浅析电信用户维系挽留的价值
浅析用户维系挽留的价值
随着中国电信改革的不断深入、201*年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。一、维系客户的重要意义
电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。二、维系客户的重要手段
以电信行业的CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。
1）VIP服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。VIP服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。2）CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。3）CRM维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，VIP服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。三、维系的建议
1．我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。VIP服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。
2．我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。
在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而CRM维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础．通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。
扩展阅读：电信客户维系挽留技能
电信客户维系挽留技能一、填空
1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。答案：客户忠诚
2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案：购买频率；相对态度3.客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。答案：忠诚
4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为“”。答案：虚假的忠诚；伪忠诚
5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。答案：客户需求满足率
6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。答案：认知水平；偏好
7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。答案：认知
8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。
答案：偏好
9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。
答案：忠诚
10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。这个成本也就是客户的成本。
答案：跳网；转移
11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。
答案：服务失误；客户抱怨
12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅答案：事前
13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式答案：权利；义务
14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。答案：单个；单个
15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
答案：服务质量
16.电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的或。答案：网络；服务
17.基于便利程度的客户流失是最难应付的客户流失答案：渠道
18.基于价格、便利程度、社会心理以及质量方面的客户流失在公司的整个生命周期中都会出现，在阶段更是会大量涌现。
答案：成熟
19.正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由导致。答案：竞争
20.有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行，及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。
答案：预测分析
21.是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。答案：客户流失指数
二、判断题
1.客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
答案：对
2.企业从不同的客户那里获得的经济效益是不同的，而客户对企业的忠诚也是一个相对的概念。答案：对3.潜在客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。答案：错
4.潜在的忠诚对企业而言并不意味着可能的收入来源。答案：错
5.客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。答案：对
6.客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。答案：对
7.一般来讲，对企业的商品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高。关心程度和购买次数完全相同。答案：错
8.客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。答案：对
9.客户忠诚总是相对而言的，没有一成不变的客户忠诚。答案：对
10.客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。答案：对
11.随着企业提供产品或服务的变化，客户的忠诚度不会随之发生变化。答案：错
12.在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。
答案：对
13.在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。答案：错
14.在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。
答案：对
15.服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。答案：错
16.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。答案：错17.服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。答案：错
18.传统观点认为客户流失就是客户离网，主要是客户的消失或者客户转换运营商。答案：对
19.客户网内换号不属于客户流失。答案：错
20.对终端客户流失，应采取的终端促销办法就是，不要把客户的手机补贴视为一次性的，而应视为一个需要加以维护的循环
答案：对
21.用户网内转移在电信业表现为用户转移至他公司的不同网络或不同业务，或者由于资费结构的调整引发的业务量的转移
答案：错
22.客户虽不换号，但停止使用某型增值业务，这也是一种网内转移。答案：对
23.正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由价格导致。答案：错
三、单项选择题
1．对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户；A．忠诚的客户B．伪忠诚客户C．潜在忠诚客户D．伪忠诚客户答案：A2．以下哪些不是客户忠诚度的衡量标准；
A．客户重复购买率B．客户需求满足率C．客户对商品的认可度D.。客户购买时的挑选地点答案：D3．在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来。A．认知、B．认可、C．偏好、D．忠诚；答案：A
4．如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入阶段；
A．认知、B．认可、C．偏好、D．忠诚；答案：C
5．忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群A．使用后非常满意者B．再次购买客户
C．自己购买还会推荐他人使用者D．自己不购买但会推荐他人使用者答案：C
6．归根到底，忠诚计划的关键之一是
A．优先礼遇B．有形的回馈C．共同的价值观D．提高转移成本答案：D
7．客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。A．客户期望B．产品质量C．服务的质量D．服务人员的态度和行为答案：A8．进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅。A．事后B．事前C．事中D．事前和事中答案：B9．下面哪项不是服务补救应该遵循的流程A．确认服务过失B．分析过失原因C．解决客户问题D．整理资料和查找原因E．改进服务质量答案：B
10．服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。A．单个；单个B．单个；多个C．多个；单个D．多个；多个答案：A
11．在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
A．产品质量B．服务态度C．服务质量D．产品种类答案：C12．客户流失分析的重点是：
A．客户因为自身某种原因离网或因为欺诈等而被运营商主动剔除出网络B．客户转网到其他电信运营商C．客户ARPU值降低
D．同一客户使用的电话号码发生了改变答案：B
13．以下哪个不是基于技术的客户流失
A．终端客户流失B．功能性客户流失C．网络客户流失D．渠道客户流失答案：B14．基于便利程度的客户流失是最难应付的是：
A．终端客户流失B．功能性客户流失C．网络客户流失D．渠道客户流失答案：D15．正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由导致。A．竞争B．价格C．质量D．服务答案：A16．以下哪个不是导致用户ARPU值变化的原因：A．是业务替代品的出现B．运营商之间持续不断的价格战C．运营商战略举措的影响D．运营商推出增值业务答案：D
17．对于客户流失运营商最需要关注的内容依次是A．转网客户，ARPU值变化，自然流失和网内转移的客户B.ARPU值变化，转网客户，自然流失和网内转移的客户C．自然流失和网内转移的客户，ARPU值变化，转网客户D．转网客户，自然流失和网内转移的客户，ARPU值变化答案：A
18．以下哪些不属于高流失倾向客户的类别：A．被动停机用户；
B．话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；C．欠费停机的客户；
D．租机、业务合同即将到期的客户；答案：A
四、多选题
1.根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为：
A．忠诚的客户B．潜在忠诚客户C．虚假忠诚客户D．伪忠诚客户E．不忠诚客户；答案：ABCD2.以下哪些是客户忠诚度的衡量标准：A．客户重复购买率B．客户需求满足率C．客户对商品的认可度D．客户对产品价格的敏感程度E.。客户购买时的挑选时间；答案：ABCDE
3．一般而言，客户忠诚的形成要经历以下几个主要阶段：A．认知、B．认可、C．喜欢、D．偏好、E．忠诚；答案：ABDE
4．客户对产品或服务认知的途径有：A．广告、B．商业新闻、C．经济信息、D．口碑、E．他人推荐；答案：ABCD
5．如果企业加强对产生偏好的客户的管理，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，与企业之间有了强有力的情感纽带。其中，这种联结包括
A．较高的重复购买行为、B．情感的高度依附、C．形成行为惯性、D．对竞争对手的“免疫力”、E．再次购买行为。答案：ABD
6．一般来说，忠诚客户应该有种层次。
A．使用后非常满意者B．再次购买客户C．自己购买还会推荐他人使用者D．自己不购买但会推荐他人使用者E．使用后一般满意者；答案：ABC
7．与3个层次的忠诚客户相对应，企业可以分别采取哪些不同的忠诚管理策略。A．获取新客户、B．保持现有客户、C．利用老客户创造新客户、D．放弃一般满意客户、E．不再关注老客户只注重新客户答案：ABC
8．企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚。
A．优先礼遇B．有形的回馈C．共同的价值观D．提高转移成本E．加强服务答案：ABCD
9．客户满意主要涉及哪些方面？
A．客户期望B．产品质量C．服务的质量D．服务人员的态度E．服务人员的行为答案：ABCDE
10．客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面：
A．“海口”承诺B．过度销售C．隐匿信息D．在广告中过分的宣传产品的某些性能E．转移客户的注意力答案：ABCDE
11．产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？
A．产品本身没有问题，客户使用不当B．产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准C．产品包装存在问题，并导致产品损坏D．产品存在晓得瑕疵E．客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。答案：BCDE12．客户抱怨的处理步骤：
A．重视客户的抱怨B．分析客户抱怨的原因C．正确及时地解决问题D．记录客户抱怨与解决的情况E．追踪调查客户对于抱怨处理的反映答案：ABCDE
13．一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则：
A．预防性原则B．及时性原则C．主动性原则D．注意精神补救原则E．客户知情原则答案：ABCDE
14．导致客户抱怨的原因的种类有：
A．质量问题B．服务态度不佳C．服务方式不好D．服务效果差E．对服务设施条件不满意答案：ABCE
15．客户流失的类型有：
A．客户消失B．客户转换运营商C．客户网内换号D．客户ARPU值降低E．同一客户使用的电话号码发生了改变答案：ABCDE
16．对于不付款或者欠费的客户，我们可以采用哪些方式对其进行惩罚？
A．将其剔除出网B．设定截止日期停止服务C．可以友好默许D．逐渐关闭客户服务的某些功能E．只允许他们部分地使用服务答案：BCDE
17．客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因主要包括？A．价格B．质量C．覆盖范围D．客户服务E．形象答案：ABCDE
18．以下哪个是导致用户ARPU值变化的原因？A．是业务替代品的出现B．运营商之间持续不断的价格战C．运营商战略举措的影响D．运营商推出增值业务答案：ABC
19．只要知道以下那些要素，我们就可以计算出客户流失的可能性？A．客户属性B．服务数据C．服务属性D．客户消费数据E．客户消费数据答案：ACE
20．以下哪些属于高流失倾向客户的类别？A．提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；B．话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；C．欠费停机的客户；D．租机、业务合同即将到期的客户；E．被动停机用户答案：ABCE
五、简答题
1.客户服务的目标是什么？
答案：是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚。
2.客户忠诚度的衡量标准是什么？答案：
(1).客户重复购买率。(2).客户对本企业产品品牌的关心程度。(3).客户需求满足率。(4).客户对产品价格的敏感程度。(5).客户对竞争产品的态度。(6).客户对商品的认可度。(7).客户购买时的挑选时间。(8).客户对产品质量事故的承受力。3.客户忠诚建立的动态过程？。
答案：首先，客户知道某一产品或服务的存在，这就是产品的认知过程；继而进行初次购买，这事一个认可产品的过程；然后对所购买的产品或服务进行价值评估，如果感到满意，极有可能决定重复购买，进而对产品产生了偏好，形成对产品或服务的依赖，进行重复购买，即产生了客户忠诚。
4.企业在实践中往往采取哪几项措施来建立和维系客户忠诚？答案：
（1）优先礼遇（2）有形的回馈。（3）共同的价值观。（4）提高转移成本。5.客户满意主要涉及哪些方面？
答案：客户期望、产品和服务的质量，以及服务人员的态度和行为。6.客户期望管理的失误主要体现在哪几个方面？
答案：第一，“海口”承诺与过度销售。第二，隐匿信息。7.产品或服务质量问题主要表现在哪些方面？
答案：产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；产品包装存在问题，并导致产品损坏；产品存在晓得瑕疵；客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。
8.客户抱怨的处理步骤是什么？答案：（1）重视客户的抱怨（2）分析客户抱怨的原因（3）正确及时地解决问题（4）记录客户抱怨与解决的情况（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映
9.一般而言，企业实施服务补救时应当遵循哪些基本原则？答案：
(1)预防性原则(2)及时性原则(3)主动性原则(4)注意精神补救原则(5)客户知情原则10．服务补救应该遵循的流程？答案：
（1）确认服务过失（2）解决客户问题（3）整理资料和查找原因（4）改进服务质量11.导致客户抱怨的原因有哪些？
答案：质量问题，服务态度不佳，服务方式不好，对服务设施条件不满意。12.客户流失类型有哪些？
答案：客户消失、客户转换运营商、客户网内换号、客户ARPU值下降13.客户转换运营商的这种客户流失现象的流失原因是什么？
答案：流失原因主要包括价格、质量、覆盖范围、客户服务和形象等。14.导致用户ARPU值变化的原因有哪些？答案：
（1）业务替代品的出现
（2）运营商之间持续不断的价格战（3）运营商战略举措的影响15.高流失倾向客户主要包括哪几类?答案：
（1）.提出严重投诉，以及投诉预期未获应答和投诉次数超过指标的客户；（2）.主动停机客户；
（3）.话费陡降、话务量骤减并超过预警指标的客户；（4）.欠费停机的客户；
（5）.预存话费低于预警指标的客户；（6）.租机、业务合同即将到期的客户；（7）.呼叫转移到竞争对手运营商的客户；
（8）.拨打或接听竞争对手运营商客服中心电话的客户。16.请简述什么是客户流失指数？答案：客户流失指数（CustomerChurnIndex，简称CCI）是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。
17.、根据CCI评价对象的不同，客户流失指数的分类是什么？
答案：根据CCI评价对象的不同，可将其分为三类：应用CCI、企业范围的CCI、客户群的CCI18.请简述客户挽留管理的流程?答案：
(1)发现挽留机会(2)制定挽留策略
(3)3实施挽留行动，收集客户反馈(4)4评估挽留效果并调整策略
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