装维班组管理制度
装维班组管理制度
为强化末梢装维管理能力，统一末梢装维班组管理制度和规范，加强班组的团队管理，提升班组成员的协作精神，保证班组的高效运作，实现提升客户服务能力，提高客户感知，特制定《装维班组管理制度》如下：一人员管理
装维班组应根据负责区域内装维实际情况和人员变动情况，合理划分并及时调整包区包段，兼顾效率和公平。装维班组应及时向代维公司或装维管理部门提出人员增加或变动需求，实现区域范围内的人员工作量合理调配，保障装维服务质量。装维班组应加强新进人员管理，全面落实师带徒制度，对于带徒师傅按照代维公司和装维管理部门规定落实激励，对于新进人员实行先培训后考试，新进人员经装维管理部门认证考试合格后方能正式上岗。
装维班组应及时反馈装维区域班组人员变动情况，及时反馈综调系统中岗位，人员和实际工作人员不符情况；对于离职人员和新进人员，应及时通过所在代维公司或装维管理部门进行系统变更，实现人员与系统工号和岗位对应一致。
装维班组负责对各装维人员，管控人员按照所在代维公司或装维管理部门规定进行考勤管理。对班组成员迟到、旷工、事假、病假、出勤等情况进行记录并在月底进行统计，对于装维人员经常迟到、旷工或者事假以致影响正常装维工作的，应当及时上报代维公司或装维管理部门并依照考勤制度处罚。装维班组应当及时公布本班组考勤情况，体现公平公正，接受评议监督。
装维管理部门定期检查装维班组人员管理情况，并根据检查结果提出激励或考核意见。二安全管理
装维班组应对装维人员进行定期安全宣传、教育、组织学习和执行各项安全规章制度和安全操作规程，教育督促装维人员正确穿、戴劳动防护用品，爱护工具器材。
装维班组负责装维人员门禁卡使用管理，对于装维人员门禁卡借用他人的情况予以制止和记录；对于离职变动人员做好门禁卡的回收工作；对于新进人员的门禁卡做好申领工作。
装维班组对区域内机房安全和整洁负有责任。装维人员应按照规范在机房内进行施工，施工完毕后应及时清理机房现场，对于机房内由于工程等其他施工环节造成存在安全隐患或影响机房环境的情形，应及时上报装维班组和装维管理部门，由装维管理部门负责协调整治。装维班组应第一时间响应区域内机房安全类告警，到达现场并向装维管理部门反馈情况。
服管部，安保部，网络部，装维管理部门和外包管理员定期检查装维班组安全管理情况，并根据检查结果进行通报并提出激励或考核意见。对于日常安全管理检查发现的问题，装维班组应及时进行整改。对于装维班组中已通报但未整改的安全隐患，装维管理部门严格考核。
三个人作业管理装维班组应督促装维人员安装公司相关规定进行装维作业，包括但不仅限于如下内容：1着装规范，工具齐备
装维人员应按照公司规定统一着装，佩戴工号牌，配备工具包，并随身携带必要作业工具；2预约联系，及时回应
装维人员应按照如下时限规定全面落实预约联系和回应制度：装机工单6小时联系预约，修障工单2小时联系预约，催装催修1小时，投诉工单半小时联系预约。与客户联系预约均通过1183344完成。
3外线施工规范化，上门服务标准化
装维人员外线施工应按照不同场景外线施工规范进行，全面落实上门服务规范。
4资源变动及时更新，材料使用及时记录
装维人员完成装维作业后，应及时完成资源变动信息更改；应及时完成材料，设备等使用记录。
装维管理部门定期检查装维班组装维规范执行情况，检查资源准确率和材料，终端设备使用登记和库存库房管理情况，并按照规定进行通报和激励考核。
四装维质量管控装维班组应根据每一年度装维指标情况，落实指标和服务管控措施，包括但不限于以下内容：
1针对班组区域内各装维人员工作情况，进行临时调整，合理调
配，组织力量完成突发或应急任务，如批量装机或应急抢修等；
2落实班组区域夜间值班制度，响应客户20点以前上门服务要
求；
3对班组区域装维工作进行合理安排，避免应个别装维人员离
职，休假等情况对装维指标造成影响；
4针对装维管理部门每日，每周和每月指标通报情况，积极查找
不足，及时分析指标短板并采取针对性措施。
5鼓励装维人员积极上报装维案例，对于新技术的使用，新业务
的推广案例，及时上报代维公司和装维管理部门。6及时关注装维班组内的疑难，超时，重复障碍，对于重复障碍
和疑难问题及时向代维公司和装维管理部门提出支撑请求。7积极推进装维服务提升至班组和装维培训到班组活动，组织装
维人员参加班组现场培训。五班组例会制度
装维班组应根据区域内实际情况，定期安排班组例会，包
括但不限于如下内容：
1班组考勤通报；
2班组安全管理事项通报，根据公司相关管理部门对安全检查情况的通报，对于装维个人涉及的机房安全隐患和问题进行分析并要求限期完成整改。
3班组服务投诉情况通报，对于公司相关管理部门对于服务问题
稽查，客户投诉分析等信息，针对装维班组情况进行分析和点评，提醒装维人员提升服务质量；对于装维满意度排名靠前，受到客户或管理部门表扬的装维人员进行正面激励。4班组接入型业务考核通报，对于接入型业务单个考核情况进行
通报，对涉及考核的相关人员进行问题分析并督促整改；5班组装维指标完成情况分析和通报，讨论装维指标完成情况，
分析指标现状，并拟定针对性措施。
6及时组织装维人员学习公司，网络部，装维管理部门下发的其
他装维规范和规定。
7班组例会应定期开展并做好会议记录。
扩展阅读：装维管理办法
茶陵分公司客户端装维管理办法
为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。
第一章职责分工
一、装维工单台
1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。
3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。
4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。
5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。
6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。
8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。二、城区装维班组及农村区域维护班组
1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。
2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。
3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。
6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。7、负责装维人员的技术支撑和培训。
8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。三、设备维护中心
1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。
2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。4、牵头解决疑难故障。四、网络资源中心
1、承接本环节装维质量指标。2、负责装机工单的配线、配号等工作。
3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。
4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。五、网络部
1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。
2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。六、营业受理渠道
1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。
3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。
第二章装维班组指标设置及计分办法
考核指标目标值计分方法固网装维及网络质量类集工信部受理投诉为零；其他越每张扣1分团级投诉率级投诉东南、西北、郊区、五县（市）公司、网操每月控制在一张内，其他单位为0固网装维及网络质量类≤月度门限值10000投诉率每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。装维服务客户满意度≥95%每低1%。扣0.5分宽带（含IPTV）48小时装城区用户≥88%，农村用户≥每低于标准1%，扣0.5分。移机及时率85%3月40%份，4月60%，6月80%，每低于标准1%，扣0.5分。最多扣7月88%。5分。FTTH装机及时率超长故障工单在途逾限故障工单总量0≤门限值超15天工单，扣0.5分/单；超30天工单扣2分/单每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。宽带及IPTV装移机履约率VIP用户≥96%，普通用户≥95%每低标准1%扣0.5分虚假工单资源配置退单率资源配置差错重复率0≤6%0每张扣1分每高于指标值1%扣0.5分同一工单，资源配置第3次扣0.1分/张，3次以上扣0.2分/张。第三章其它支撑部门计分办法
（一）综合值班室
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。
2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0.1分。
（二）设备维护中心
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。
2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及时响应，每单扣0.5分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0.5分。（三）网络资源中心
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。
2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣0.05分。
3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求，未及时发起建设需求，按每天每单0.5分进行扣分。
（四）网络部
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到60%以上，超出60%部分，每单考核0.5分。
2、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为：原样铜缆恢复3天；光进铜退9806建点15天，FTTH恢复20天；超出恢复时限之外，按逾限工单每天每单0.5分进行考核。
3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为：500米以内小型电缆扩容7天；500米到1000米小型电缆扩容15天；FTTH能力扩容7天；FTTH能力新建（新增区域）30天；超出建设响应时限，按工单每天每单0.5分进行扣分。
第四章装维日常考核
一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核
1、逾限装维工单（包括未按时履约）扣10元/张；超时限一倍以上扣20元。
2、首次预约不及时或响应不及时，新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。
3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单，不满意工单扣50元/单。4、前台输单错误或输单不规范：如未按要求输入预约时间，考核渠道责任部门10元/张。退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。
5、派单不准确扣10元/张。
6、支撑工单处理不及时的扣20元/张。
7、PON点离线派发的网络单，1小内未响应的扣20元/单，3小时内未回复的扣50元/单。
8、资源配置达到3次的扣10元/单，达到4次及以上的扣20元/单。9、虚假改约工单扣50元/张。
10、具备资源后，未及时解挂工单的（确保工单正确流向装维环节），扣网络资源中心20元/单。
11、非无资源原因导致工单退费扣200/张。
12、虚假回单（含虚假退单、有资源虚假滞留、退单）：扣责任人、部门负责人各200元一张。
13、割接故障，超过5%的发生率扣50元/张,处理逾限的扣50元/张。二、其他日常考核
1、城乡标识不对的，扣30元/处；未及时上报的，同等考核。2、未及时更改派单策略等，扣责任部门20元/处。
3、未及时在服务能力前置平台中填写信息协同的，扣30-50元/次。4、逾限批量故障，扣100元/次。
5、工程割接批量故障每发生一次，扣施工单位500元/次。
6、内部环节每投诉一次，扣责任部门100元/次。
7、各环节应相互配合，态度恶劣的，扣50元/次；影响电信声誉或有损电信形象的，扣200元/次。
8、未按时进行通报、提交考核数据或考核数据不准确的，扣责任部门100元/次。
附件：工单处理时限
一、全程时限（用户同时具备多种属性的以时限短的为准）
装维服务考核时限客户类别障碍修复时限业务受理部门装移机预约标准VIP（钻、金、银）客户16小时上午受理可预约第二天上午，下午受理可预约第二天下午宽带（含ITV）：48小时在接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约24小时后的任一时间（晚20：00-次日务；资源不具备时8小时内内通知客户普通城镇客户固话：36小时宽带：24小时IPTV：24小时城区宽带、IPTV：上午受理可预约第二天上午，下午受理可预约第二天下午固话：上午受理可预约第三天上午，下午受理可预约第三天下午普通农村客户宽带（含ITV）：上午受理可预约第三48小时电话：72小时天上午，下午受理可预约第三天下午宽带（含ITV）：48小时在接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约24小时后的任一时间（晚20：00-次机服务；资源不具备时24小时内通知客户说明：1、障碍修复时限按自然历时。2、农村、城市划分是以资源系统资料标识为准。3、装移机预约时限指全程时限。宽带（含ITV）：48小时在接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约24小时后的任一时间（晚20：00-次机服务；资源不具备时24小时内通知客户装机时限装移机预约时限电话：48小时8：00除外）提供上门装机服电话：48小时日8：00除外）提供上门装电话：72小时日8：00除外）提供上门装二、障碍环节时限分解
（1）宽带（含itv）障碍和钻、金、银客户电话障碍处理时限分解：(单位：分
钟)派单现场处理审核城区及钻、金、银客户电话障碍10000号测量106024024036010480480720村农网络操作维护中心工单台接入维护中心接入维护中心（电缆、光缆故障）10（2）以太网障碍处理时限分解：(单位：分钟)10000号网络操作维护中心工单台接入维护中心预处理网管判断派单301010现场处理165240审核（3）电话障碍处理时限分解：(单位：分钟)现场处理普通农村客户24072030审核预处理派单普通城镇客户10000号测量网络操作维护中心工单台接入维护中心15480303018048030750
接入维护中心（电缆故障）840990对于无人值守测量室，容许测量人员不经过故障判断，直接派单。
三、装机环节时限分解：(单位：分钟)
MDF跳线环节部门时限配线配号有人无人值值守守3012030接入维护中心2520业务设置派单装机施工网络资源中心网络操作维护中心工单台3015注：1、涉及代维单位的“电话+宽带”工单，代维电话装机时限为21小时。2、验单和程控环节系统自动完成，若由其他环节发现未自动完成，通知客调中心进行人工干预，在10分钟内处理完毕。
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