拓展纳税服务空间 提升服务发展水平(服务品牌创建总结)
拓展纳税服务空间提升服务发展水平
“D税服务1+1”品牌创建总结
201*年以来，我局在全局范围内推行“D税服务1+1”品牌，按照“准确、透明、快捷、简便”的原则，优化办税流程，规范办税程序，简化办税手续，提高办税效率，维护纳税人的合法权益；同时积极服务地方经济发展，为党委、政府当好参谋和助手，营造良好的投资环境。1-10月，我局共组织入库各项收入17.72亿元，其中税收入库总额9.97亿元（不含契税、耕地占用税），同比增收1.93亿元，增长24.06%；完成一般预算收入7.42亿元，同比增收1.45亿元，增长24.23%。
一、持续深化服务兴税，努力构建执法与服务和谐共进的新格局。
我局坚持依法治税和优化纳税服务并举，整合各种资源，健全纳税服务体系，打造特色服务品牌，维护纳税人合法权益。
1．开展“一室一品”服务，注重品牌辐射效应。积极号召重点科室、窗口争当标杆，努力形成“一室一品”服务特色。行政服务中心窗口推行“一站式”服务，满足了纳税人的简化办税新需求；纳税服务科推出“12366服务热线”和“维权360度”服务举措，构建了全方位的服务体系；稽
查局引入人性化执法的理念，推出了“5S”阳光稽查和“面、点、线”三维立体服务品牌；征管科推出了“十项惠民举措”，切实减轻了纳税人的负担。以上服务举措优化了经济发展软环境，营造了和谐的征纳氛围。
2．有效整合服务资源，优化纳税服务效能。我局印制专门名片，向社会公开重点服务科室、窗口的职责、承诺与联系方式，接受社会监督。在行政服务中心设置八个纳税服务窗口，力求方便纳税人，继续推进行政审批改革，减少行政审批事项和环节，变“先审后批”为“先批后审”。今年以来共受理办结行政审批及备案类事项149笔。推行涉税事项“同城通办”，纳税人在地税部门的任一纳税服务窗口都可办理相关涉税事项，其业务量约占纳税人到税务机关办理涉税事项数量的90%。开通“网上办税服务厅”，为纳税人免费提供个性化的网上办税服务。在全市4600多户企业中推广“网上办税CA认证”，目前，全市网上申报率达到98%，电子缴库率达到95%，税款入库率达到99%。实现了“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务，真正做到涉税审批项目向纳税服务大厅集中，向行政服务中心窗口集中，审批事项向网上申报平台集中；行政服务中心地税窗口授权到位，“一窗式”办税服务平台设置到位，工作人员配备到位。
3．维护纳税人权益，构筑征纳和谐平台。推出“维权
360度”服务品牌，用于受理纳税人维权投诉，进一步规范税务执法行为，使其成为纳税人表达合理诉求的绿色通道。通过建设“纳税人之家”，及时传递税收政策，表达纳税人的意见和建议，突出纳税人的主体地位。到目前已成立光伏、纺织服装、化工等行业16个“纳税人之家”。开通“12366纳税服务热线”、“税企通”服务平台、建立税企QQ群、免费发放涉税信息月报，让纳税人及时了解最新税收政策。
4．推行阳光稽查，维护税收公平正义。推行“查前预告、查前辅导、企业自查、规范执法”稽查模式，遵循公正、公开、公平原则，对纳税人首次税收违法行为，情节轻微并在限期内改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。提出了“查前辅导知心，查中解释舒心，查后建议暖心，专项检查细心，重大案件用心，来信来访耐心”的六“心”服务理念。推出了“面、线、点”三维立体服务，为企业查前提供讲座辅导、演示文稿讲解、手机短信提醒等服务，查中提供联系卡沟通、实地走访等服务，查后提供热线电话回访、座谈交流、结对指导、发放稽查常见问题手册等服务；转变稽查理念，改善稽查方法，在@@稽查系统率先推出“审计式”稽查，及时帮企业纠正，使企业避免不必要的罚款等经济损失，取得规范纳税秩序的长期效应。1-10月份，组织服务队到全市62家重点税源户进行专项辅导，并对1600余户纳税人开展查前辅导，营造了良好的税收环境。
二、深度融入经济发展，努力开拓经济与税收协调发展的新局面。
为深入落实科学发展观，促进税收与经济的协调发展，充分发挥地税部门的职能与优势，我局创新思路，积极主动服务地方经济发展，为**“三年翻番、跨越发展”目标的实现做出了积极的贡献。
一是主动对接重点企业，提供特色定制服务。针对已落户**的投资企业及上市或拟上市企业给予专项服务，定期问需问计，了解税收政策和税收服务需求，以最大的限度和诚意开展政策辅导、税收服务，帮助解决涉税疑难，指导企业做大做强；不断深化“以企引企、以外引外”的引力工程，服务好现有投资企业、上市或拟上市企业，从而引来更多的“金凤凰”。
二是积极服务招商工作，推介优越税收环境。随同政府外事招商活动开展配套税收宣传服务，印制个性简约化的中英文税收宣传资料、拍摄现代化办税设施场景走进外事招商现场；融现代化办税设施、税收优惠政策于绿色税收服务文化之中，打造具有亲和力、吸引力、感染力、公信力的地税机关形象，进一步优化投资环境。
三是着力强化横向联系，助推项目成功落地。加强部门协作，定期与外经、科技、人事等部门和开发区联系，全面及时掌握全市投资、上市、海归人才创业情况，建立专项服
务档案；对有意向落户的投资企业、上市及拟上市企业，全方位、全过程开展VIP服务，事前税收政策宣传，事中主动帮助办理税务登记、指导纳税申报、优惠政策辅导、查前培训、税收协定介绍、中国税制翻译等，事后进行回访，聆听需求与建议。
四是提供强力后援支持，持续推进跨越发展。借助政府在本地或就近地区开展的招商活动，税收服务后援团主动对接，派出专业服务队到招商现场进行税收宣传服务，现场讲解涉税经济信息、税收优惠政策，让投资企业和海归创业人士感受**地税税收服务的真诚与温馨，坚定并激发他们在**继续投资、创业的信心与热情。
随着“D税服务1+1”品牌的强力推进，纳税人对地税部门的满意度稳步提升，在@@市工商联、国税局和地税局联合开展的纳税服务满意度调查中，我局群众满意率名列七个同级受查单位第一。在@@地税系统纳税服务工作会议上，我局以《立足五个服务，实现五个突破，致力于满足纳税人日益增长的纳税服务新需求》为题作了交流发言。
同时，在助推地方经济发展方面，“D税服务1+1”品牌也显现出很好的成效，为**经济发展创造了良好的税收环境。市委书记方国强对此专门作出批示：市地税局成立“税收服务后援团”，开展“暖巢行动”的做法体现了以人为本、尊重和服务纳税人的理念，希望各有关部门密切与地税局协
作，加强联动，共同创优发展环境，为“三年翻番，跨越发展”作出更大的贡献。
“D税服务1+1”品牌经过近两年的实践，已经成为我局优化纳税服务、提升服务水平的强大推力，下一步，我们将继续围绕地方经济发展和税收中心工作，搭建服务载体，创新服务举措，在提升纳税人满意度和助力地方经济发展方面做出新的努力。
@@市**市地方税务局二一年十一月二十六日
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关于纳税服务的理论思考与实践探讨
近年来，国家税务总局把优化纳税服务促和谐与实施结构性减税保发展、深化税制改革调结构、加强税收征管保收入一起列为当前税收工作的四大任务。201*年7月的全国纳税服务工作会议上，总局提出纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务的新理念，进一步凸显了纳税服务工作的地位和作用。应该说，纳税服务不是一个新课题，而是长期以来办税服务在新形势下的提升和拓展。本文中笔者着眼于理论和实践，立足工作实际，对当前纳税服务开展情况、影响纳税服务质量提升的因素等进行分析，并就新形势下如何推进基层纳税服务体系建设谈一些粗浅的思考。
一、关于纳税服务的理论思考
理论是实践的先导。税收的本质是统治阶级为了维持其公共职能，向社会征集财物或劳务的形式。自从国家产生以来，统治阶级和人民在税赋的征纳上一直存在着激烈的矛盾，如何协调统治者（国家）和财物的提供者（纳税人）之间的关系，世界各国的学者进行了积极的探索，十七世纪以后逐渐形成了以主权在民的思想和税法基本原则理论、税收遵从理论、公共财政理论、新公共管理运动等理论。它们所蕴涵的理念为税务机关如何更好提供高效、透明的服务提供借鉴作用，对于改善提高服务意识，增强对纳税人服务的观念，提高税务机关的工作效率，构建“和谐税务”具有积极的指导意义。
随着我国服务型政府格局的形成和税收改革的不断深化，纳税服务成为现代税收征管的主流发展趋势。作为整个税收工作的基础和重要环节，其服务内容的充实、服务渠道的拓宽、服务手段的强化、服务程序的规范、服务机制的完善和服务水平的提升，对维护纳税人的合法权益，促使纳税人增强依法诚信纳税的责任感和荣誉感，建设和谐社会具有重要而深远的意义。
近几年来，**市税务局一直致力从理论和实践两个方面指导全市税务部门对纳税服务工作进行大量有益的探索，取得了一定的成绩，积累了一定经验。但是，我们的纳税服务工作仍然处于起步阶段，还存在制度、内容、标准、手段、人员素质等不完善的问题。因此，建立一个全面、科学、规范的纳税服务体系，为纳税服务工作开展提供理论上的指引和实践上的指导，成为当前的一项重要工作。
二、关于纳税服务工作的实践探讨
多年来，##区税务局在**市税务局的正确领导下，坚持以科学发展观为指导，树立正确的纳税服务理念，围绕深化纳税服务，积极探索和实践，努力实现对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，初步构建了和谐的税收征纳关系，促进了区域经济的协调发展。
（一）开展纳税服务工作的基本情况
1、以提高纳税服务质量为出发点，树立正确的纳税服务理念。纳税服务工作贯穿于日常的税收管理和整个执法过程中，近年来，区局更是将纳税服务工作作为“一把手”工程来抓，始终注重并认真实践“四个”坚持。一是坚持把搞好纳税服务作为构建和谐征纳关系的一项重要内容，力求抓好、抓实、抓细。二是坚持牢固树立“管
理就是服务”的理念，在管理中服务、服务中管理。三是坚持以依法治税为前提，以提高纳税服务质量为出发点，树立征纳双方法律地位平等的理念，着力营造公正、公开和文明的税收环境。四是加大税务干部理念教育，注重抓好征、管、查各环节的纳税服务工作，开展“岗位服务明星”、“最佳服务态度奖”、“最高工作效率奖”等评比，使纳税服务成为全局上下的自觉行动。
2、以构建和谐征纳关系为落脚点，支持区域经济协调发展。经济和税收是源和流的关系，源远才能流长。两者的关系，决定了税收必须为经济服务。近年来，区局以构建和谐征纳关系、促进社会和谐和经济发展作为纳税服务的落脚点，树立“服务也是税源”的意识，在服务经济发展中努力做到“四个到位”：即发展经济，认识到位；广泛宣传，政策到位；转变作风，工作到位；责任明确，追究到位。201*年4月，区局制定了《关于进一步做好税收政策落实工作的实施意见（试行）》，以具体的措施保证税收优惠政策不折不扣落实，培植好税源，做大##税收和经济的蛋糕。
3、以满足纳税人合理需求为导向，逐步丰富纳税服务内容。区局及时掌握、分析纳税人关心、关注的热点难点问题和服务需求，逐步丰富服务内容，方便纳税人。围绕纳税人办税过程中最为关心的公平、效率等问题，全面推行办税公开制度，“首问责任制”等；围绕办税服务厅归并后征收、管理分离带来的不便，积极开展办税流程、涉税资料梳理，努力实现70%的涉税事项在大厅受理的目标，真正为纳税人减负；认真开展纳税信用等级评定工作，针对不同信用等级的纳税人提供有针对性的特色服务等。
4、以信息化建设为依托，构建人性化的纳税服务平台。（1）办税服务厅标准化建设不断加强。一是硬件建设，归并后的三个办税服务厅的整体布局更加科学，功能区域划分合理，营造了整洁舒适、便捷高效、庄严大方、温馨和谐的办税环境。二是软件建设，加强办税服务厅人员业务知识和操作技能培训，规范服务行为，统一服务形象，注重服务礼仪，强化服务考核。
（2）税务网站功能逐步完善。按照“宣传税法、公开政务、展示形象、服务纳税人”的宗旨，拓展网站服务功能，内容涵盖政务公开、税务公告、办税指南、网上办事、网上互动、网上下载、网上信访等方面的内容，税务网站成为纳税服务的重要阵地。
（3）“税企邮箱”和短信服务平台投入使用。按照工作部署，区局在前期短信服务平台运用的基础上，主动创新服务手段、提高工作效率，拓展和推出两级（区局、所）“税企邮箱”服务平台功能，使征纳双方之间互动交流更为快捷、方便。
（4）12366远程服务热线筹备推出。从市局层面来说，12366纳税服务热线已为纳税人和社会各界广泛知晓和普遍使用，区局按照市局统一部署开通远程热线，建立区局的“后台骨干团队”，重点解决涉税疑难问题，探索开展预约服务制度。
（5）自助办税机筹备启用。按照市局办税务服务厅规范化建设的要求，创新办税服务的方式和手段，设ARM自助办税机，将简单重复性的、非审核性的手工工作由机器完成，丰富纳税服务的手段。
（二）影响纳税服务质量提升的主要因素分析
1、税务人员的个人素质影响纳税服务质量提升。优化纳税服务，人是最关键的因素。个人素质包括思想素质和业务素质。一方面由于以前过于强调管理理念，现在突然转变服务意识有一定过程。二是个别税务人员业务知识欠缺、对纳税人的咨询解答不全面甚至错误解答，这些都会损害税务部门的社会形象，引起纳税人对税务机关的不信任，使纳税服务工作开展起来有难度。
2、对纳税人需求的判断影响纳税服务质量提升。如何客观、准确、科学判断纳税人的需求是做好纳税服务的关键。不同的纳税人对税收制度、税收征管、税收执法等的要求随着时间、地点、人物等不同而不同，税务人员对纳税人的需求判断越准确，服务的针对性就越高，服务的内容就越丰富，服务的方式就越灵活。
3、服务双方参与程度影响纳税服务质量提升。服务双方的参与程度影响服务质量的高低。税务人员的服务态度对纳税人感知的服务质量有极大的影响，纳税人的行为也同样会影响提供服务的人员的服务态度。纳税服务工作中，一方面要充分重视纳税人在服务中的作用，引导纳税人积极参与，正确参与。另一方面要加强税务人员的参与程度，由于税务人员的内部职责和分工的不同，直接与纳税人打交道的程度也不完全相同，对纳税服务的影响也会不同。
4、征管业务流程设影响纳税服务质量提升。纳税服务工作渗透于税收征管的各个环节，在现行工作中，一是业务流程繁琐，程序复杂，审批环节多，效率较低。二是存在过分讲究程序的规范，忽略了效率的提高。三是征管业务流程的设计过份强调了相互制约，相互
监督，部门之间工作不协调，给纳税人带来了不必要的负担。四是表证单书的不规范也是造成业务流程繁琐，程序复杂，审批环节多，效率低下的重要原因之一。
5、纳税服务措施是否到位影响纳税服务提升。一是存在服务措施执行不到位的问题。如该公开服务的没有公开，该限时的没有限时或者限时了又办不到，该个性化服务的变成了共性化服务等等。二是服务措施不规范带来顾此失彼的问题。表现在注重服务形式而忽视服务的内容，注重微笑服务而忽视实质服务，注重服务措施的创新而忽视服务的绩效等。
6、有关部门的协调配合影响纳税服务质量提升。税务征管工作需要工商、财政、公安、银行海关等部门的支持和配合，离不开地方政府的领导和支持。税务机关孤军作战，要做好工作是非常不容易。如退税就涉及到财政和银行的支持和配合；打击偷、逃、骗税就需要公安的支持和配合等等。
此外，纳税服务的岗责体系、测量和评价、管理制度等方面的也是影响纳税服务质量提高的重要因素。应该说，影响纳税服务质量的因素是多方面的，这些因素的影响程度随情况的变化而变化，谁“轻”谁“重”，怎样扬“长”避“短”需要根据实际情况进行认真分析并作科学的判定。
（三）推进基层纳税服务体系建设的初步构想
从近期目标来看，纳税服务要围绕纳税人关注的服务态度、服务效率等问题，逐步解决在优化工作流程、充实人力资源等工作中存在的问题。从长期规划来看，纳税服务工作要围绕提升纳税人自主办税能力和全社会税法遵从度，从完善纳税服务体系、提升人员素质、不
同职能部门间联动等方面入手，进行长期系统规划，循序渐进进行完善。
1、树立服务理念保障服务。一是要引导每个税务人员树立起科学的世界观、人生观和价值观，抓好干部的思想、工作、纪律、作风建设，为纳税服务工作奠定坚实的基础。二要切实转变税务人员思想理念，牢固树立征纳双方法律地位平等理念，消除“搞纳税服务会淡化税法的纲性，会削弱税收管理”等片面认识，真正把为纳税人服务落实在思想上，体现在实际工作中。
2、建设一流队伍保证服务。一是优化人力资源配，合理调配税收管理员、检查人员与办税服务厅人员的知识及年龄结构，定期对政工与业务岗位人员进行交流。二是要开展岗位练兵、劳动竞赛，营造争先创氛围，提高税务人员业务素质、工作技能和服务水平，解决部分人员有干好工作的决心但缺乏工作的本领的问题。
3、优化业务流程高效服务。一是按照业务的逻辑关系设计业务流程，不作主观的增加或减少，废止人为的层层监控和重复的业务流程。二是对具体行政行为，要简化管理环节和表证单书，形成纳税人与税务机关的单点接触，避免纳税人为多头、多次往返。三是简化事前审批，强化事后管理。对于非法定的、低效的管理环节，逐一清理废除。
4、规范服务措施优化服务。首先要实现三个转变：一是由形象服务向实效服务转变。针对纳税人需求，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。主动上门有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变，有针对性地做好服
务工作。其次要达到五个统一：服务要求统一，服务标准统一，服务职责统一，服务内容统一，服务方式统一。
5、应用信息技术提升服务。一是要确立纳税服务为导向的信息化建设模式，充分发挥“外脑”的作用。二是借助信息网络，整合内外部资源，依托综合征管软件和辅助查询系统，深化推进12366远程服务热线、##网站、税企邮箱和短信服务平台的多功能的服务平台。三是遵循信息技术规律，通过征管模式调整，对税收业务和工作流程进行重组和优化，盘活整合散于征管一线的信息流与业务流。四是探索建立“数据仓库”，在科学评估的基础上，为信誉等级好的纳税人提供个性化服务。
6、优化办税场所拓展服务。一是要加强办税服务场所“硬件”建设，使之功能更齐全、服务更便捷。二是要打破窗口之间的职责界限，多设“一窗多能”窗口，使每个窗口都可以为纳税人办理各项涉税事务，解决忙闲不均的问题。三是要做好办税服务场所工作面貌、工作制度、工作规范、工作纪律等方面的的软件建设。
7、完善服务制度强化服务。一是建立健全纳税服务责任制度，在合理划分纳税服务事项基础上，明确各部门、各环节、各岗位的相关职责，责任落实到人；二是建立健全纳税服务质量考评制度，综合考虑纳税人满意度、第三方参与等方面内容，采用定性和定量结合的方法，对纳税服务工作进行综合评价；三是建立健全纳税服务责任追究制度，严格追究税务人员的失职、违规行为，推动纳税服务工作稳定健康发展。
二0一0年五月十二日
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