库

装维体验活动心得体会(1)

装维体验活动心得体会

5月27日早上,根据公司换岗体验活动安排,我来到了维护部,维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线,向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话,全面、系统的了解装维业务流程,零距离的接触顾客,了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时,也体验了一线装维工作的艰辛,发现了基层装维工作存在的问题,提出自己的建议以供商榷与参考。

一、体验情况:

1、深入了解装维流程:装维工作是一项既简单又复杂的工作,说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作,说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始,到全面分析问题再到解决问题,以及树立电信形象,维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中,修复了5位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场,先向客户了解故障,分析故障原因,以便高效、高质的排除常见故障;我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程,我觉得如何减少故障发生率,预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中,最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素,如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力,交流与丰富工作经验等方面入手。

2、体验装维工作的艰辛装维工作是一项相当辛苦的工作,也是一项相当重要的工作,它担任着售后服务工作与宣传“用户至上,用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度,全面创新,提高装维工作效率与质量,树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面:其一装维业务是服务产品,电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品,只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期,从而是否感到满意。其二,客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异,其需要更是多样化,这给装维工作带来巨大的挑战。其三,县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难,增加了工作难度,降低了工作效率。虽然装维工作是艰苦的,但不能忽略,而且还需要加强装维工作的管理,优化装维工作流程,提高装维人员的工作技能。

二、建议:我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进,如有不当之处,敬请指正。

1、建立健全装维工作流程,规范装维管理制度装维工作是一项复杂繁多的工作,需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度,全面提高装维效率与服务质量。

2、改善服务质量,提高服务效率;有利于合理配置资源,减少浪费;有利于提高公司形象:⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理,整理有用与必要的工具,清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的,而不是

杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理,检点细小处。

3、礼貌待人、微笑服务,提高亲和力亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标,是“邻距离,心奉献”的主要表现,但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯,见到客户,多用礼貌语言,多点微笑,多说几声“您好!谢谢!对不起!”等,拉近与客户的距离,提高自身的素养和亲和力。

4、尊重客户,善于聆听,采纳好的建议在装维工作中,要充分的尊重客户,善于聆听,真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。

5、规范个人行为,塑造良好形象,装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通,是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象,可见规范装维员工行为,塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表,穿着干净、整洁的制服,按要求佩戴工作证,按装维业务流程工作,保持饱满的工作热情等。

扩展阅读:装维服务体验心得体会(3)

装维服务体验心得体会

想客户所想不只做分内事,这是我于X月X日下午跟装维班组牛新红换岗体验后最深的体会。“24小时内上门,是我们给出的承诺,看上去只是一个简单的数字,背后是我们5个片区装维员的奔忙,目的只有一个,客户满意。”雅安小区、瑞福小区等县城主要FTTH小区维护员牛新红说,客户的满意是同事们追寻的目标,只要客户有需求,就要尽快处理,多换位思考,才能让客户真正满意。体验的当天,我和牛新红在雅安小区刚刚处理完设备的问题,接到用户电话,瑞福三期一家门面房急需装修营业,工期很紧张。该门面当天上午已办理了装机手续,要安装iTV,我和牛新红师傅赶到现场时,商家表示次日开张营业,希望iTV可以赶上开业。牛新红一看表已经傍晚6点多钟了,而工单还未到施工工位,二话没说和综调人员、资源人员联系,催促工单到位后,又由于数据问题又和资源人员联系,又和州公司数据机房联系,忙的满头大汗,终于在两个小时后安装通了,商户老板握着装维员的手连声称谢。这个老板在瑞福小区还有一套住宅,老板称自己家正在装修,虽然还没有开通电信的相关业务,还是希望维护员为他家的装修布线提供意见。当时已经快要下班了,可牛新红师傅还是去了用户的家做参谋,告诉他如何预留管线。

在忙完了工作,从小区出来的时候遇到小区的七旬老人,牛新红师傅是在老人家里装电话时认识的,此后老人经常给他来电话,询问的也都是使用手机时遇到的问题,“牛师傅,手机怎么突然拨不出

去了?麻烦你给看下。”牛新红拿过老人的手机看了下,手机被设置了飞行模式,他不厌其烦的给老人重新设置了手机,并告诉老人飞行模式如何设置取消,老人拿着手机高兴的走了。看着老人离开的背影,我开玩笑的说,“手机的故障你也处理?”牛新红师傅笑着说“只要是电信公司的事,就没有分内分外”。

半天的体验活动很快就结束了,可是给我却留下了深深的感触,以前老是以为后端多舒服啊,没有营销任务,工作没有压力,可是通过这半天的体验,我体会到,后端的同事们为了提升公司形象,也和我们一样辛苦的工作,努力的奉献着。

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