装维质量提升工作计划
装维质量提升工作计划
201*年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。
装机履约率月份1月2月3月4月5月所有用户等级94.22%94.98%99.69%99.55%99.54%宽带用户装机平均时长91.3小时82.3小时34.7小时58小时60.4小时宽带用户障碍修复平均时长17.821914.4816.112.74宽带用户障碍修复及时率89.01%88.71%98.38%98.98%99.34%宽带用户重复申告率13.93%10.74%13.02%15.32%13.84%上表是201*年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。
一、装机质量问题
装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：
1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。
（1）从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。通过此措施可以在营业受理时拦截无线路资源的工单，暂缓受理，减少因资源不足造成的装机超时投诉。
（2）通知各营销单位（含县公司）将装机预计情况提交网运部，网运部根据各营销单位的本年度装机规模及预计，对部分模块局提前组织设备单板扩容或电缆扩容，并且要求营销单位按月上报下月预计情况滚动进行，通过此措施可以减少下户线资源和设备资源等问题引起的装机超时投诉。
（3）制定装维操作规范（附件1），明确规定外线施工人员在接到工单后12小时内必须与用户落实装机的时间，网运部将按照比例进行抽查考核，通过此措施可以及时了解用户的实际装机需求，更好的满足用户的使用需求，可以有效的降低用户因装机超时引起的投诉，同时通过此措施可以提高装维单位的工作责任心。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始进行考核。
（4）制定并落实装机区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，制定对装维人员的考核标准，建立装维人员淘汰制度，具体方案正在制定过程中，预计6月底前完成，7月1日开始执行。
（5）统一印制了装机服务名片，在用户受理业务时将此名片留给用户，使用户可以直接联系本区域的装机人员，减少投诉，由于装维区域负责制7月开始执行，暂时名片中填写区域装维管理人员联系方式。
2、宽带用户装机平均时长过长主要是由于部分用户长期预约造成，青岛公司5月份前半月装机平均时长73个小时，青岛网运部对在途工单进行分析发现，超过3天的预约装机占预约装机比例的45％，其中5天内的占25％，10天内的占10％，超过10天的占10％，其中包括预约3个月以上的占3％。长期预约工单已经占到工单总量的48%，如果排除3天以上预约工单，青岛的装机平均时长应能达到50小时以内。目前省公司对平均时长的考核是根据系统中从受理到完成装机的时间进行统计，这部份长时间预约工单由于长时间无法装机导致宽带平均时长过长。同时营销单位为保证市场的发展和转网用户的维系，营业受理过程中会尽可能游说用户交费入网，青岛网运部前期提出过两种解决方案，对暂不能装机的用户不予受理或对7天内不能装机的用户从营业受理退单，但第一种方法可能会造成潜在用户流失，第二种方法存在发票和营业款的保存等问题都无法施行。建议省分公司调整该项考核指标的考核起止点。
二、修障质量问题
修障质量主要包括以下五个指标：宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复及时率，宽带用户障碍修复平均时长，修障超时万用户投诉率，故障频繁万用户投诉率。其中青岛公司的宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复平均时长，故障频繁万用户投诉率都低于省分公司的要求。
1、通过分析发现宽带用户重复申告率，故障频繁万用户投诉率过高的投诉现象基本一致，网速慢和故障频繁是造成以上指标超标的主要故障现象。重复申告和故障频繁指标过高，其中56%是由于网络质量原因引起，剩余投诉主要是由于修障时间过长引起。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在4个月内实现宽带用户重复申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障频繁万用户投诉率逐月降低。
(1)对于影响服务质量较大，造成用户重复投诉的疑难故障、网络质量等问题，及时分析和收集，并通过电子运维系统流转。具体方法是通过电子运维系统生成故障协办单，规范各环节处理时限，待故障处理完毕后根据工单的流转情况对超时岗位进行考核，从而提高修障效率，明确修障责任。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。
(2)建立服务质量例会制度，每周对故障情况进行分析，按照模块局进行统计，将故障频繁的模块局交相关专业进行分析并提出解决措施，如措施实施后仍无法解决的将对相关专业进行考核。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。
(3)制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在接到工单后30分钟内必须与用户约定修障时间，网运部将按照比例进行抽查，通过此措施可以最大限度的提高修障效率，减少用户的重复投诉。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始执行。
(4)统一印制了修障服务贴，在为用户修障时留给用户或用户不在家时黏贴在门上，便于用户及时咨询相关问题，减少用户重复投诉。本措施已经开始执行，网运部将通过抽检回访的方式加强监督。
2、宽带用户障碍修复平均时长和修障超时万用户投诉率不达标是由于修障操作不规范和装机修障力量不平衡造成。针对此类问题，青岛公司提出如下措施，力争在1个月内将宽带用户障碍修复平均时长降至10小时以下，2个月内使修障万用户投诉率达到省公司要求。
（1）制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在10小时内必须回单，如用户原因推迟可以将工单挂起，但网运部将按照比例进行抽检，发现虚假回单或虚假挂起将按照规定进行考核。本条措施已经开始执行，从6月份开始进行考核。
（2）制定计划开放DSLAM设备的端口速率，减少故障处理的环节，提高修机速度，计划在6月份开始执行，7月份完成全部工作。
（3）制定并落实修障区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，使装维责任归于一人，在保证装机的规范同时可以熟悉用户情况，有助于提高故障处理速度。具体要求和计划进度与装机区域负责制相同。
（4）延长修障服务时间，将修障服务时间延长至晚上8:00,以后，尽量保证当天故障当天修复，减少故障历时的同时也可以暂时解决修障能力不足的问题。本条措施已经开始执行，但考虑夜间修障的部分安全隐患，此条措施不做强制要求。增加VPN方式可以远程处理工单，本月落实。
（5）根据维护量核算装维队伍的修障人员数量，对修障能力不足的队伍要求6月20日前增加相应人员。对在限期内无法完成人员配备的单位，网运部将按照其规模调整其装维负责范围，并加强对该单位的监督考核力度，逐步将其淘汰。在人员配备完成后调整装维考核指标，将修障指标占有比重逐步加大，通过考核逐步平衡装机和修障力量。
扩展阅读：装维体验活动心得体会(1)
装维体验活动心得体会
5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。
一、体验情况：
1、深入了解装维流程：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。
2、体验装维工作的艰辛装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。
二、建议：我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。
1、建立健全装维工作流程，规范装维管理制度装维工作是一项复杂繁多的工作，需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度，全面提高装维效率与服务质量。
2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象：⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是
杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。
3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。
4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。
5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。
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