接访科创建文明窗口工作方案
接访二科“创建文明窗口”工作方案
接访二科是市政府接待来访群众的前沿，代表着市政府的形象，体现着政务办公的服务水平，为努力打造让人民满意的服务窗口，进一步优化我市软环境，以优异成绩迎接全省文明城市测评，特制定开展创建文明窗口活动工作方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，发挥信访职能作用，加大人民调解工作力度，有效提供法律服务，大力开展法律宣传。畅通群众利益诉求渠道，严格依照法律政策的有关规定，认真解决信访问题，维护人民群众的合法利益，使全市信访工作再迈新台阶、实现新跨越。
二、目标任务
按照留得下、稳得住、问题解决得了的要求，结合领导干部接访、上下联动接访等工作方法，公证处、街道司法所、法律援助中心、律师事务所、法律服务所组织联合开展法律服务，确保上访群众人人受到接待，绝大部分信访问题化解在本科室，解决在萌芽状态，确保不发生进京非正常上访，不发生极端涉法事件，不发生因处置不当影响重大、后果严重的信访问题。
三、基本标准
一是把来访本科室的信访案件全部留得下。通过局机关积极改善信访接待条件，设立专门接待室、侯访室，公开公布信访专用电话、来信来访须知、文明接待公约、领导接访日期、信访问题处理流程等，为信访群众创造文明舒适、温暖宽松、公正可信的接待环境；二是把到接访二科的来访群众的信访案件全部稳得住。负责接待信访人的工作人员要举止文明，态度和蔼，热情接待，认真倾听，耐心细致地做好法律政策的宣传、思想教育疏导工作，严格依法处理好每一件来信来访，为信访群众提供便捷、高效、优质、文明的服务。
四、工作要求
（一）提高认识，加强领导。全体科室工作人员一定要充分认识这次活动的重要性和必要性，把此项工作摆在突出位置，切实抓紧抓好，抓出成效。分管领导是第一责任人的责任，加强领导，精心组织，狠抓落实，坚决做到“六个亲自”，即亲自接待来访群众、亲自倾听来访人陈述、亲自听取案件办理情况、亲自查阅案卷材料、亲自出面组织协调、亲自抓好督促检查回访，做好回访记录。科室工作人员要积极参与，争做文明接待员，争做人民群众的贴心人。
（二）定期接访，重在化解。做好领导接访工作日安排，挂牌接访，全面落实领导接访日制度，零距离接待信访群众，当场就地化解矛盾。要充分运用人民调解的方法化解矛盾。对一般的案件，提倡调解结案，阻止引发重访。对于案情复杂的，要积极动员信访人通过人民调解等方式解决问题，对必须进入司法程序的，积极引导当事人依法合理表达诉求，防止矛盾激化升级。
（三）强化宣传，树立典型。开展“创建文明窗口”宣传活动，动员本科室全体同志到活动中来，营造开展“创建文明窗口”活动的浓厚氛围。
（四）完善制度，抓源治本。本科要积极探索治本之策，健全和完善工作机制，进一步建立和完善执法质量考评机制，切实加强执法监督，有效规范执法行为，推进严格公正文明执法，提高办案水平和办案质量，减少新的上访案件的发生；进一步推进健全和完善人民调解与司法调解、行政调解衔接机制，把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态；进一步健全初信初访处理机制，加大对初信初访的处理力度，不断提高初信初访办结率和一次化解成功率；进一步完善领导接访机制，完善“一把手”亲自接访制度，力争把问题解决在初始阶段；逐步建立和健全案件定期回访机制，对所办理的案件，定期进行回访，及时掌握和了解情况，防止发生反弹。
扩展阅读：创建文明窗口实施方案
Xxx医院
创建文明窗口单位实施方案
为进一步加强我院的行风建设，改进工作作风，提高患者满意度，提高医疗服务能力和服务水平。根据上级有关文件精神及医院工作实际，特制定本活动方案。
一、工作任务及责任分工。
为切实抓紧抓好创建工作，明确责任，将创建工作目标任务细化分解到医院各部门。目标任务分解后各部门要结合工作实际，分析研究具体的工作措施，逐条进行自查自评，逐项提出整改意见，逐件抓好落实。具体目标任务如下：督导部门责任部门重点任务①全体干部职工准时到岗到位，衣帽整齐，佩戴胸卡；②严禁上班时间玩游戏、聊天等与工作无关的活动；办公室全院各科室③使用文明用语，禁止说脏话、粗话；④规范科室标识，门诊大厅设置科室分布示意图，门诊、住院各楼层和走廊设置科室分布导向图；①医院整体环境整洁，大厅、卫生间、病区清洁卫生，院内无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为；全院各科室②公共设施功能完好、座椅、垃圾箱等无人办公室及后勤保洁为弄脏、损坏现象，并得到精心维护；③消防通道通畅，无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；④有明显的禁烟标志，无吸烟现象；财务科财务科主要收费项目公开。①无收受“红包”、开“大处方”现象；②无医疗责任事故发生；③杜绝药品开单提成现象；④落实首问、首办、首诊责任制及加大医疗质量监管；⑤办事优质、高效、医疗工作无差错；⑥确保投诉、举报渠道畅通，受理方式医务科全院各科室公开（投诉电话2112124，5908062），自护理部觉接受社会各界的监督；⑦杜绝工作推诿、扯皮现象，强化服务意识，杜绝顶、冷、硬等不良现象；⑧根据各类人员的岗位特点和职责，加强岗位技能练兵。⑨住院病人提供一日清单；⑩定期开展行业服务质量满意度调查；收款处规范窗口、优化服务、简化流程。挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分医务科中、西药房钟。①积极组织开展“做文明有礼廊坊人”主题实践活动，引导职工做文明，倡导文明言行，自觉遵守《廊坊市民文明公约》和《廊坊市民行为守则》，改善服务环境，提升服务效率，展示医院良好形象；②每年开展一次夺旗竞赛：“岗位奉献明星”、“卫生先进流动红旗”、“优质护理服务流动红旗”评选活动，营造学先进、创先进、争优秀的良好氛围；③党员要亮牌示岗，戴党徽等。④保证做好我院对外的公开承诺。⑤积极组织开展“道德讲堂”活动，以职业道德为主要内容，开展演讲比赛，吸引职工参与，营造出文明向上的活动氛围，不断提党支部党支部办公室护理部供职工的文明素质；办公室办公室对活动中先进集体和个人宣传报道。①组织医务工作者开展卫生进社区、农村、等志愿服务活动医务科全院各科室②利用双休日、节假日深入社区空巢老人、孤寡、困难老人家中开展敬老服务活动。二、实施步骤。
根据《XX市201*年文明行业创建方案》（X文明办201*29号）的工作要求，结合我院工作实际，我院的实施方案按以下几个阶段开展：
第一阶段：宣传发动阶段。
围绕创建文明窗口的主题口号，树立医疗行业新形象，建立创建文明窗口活动领导小组，制定实施方案。同时召开动员会，广泛宣传发动，使全院上下突出主题：开展优质服务，让服务对象满意；抓住根本：提高队伍整体素质，使精神文明之花常开不谢；夯实基础：开展创建最佳服务窗口等活动，使创建文明窗口活动落到实处。
第二阶段：自查自纠阶段。
各部门、各科室要认真按照实施方案要求逐项自查，汇总整理工作中存在的问题，迅速制定相应的整改措施，细化、量化各项目标任务，逐条逐项分解，明确工作标准、责任人，排出每周、每天要抓的工作重点和工作目标，确保创建工作件件有人抓，事事有落实。
第二阶段：整改提高阶段。全院各部门各科室要在自查自纠的基础上，认真对照工作任务，逐项对标核实，查漏补缺，促进整改。对已达标的，要继续巩固提高，确保优势，对不达标的，要作为攻坚项目，由责任部门研究制定对策措施，对每一项工作、每一个细节都要周密计划，精心组织，抓基础、抓细节、抓落实，确保达标。
第四阶段:申报迎检准备阶段。
按照上级有关文件要求，做好申报迎检准备，确保顺利通过验收。
三、措施及要求
（一）高度重视，统一思想。创建文明窗口工作，是我院作出的一项重大决策。全院上下要统一思想，高度重视，强化组织领导，广泛宣传发动。各科室要把创建工作作为今年的重点来抓，要让每一名职工理解创建文明窗口单位的重要性，使之入脑入心。
（二）精心组织，狠抓落实。各督导部门要切实负起责任，认真开会落实，对照实施方案，逐项核对任务目标，拿出具体工作方案，按照职责深入窗口、深入一线、深入临床，进行有效指导和督查，把工作落实到科室、落实到人、落实到工作的每一个细节中。
（三）加强督导检查，完善考评机制。各部门要对自己负责的工作认真检查，对没有达到标准的地方，要立即整改，务必使创建工作一次通过。此次创建文明窗口工作的表现将列入年终考核分数中。对影响测评工作的个人及相关责任人按医院有关规定进行严肃处理。活动办公室要通过督导考评，确保我院创建活动取得圆满成功。
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