管家部楼层主管技能考核试题
管家部楼层主管技能考核试题
姓名：入职日期：员工编号：得分
一、填空题（10分，每小题2.5分）
1.在酒店火警大纲中“001”是指酒店发生了初起火灾，“002”是指火警已经确认，火情难以扑
灭或可能失控，“003”是指火警疏散信号，主管接到“003”时应马上赶到最高楼层，会同保安主任巡查楼层，并通知员工疏散。
2.酒店灭火系统包括喷淋系统、消防栓系统、CO2、水幕系统。
3.接待VIP客人时，应在4小时前清理好客房，摆放贵宾用品，2小时前摆好鲜花、水果、
欢迎信、报纸、半小时前开启灯具及空调，服务员恭候于楼层，准备好香巾、欢迎茶。4.员工迟到10分钟可给予口头警告处分，工作时间串岗可给予口头警告处分，未经批准擅用
客人用品及设施，可给予书面警告处分。
二、选择题（5分，每小题1分）
1.中班楼层主管的工作有（A、B、C、D、E、F）。
A、查迷你吧的销售情况及报表对错B、检查客人遗留物品的登记及存放情况C、抽查开夜床质量D、关注VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华会所等重要房间E、处理客人投诉及一切突发事件F、根据住房率安排第二天员工加班、补休等特别事宜J、主持会议2.制定客房计划卫生应注意（A、B、C、D、E）。
A、拟定周期性清洁计划B、计划卫生的可操作性C、跟进计划卫生的检查D计划卫生操作的安全问题E、定出合理的工作时间3.客房检查采取哪些方法（A、C、D、E、F）。
A、看B、问C、摸D、嗅E、试F、听4.发现住客房门虚掩时，你应该（ABCDEF）
A、敲门B、报告C、等待DM、保安上来检查物品D、清点登记E、重锁F、交班跟进5.如在你负责的区域发生火警时，你应该（ABCD）
A、呼唤员工灭火B、报告上司C、组织客人疏散D、组织员工疏散
三、判断题（10分，每小题2分）
1.楼层发现火情，而员工无法扑灭，为避免造成重大损失，应立即打“119”报警。（×）2.发现客人受伤躺在地上，我们应立即将他搬到床上，并对他进行止血及包扎。（×）3.如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司、值班经理及保安主任一同进行处理。（√）4.员工在工作中受伤，需立即报人力资源部，以便在24小时内到社保局备案。（√）5.接到总机通知需到3206房对客进行叫醒服务，电话无人应接，敲门无人应答时，服务员应开门进去叫醒
客人。（×）
四、答题（15分）
1.在巡楼的过程中应注意些什么？
1)员工操作是否规范，并及时纠正2)抽查会议内容，以确保信息得到正确传递3)公共区域的空气、卫生、物品配置是否正常4)员工的在岗、情绪、状态及操作有无异常5)有无形迹可疑的人或事件6)协助员工处理疑难问题
2.当客人投诉时,作为主管的你该如何处理？如超出权限时应如何处理？
当接到客人投诉时，应第一时间整理出应对方案，如对所订出的方案信心不足时，可向上司请示，接到指示后，及时跟进！并将处理的结果向上司汇报（可采取书面形式）酒店的各个职级都有负有处理客人投诉的义务，正常情况下，如出现处理不了的事情应第一时间上报给直接上司,由上司决定是否交由值班经理处理。
3.如有某位员工在工作中不慎将客人的手机损坏，你该如何处理？
1)报告上司；
2)将损坏物品整理好，并放在明显位置；3)要求员工写出事情经过；
4)由经理指定专人与客人联系，协商处理方法。
五、案例分析（10分）
有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1)观察其做房程序，了解问题所在2)找出原因，进一步做培训指导
3)肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4)要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励
6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。
扩展阅读：管家部楼层领班技能考核试题
管家部楼层领班技能考核试题
姓名：入职日期：员工编号：得分
一、填空题（10分，每题2分）
1.客房检查采取的方法有：看、摸、嗅、试、听。2.客房内的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋灭火装置。
3.对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法个别谈话法、“开玩笑”式批评法、
通过第三者批评法、表演法。
4.督导者具有多元化角色：是领袖、是迅息传达者、是导师、是裁判、是模范、
是咨询者。
5.如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到前台登记；必须接到前台通知后才可加床。
二、判断题（10分，每题2分）
1.团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（×）2.接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需及时加入。（×）
3.如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查，如无果需及时通知值班经理及保安主任一
同进行处理。（√）
4.如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面向茶艺馆借，满足客人的需要。（×）5.如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（√
二、简答题（20分，每题5分）
1.巡视楼层要巡哪些内容？
1)客房房门有无关好，有无不正常客情。
2)门把手上有无挂“DND”牌或“请匆打扰”牌。3)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。
5)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6)地毯有无污渍、杂物起泡等。
7)三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9)员工操作是否规范，精神面貌是否良好。10)员工在岗情况以及去向。
11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1)观察其做房程序，了解问题所在2)找出原因，进一步做培训指导
3)肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4)要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5)跟进检查，及时进行辅导及鼓励
6)如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。
3.每日例会内容的顺序如何确定？
1）检查仪容仪表。2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。4）分派任务。
5）培训。6）征求意见，解答问题。
7）员工签名确认。8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在1520分钟内。
4.如何安排计划卫生？
1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。1）依据部门制定的计划卫生周期表；
2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；
3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。（注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）2、分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员此项计划将于几日内完成。
3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格
就需要求相关人员返工。
4、填写相关记录表格,并做好交接。
四、中、英文翻译（共10分,每题2分）1.请你去前台重新刷新一下房卡。
Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroom’skeyforyou.
2.如果你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“5”。
Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.
3.给您加一条毛毯/被子怎么样？
Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?
4.先生，您打开衣橱好吗？衣服可能在里面。
Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.
5.我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗？（passport/IDcard护照/身份证）
MayIcheckyourroom’skey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroom’skey/passport/IDcard.
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