广东地税纳服工作总结
200x年是我省地税系统纳税人服务中心全面运作的第一年。各级纳税人服务中心以“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神为指导，贯彻落实总局对纳税服务工作的有关指示(国税函〔201*〕434号)，按照全省地税系统纳税服务工作会议的部署，以为纳税人服务为宗旨，以实现党政、社会各界和纳税人“三个更加满意”为目标，采取切实有效措施，增强服务意识，健全服务体系，创新服务方式，提升服务质效，受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评，进一步体现了广东地税的良好形象。一年来，我们主要做了如下工作：网-
一、抓思想观念转变，增强服务意识。
省局成立以来，一直重视纳税服务工作。近年来，省局党组根据总局加强纳税服务工作的指导思想，把纳税服务作为建设税收强省的一项战略任务来抓，给予极大的重视。在多次重要会议上，吴文局长都要求各级地税领导、干部增强服务意识，重视纳税服务工作，建设服务型地税。3月底，省局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。吴局长再次强调全省各级地税机关和广大地税干部要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位，做为税收工作的灵魂来抓，要求各级领导树立和落实科学发展观，与时俱进，真抓实干，努力打造服务型地税机关。省局杨楚潮副局长也要求各级领导干部认清形势，统一认识，创新思路，推动我省纳税服务上新台阶。在今年8月召开的全省地税征管工作会议上，优化纳税服务再次被提上税收工作的重点之一。总局、省局领导们对纳税服务工作的重视，为纳税服务工作的开展提供了最强大的支持和动力。
在省局党组的关心和领导下，省局纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极指导各地做好转变思想观念工作，树立先进的服务意识。一是抓好学习教育。在全省地税系统纳税服务工作会议后，省局纳服中心立即下发了《关于印发吴文局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税字〔201*〕8号)和《关于印发杨楚潮副局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税
字〔201*〕9号)，同时在省局网站上宣传报道会议信息，全文登载吴局长和杨副局长的讲话，及时地把会议精神传达至每一位地税干部职工。在省局纳服中心带动下，各地掀起了学习贯彻吴局长和杨副局长的讲话精神的高潮，汕头、韶关、河源、东莞、肇庆、清远、梅州、潮州、揭阳、云浮等市还专门召开了全市纳税服务工作会议；部分市局，如清远，成立了纳税服务工作领导小组，加强纳税服务工作的领导和协调；湛江、阳江等市还展开对纳税服务工作的大讨论等活动。通过学习教育，广大地税干部特别是纳服中心工作人员的逐步树立起公共服务观、实效服务观和全员服务观，纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，为推动我省各级地税机关纳税服务工作的开展奠定了思想基础，有力地推动了纳税服务工作的蓬勃发展。二是抓好落实。思想观念的转变，大大积极促进了各地对纳税服务工作的重视和支持。今年来，在省局领导的关心下，省局纳服中心的积极争取，下发了《关于各市地税系统纳税服务岗位补贴有关事项的通知》(粤地税发[201*]58号)，要求各地要落实纳税服务岗位补贴、专用账户的开设和经费的使用等各项政策，在人员配备和办公设施等软硬件建设给予有力的支持。各级领导从税收工作的灵魂高度重视和支持纳服工作，明显加大了人力、物力和财力的投入，为纳税服务工作提供了有力的保证，如：广州投资30xxxx万，为纳服中心配备音像制作室；汕头为市局中心配齐业务骨干；佛山投资开发了全市纳服中心案件转办系统，购置了长时间录音电话等数码设备；潮州、揭阳、云浮等市和阳江的阳春也在经费紧张的情况下尽可能为纳服中心配备办公设备，等等。
二、积极推进“三大建设”，建立健全纳税服务体系
一年来，省局纳服中心把全省纳税服务工作的机构、制度、队伍“三大建设”作为工作重点，采取了切实有效的措施，积极稳步地推动我省纳税服务体系建设。
1、建立健全纳税服务机构。省局吴局长在年初全省地方税收工作会议上要求加快纳服中心的建设工作，要求各级地税机关要按照省局的部署，尽快按机构编制成立相应独立运作
的纳服中心。在省局纳服中心的积极协调下，各级纳税服务组织体系建设明显加快，×××局纳服中心在今年9月份正式对外挂牌运作，广州的南沙、增城、从化、番禺、花都五区，汕头的澄海、潮阳、潮南三区和×××，汕尾的×××等县(市、区)地
税局相继成立了纳服中心。到目前为止，全省2xxxx地级以上市中，除深圳设立税务咨询中心挂*市局办公室外，其余各市均成立了独立运作的纳服中心，各县(市、区)局的纳税服务机构也基本建立。省、市、县三级共成立了10xxxx纳服中心(包括×××)。除少数县(市、区)局中心限于经费、人员等客观因素没有独立运作外，大多数均能按省局要求对外挂牌，独立运作。各级纳税服务机构的成功架构，为纳税服务的开展奠定了组织基础。
2、制订完善纳税服务制度。完善的制度规范是纳税服务体系成功运作的保障。作为指导和协调全省地税系统纳税服务工作的职能部门，省局纳服中心充分重视制度的建立和落实工作，积极探索和完善纳税服务制度。一是建立各项工作制度。今年以来，省局纳服中心制定了《×××地方税务系统受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《×××地方税务系统网站网络信息宣传工作管理规定》等规定，规范了各级纳服中心在办理各项日常工作和进行网络宣传工作的业务流程；各级纳服中心也在岗责分工、工作纪律、学习制度等方面进行了积极的探索，如：广州引进iso管理体系，制订了八方面51份管理制度；深圳等市实行了咨询员的考核管理办法；汕头在全省率先制订网络网站信息管理规定；二是规范了纳税服务工作标准。省局制定下发了《×××地税系统纳税人服务中心服务承诺》，从服务理念、态度、质量和时限等八方面向社会郑重承诺，接受全省各界纳税人的监督；在全系统推行纳税服务文明用语、规范用语制度，促进了纳税服务工作的规范化。三是实行了工作情况的反馈汇报制度。省局纳服中心定期编印了《全省纳税服务通报》，对各级纳服中心日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。3月30日，杨楚潮副局长批示：“很好，要坚持下去，并形成制度化。全省各地服务中心都要结合本地的实际，参照省局的做法进行定期的集合点评。”目前，对各项工作情况进行分析通报已在各级纳服中心形成了制度；省局纳服中心还在全省推行纳税服务意见盒和意见卡“一盒一卡
制”，由纳税人直接对服务效果等指标进行评价，实行外部监督。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。
3、加强纳税服务队伍建设。纳税服务是新时期赋予地税机关的新任务，对人员素质要求很高。省局纳服中心坚持以人为本的科学发展观，把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，不断加强队伍建设工作。一是充实纳税服务队伍。补充了一批作风硬、能力强、业务精的骨干，队伍呈现年轻化的特点，工作中表现出较好的创新意识；新进人员的学历层次普遍较高，学习提高能力较强；队伍组成多样性，用人机制灵活化。二是抓好队伍的教育培训工作。今年以来，省局纳服中心举办了两期纳税服务培训班，各级纳服中心主任、工作人员共近13xxxx人参加，从包括税收基础知识、税收体制、社保费征收、大集中工程、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面对学员进行在岗培训。同时在全系统倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，做到“工作学习化、学习工作化”。各市局纳服中心根据实际，也普遍建立了日常学习制度；各中心还经常自行开办了各类业务培训班(课)、组织人员到兄弟单位和窗口服务部门学习借鉴，如：珠海组织中心人员到其他窗口单位学习如何提高服务水平；湛江、梅州、云浮、揭阳开办了纳税服务培训班，提高各级干部的纳税服务水平等等。通过集中培训和日常学习相结合，全省地税系统纳税服务队伍素质得到有效提高，促进了纳税服务质量的提升。
三、创新服务手段，打造现代服务平台
1、加快12366纳税服务热线建设。12366纳税服务热线是税务机关与纳税人沟通的主要渠道之一。省局纳服中心非常重视发挥热线电话在纳税服务工作特别是日常服务工作的强大作用，把12366纳税服务热线作为开展纳税服务的主要平台，按照总局的要求，积极指导各地加快12366纳税服务热线的建设。去年，我省只有广州、深圳、汕头等xxxx地级以上市开通使用12366纳税服务热线，今年来又有佛山、韶关、河源、江门、清远、梅州、云浮等xxxx市局开通使用12366纳税服务热线，使我省开通12366热线的地级以上市达到1xxx
x，占全省75的比例，其余各市开通有专用咨询电话。经济发达的珠三角各市的服务热线建设起步早，起点高，技术水平高，业务多，占全省受理话务总量的8xxxx左右。粤东、粤北、粤西各市受经济发展水平和社会传统限制，话务量相对较小，每月话务量也有几千到上万不等。各市还注重拓展热线电话的服务功能，如广州、汕头、清远、云浮等市在12366热线电话中开通了发票抽奖登记和中奖结果查询功能，方便了纳税人，促进了发票抽奖活动的开展。
为更进一步发挥热线电话的信息技术优势，为纳税人提供优质高效的服务，同时避免分散建设与资源浪费，省局纳服中心拟订了建设全省统一的12366热线系统的总体方案和技术功能需求。该方案使地税系统12366热线电话系统实现全省联网、安全快捷、双向互动以及信息共享。目前，省局中心正与有关处室部门紧密联系，争取该系统在明年投入运作。
2、加强税务网站建设和管理。省局纳服中心高度重视现代信息技术，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，省局、广州、深圳和1xxxx地级市的地税局均开设了税务网站，其中，其中，肇庆、云浮、汕尾等市局网站于201*年新建。目前，以省局门户网站和各市局网站为依托的公共网络平台已初具规模，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用。各级纳服中心以建设服务型地税机关为目标，使各级网站成为我省地税系统开展税收宣传的新阵地，播发地税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体。仅省局网站今年就发布省、市地税新闻报道达730条，有34篇9xxxx被国内知名税务网站和综合网站，其中18篇报道被国家税务总局网站，10篇被“中国纳税服务网”。同时，各级纳服中心还不断拓展税务网站的服务功能，例如：广州、佛山和珠海开通网站的电子报税功能；东莞开通税务网站的英文板块；×××局网站增加纳税人在线自助服务功能；江门、潮州等市增加了表格文书下载功能等。各级纳服中心通过网络服务，得到了广大纳税人的认可和高度评价，省局网站和各市的网站经常能收到各界网民们表示感谢的留言帖子，部分市局的网站，如×××局网站还获评为当地“十佳政务网站”等荣誉。
省局纳服中心经过调查研究，已拟出了对省局地税网站进行改造升级的方案。该方案拟统一建设和维护我省地税网络服务平台，实现各网站资源的优化整合。
3、推广手机短信服务。省局纳服中心及时推广好的经验和做法，指导各级纳服中心创新服务手段，积极开展手机短信服务。今年8月，省局吴文局长视察潮州地税局纳服中心，对手机短信服务给予了“手机短信好，应推广”的高度肯定。省局纳服中心迅速组织力量，依托广东地税网站建立起手机短信服务平台，在全省地税系统推广使用手机短信服务。目前，全省共有1xxxx市推出了手机短信服务项目。据不完全统计，今年以来，全省通过手机短信服务方式共向纳税人发送涉税信息累计25xxxx万条。手机短信服务的推广，使纳税人能快捷地了解有关涉税事宜及税收公告，纳税人也可通过手机短信进行咨询、举报、投诉和建议，进一步拓宽了税务机关与纳税人沟通的渠道。
扩展阅读：广东地税办税服务厅规范手册
广东地税办税服务厅规范手册
201*年08月17日
201*年11月11日
序言
加强办税服务厅的规范化建设，构建服务规范、流程明晰、环境舒适的办税服务厅体系，是全省地税系统贯彻落实科学发展观，优化纳税服务，完善税收管理的重大举措。
为进一步把办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立全省各级地税部门及其工作人员
文明执法、热情服务、专业高效的社会形象，根据《广东省地方税务系统办税服务厅管理规范（试
行）》规定，省局纳服中心组织编写了《广东地税办税服务厅规范手册》（以下简称《规范手册》）。《规范手册》包括总纲及办税环境建设规范、窗口人员行为规范、涉税事项服务规范、“一站式”服务规范、多元化服务规范、办税服务厅考评规范以及附录办税服务厅服务范例等七个篇章的内容，适用于全省地税系统办税服务厅规范化建设和日常管理。
《规范手册》在编写过程中，得到省局领导的关心指导，省局机关各部门和各市局结合实际提出许多宝贵意见；《规范手册》的制定与应用，将对全省地税系统办税服务厅的规范建设起到直接推动作用。
总纲办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所；是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。全省地税系统办税服务厅应以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。服务理念
始于纳税人需求，终于纳税人满意。总体要求
统一布局要求、统一标识管理、统一窗口设置、统一优化流程、统一功能区划分、统一信息公开、统一考核评议。工作目标
建立专业高效，环境舒适，管理规范的办税服务厅体系。
第一篇办税环境建设规范
根据《广东省地方税务系统办税服务厅管理规范（试行）》（粤地税发〔201*〕217号）规定，各市、县(区)地税局对办税服务厅改造与建设应进行统筹安排，做到试点先行，分期分类，逐步推广，不得借机违纪、违规建设。凡新建的办税服务厅，均统一按照以下办税环境规范实施。一、标识使用规范要求：清晰易辨风格统一突出特色（一）外部标识
按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔201*〕29号）的要求执行，一般要求在办税服务厅外面竖立起全国统一的古蓝色“办税服务厅”标识牌。（二）内部标识
按照《关于在全省地方税务系统加强推广应用视觉识别体系工作的通知》（粤地税函〔201*〕126号）的要求执行，如各种设施、物品、指示牌和宣传资料等，要统一应用广东地税视觉识别系统。
（三）标识管理
由纳税服务部门负责办税服务厅内外使用标识的规范管理，办税服务厅主体部门具体实施，其他部门给予支持配合。二、设计风格
规范要求：指引清晰亲和舒适
办税服务厅的内、外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立地税部门文明专业的形象，同时要符合广东地税视觉识别系统的规定，一般以淡黄色调为主，配以深红色。（一）背景设计办税服务厅正面的背景墙统一为浅黄色，配金色“广东地税LOGO”及标注单位名称的金字。（二）服务前台
采用“敞开式”设计，工作台与服务台一般呈T形摆放。服务台一般高度为75-80厘米，宽度为90-100厘米。工作台颜色应与服务台颜色相协调。（三）指示标识
办税窗口和窗口序号以及需要作出明确指引的功能区域应有清晰的标示，且规范统一，条件允许的可使用电子显示牌。（四）其他方面
1.办税服务厅外显眼处应设置办公时间指示牌。
2.办税服务厅大门如为透明玻璃，要贴上规范的玻璃门防撞条（具体要求参照省局视觉识别手册C-18页)。三、功能区域设置
规范要求：布局合理功能齐全方便快捷
（一）办税服务区：设置分类服务窗口，统一设置岗位牌，显示岗位人员照片、姓名、工号、工作部门及职务等，同时配备必要的文具。在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌。有条件的可在窗口配置服务评价器。
（二）办税自助区：配备供纳税人自助办税使用的电脑等设备，以及必要的文具与资料，为纳税人自助办税提供服务。设置填单台，提供表证单书填写样本及必备文具，设置导税咨询岗及导税人员，指引、辅导纳税人办税。
（三）办税等候区：设置适当的桌椅供纳税人等候休息，并提供饮用水，有条件的还可提供报刊杂志和电视等。设置公告栏、资料架、意见箱等，有条件的可以配置电子触摸屏、电子显示屏、排队叫号机等设备。
各地可结合实际，对各功能区进行适当调整划分。有条件的地方可设置纳税人接待室，为纳税人提供特色服务。四、办税窗口设置
规范要求：合理分类优化服务专业高效
一般设置申报征收、发票管理、综合服务三类窗口，各地根据实际情况可合并窗口功能；条件成熟的可设置全功能窗口实行“一窗式”服务，纳税人可在一个窗口办理所有涉税事项。各地根据实际需要合理确定窗口职责及数量，如社保费征收业务量大的地方可设置社保费专窗。
五、设施管理规范
规范要求：设施完备管理有效服务到位
各地应根据实际情况配置各种便民利民的服务设施，如便民药箱、意见箱、公告栏、饮水机、电子触摸屏等，同时做好设备的维护以及资料的更新工作。
加强环境卫生管理，如果条件允许，安装室内外实时影像监控系统，加强防火、防盗的安全防范工作，并尽量创造条件为纳税人办税提供交通工具停放场地等便利。
第二篇窗口人员行为规范
一、岗前准备规范
规范要求：遵守工作时间提前检查准备
（一）严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。
（二）加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。（三）提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。
（四）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。
（五）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。（六）上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。
二、服务用语规范
规范要求：文明友善亲切热诚清晰准确
（一）使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
（二）在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。
（三）言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。（四）规范用语范例：1.电话规范用语范例
接电话时说：“您好！这里是×××地税局，请问有什么事可以帮您？”来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”
对方要找的人不在时说：“×××同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？”
向外拨打电话时说：“您好！我是×××地税局的×××，麻烦您请×××（职务）接电话。”
通话结束时说：“再见！”2.办税规范用语范例
纳税人上门办税时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”纳税人询问时回答：“请您到×××窗口办理。”或者“我给您解释一下。”受理办税资料时应说：“请您提供身份证、申请表等资料，谢谢！”或者“您要办理业务的资料已收齐，按照规定，我们会在天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢！”
纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该，麻烦你重新填一下。”纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料请您补齐资料再来。谢谢！”
电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见！请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗？”
三、着装仪表规范
规范要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正
（一）工作时间穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持制服的整洁。
（二）税务制服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着制服时应搭配深色皮鞋。
（三）仪容大方整洁
保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不染彩发。保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。
保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰，不得将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。
工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。（四）行为举止文明
行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明礼让，不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。
举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。四、廉政自律规范
规范要求：严格遵守纪律确保廉洁为税
严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度，贯彻落实《关于进一步加强机关作风建设的意见》（粤地税发〔201*〕6号）。不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证券等。
不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。
禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场（店）等公众场所进行消费。
禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。
禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。
禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。
五、服务行为禁忌（一）服务工作纪律
1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。
2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。4.不嘻笑打闹、大声喧哗。
5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。
6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。
7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。
8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。（二）服务语言禁忌
1.称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“你是干什么的？”或“肥仔”等侮辱性的称呼。2.受理业务时：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你问我，我问谁？”
3.系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”、“电脑坏了，我有什么办法？”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”4.回答纳税人的咨询时：“你的问题税法上都有，自己去看！”、“不知道，去问别人吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧。”
5.受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！烦死人了”、“反正我没错！你要投诉就投诉吧！”、“有意见，找领导去！”、“我的态度就这样！”、“你没有资格跟我说话！”
6.临近下班前：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”
第三篇涉税事项服务规范
一、基本服务要求
（一）工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、完整地回答纳税人提出的问题。（二）工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。
（三）正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。（四）对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。
（五）严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。
（六）保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。
二、申报征收服务规范（一）服务内容
受理各种税费的申报和审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；开具税收票据，审核有关税票的电子信息数据；代开发票；受理社保费等征收业务。（二）服务要求
1.快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，以及纳税人通过电子介质、信息网络上传的报盘数据信息、网上报税数据信息、联网办税系统数据信息，对规范性、完整性、逻辑性不符合要求的资料，应一次性告知纳税人补正。
2.完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申报信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证或发出扣款、通关指令。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。
3.受理代开发票申请，有关资料审核、完税凭证及发票开具工作在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下应给予即时办结。
4.认真做好个人及单位申报征收的日结、票证比销和征收数据核对工作，为税收管理员实施管理和纳税人查询缴款信息提供服务准备。
三、发票管理服务规范（一）服务内容
受理发票的发售、核销、验旧供新等业务；受理发票的挂失、企业冠名发票印制的申请；对发票核定的异常情况进行审核、比对；其他发票管理业务。（二）服务要求
1.受理首次领购发票申请，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应于受理次日将相关资料文书传递给税源管理部门或即时指引纳税人携相关资料到税源管理部门审批，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类、数量发售；凡不符合领购条件或资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。
2.受理冠名发票印制申请，凡资料齐全，符合发票印制条件的，应于受理次日将相关资料文书传递给税源管理部门并层报上级税务机关审批。凡资料不全或不符合印制条件的，应一次性告知纳税人需补正提交的资料清单及冠名发票印制条件。
3.验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下，应即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。4.发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。
5.发票岗位工作人员要对首次领购发票、印制冠名发票申请的条件要求、办理程序、供票方式进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。
四、综合业务服务规范（一）服务内容
受理纳税人开业登记，变更登记，停业、复业登记，纳税人外出（来）经营登记，扣缴义务人扣缴税款登记，委托代征登记、车船税等单项税种登记，税务登记验证、换证，税务登记违法（章）处理等业务；受理注销税务登记申请；负责社保费等缴费登记有关事项；受理纳税人涉税文书的申请、传递；受理多缴税（费）的退、抵缴申请；受理延期申报及延期缴纳税款的申请；依纳税人申请受理政府信息公开；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。（二）服务要求
1.提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息；对资料不全及关键数据空缺的，要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。
2.对申报办理开业、变更、复业登记的业户，凡资料齐全、手续完备的，应对其即到即办。3.对纳税人到当地政府行政服务中心申报办理开业、变更、复业税务登记的，受理申请后在规定工作日内办理完毕，规定时间内因故不能办理完成的，应通知税收管理员以邮政快递或上门等方式送达。
4.对办理停业登记和注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，层报上级税务机关审批。
5.纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知其申请减、免、抵、退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限、程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层报上级税务机关审批。
6.纳税人因有特殊困难申请延期申报、延期缴纳税款时，应告知纳税人相关政策和需要报送的资料及其办理时限、程序、要求。对经核准延期办理申报的，应告知纳税人在纳税期内按照上期实际缴纳的税额或者税务机关核定的税额预缴税款，并在核准的期限内办理税款结算。7.对纳税人申请办理外出经营税收管理证明的申请，经税收管理员及法规等部门审批同意后，在资料齐全的情况下应即时给予办结。
五、前后台业务衔接要求
（一）对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全、手续完备的情况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。（二）对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全、手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递税源管理部门。（三）对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料（文书）传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。
第四篇“一站式”服务规范
一、“一站式”服务要求
（一）含义：“一站式”是指纳税人在办税服务厅内一次性完成涉税事项或一次性被告知办理涉税业务的有关事项。（二）规范要求
涉税审批权适当向办税服务厅前移，同时办税服务厅尽可能设置全功能窗口，为纳税人综合办理税务登记、申报征收、领购和缴销各类发票、涉税文书受理、纳税咨询等服务，让纳税人到地税机关办理的各种涉税事项能在办税服务厅内一次性办结或告知。（三）禁忌
政出多门，手续繁琐，让纳税人在各部门间多头找，来回跑。
二、首问责任制
（一）含义：是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑、受理或指引到相关部门解决受理事项。（二）规范要求
1.属首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应根据有关法律法规及相关规定予以办结。
2.纳税人手续不完备的，首问责任人应当根据有关法律法规，一次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补充相应资料和手续后予以办结。
3.对不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首问责任人应当给予清晰的指引，告知对应部门的联系方式。
4.事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。（三）禁忌
首问责任人不能对纳税人置之不理或推诿首问责任，用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等服务忌语简单回绝纳税人。
三、咨询辅导及导税服务
（一）含义：是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提供咨询解答及辅导式服务。（二）规范要求
1.主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求；准确、完整地解答纳税人的问题；如涉及税收政策文件内容，根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确告知其文件名称或查阅渠道等信息；属依申请公开范围的，应指导纳税人办理依申请公开手续。
2.对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当即解答的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复期限（一般为7个工作日内）；须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后2个工作日内作出答复。3.解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问；根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。（三）禁忌
对办税服务厅的功能、职责、业务流程不熟悉，对纳税人的咨询借故推搪或“一问三不知”。
四、一次性告知制度
（一）含义：是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项、依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单（表）等。（二）规范要求
1.受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。
2.纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和时限。
3.遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复，或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。4.承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。（三）禁忌不熟悉办税服务厅的业务与流程，随意解答纳税人咨询事项，不能完整清晰告知纳税人办理涉税事项的相关规定。
五、绿色通道服务
（一）含义：是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项、高效、便捷的服务。（二）规范要求
1.服务对象：纳税信用等级为A级的纳税人，重点税源纳税人（各单位可根据实际情况确定），行动不便的纳税人，其他应予照顾的纳税人。
2.服务内容：所有窗口优先受理享受绿色通道服务的纳税人的涉税事项；办税服务厅为享受绿色通道服务纳税人提供专门服务；办税服务厅可通过提供接待室、专卡专窗或优先叫号等方式设立办税绿色通道。（三）注意事项
设立绿色通道的办税服务厅应做好该项服务适用对象的确定与管理工作，如有纳税人咨询绿色通道服务内容或对优先服务表示不解时，应耐心做好相关解释工作。
第五篇多元化服务规范
一、二次优先制度
（一）含义：是指由于办税服务厅突发事项、电脑网络故障等特殊原因，导致纳税人未能正常办理有关事项或由于其他原因需重新进行排队等候的，办税服务厅应提供“二次优先”服务。（二）规范要求
遇上述特殊情况而导致纳税人未能正常办理涉税事项时，应以发放《二次办理优先卡》或在其办理资料上加盖“二次优先”等方式向纳税人提供二次优先服务，办税服务厅窗口给予其免排队及办理涉税事项的优先服务权，并在办理完毕后收回《二次办理优先卡》。（三）禁忌
马虎应付，应急不力，错签滥发。二、宣传及信息公开
（一）含义：是指依托各类宣传设施，为纳税人提供税收政策宣传辅导、信息公开和办税指引等服务，充分发挥办税服务厅的政府信息公开和税收宣传作用。（二）规范要求
统筹设置自助办税宣传专栏、电子显示屏、资料取阅栏、告示专栏、固定宣传栏等宣传设施，并做好日常维护及更新工作。
1.自助办税设备。由政府信息公开、办税服务、纳税人信息查询三部份组成，主要用于长期、稳定、综合的对外宣传，同时提供相关信息查询服务；政府信息公开、纳税服务模块由县（市、区）局统一配置，县（市、区）局和分局共同维护；纳税人信息查询系统由县（市、区）局统一配置，信息管理部门负责日常维护。
2.电子显示屏。主要用于最新的、本地化的事务性通知、通告、办税提醒等。
3.资料取阅栏。印制宣传单张等资料，供纳税人免费取阅。县（市、区）局纳服部门负责地税职能、管辖范围及征收税种等宣传单张的印制；税务分局个性化的宣传单张由分局自行印制。4.告示专栏。主要用于发布紧急知会纳税人的各类通知或办税提醒，包括定额公示、欠税公示等。
5.固定宣传栏。主要用于宣传地税形象和服务理念，以及政府信息公开内容，包括纳税人的权利和义务，办税程序，税务行政许可项目，税收行政收费项目，税务行政处罚，举报投诉监督，内设机构及其职责等。
（三）禁忌：内容不全，表述不准，更新迟慢。三、领导值班制
（一）含义：值班领导在纳税高峰期或视工作需要协调本单位相关部门人员现场为纳税人处理涉税事项，各部门人员应配合值班领导工作，满足办税服务应急需要。（二）规范要求
办税服务厅应在申报期内实行负责人值班制度，可安排办税服务厅、科（室）或分局负责人、股长、组长等担任值班长。值班长的具体职责：
1.协调处理纳税人办税事宜，处理征纳双方问题或矛盾，维持办税服务厅工作秩序。2.发挥表率作用，督促工作人员执行各项规章制度和纪律。3.按照工作机制，及时采取措施控制或处理突发事件，解决问题。4.听取和记录纳税人的意见或建议，并将信息及时向相关部门反馈。5.负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导工作。
6.值班长岗位一般应设在导税台（窗口）或专窗，并设置“值班负责人”等岗位铭牌或公开当期值班负责人姓名、联系电话等信息，方便纳税人寻求帮助。（三）禁忌
职责不清，协调失范，随意空岗。
四、自助办税服务
含义：办税网络化和自动化是办税服务发展方向，办税服务厅应创造条件，丰富、细化自助办税的服务内容。
（一）同城通办：在实行同城通办的地区，纳税人可选择就近的办税服务厅办理纳税申报及有关涉税事务，提高办事效率。
（二）自助办税：纳税人在办税服务厅可利用自助网报系统、12366电话申报和税银库一体化等系统，进行自助申报缴款业务、查询涉税政策等。
（三）网站服务：纳税人可登录地税网站，通过网上办税厅办理新办业户登记、变更、注销、发票购销、外出经营证明等前期受理、审批涉税事项，并可使用网上预约服务、网上查询本企业纳税情况等功能，逐步实现网上自行打印电子税票（或缴税凭证）等功能。
（四）邮件及短信服务：建立综合纳税服务电子邮箱，为办理税务登记的纳税人，提供免费纳税服务电子邮箱和手机短信服务。
五、个性化服务规范
含义：办税服务厅可结合实际，增设适应不同需求的个性化服务项目，根据实际需要适用或丰富、细化以下个性服务内容。
（一）免填单服务：二手房交易开票、双定户不足扣税门前申报、定额发票验旧征税等业务，由工作人员录入相关数据后，系统自动计算应纳税额并打印申报表，纳税人在打印的申报表上签名确认，缴纳税款。
（二）预约和提醒服务：根据纳税人的需求，在征纳双方约定事项、时间内，为纳税人办理涉税事项的服务；根据纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。如不足扣税提醒、申报期提醒等。
（三）弱势群体便利服务：对于老、弱、病、残、孕妇、下岗人员等弱势群体，应给予相应帮助和照顾，结合实际提供绿色通道服务或其他优先服务。主动给予涉税指引和辅导，做好相关税收优惠政策的宣传。
（四）办税窗口延时服务：在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。对在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应根据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。（五）办税高峰期分流措施：根据实际情况，灵活采取多项分流措施，如实行预约办税、错峰申报、增加服务窗口、加强现场辅导等。
（六）急事急办服务：纳税人由于特殊原因，无法在正常对外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请，在符合税收法律、法规及政策的前提下，可结合实际为纳税人提供特殊服务。如根据纳税人的特殊情况，合理简化程序、提高工作效率，急事急办；或者在非对外服务时间为纳税人办理特殊需求的涉税事项。
（七）适度补偿服务：对因税务机关的失误、工作人员服务态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况，给予致歉、优先办理等形式的补偿服务。
第六篇办税服务厅考评规范
为切实加强窗口行风和作风建设，根据《广东省地税系统办税服务厅管理规范(试行)》等有关要求，各市、县（区）局可结合实际情况，对各级办税服务厅进行统一考评和管理，考评分为日常考评和年度考评。
各地可参照省局考评办法，结合当地实际，制定本级办税服务厅考评管理办法。一、考评目的：促进办税服务厅规范化建设和管理，全面提高办税效率和服务水平。二、考评原则：规范统一，全面考评，客观公正。
三、考评对象：全省地税系统县（市、区）级及以上办税服务厅。四、分类考评（一）日常考评
1.考评方式：各市、县（区）局办税服务厅按本级办税服务厅实施办法，以全省地税系统视频监控及窗口服务评价系统为依托，对办税服务厅进行日常考评；纳服部门对办税服务厅日常考评工作分别进行指导和重点抽查。
2.日常考评指标及内容：考评合计满分为100分，基本内容包括办税服务厅工作人员的着装行为规范、工作效率、满意率、日常秩序等。日常考评实施办法由各市局统一制定。
3.考评通报：各市局结合实际，对各办税服务厅的考评情况进行定期通报；省局对各地办税服务厅进行重点抽查，发现问题的限期整改，对成绩突出的单位及个人给予通报表扬。（二）年度考评与定级
1.考评方式：由各市、县（区）局纳入本局年度考核方案综合实施，具体可根据日常考评和相关考核内容、指标，按计分制进行评分。
2.考评内容和指标：考评内容包括办税服务厅的服务环境规范、窗口人员行为规范、涉税事项服务规范、办税服务制度规范和外部评议情况等。各考评指标合计满分为100分（其中外部评议占20分）。
另设加分项目和执行一票否决制，即办税服务厅参加各种精神文明创建活动，如青年文明号、巾帼文明岗等，获得县（区）、市级、省级、国家级授牌的，分别加5、10、15、20分。如发生以下任一情况的，实行一票否决，不能参加当期等级办税服务厅的评定：
（1）办税服务厅员工有发生严重违法违纪行为，被司法机关追究刑事责任的。
（2）办税服务厅窗口行风和服务质量问题被纪检监察部门和市级以上地税机关以明查暗访等方式查出或者被各级新闻媒体曝光的。
3.考评结果和奖励：考评得分为90分以上的，将评定为年度“优秀办税服务厅”；考评得分为80－89分的，将评定为“良好办税服务厅”；考评得分为7079分的，将评定为“合格办税服务厅”。
办税服务厅考评结果应与年终考评挂钩。4.升降级管理
省局根据考评结果对受评的办税服务厅进行定级及挂牌。等级办税服务厅分为三个级别，即：特级办税服务厅、一级办税服务厅、二级办税服务厅。特级为最高级别。
（1）省局每两年一次对全省地税系统办税服务厅等级进行考评，并作出升降级或维持原等级的评定。凡连续两年被市局评为（或保持）“优秀”的办税服务厅需申请为特级办税服务厅，由其所在市、县（区）局于受评年度6月底前逐级向省局提出申报，省局按程序统一受理、审核和确定，并授予广东地税“特级办税服务厅”牌匾。
（2）已经定级的办税服务厅如发生上述一票否决情况的，实行降级或取消等级办税服务厅的处理；如出现行政过错，将依照《广东省行政过错责任追究暂行办法》相关规定执行。（3）办税服务厅无正当理由，出现降级的，其分管局领导及办税服务厅主要负责人年度考核不能评为“优秀”。
（4）凡取得“特级办税服务厅”资格的，省局将进行通报表扬，由各市或县（市、区）局给予该办税服务厅工作人员适当奖励，并对相关人员在提拔任用、推优评先等方面予以适当的优先安排。
附录办税服务厅服务范例
范例一:应对设施故障的处理方法
[情形一]发生业务系统故障，导致办税服务厅不能正常受理业务。服务要求：
1.发生业务系统故障时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释工作，请纳税人耐心等候。
2.能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。
3.如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施），避免纳税人无谓等候。
4.对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放《二次优先办理卡》，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。
5.对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。
办税服务厅应对设备故障或其他意外事件，要以预防为主，严格按照国家税务总局《关于加强计算机机房及征收厅防火安全管理问题的通知》（国税函〔1995〕13号）和省地税局《关于加强计算机机房安全管理的通知》（粤地税函〔201*〕437号）等文件要求，从规划、建设、管理上综合落实，确保安全。
[情形二]计算机、叫号机等硬件设施发生故障，窗口人员无法自行修理的。服务要求：
1.工作窗口的设备发生故障时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其他窗口办理，避免纳税人等候过久。
2.个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。3.如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。
4.叫号机或自助区的计算机出现故障时，导税员应及时通知相关人员抢修，在设备上张贴“设备故障，暂停使用”的标识，并向纳税人做好解释工作；如遇设备发热等危险情况，应迅速切断电源或搬走设备。
5.叫号机出现故障时，导税员或值班领导应迅速引导纳税人采取其他轮候方式，维持现场秩序。
范例二：台风、暴雨等恶劣天气的应对方法服务要求：
1.定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。2.在办税服务厅入口处提供雨伞存放架或雨伞套等设施。
3.保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。4.利用办税服务厅内显示屏滚动发布台风或暴雨实时预警信息。范例三:征纳冲突的应对方法
[情形一]纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊。服务要求：
1.窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。纳税人此时最需要情绪宣泄，过多回应可能使纳税人情绪更激动。
2.窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。
3.如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。[情形二]纳税人在办税服务厅闹事。服务要求：
1.办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会客室或会议室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。
2.事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时暗中报警求助。
3.应向纳税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。4.对需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时间而再度发生冲突。
[情形三]窗口人员在办理纳税人的业务时接到其他纳税人的咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。服务要求：
1.及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”，然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其他人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。
2.寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。3.建立分局的咨询专线，尽量引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。
4.完善窗口前台电话接听机制，窗口前台尽量不接听电话，减少对正在工作中的窗口人员的干扰。
范例四:纳税人不满情绪的应对方法
[情形一]纳税人到税务机关申请开具发票时被告知资料不齐全不予受理，纳税人认为税务机关规定不合理。服务要求：
1.既要坚持原则，按章办事，又要对纳税人宽容和理解，不得与纳税人争吵。
2.执行一次性告知制度，清晰完整地告知纳税人办理事项的要求，避免纳税人来回奔波。对常规业务，应事先制作办税指引资料，及时向纳税人提供，以缩短告知时间。
3.向纳税人告知税务部门的服务热线电话为12366，辅导纳税人如有疑问可事先拨打123咨询，争取一次办理成功。
4.利用税务网站、电视、电台、报刊等媒体加强税收征管政策宣传，多种途径落实一次性告知制度，提高服务质量。
[情形二]纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作，不恰当地推托纳税人到其他窗口咨询，纳税人因得不到正确回应而感到十分不满。服务要求：
1.税务人员应落实首问责任制。对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引纳税人到相关窗口，或告知相关部门的地址、联系电话等。
2.对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其他特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向纳税人解释延期原因
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