中国电信岳阳分公司启动社会渠道

时间：2019-05-29 13:47:03 网站：公文素材库

中国电信岳阳分公司启动社会渠道

中国电信岳阳分公司启动社会渠道“加固”工程

201*-2-2516:05:09

上星期，岳阳市杨树塘一个新建的电信综合业务代办点负责人杨芳，顺利地领到了中国电信岳阳分公司为她配置的营业电脑、移动手机等终端设备，她高兴地对记者说，今天搞电信代办，产品齐，服务周，有市场，有赚头，“没后顾之忧啦！”从农历正月初三开始，岳阳分公司就社会渠道建设进行了专题研究和部署，提出用真材实料，夯坚固基础，全面启动社会渠道“加固”工程。根据目前的企业实际，大家深刻认识到，企业应该与社会合作发展，应该将社会渠道建设作为企业经营的一个重点，走共生共荣之路。该分公司推出了社会渠道“一个手册统领，六条标准建设，五项制度管理，四类政策养护”政策，并在十多天的强化执行中，收到了实效。一个手册统领，这个手册就是岳阳电信社会渠道工作手册，在手册中，详尽提出了社会渠道的6条建设标准，一是社会渠道分类分档标准，二是新建网点申请流程和新建网点审批标准，三是新建网点补贴申请、审批标准，四是新建网点装修及硬件配置规范硬件验收评分标准，五是代办代维协议标准，六是IT渠道建设要点软件验收标准和培训计划；同时，还规定了五项制度管理，社会代办点承诺书、个客经理帮扶联系对应表及帮扶内容、网点经营服务能力考核细则、终端上柜要求与铺货流转办法，退出机制与标准；该分公司还就渠道的正常发展提出了四类养护政策，一是佣金标准与发放流程即支局与社会代办点双计双考办法，二是近期营销政策配比与代理商鼓励，三是服务保障基金办法，四是社会渠道竞赛办法与评选明细。在工作标准的制订上，该分公司提出，要对标其它运营商先进的管理方式，以建合作厅为主，逐步推进专营店和代理店建设，旧点改造同步推进，务必达标，县级分公司社会渠道对综合信息服务站铺货分点对应，有手机信号的大型乡镇必须建立社会渠道。据悉，岳阳分公司201*年将在现有代办网点231个（不包括农村统包点）的基础上增加200多个，总计代办网点将达到450个，从而极大地延伸中国电信在本地网的服务触角。（张小章《湖南邮电报》）

扩展阅读：中国电信社会渠道经理工作手册

中国电信社会渠道经理工作指导手册

手册说明...............................................................................51社会渠道认知.........................................................................61.1“三直”网点的定义1.2社会渠道“三直”的使用范围1.3代理网点的分类及特征

666

二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读................................................72.1“三直”网点准入条件2.2“三直”网点的佣金政策

2.2.1预付费渠道补贴：...............................................................72.2.2后付费业务佣金标准.............................................................82.3网点装修标准

2.3.1业务开通分级规划..............................................................82.3.2“三直”网点装修标准..........................................................82.4网点准入流程2.5网点暂停与恢复流程2.6“三直”退出流程2.7“三直”网点领卡流程2.8“三直”网点领机流程2.9“三直”网点酬金结算流程

9910101111

三、渠道经理岗位入门..................................................................123.1社会渠道经理岗位职责3.2渠道经理行为规范

1214

3.2.1渠道经理仪容仪表..............................................................143.2.2渠道经理公文包规范............................................................143.3渠道经理“三九”工作法

3.3.1渠道经理三大工作习惯..........................................................153.3.2渠道经理九大注意..............................................................15四、渠道经理日常工作..................................................................164.1网点覆盖

4.1.1市场调研与网点选择............................................................164.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术................................................174.2网点走访管理

4.2.1渠道经理网点走访规范.........................................................204.2.2渠道经理网点走访路线策略选择..................................................204.2.3渠道经理走访三步曲走访前....................................................214.2.4渠道经理走访三步曲走访中....................................................224.2.5渠道经理走访三步曲走访后....................................................244.2.6渠道走访流程参考..............................................................254.3渠道沟通管理

第2页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

4.3.1与渠道网点沟通规范...........................................................264.3.2网点信息反馈流程..............................................................284.3.3网点投诉处理流程..............................................................284.3.4政策沟通.....................................................................294.4网点助销

4.4.1网店培训指导规范.............................................................304.4.2网店培训指导工作流程.........................................................304.4.3日常辅导规范.................................................................314.4.4日常辅导工作流程.............................................................314.5销售与促销

4.5.1网点铺货步骤..................................................................324.5.2新业务推广...................................................................324.5.3促销活动的四个阶段...........................................................334.5.4促销活动的方式参考...........................................................334.5.5促销活动的七个步骤............................................................34五、渠道工作管理......................................................................355.1渠道工作管理

5.1.1工作计划制定步骤.............................................................355.1.2工作计划制定规范..............................................................355.1.3渠道经理每日工作模板.........................................................375.1.4渠道经理周、月工作模板.......................................................385.2渠道信息管理

5.2.1渠道信息收集工作规范..........................................................395.2.2渠道预警信息处理工作规范......................................................395.3渠道考核管理

5.3.1渠道经理原则.................................................................415.3.2渠道经理月度考核模型（参考）..................................................415.3.3渠道经理基础工作考核指标库（参考）............................................425.3.4渠道经理年度考核模型（参考）..................................................435.4网点的考核管理（参考）

5.4.1网点考核指标..................................................................445.4.2网点评级......................................................................44六、工具百宝箱........................................................................466.1基础信息类表格

6.1.1区域营销分布渠道信息登记表....................................................466.1.2代理商资料登记表..............................................................466.1.3社会渠道网点清单.............................................................476.1.4渠道反馈问题处理表...........................................................486.1.5网点投诉登记表...............................................................496.2渠道经理网点走访类表单

6.2.1走访计划拟定表...............................................................506.2.2社会渠道已签约网点巡检表......................................................506.2.3非签约渠道网点日常走访记录表..................................................52

第3页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表....................................................536.3渠道营销类表单

6.3.1公司促销活动反馈表............................................................536.3.2渠道自办促销活动总结反馈表....................................................546.3.3促销物品出库单................................................................556.4常规工作管理类表单

6.4.1月工作计划拟定表.............................................................566.4.2周工作计划拟定表.............................................................566.4.3月工作管理...................................................................576.4.4渠道培训记录表................................................................576.4.5渠道经理早会记录表............................................................586.5其它

6.5.1特殊情况审批表...............................................................596.5.2后付费业务佣金标准（参考）....................................................60

第4页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

手册说明

一、手册目的

1.工作入门

渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。

2.优化流程

本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤。

3.提升业绩

本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有力助手。

4.提升技能

本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。

二、适应对象

本作业指导书适用于中国电信社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。

第5页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

1社会渠道认知

1.1“三直”网点的定义

结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理1.

指控：指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬金结算。2.3.

直管：直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。直供：作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提供直供服务，，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享受直供服务。

1.2社会渠道“三直”的使用范围

社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不同形态社会渠道。具体如下：

1.社会网点：包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。2.行销代理：包括政企合作/应用代理与公众行销代理。

3.社会电子取代：包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。

1.3代理网点的分类及特征

理网点可以分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下

经营性质合作营业厅他建他营排它合作门楣、标示牌、背景墙、装修内部柜台设计等统一着装统一宣传物料专营店他建他营排它合作门楣、标示牌、背景墙、内部柜台设计等代理店/点他建他营不排它合作门楣标示牌等（五个“一”物料）形象要求第6页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

移动电话入网、业务变更、业务查询、投诉等新装电话无线市话入网电话卡、充值卡销售有条件的增加改号、开户、开通增值业务、账单查询打印等服务业务范围移动电话入网电话卡、充值卡、缴费卡销售有条件增加话费收缴、业务查询等移动电话或无线入网电话卡、充值、缴费卡销售终端产品销售二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读

2.1“三直”网点准入条件

（1）必须是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店），同时须为有效网点

（每月发展有效用户不低于5户）；

（2）必须有手机柜，天翼终端不低于8款（店主购买2款，合作伙伴铺货6款，其中1000

元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）原则上店面宽度不低于4米；

（4）必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点；

2.2“三直”网点的佣金政策

2.2.1预付费渠道补贴：

潮州电信现有政策：预付费话费提成20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作伙伴的70%）。渠道补贴标准如下：

网点星级6星级5星级4星级3星级2星级1星级条件月均发展有效用户500户月均发展有效用户200户月均发展有效用户60户月均发展有效用户30户月均发展有效用户10户月均发展有效用户小于10户补贴金额10000元/月4000元/月60元/月600元/月150元/月不补贴第7页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册2.2.2后付费业务佣金标准

详细见本手册6.5.2节

2.3网点装修标准

2.3.1业务开通分级规划

“三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点；

2.3.2“三直”网点装修标准

县（区）分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由市分公司对“三直点”备“5个1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10户/月）以上的网点才可进行背景板、门头招牌的制作（请详见相关流程）；五个“一”及门头VI如下：

第8页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

2.4网点准入流程

2.5网点暂停与恢复流程

第9页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

2.6“三直”退出流程

2.7“三直”网点领卡流程

第10页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

2.8“三直”网点领机流程

2.9“三直”网点酬金结算流程

第11页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

三、渠道经理岗位入门

3.1社会渠道经理岗位职责

渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成：渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示：

渠道经理岗位职责

岗位名称渠道经理工作类别：对社会渠道的维系与管理具体内容：一、服务营销（权重70％）职责描述：签约渠道发展与建设1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点的地址1.覆盖任务2)渠道策反/回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作3)渠道收编/发展签约渠道：配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店的收编工作，将其发展为签约渠道职责描述：检查渠道铺货、有价卡销售及新业务推广2.销售任务2)新业务推广：向所辖签约渠道进行新业务推广工作职责描述：对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩1)渠道培训：组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约的进行开店培训等3.助销任务3)政策传达：将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖签约渠道4)促销活动：对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发的促销活动提供必要的支撑职责描述：对所辖签约渠道进行监控、评估管理1)渠道规范检查：按照公司对社会渠道日常经营规范评估要求或标准，在日常走访过程中对所辖签4.维护任务约渠道网点进行检查评估2)渠道升级申请工作：协助渠道办理渠道升级申请等工作3)市场、渠道信息收集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争2)日常辅导：对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务质量与销售业绩1)渠道铺货：检查向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作第12页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统4)网点酬金结算工作支撑二、响应处理（权重20％）职责描述：对系统中出现的签约渠道预警信息进行响应处理5.预警处理任务1)放号量异常：对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并及时处理2)放号质量异常：对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理职责描述：对系统中出现所辖的签约渠道反馈的问题进行响应处理1)用户反馈：对用户对所辖签约渠道的投诉进行处理6.反馈处理任务2)公司反馈：对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖签约渠道规范问题（服务规范等）进行处理3)网点反馈：对所辖签约网点提出的问题（系统故障、充值充错等）进行及时响应处理4)其它类：对所辖签约渠道反馈的其它问题进行响应处理三、其它常规性工作（权重10％）7.基础性工作8.临时性工作培训、例会、工作计划和总结等日常工作职责描述：完成上级临时交付的其它任务第13页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

3.2渠道经理行为规范

3.2.1渠道经理仪容仪表

3.2.2渠道经理公文包规范

第14页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

3.3渠道经理“三九”工作法

3.3.1渠道经理三大工作习惯

1.每日工作习惯

精神状态要饱满，交流学习在早会系统OA多查看，任务预警与反馈网点工作勤处理，数据事务排好队访前工作要充分，访后记录要完备走访过程最重要，敏感主动勤反馈重要问题快上报，综合事务要高效善于总结促提升，计划做好业绩配2.每周工作习惯

部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点关怀不可少；总结计划莫忘了。3.每月工作习惯

月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量；月末工作检查汇总和计划

3.3.2渠道经理九大注意

1.生日问候节庆祝福短信到：逢网点负责人生日、开店周年纪念日、重要节日等，需

短信问候祝福；

2.放号异常调查处理参指导：放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导

书及时处理；

3.协议到期关怀续约要做好：签约网点签约协议快到期时，要及时督促网点继续与移

动签约合作；

4.对手行动及时调查往上报：竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要及时

了解及时上报；

5.发现新点积极联络关系好：走访中注意观察及时发现新开自由网点，主动上门关怀

建立良好关系；第15页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

6.盲点区域挖掘调查覆盖到：主动积极进行地毯式调查搜索，及时挖掘出移动渠道尚

未覆盖的区域；

7.商家活动协助渠道搞促销：有商场店铺搞促销活动时，协助渠道参与合作或借助其

人气提升业绩；

8.商圈开发抢夺先机最重要：新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动，

抢得先机；

9.渠道回归敏感处理要巧妙：把握时机，伺机策反对手的优秀渠道，策反时注意细节，

低调行事。

四、渠道经理日常工作

4.1网点覆盖

4.1.1市场调研与网点选择

网点选址工作指导工作目标完成公司下达的网点拓展任务对所辖区域进行调查，选出合适商铺合作1、城市中央商圈1)通信类专业商业街道2)商业区街道3)非通信类的其他专业性街道（茶叶、布料等）2、区域性（各行政区）商圈1)商业主街道选址标准商铺所处商圈及街道2)大型写字楼街区主街道3)大专院校区主街道4)政府机关聚集区主街道5)密集生活区街道6)农贸集市型街道3、边沿区（市郊）商圈1)务工者密集生活区街道2)密集生活区街道第16页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

4、目标客户聚集区新增市场主要来源的务工人员聚集区：城乡接合部商业街道商业街商铺、市场类商铺（专业市场，如手机批发市场等）、社商铺类型区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、写字楼商铺、交通设施商铺商铺门前有效客流量周边渠道消费者调查城区：每天400人以上；乡镇每天100人以上（参考数据）竞争对手和现在自身已有的渠道商圈符合消费者的购买习惯、消费者对该商圈的满意度评价好店铺外观：店铺的形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低于2米商铺自身情况商铺调查：须掌握目前店铺的经营业态、物业管理、月租金、合同到期情况4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术

渠道拓类型展流程×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），听您自由网点（未与任何运营商合作)关系型网点的朋友××讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），我已非关系型网点经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），听您关系型网点寒暄签约网点（与移动、联通合作）非关系型网点的朋友××讲，您在这里与移动/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有很丰富的经验，（赞美老板）今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）1、×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。你做生意很有眼光的（赞美老板）今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）2、老板，买张电信的充值卡；我这里不卖电信的卡，只有移动/联通的；怎么这样啊，我看别的店都有卖（要及时亮明身份）子类标准话术第17页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

1、XX老板，据说移动的渠道经理做得很好啊，今天特意过来打听打听（渠道队伍服务意识强）2、XX老板，这个月任务完成的还可以吧？老板：还没呢，压力大啊1、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？1、请问您是直接跟联通签约的还是和代理商合作的？2、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？1、开门见山式：和我们电信合作是可以给您带来更多收益的1、您手机店有没有卖3G手机？（丰富盈利点）2、以后3G手机肯定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个3G手机店？（抛砖引玉）1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦2、现在用3G手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？三星以上网点移动签约网点痛处挖掘（排他型）三星以下网点（非排他型）联通签约网点自由网点（未与任何运营商合作)三星以上网点（建议新建网点）移动签约网点三星以下网点（合营、需求引导（策略）增加收益点）自由网点（未与任何运营商合作)（增加收益点）获利分成增加收益点）联通签约网点（合营、1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦2、现在用3G手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？XX老板，我们跟他们不一样，我们每卖一套卡，每个月都可以拿佣金，而且连续拿一年，这里有详细的资料，您可以仔细看一看XX老板，电信不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话以及融合套餐等丰富的产品XX老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持的XX老板，未来几年3G肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多的钱XX老板，促销不仅有物料的支持，而且我们会和你一起来做好促销XX老板，平常我会经常给你们做普通的业务知识和政策培训，我们电信到时候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面的培训XX老板，目前提货卡是买5铺5的，手机是买2铺6的优惠政策，您就不需要投入多少资金产品供给宣传支持利益分析合作前景促销策划培训队伍扶持政策不是我不想卖电信，移动不让卖。和移动合作了，不敢和你们合作，怕被罚。异议处理和移动合作，每月有两三千的利润。以前你们电信有人在我这里放过卡，一两个月都卖不出去，没兴趣。XX老板，我非常理解您的顾虑。您现在这样讲，说明您还不了解与电信合作的广阔前景和利益。XX老板，关于这点，我们其实也是很清楚的，要不然，今天我也不会专门过来拜访您了。如果您真正了解电信带给您的好处，与我们合作的话，那您每月很有可能就不止赚这么多钱了。xx老板，我非常理解您的顾虑，但是您不也说的是“以前”（语调加重、拉长）嘛。现在整个市场行情、合作政策都大不一样了哦。第18页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

电信的卡怕卖不出去，因为你们的手机都是要专用机，问的人很少。我也想卖啊，都不知道哪里有货拿。我和你们电信合作，你们能给我带来什么好处？xx老板，我非常理解您的担心，其实关于这个问题我们公司早就帮各位老板考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”的优惠政策(……)。这样一来，您既可以赚卡钱，又可以赚机子钱，何乐而不为呢。那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区电信产品销售和管理的。XX老板，我非常理解您的考虑，没有非常有吸引力的好处，我今天也不会特地过来拜访您。跟您说句心里话，现在是与电信合作的最佳时机。我们至少可以给您带来五个方面的好处：第一……;第二……第五……XX老板，一听您这话，我就知道您是行家。好的宣传才能带来好的业绩，因和你们合作，能给我们什么样的装修？多长时间能装修好？此，我们公司特地为您提供了5个方面的装修。（一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌）关于装修时间，我这边会积极推动，尽快帮您落实，请您放心。根据以往经验，签约后通常需要××天。你能保证你所有说的这么多利润吗？我可以考虑和你们电信合作，但我需要你们提看得出来，XX老板对跟我们电信合作还是很有信心的嘛。对于您所提到的专供一个电信专柜（招牌、柜问题，我会第一时间向公司提出申请。背景墙…)你们先放几套卡在我这里了，试试看卖得怎么样。对话费提成20％有疑问，我们怎么知道客户发生的话费？我店需要一些中、高档的机子，你们电信能供货吗？老板陷入沉思、沉默时，不提问，也不做决定。好，我知道了，我再考虑考虑。好，我知道了，我要问促成签约我老婆（老公、儿子…)算了，我还是不做了。好，我们怎么合作，需要签约吗？（一定要稍做停顿）XX老板，您看还有什么需要了解的地方吗？XX老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有哪些地方需要考虑呢？XX老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有哪些地方需要和您老婆（老公、儿子……)商量呢?XX老板，我真的很好奇。很多老板听了后都很有兴趣，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顾虑？XX老板，您问的这个问题太好了，为了更好地保障您的利益。我们是需要签约的。您看，协议书我都给您带来了，你看看，没问题的话，现在就可以签了。XX老板，这些我们有专门的渠道给您供货看得出来，XX老板是个很谨慎的人。那没问题，我们可以按您说的先试一试。但是，我也担心，如果这样做的话，有些好处您就拿不到了。xx老板，您看问题真是非常细致。针对这个问题，您完全可以放心，我们有专门的系统供您查询相关信息。XX老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨的话题。那我想问一下，就目前的情况，您是如何保证有钱赚的呢？您方便的话，可以把您目前赚钱的模式跟我分享一下吗？第19页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

4.2网点走访管理

4.2.1渠道经理网点走访规范

网点走访工作规范工作目标对签约渠道、非签约渠道的维系与管理；对竞争对手渠道及营销政策的关注；对区域市场信息的收集等签约渠道每月常规走访4次；非签约渠道每月走访不低于4次；竞争对手渠道每月不低于2次；区域市场调研根据需要而定（数量符合实际吗）渠道走访频次要求渠道管理员每日工作应保证以走访为主，其它非走访的工作内容注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调造成对整体工作的影响走访前须在系统中做好走访计划。包括走访的渠道类型、走访对象、目的、内容、走访时间等走访工作规范走访计划系统在每周会提醒渠道管理员本周须走访的渠道网点（系统按照公司规定的走访频次要求进行设定），渠道管理员的上级主管根据业务需要可以调节渠道管理员的走访频次，并在系统中调整设置按照设定好的路线图进行走访在网点服务时间要求填写工单或走访记录渠道管理员走访计划制定后，系统将生成相应的走访路线图，渠道管理员可以调整走访顺序以提升工作效率通常情况下在每个网点的每次服务时间应大于20分钟，具体时间根据实际需要而定走访须填写相应的走访工单4.2.2渠道经理网点走访路线策略选择

如何走访是一门学问，建议渠道经理在制定自己每日走访计划时遵循几个原则：

1.制定计划原则：走访前首先要制定走访计划，不可盲目进行，事倍功半。2.顺路走访原则：这是显而易见的，节省时间，提高效率。3.先急后缓原则：对需求较急的网点要优先走访，尽快满足需求。

4.先大后小原则：优先供应销售量大的网点，让其先选择卡包，体现倾斜。5.先远后近原则：先对偏远的网点进行走访，再对离公司较近的网点走访。6．重要多访原则：对重要或重点攻关的网点要多走访，加强服务频次。此外，建议渠道将经理在制定每周或每日重点渠道访问计划时，参考以及几个步骤：

1.从实际工作需要和工作计划出发，对所辖区域的渠道进行分类。具体分类技巧

第20页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

可参考上面的几项原则；

2．制定不同渠道的本月和本周工作目标。

3．根据目标的难易程度和渠道实际情况，在不违背基本走访频次要求的前提下，灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对一般访问路线进行调整。4．针对较高难度的任务，事先需要预测可能碰到的困难以及详细的应对措施，增加任务成功完成的可能性。必要时，可以请示渠道组长对访问计划进行针对性的指导和支持。

4.2.3渠道经理走访三步曲走访前

制服要整洁、平正，皮鞋要明亮、洁净1、照照镜子男士的头发不要太长，要干净整齐男士的胡子每日刮修，保持活力女士化淡妆，忌浓妆走访对象：你是去签约渠道走访吗？你是去非签约渠道走访吗？你是去竞争对手渠道走访吗？你是去区域市场（商圈调查）走访吗？走访目的：渠道检查2、明确走访目的日常辅导信息收集渠道策反渠道收编商圈调查选址政策传达促销支持渠道铺货新业务推广名片笔记本3、检查所带武器记事本宣传资料其它相关文件资料4、按时间分配好查阅制定的走访计划，明确要走访的网点及具体的时间安排第21页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

对路线都很清楚吗？不要走错路拜访的路线能节约你的时间吗？5、路线是否最佳6、走访对象是否预约如果要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，否则可能见不到在公司渠道IT管理系统中查看渠道网点的相关资料，包括网点主要负责人的资料、网点日常经营的资料等，事前要做到心中有数7、走访对象情况是否事前了解如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢关心他的家人（孩子、老人、员工），同样是对他的关心，效果非常好客户的爱好你了解多少？他喜欢水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业的，这些你知道吗？人们都喜欢与跟自己爱好相同的人在一起不要忽略这些细节，会让你的服务营销工作事半功倍你的绩效跟走访的次数成正比8、出门前激励一下自己不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你的考验，会使你更坚强真诚地关心你的客户，会让你们迅速成为朋友精诚所至，金石为开斗志昂扬，抓紧行动4.2.4渠道经理走访三步曲走访中关键步骤第一步：进入网点主要内容对网点人员要礼貌打招呼对店老板：嗨，张老板您好，最近生意不错吧？注意事项打招呼要主动热情，不要有气无力，学会用他们喜欢的语言对营业员：嗨，小张你好，最近工作忙吧？检查形象：门头、VI标识、背景牌是否完好、清洁检查陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目该项工作一定注意小技巧：观测法、询问法、切身体验法是三个有效的方法。该项工作很重要渠道管理员一定要客观公正，因为你对网点的检查将直接决定了该网点月度经营绩效的得分的多少。公司相关部分回进行反查工作，如与公司检查的结果偏差大，将扣减渠道管理员的绩效考核得分第二步：规范检查检查价格：号卡、充值销售价格是否规范，有无小面额充值服务检查排他：有无其他运营商的产品、宣传资料、充值检查服务：服务用语、态度是否符合规范检查业务：是否熟悉公司最新的营销政策和电信常规业务第三步：问题处理就上述规范检查中所发现的问题进行辅导，需整改的提出整改意见注意语气，不能过于强硬，但要坚持原则，有理有据，拿出事实第22页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

系统预警指标问题的通报、处理系统反馈问题的通报、处理，包括公司或第三方检查结果、用户投诉等情况依据，然后提出整改措施第四步：政策传达传达公司新出台的相关政策、规范等政策讲清楚。必要时要让网点确认签字确认。合理的正常库存控制数＝日销量平均数×定单间隔天数＋日最低安全库存量了解网点的经营状况，结合当前市场形式，提出日最低安全库存量=日销量平均数×1.5另外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应该再加上20％左右的浮动数。制定合理库存量必须考虑节假日的情况，其日销量可能是正常的日销量的2至3倍第五步：营销推介合理的库存建议，完成补货新业务推广行销，包括对网点人员进行业务内容、使用技巧、目标用户、推广方法等方面的培训对网点负责人进行辅导培训，包括人员管理、库存管理、促销活动组织实施等方面渠道经理要切记此项工作是最能体现我们权威、专业的一面了。我们要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活的过程中，传授我们的好的经验、技巧、规范等等。渠道管理员要切记这项工作对第六步：助销支持对网点营业员进行辅导培训，包括业务知识、系统操作、营销技巧等必要时，协助网点进行促销活动的策划、组织与实施，包括帮助协调公司资源支持渠道网点信息：进销存信息、日常经营管理信息、对公司销售政策的执行、反馈等我们对渠道的维护管理非常重要，是最好的数据支撑，我们在平时的走访过程中要注意收集这些信息。收集信息时要注意技巧，先要建立足够的信赖感，问话要婉转些，很多信息还要自己多观察。第七步：信息收集竞争对手信息：竞争对手的新政策、活动等相关信息用户信息：用户的消费需求、对产品的建议反馈等第八步：信息录入检查结果录入问题辅导、处理录入信息收集录入对于检查结果、有些图片信息、相关基础信息用笔记本等工具记录第23页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

对网点人员要礼貌打招呼对店老板：张老板再见对营业员：小张再见第九步：离开网点4.2.5渠道经理走访三步曲走访后

结束走访后的工作内容你走访了几家网点，是否完成了预定目标？在与谁谈话时你感觉很好，为什么？你在哪些方面比上次有了进步？对时间的把握对客户情绪的把握总结你的收获让客户迅速接纳自己把握客户心理的能力良好的开场白准确的表达能力进行走访总结说服客户的能力解决异议的能力行为礼仪的得体对时间的把握对客户情绪的把握让客户迅速接纳自己哪些需要改进把握客户心理的能力良好的开场白准确的表达能力说服客户的能力解决异议的能力行为礼仪的得体工作日志/工单要填写好向上级汇报、反馈后续工作继续跟进《签约渠道走访表》《非签约渠道走访表》《竞争对手渠道走访表》对走访中遇到的问题，在销售经理权限范围内不能解决处理的，须上报上级协调解决对本次走访需进一步处理的事项进行继续跟进想想今天高兴的事情自我激励一下暂时忘掉今天的不愉快想一想今天取得的成绩，哪怕很小的成绩每天进步一点点，你终会成功第24页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

我一定行，睡觉前和起床后说10遍4.2.6渠道走访流程参考

工作阶段序号1工作项确认走访线路图（需见老板则考虑电话预约）重温晨会要求、当日走访的销量、助销及促销目标整理仪容仪表、整理心情走访要点走访内容检查门头、店招、户外广告等进入店内向客户打招呼，先向负责人问好，再与接口人交谈，需与老板直接沟通在问好时约定交流时间段参照每周平均进货量，结合促销、季节等0－1分钟时间控制0－15秒访前（3分钟）23步骤第一步门面检查客情关系维护第二步第三步销售指导因素的影响，检查销售/库存状况；给出进货建议、销售计划走访九部曲（10分15秒）第四步促销指导海报检查、促销方案执行情况检查，新产品促销卖点介绍电信公司理念灌输、销售技巧探讨、业务简单培训方法指导；技术性故障、问题提交后台处理确保信息的完整性，准确性检验工单的合格性填写《渠道走访记录表》0－2分钟0－2分钟0－5分钟第五步日常辅导第六步第七步第八步第九步12访后（1-1.5小时）3456系统维护信息反馈工单回收店内检查及时整理走访记录和代理商资料，并录入代销系统整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报回收工单处理等其他事宜整理公文包（足够第二天使用的渠道走访表）相关销售工具（合理的促销材料、笔、计算器、小刀、双面胶等）制定次日的走访路线及计划第25页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

4.3渠道沟通管理

4.3.1与渠道网点沟通规范

与渠道网点的沟通规范首次见面如果不知道你要找的关键人物的姓名，最好先向店员或者其他人打听清楚，记住对方的姓名是一种尊重的表现最好称呼他（她）“姓＋职称”或者“姓＋先生（小姐、女士）”，可以参照如下说法：张老板，您好，我是潮州电信的渠道经理，认识您很高兴第一句话说什么张老板，您好，我是潮州电信的渠道经理，很高兴认识您请问你们老板在在吗？二次见面尽量热情主动，让客户觉得你们是老朋友了，比如：嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近还好吗老客户要根据与客户的熟悉程度选择问话，尽量保持热情主动，比如：嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近生意不错吧？张老板，看您气色不错呀！握手的时机：在说出第一句话的时候，一般就要主动去握对方的手不要忽视握手的作用伸出右手，这可不能错用整个手去握对方的手，如果只抓对方的手指头，表明你不够尊重对方握手的力量要适中，太松软表明你诚意不够，太紧会抓疼对方或表明你很紧张上下摆动2－3下，不要晃动太厉害，也不要紧抓不放眼睛注视对方，保持微笑，身体略前倾换名片的时机：简单地自我介绍和握手后，就递出自己的名片双手持名片左右两下端正面朝对方换名片的学问待对方持稳后放手接到对方名片后要仔细阅读，不要马上收起来，否则让人感觉你不尊重他不会念的字要发问，并确认千万不要忘记带走对方的名片不要把玩对方的名片和用其它物品压住对方名片不管客户情绪如何，不要忘记尽量保持微笑客户是否心情不好，情绪不佳？观察客户的情绪试着询问一下，“感觉您好像有心事，有什么我可以帮忙吗？真诚地关心客户，会拉近你们的距离客户是否很急躁、忙碌？礼貌道歉第26页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

简短地说明来访的主要目的和大概时间你可以试着说：“很抱歉，您这么忙还来打扰您，我只占用您5分钟时间跟您说一下”如果需要深度会谈但客户的确没时间，你可以礼貌安排以后再拜访，但需要约定时间客户是否很冷漠？试着赞赏一下对方，比如：您的公司装修真不错，您这里生意真好，您气色不错如果事先知道客户的爱好，可以找他感兴趣的话题打开局面真诚关怀客户，如果可能，可以帮助他做些事，比如搬运货物、摆放物品等如果遇到客户发火或其它极端的情况，可以礼貌地告辞，并说下次再来多表示你对客户的关心每个人都希望被关怀高明的销售人员与客户是朋友从他的健康、事业等方面，比如“看您身体看起来比以前好多了”、“您最近生意很好呀”可以给他买些小礼物，比如在他生日的时候不要滔滔不绝，要多让客户说出他的感受，要做一个好听众成功的销售人员并不是最能说的有时候客户就是想把抱怨发泄出来，你做个听众就可以了客户说话时要耐心仔细听，可做记录，表明你对他的尊重沟通注意的要点眼神代表你的内心世界要注意看着对方的眼睛，表示你对他的尊重不要一直盯着对方，每隔5秒适当转移一下视线眼神不要游离不定，显得你很不专心你的身体也会说话要面朝客户，表明你对他的尊重与客户之间不要有障碍物不要跷二郎腿，显得过于随便摇晃身体、抠鼻子、抠耳朵等都是不雅观的表现保持直立的坐姿和站姿，表明你对客户的尊重适当的手势表明你的自信，但不要太夸张

第27页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册4.3.2网点信息反馈流程

网点信息反馈流程

流程责任部门/人网点/渠道经理工作要求网点有获取市场信息后可及时反馈问题和市场信息，通过电话、邮件等方式将信息传达至渠道经理处。备注获得信息判断信息类型及送达部门渠道经理/渠道组长渠道经理在接到代理商的报告后首先判断信息类型，告知渠道组长，并确认相关的信息传达部门《信息反馈表》信息反馈相关责任部门相关部门应该在规定时间内给予答复、反馈备案存档渠道经理/网点渠道经理要把信息反馈意见告诉网点并做好备案工作，成为考核奖励的依据4.3.3网点投诉处理流程

第28页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册4.3.4政策沟通

A：沟通规范

政策传达工作规范工作目标营销政策知晓率达到分公司平均值以上公司新的营销政策、各类业务通知等渠道管理员须在一天内通知所辖社会渠道工作规范传达的方式为上门通知或电话告知等二次通知或抽查各渠道经理和网点对营销政策及各类通知的了解情况B：沟通步骤

政策传达工作步骤第一步：接上级下达的营销政策及各类业务通知作业表单通过文件、工作会议、OA、电话等方式获得新营销政策及各类业务通知渠道管理员须认真学习领会相关政策及各类文件精神第二步：制定传达方案必要时进行集中研讨编制传达方案：新政策主要信息点、与以往相关政策的关键异同点等，编制新政策学习要点手册第三步：根据需要选择传达方式根据需要选择传达的方式：上门走访、电话、email等进行政策传达（电话沟通，上门下发新政策文件及学习要点手册、第四步：进行政策传达辅导社会渠道一线人员宣灌推广新政策等），并做好记录，要求收到信息的渠道网点回复确认检查各网点是否清楚文件精神，解答网点人员的各种问题、困惑第五步：跟进检查、辅导、反馈收集各网点及普通用户的反馈信息，整理成新政策实施反馈文案向上级汇报关键通知一定要渠道经营者本人知晓并签字或回复确认已清楚相关政策或通知内注意事项容第29页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

4.4网点助销

4.4.1网店培训指导规范

渠道培训工作规范工作目标新政策培训渠道经营者及培训分类营业员的培训新签约店铺的开店培训新政策培训渠道经营者及培训频次营业员的培训新签约店铺的开店培训业务知识考试达标率高于分公司平均值对于公司最新推出的营销政策根据需要须对各渠道网点进行统一培训宣讲召集社会渠道经营者及营业员参加有关产品、服务、套餐的业务知识培训，培训做好培训记录，并进行相应的培训考试凡新签约的网点必须进行统一的开店培训根据需要随时进行至少1个季度举行一次小型培训；半年举行一次大型的培训根据需要随时进行4.4.2网店培训指导工作流程

渠道培训工作步骤新营销政策出台第一步：培训需求触发点作业表单渠道网点业务技能考试成绩差渠道网点新签约时第三方暗访或市场部检查渠道网点业务知识差第二步：确定培训主题、培训形式第二步：培训组织与实施第四步：培训效果评估注意事项根据培训需求信息确定培训主题、培训形式等，明确哪些培训是区域或分公司整体层面进行的，哪些培训渠道管理员可以自己开展进行的通知、召集社会渠道相关人员参加培训，做好出勤检查，培训记录，培训材料的准备等工作根据需要培训结束后对培训学员进行培训考试，检查培训学员的对培训内容的掌握情况根据培训对象的文化层次、接受习惯，力求培训课程生动形象、适用实用《渠道培训记录表》第30页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册4.4.3日常辅导规范

日常辅导工作规范业务知识考试达标率高于分公司平均值服务规范达标率高于分公司平均值工作目标网点号码销售增长率高于分公司平均值投诉率低于分公司的平均值日常辅导是渠道管理员实现对网点助销功能的最直接工作方式日常辅导是渠道管理员日常走访最主要的工作内容之一渠道管理员在渠道日常走访过程中发现不规范的方面必须指出，并进行针对性的辅工作规范导，提出整改意见渠道管理员对网点的销售情况进行分析，协助网点提高业绩，并向经营者传递科学的经营管理理念、方法、工具等对渠道网点的营业人员进行针对性业务及营销技能辅导4.4.4日常辅导工作流程

日常辅导工作步骤网点规范性问题点挖掘：渠道规范第一步：辅导点挖掘日常运作流程现场演示或观摩网点业务办理流程、规范等日常运营的情情况现场观察检查定期走访渠道网点的检查记录第三方暗访、市公司或公司相关部门检查反馈的结果作业表单况，找出需要优化的环节服务规范从产品陈列、宣传资料摆放、环境卫生，营服务态度等方面进行针对性辅导第二步：进行现场辅导日常运作流程对业务知识讲解、销售引导，提出明确的优化建议对某些疑难问题，渠道经理需做好记录带回公司，寻求解决途径，及时进行二次辅导第二步：辅导反馈第三步：定其检查改进辅导结束需网点人员对辅导问题及结果签字确认及时核查渠道网点对渠道经理提出的辅导整改意见的执《签约渠道网点日常走访记录》第31页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

情况行情况，对不合格或未执行的进行二次辅导并记录备案辅导一定要耐心，最好能现场模拟、身体力行相关整改措施和要求要明确提出，坚持立场注意事项4.5销售与促销

4.5.1网点铺货步骤

渠道铺货－签约渠道铺货工作步骤第一步：监控签约网点号码激活情况、库存情况作业表单统计签约网点号码激活情况、库存情况：通过渠道管理系统进行统计通过走访进行摸底查实合理的正常库存控制数＝日销量平均数×定单间隔天数＋日最低安全库存量日最低安全库存量=日销量平均数×1.5第二步：根据签约网点安全库存标准响应号码需求另外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应该再加上20％左右的浮动数。制定合理库存量必须考虑节假日的情况，其日销量可能是正常的日销量的2至3倍通知内勤补货需求，准备开号及号码分配第三步：办理相关放号工作确认货款到达，通知内勤准予补货通知社会渠道网点领卡人领卡或上门送货同时派送宣传资料压量技巧：重要人物法：诚恳的表明他是电信重要的合作伙伴，给他带高帽，博策略技巧：得他的接受机会难得法：告诉渠道做好储备准备市场的销售旺季，否则错过时机4.5.2新业务推广

新业务推广工作步骤新业务政策出台后，渠道经理们须集中研讨社会渠道推广方案第一步：制定推广方案集成新业务政策主要信息点、优劣点、目标用户、推荐小窍门等，编制新业务推广技巧手册第32页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

分发推广手册辅导社会渠道一线人员，宣灌推广方案新业务知识是否熟悉第三步：监督检查第二步：推广方案培训新业务推广手册是否掌握执行过程中是否按照规范标准进行操作根据各网点推广成功情况，组织各网点销售人员集中研讨，取第四步：经验分享长补短，共同提升推广技巧，向上级申请对表现优秀者予以适当奖励第五步：新业务推广情况反馈收集各网点及普通用户的反馈信息，向上级汇报4.5.3促销活动的四个阶段

阶段导入期促销活动免费试用（体验卡等）、社会渠道终端活动宣传方式广告、横幅、电视标板、POP、户外看板等等认同期社会渠道终端活动、大型户外活动横幅、巨幅、电视标板、报纸、公交车身广告、POP等等强化期社会渠道终端活动、大型户外活动、社区促销活巨幅、电视标板、报纸动信赖期大型户外活动、社区促销活动电视标板、报纸根据各个阶段的广告和促销活动的特点，设置各个阶段的促销活动及管理，但需要说明的是，这些促销活动并不是在各个阶段是唯一选项，许多促销活动在各个阶段都可行的，只不过促销目的和方式可能有所不同而已。

4.5.4促销活动的方式参考

促销活动参考

项目活动形式地点地等第33页共63页

参考内容咨询、问答、抽奖、现场试用、买赠活动、表演等营业厅、代销点、客户所在地、人流集中地或事件营销发生备注中国电信社会渠道经理工作指导手册现场布置宣传要求注意事项屏风（易拉宝）、电视、展桌、展架、横幅、舞台等单张，POP、海报、广告等竞争产品及现场效果4.5.5促销活动的七个步骤

1、确定目标市场其实就是确定产品或服务针对的消费者（目标消费群）期待目标市场对促销活动所做出的反应；比如促使他们获取购物优惠券并2、确定促销目标进行购物在与目标市场沟通时用以吸引目标市场所采用的文字和形象等（1）广告。要考虑三方面的因素：广告成本、各媒体的独特性以及媒体形象。（2）销售推广。包括有奖竞赛活动、优惠销售、特供品销售和样品赠送等。3、确定促销信息4、选择促销手段（3）公共关系。策划和实施公共活动，通过媒体免费的正面宣传报道，达到提高社会知名度以及强化公司形象的目的。（4）直接营销。进行更具人情味、更富个性化的促销沟通。惯常做法就是在估算竞争对手促销预算的基础上来确定自己的促销预算。5、确定促销预算或根据各个项目的收费标准，对清单列出所有促销项目总的预算制定详细的推行计划，是保证促销方案顺利实施的前提。不仅仅是为了调整那些效果不佳的促销手段，同时也是为了使以后的促销7、评估促销绩效总体方案能够更有效地为实现促销目标服务。6、确定总体方案第34页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

五、渠道工作管理

5.1渠道工作管理

5.1.1工作计划制定步骤

制定步骤1)内容列出本月公司对渠道管理员的考核指标和工作任务列出上月未完成需要继续进行的工作项列出自己根据业务需要规划的工作项分析自己所辖的社会渠道资源情况。确定上述工作哪些是针对紧密层社会渠道、哪些是针对松散层社会渠道的1)覆盖：商圈调查选址、渠道回归工作、渠道收编工作销售：检查渠道铺货、新业务推广助销：渠道培训、日常辅导、政策传达、促销活动维护：渠道规范检查、渠道考评、信息收集反馈将指标、任务转化成月计划月计划制定后在系统中提交，提交成功后，进入执行状态将月计划分解到周计划临时性工作任务可通过新增周计划来实现每日走访计划的来源：根据周计划、临时任务第一步：列出指标、任务2)3)第二步：将指标、任务与所辖社会渠道进行匹配1)第三步：确定完成上述指标、任务通过的方式2)3)4)第四步：制定月计划并在系统中提交1)2)1)2)1)第五步：制定周计划第六步：制定每日走访计划第七步：执行计划并在工作日志中填1)周计划、每日走访计划对应相应的工单写相应工单5.1.2工作计划制定规范类型定义1)计划填写规范每月月末（30或31号）完成对下月工作计划编制工作，上级主管须在30或31号审批完毕工作簿使用规范1.“工作簿”页面是最好的工作情况总览表（有多少工作项、工作完成情况、本日工作项），月计划本月要实现制定：2)的工作目标、工作任务描述填写：3)1)在一个月当中，可以有几个或多个月计划，一个月计划可以分解成几个周计划月计划根据实际工作需要来制定日程，不必完全拘泥于自然月计划名称填写要求：一个工作目标（任务）就是一个月计划，不要在这里可以统一的在一个月计划里面描述多个工作目标（任务）。要将签约渠道和非看到月计划分解为第35页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

签约渠道分开进行制定，并按照相应的类型来选择。2)了多少周计划，临计划内容填写要求：为完成某项月计划相应的途径或主要工作内容时又新增了多少周就是计划内容。计划内容填写可不必过于具体，但要能体现出对周计划，每项工作的工作安排的指导意义。如“对所辖紧密层渠道的5个网点进行相应完成情况，当天需的新业务推广活动”要完成哪些工作。提交：1)月计划制定后，须在系统中提交方能进入执行中状态，提交成功后，2.在本页面可以对该月计划就不能随意修改，须按此计划严格执行渠道管理员根据业务工作需要，可新增月计划当某个月计划完成后，渠道管理员须在系统中进行总结，将该月计划的处理结果录入系统，录入后，该项月计划进入完成状态。设定的“周计划”进行工单填写。3.“周计划”和“月新增：1)总结：1)计划”页面更多的只是在制定计划的1)月计划的制定为周计划的制定和执行提供了方向。也就是月计划是时候用到，日常工通过分解到周来执行的。在一周当中，可以有几个或多个周计划。作主要看“工作簿”分类：其中一部分周计划是隶属于月计划的，它是月计划的分解2)一部分周计划是根据临时任务需要而制定的，一般是在系统中通过新增周计划来进行的，此时的周计划就不隶属于月计划，而是一个独立的周计划页面制定：为了完成月1)每周五将下周的周计划进行编制（根据月计划或临时工作任务来编制）周计划计划或临时任务每周要做的具体工作填写：1)对于隶属于月计划的周计划，具体可将月计划描述的任务或目标分解，2)对于不是隶属月计划的周计划，具体可根据临时任务安排进行填写，如“**区域促销活动”3)计划内容：为完成某项周计划的具体工作安排，该项内容填写尽量具体，如时间、目标客户、采用什么方式、利用什么资源等进行相应的服务营销总结1)2)周计划须进行总结，并提交确认周计划不需要提交，制定后就进入执行状态。渠道经理根据需要可以对周计划进行修改其他：3)每一个周计划都有相应的工单，渠道经理按照周计划执行后，须将执行的情况录入制定：为了完成周1)周计划指定的同时系统回提示该项工作是否需要通过走访来完成，如果是则开始指定相应的走访计划。走访计划具象到天。按照走访渠道类型、走访对象、走访预计开始时间、结束时间制定渠道经理每日工作应保证以走访为主，其它非走访的内容渠道经理注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调以致于影响销售经理的整体工作业绩日计划计划制定的每日走访计划填写：1)1)其它：2)走访标准：参考区域实际情况第36页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册5.1.3渠道经理每日工作模板时间工作任务/工作事项内容要点领会政策，认真学习；工作方式会议形式：积极发言总用时8：00－8：15参加早会分享经验，集思广益；总结昨日，计划今日。查询系统查今日工作计划，做到心中有数；查预警反馈信息，规划应对措施。收公司相关文件通知；查渠道网点业务需求。系统、邮件中反馈紧急事项先处理；渠道网点来访需求事项要处理好。明确走访目的；明确走访对象；明确走访路线；系统交互工作查收OA系统交互工作网点日常工作处理内务工作1小时上午8：15－9：00出访前准备熟悉网点资料；带好宣传资料；带好名片及；带好其它工具；整理仪容仪表。走访签约网点重检查与助销；内务工作9：00－12：00外出走访走访非签约网点重直供维护；走访对手网点重信息多摸底；走访区域市场重商铺多调查。走访3小时午休走访签约网点重检查与助销；13：30－15：30外出走访走访非签约网点重信息了解；走访对手网点重信息多摸底；走访区域市场重商铺多调查。走访2小时下午走访后资料整理走访记录系统录入好；信息归类汇总要做好。上级指派任务进展要汇报；网点突出问题要及时上报。渠道网点放号需求急处理；上午未完成的事项处理好；内务工作1个半小时15：30－17：00积极上报与反馈网点综合事务处理第37页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

盘点当日工作完成情况未完成事项抓紧处理。工单日志及时录入好；总结今日、计划明天总结今日工作得与失；明日计划要心中有数。下班5.1.4渠道经理周、月工作模板

工作时间工作任务/工作事项内容要点工作方式（我们是否应当限制这个时间）参加部门例会电子充值销售、放号宣传资料领取学习领会新政策、规范等渠道电子充值销售、放号宣传资料领取会议形式综合事务综合事务月初、周一周一、三、五周二备注节庆关怀周末及节假日对渠道网点关怀短信、电话、系统周五、节庆日指令上报网点新增指令、门头、合同、申请等上报组织渠道网点学习贯彻公司相关政策；组织渠道网点学习相关业务知识。按照公司要求进行工单稽核对所辖渠道网点放号质量异常指标进行处理月中对渠道网点放号激活情况进行关怀本月所辖渠道网点放号情况汇报盘点本月工作完成的情况渠道检查评分汇总对下月的KPI进行学习总结本月，计划下月综合事务周五渠道轮流月会、培训稽核工单欠费停机率上升处理会议、培训形式综合事务综合事务月初9、19、29号15号关注放号激活放号情况汇报月工作完成情况检查渠道检查评分汇总下月KPI学习月总结及下月计划电话综合事务内务内务内务内务月中、月底25号月底30，31号30，31号30，31号第38页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

5.2渠道信息管理

5.2.1渠道信息收集工作规范

信息收集反馈工作规范信息收集与录入要求每周五将本周收集到的渠道、竞争对手、终端用户的信息整理上报给上级主管将收集到的渠道的信息资料及时在系统中录入更新渠道信息：渠道人员资料、经营状况、业务疑难、用户产品反馈、用户投诉情况信息收集内容（分类：基础信息/客户信息/投诉信息）、新增网点情况竞争对手信息：最新推出的套餐、产品、酬金政策、新增网点情况、政策变动、奖励机制变动、阶段性活动、资费等信息收集方式在日常走访时进行信息的收集与获取，并在相应的走访表单中进行信息的录入作业表单策略技巧信息以周报形式上报，重要信息及时上报。5.2.2渠道预警信息处理工作规范

指标分类渠道价值贡献下降渠道放号量急剧上升网点本月向电信公司购买的号码数量与过去6个月的平均值相比上升30％以上每周周会统计提醒放号量异常指标名称渠道放号量急剧下降（零放号）指标定义网点本月向电信公司购买的号码数量与过去6个月的平均值相比下降30％以上提醒周期每月第一周统计提醒处理要求须在2个工作日内进行处理须在2个工作日内进行处理备注放号质量异常渠道预开户号码有效时间即将到期渠道放号激活率明显偏低网点向电信公司购买的号码即将过了有效期（3个月）。每周周会统计提醒须在2个工作日内进行处理网点向电信公司购买的号码月激活率与网点号码过去6个月的平均激活率相比下降20％以上每个月末提醒须在3个工作日内进行处理渠道放号日激活率明显偏高网点向电信公司购买的号码日激活率与过去6个月同期平均激活率相比明显上升50％以上（对没有31号的按30号的计算）每周周会统计提醒须在2个工作日内进行处理渠道放号激活后零次用户比率上网点号码激活后过去6个月零次用户累计平均比率大于3％每个月第一周周会提醒须在3个工作日内进第39页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

升零次用户定义：本月用户状态正常但是没有语音通话和短信通信的用户渠道放号重入网用户比率上升渠道网点本月放号的重入网率大于5％重入网用户定义：特指已经拥有一张正常的本地电信卡用户，现重新购买了一张新的本地电信卡，新卡部分或者全部替代原来的旧卡。它不同于广义的重入网，不包括如原来拥有竞争对手或者其他地市电信卡并再次购买本地电信卡的用户渠道放号欠费停机率上升渠道网点放号累计欠费停机比率在30％以上（截至到取数时，预付费品牌）每个月15号系统统计提醒渠道放号一次弃卡率比率上升渠道网点放号累计一次弃卡比率在10％以上每个月20号系统统计提醒须在3个工作日内进行处理须在3个工作日内进行处理该指标作为分公司层面预警指标，不作为渠道管理员预警指标渠道放号离网率急剧上升渠道网点放号累计离网比率在5％以上离网率：过去6个月中因欠费停机消号或者主动离网的用户数与6个月合计放号的数量之比渠道违规渠道窜货出现渠道窜货现象指社会渠道网点在一个渠道经理购领的号码在另一个分公司范围内的通话次数最多，主叫付费和亲情号码等详单中无小区号的话单不作统计。每个月10号系统统计提醒须在1个工作日内进行处理该指标作为分公司层面预警指标，不作为渠道管理员预警指标渠道离网渠道流失渠道协议到期渠道网点协议在还差60天、30天、10天就将到期系统将出现提醒每周提醒须在3个工作日内进行处理每个月10号系统统计提醒须在3个工作日内进行处理每个月末30号或31号统计提醒须在3个工作日内进行处理该指标作为分公司层面预警指标，不作为渠道管理员预警指标行处理第40页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

5.3渠道考核管理

5.3.1渠道经理原则

“三直”网点是电信社会渠道体系中重要的一环，渠道经理是网点的直接管理者，承担直供网点人员和市场业务管理的双重职能。渠道经理的考核以网点维护和销售业绩为主，同时兼顾其团队建设及管理职能。

5.3.2渠道经理月度考核模型（参考）

指标类型指标类别指标名称渠道放号数量基本目标挑战目标计分方法市公司设定市公司设定市公司设定市公司设定权重考核得分占总分（100分）的30％占总分（100分）的70％渠道销售渠道终端销售量市级KPI渠道覆盖一、工作业绩指标网点签约率渠道累计有效放号占比渠道销售渠道电子卡等有价卡销售收入网点签约率渠道覆盖渠道走访率工作规范执行类营业政策及服务政策传达二、基础工作指标客户资料类业务、技能考试客户基础资料和管理资料完整准确性销售经理业务考试成绩扣分考核县市分公司自设县市分公司自设县市分公司自设县市分公司自设县市分公司自设县市分公司自设县市分公司自设县市分公司自设目标完成法线性计算县市分公司自设县市分公司自设县市级KPI县市分公司自设扣分考核：分值区间为－30～0县市分公司自设第41页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

三、特别加减分项投诉、遵守工作纪律县市分公司自设获奖情况分值区间在－5～＋55.3.3渠道经理基础工作考核指标库（参考）

岗位指标类别指标名称优编号先级考核标准门头、背景牌是否统一VI标识，店内的布置、柜台的整洁、资料的齐全缴费卡、充值卡有没有存在溢价销售的行为，有无小面额充值的服务；服务态度数据采集方式备注形象社会渠道服务质量服务规范业务签约渠道排他性首推社会渠道走访频率渠道网点培训、会议开展情况营销政策传达情况渠道预警工作处理情况渠道反馈问题处理情况节假日短信问候渠道经理服务规范遵守竞争对手信息上报及时率工作计划的制定质量工作日志完成情况各类报表报送及时准确率客户资客户资料完整g-021g-011对公司最新的营销政策和常规业务掌握的情况。看是否有销售竞争对手的产品，有无竞争对手的宣传资料查是否首推电信的产品签约渠道网点每月4次，非签约渠道网点每月4次，除公司安排临时性工作而造成无法达到走访规定的之外，凡走访率每低5％则扣1分对签约渠道网点每月召开一次会议或进行一次培训，以会议或培训记录为依据，未达到要求每出现一次则扣1分，及时向所辖渠道网点传达公司开展的各项营销政策。主管部门抽查，抽查中一个渠道网点反映不知道扣1分，以抽查统计资料为依据根据系统预警提示及时进行相应的处理。对有延迟或没有进行处理的累计达3次以上则扣1分根据系统渠道反馈提示及时进行相应的处理。对有延迟或没有进行处理的累计达3次以上则扣1分在节假日来临前向所辖渠道网点主要负责人发送祝福短信，发现有一个渠道网点没接到祝福短信则扣1分仪容、仪表、礼仪；全天24小时开机；资料保密等。对不符合规范的，发现一例则扣1分考核渠道经理对竞争对手信息的关注度及敏锐性，建议实行每日一报制，每天渠道经理在与客户沟通或室外工作期间，注意收集竞争对手信息，对收集到的信息要及时上报，否则视情况每次扣1分渠道经理在系统中制定工作计划的质量，由主管进行审核检查，对不符合规范的每次扣1分做到每天及时填写工作日志、并确保内容真实完整、信息详尽。抽查中对填写不符合规范的每次扣1分凡是上报报表出现一次不及时或不准确扣1分客户资料：渠道管理系统、IT管理系统资料的完整性，渠道台帐分公司检查成绩反馈，每人工统计发现一项不合格则扣1分人工统计g-032人工统计签约工作规渠道范类工作g-041人工统计g-05g-06g-07g-081133系统统计系统统计人工统计人工统计g-091人工统计g-10g-11g-12i-013332人工统计人工统计人工统计人工统计第42页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

料业务或技能考试准确性业务或技能考试k-013及时整理、更新，系统录入工作（未更新或不符要求每次扣1分）渠道经理参加的业务或技能考试，根据渠道经理的考试成绩，低于标准的每次扣1分人工统计备注：1、指标编号解释：g－工作规范类指标；i－代表客户资料指标；K－业务考试类指标。2、指标优先级解释：指标优先级是指该指标在某一阶段的相对重要程度，要优先选取的指标。3、基础工作指标选取总数控制在5项以内。

4、具体考评由支局长、渠道管理进行相应的考核评估，并将成绩每月录入系统

5.3.4渠道经理年度考核模型（参考）

渠道经理年终评价被评价者姓名：部门：评价项目认同组织分值1.510帮助他人1.510员工行为表现表现（7.5)1.5尽职尽责101.510保护公司资源1.5101.5品德修养（1.5)10进取精神1.510工作能力（6）工作主动性1.510创新能力1.510程度描述评分热爱公司，忠实于公司利益，有强烈的主人翁意识与责任感，积极参与公司的各项活动，时刻维护公司的形象与声誉不做有损于公司利益的事情，注意维护公司的形象和声誉，能以企业为荣不能主动融入公司氛围，只能被动适应企业文化善于与他人合作共事，相互支持，信息共享，主动关心、体谅、帮助他人，注意保持良好的工作氛围能够与他人合作完成团队任务，在他人发生困难时寻求援助时能够给予帮助不能与他人很好合作，不关心也不乐于帮助他人严守纪律，忠于职务，积极且有效率地完成工作，工作主动性强，对工作中发现的问题能够提出改善措施能够遵守公司规章制度，能够按照工作标准完成任务，可信赖时有违反公司规章制度的行为发生，不能按照工作标准完成任务，需要上级不断督促尊重他人，信任同事，处世豁达，虚心接受同事的意见或建议，不打听同事隐私，不在背后议论他人，人际关系良好不做不利于团结的事，人际关系尚可处事不够豁达，人际关系有些紧张严格遵守安全制度，严守秘密，勤俭节约，不以权谋私，不利用公司资源处理非工作事务，爱惜公司设备遵守安全制度、遵守保密规定，爱惜公司设备不能很好地保护公司资源谦虚谨慎，能坚持真理，坦率真诚，为人正直尚能实事求是作风浮夸，人云亦云，表里不一人际和谐具有强烈的使命感和事业心，主动迎接工作挑战，坚持学习，不断地向更高的目标奋进能够为了更好地完成工作而主动学习，注重创新局限于做好本职工作，完成工作任务，不能主动寻找差距，不断进步对工作有积极持久的热情，能主动考虑问题，提出解决办法，对分内分外之事都能主动去做工作有一定的主动性和热情，但对边缘职责之事不乐于完成工作不主动，缺乏热情，需要上级不断督促工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，有较大创新大多数时间按部就班，偶尔能提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，墨守成规第43页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

1.510时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量好，效益高工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量工作不分主次、效率低，经常完不成任务总分工作有效性评价者签字：评价日期：备注：年度考评由销售经理的直接主管，支局长或渠道管理员进行以主管评价5.4网点的考核管理（参考）

5.4.1网点考核指标

考核内容主要分为业务发展类、业务规范类、服务规范类、其它管理类等四类：业务发展类

业务发展类考核指标应作为考核的最主要部分，考核代理业务的直接经营业

绩。主要包括：

业务发展量：代理业务的有效发展数量；

业务发展质量：发展用户的话费结构、收入、欠费情况等；经营目标完成情况：对已设定的阶段性经营目标的完成情况。

业务规范类

主要包括代办业务的各项规定、操作规程及关键控制点。服务规范类

主要包括各项业务的服务质量指标、用户投诉指标等。其它管理类

安全管理类：主要包括资金安全管理考核指标、IT支撑系统网络安全管理考

核指标、企业信息资料安全管理考核指标；合作关系类：指合作紧密程度、忠诚度等。

5.4.2网点评级

代理网点评级分为1星、2星、3星、4星、5星、6星，以“网点”为单位给予渠道补贴，实现网点的优胜劣汰及升降级管理。

评级规定

年度评级：原则上每年对所有实体网点进行1次评级，在1月份完成，以网点

上年度实际发展贡献为主，商圈位置发展潜力为辅，优者升级劣者降级。

第44页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

初次评级：对于新发展的网点，综合考虑其承载业务量、位置、自身实力和公

司发展策略方面予以初次评级，原则上该级别到次年1月例行评级前有效。

评级指标

年度评级指标

评级指标业务量（65%）电信业务放号量天翼终端月销量终端维修、接机量方圆1.5公里潜在客户数量商圈位置（20%）人流量及店面位置是否属于通信卖场商圈方圆缺公里内对手门店数量合作年限发展潜力（15%）初次评级指标

评级指标业务量（30%）商圈位置（50%）承诺电信业务放号量天翼终端月销量方圆1.5公里潜在客户数量人流量及店面位置是否属于通信卖场商圈方圆缺公里内对手门店数量注册资金店面大小网点商实力（20%）连锁网点数连锁业务总量工作人员是否具备终端维修能力加分项（20%）达标分数

星级6星5星4星3星2星1星评分908070604040分以下第45页共63页

规划网点占总量比2%3%10%10%25%50%战略型合作伙伴（可选）对手网点星级（可选）权重20%10%15%15%15%5%2%4%4%4%1%5%10%10%发展规划导向代理商合作关系电信认证人员权重40%20%5%5%7%6%2%3%5%5%2%中国电信社会渠道经理工作指导手册

六、工具百宝箱

6.1基础信息类表格

6.1.1区域营销分布渠道信息登记表

区域营销分布渠道信息登记表乡镇常住人口街道办行政村网点覆盖率自办厅合作厅专营厅联通代理商数量大卖场专营店代销点公话点公话点自然村居委会流动人口自办厅合作厅大卖场发展潜力自办厅合作厅专营厅电信代销点代理商数量代办点移动公司代理商数量指定专营店特约代销点特约零售点移动门头自由点联通自门头由自由点点数电信量门头自由点自由点

公话点移动电话村数量6.1.2代理商资料登记表

农村直销员数代理商资料登记表___________区域营销分局第46页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

公司全称(加中文：英文：盖公章)公司地址传真营业执照号税务登记注册资金财务负责渠道类型渠道平台营业情况营业地址备注

.1.3社会渠道网点清单

邮政编码经营范围联系电话项目负责人渠道级别电话开户银行法人代表联系电话银行帐号联系电话□A1□A2□A3□B1□B2□B3□C□D营业时间营业面积M营业员渠道经理社会渠道网点清单序号网点名称网点地址网点面积网点人流量网点类型合作情况地理位置第47页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

□大卖场、□手机店、1□大、□中、□小□收集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□大卖场、□手机店、□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它2□大、□中、□小□收集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□大卖场、□手机店、□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它3□大、□中、□小□收集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□大卖场、□手机店、□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它4□大、□中、□小□收集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□大卖场、□手机店、□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它5□大、□中、□小□收集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□大卖场、□手机店、□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它6

□大、□中、□小□收集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它

6.1.4渠道反馈问题处理表

处理方式处理时间指标名称□上门□电话□EMAIL□传真□其它年月日第48页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

原因描述处理内容处理结果主管上级意见6.1.5网点投诉登记表

网点投诉受理登记表代理商名称网点级别投诉时间联系人联系电话/传真E-mail投诉类别□销售经理服务□产品供应□辅导支持□转达客户投诉投诉内容第49页共63页中国电信社会渠道经理工作指导手册

处理意见受理时间反馈对象受理人签名备注6.2渠道经理网点走访类表单

6.2.1走访计划拟定表

走访时间预计开始时间预计结束时间走访渠道类型签约渠道非签约渠道竞争对手渠道走访对象名称走访内容责任人6.2.2社会渠道已签约网点巡检表

社会渠道已签约网点巡检表

沁天顾问：巡检时间：网点宣传检查内容授权牌灯箱业务台牌检查结果□有□无□有□无□有□无选项说明必有项必有项必有项备注网点名称：负责渠道经理：第50页共63页

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