汽车4s店调研报告
目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。
汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。
汽车销售流程的重要性：在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。
汽车销售各个环节的概况：1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍5试乘试驾6异议的处理
近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。
近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。
通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下：
（一）销售方面
1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握
4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。
2、保险销售为被动接受方式
通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优势。
3、4S店对保险的分配原则4S店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现4S店利益的最大化，才能保证保险公司在4S店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。
（二）理赔方面1、材料换件问题
客户车辆在4S店定损维修时，受损零部件是否需要更换，一般情况下客户会听取4S店客服人员的意见。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行更换（换件的利润空间远远高于维修的利润空间），使得理赔金额增加许多，所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。
2、定损员与4S店议价能力
驻店定损员对实际定损金额与4S店维修报价金额有差异的情况，通常都有一定的讨价还价空间，一般在至少100元以上。如果对定损工作责任心强的人，在许多车辆定损环节通过与4S店进行议价，可以减少一定的赔款金额，积少成多，总数不可小视。
3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题目前我公司已实现远程定损模式，但在实际操作中，各环节的衔接不够流畅，沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜，时常出现该4S店定损车辆等待时间过长，客户不满意的情况发生。
4、定损人员服务意识问题
目前4S店驻店定损人员是由理赔中心统一安排，定损人员认为只受理赔中心的管理，只履行其自身工作职责。但对4S店专管专营团队及专管专营服务要求没有认识，不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环节与专业化管理脱节的问题。
5、缺乏对相关理赔数据统计
公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费情况没有详细的统计台账。造成后期与4S店谈判的底气不足，同时也无法准确掌握4S店的赔付情况，进一步影响到合作方式的调整，以及制定差异化的承保政策和服务措施。
6、非品牌车辆进店定损
部分修理厂为达到赚取定损与维修之间的差价（4S店定损价格普遍偏高），怂恿部分关系客户到非该品牌的4S店进行报价定损，但是不在该4S店进行维修，最终是再回到修理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失，也损害了与4S店的合作形象。
（三）市场竞争情况
1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的情况据了解，为维系与4S店的关系，有部分保险主体的4S店驻店保险工作人员待遇较高。并且他们之间存在私下攀比情况，一定程度上影响到待遇较低的人员的工作积极性。这些都是因为没有对4S店专业性团队建立有效的奖惩机制的原因。
2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势明显
平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示，特别是客户感兴趣的方面，比如快捷服务、增值服务等。另一方面，平安在获取有投保意向的客户资料后，实行的是责任人跟踪到底制度，利用电话等方式定期跟踪，在向客户介绍产品的同时了解客户需求与客户意见，认真耐心地做好解释工作并及时反馈客户意见，尽最大努力留住客户，此方法的效果对销售非常明显。
3、对了解竞争对手的意识不强
目前驻店的保险工作人员都是各自为营，大多将所有精力都投入到自身工作上，很少有主动积极去了解其它竞争主体情况的，孰不知，知己知彼方能百战百胜。只有了解对手的服务流程和服务手段，制定出更优于竞争对手的经营策略，才能掌握与4S店合作的主动权与话语权。
4、电销业务4S店合作影响
因受电销产品价格低的影响，部分中低端客户即便在4S店购车，最终还是选择电销渠道投保。在今年各保险主体对电销产品铺天盖地的宣传攻势下，4S店保险业务受到较大冲击，许多客户在4S店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而我们与4S店合作还在进行，如果保费持续下滑，是否意味着与4S店的合作模式需要进行战略调整，确保公司资源投入的有效回补。
（四）内部管理
从调研整体情况看，贵阳分公司与遵义分公司目前对4S店的专管专营工作进展过缓，且工作思路与措施过多的是强调销售业绩方面。然而对专管专营核心问题--“专业化管理”，认识还不足，组织与执行不够得力，造成基础性工作没有做好做扎实，专管专营工作成效不显著。外省许多兄弟公司的成功经验告诉我们：只有将专业化管理工作真正落到实处，并深入开展各项专业工作，才能最大化地发挥专管专营作用。
总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观因素：保险公司与4S店合作关系较为脆弱，销售力量过多地依赖4S店，限制了自身销售队伍的建设。过高的配件价格和维修费，使得车险承保利润受到挤压，车险盈利能力下降。客户信息不对称，承保与理赔的不顺畅，影响了对客户的服务效果；主观因素：相关人员对在与4S店合作和管理上的认识不到位、没有将自身资源进行有效整合、缺乏专业化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。
实习心得
通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性，企业文化是企业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系，从而快速提升企业的凝聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力.而创新又不仅是企业家或员工个人价值的体现，也是企业的一种超越传统的经济行为更是是一种生命力更强的，创造价值更高的经营要素。
以下是我在实习期间对工作的总结以及一些自己的心得体会，（1）自主学习，工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做.只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路；集团公司，公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的，（2）积极进取的工作态度，在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验.特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高，（3）团队精神，工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的.一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通，交流的能力以及与人合作的能力.合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功.个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一.(4）基本礼仪，步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行.这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教.（5）为人处事，作为学生面对的无非是同学，老师，家长，而工作后就要面对更为复杂的关系.无论是和领导，同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事.以上是我对已经过去实习工作的总结，总结是为了寻找差距，修订目标，是为了今后更好的提高.通过不断的总结，不断的提高，我有信心在未来的工作中更好的完成任务。
扩展阅读：高新区汽车4S店调研报告
**汽车4S店调研报告
近几年****辖区内4S店行业发展迅速，创造了良好的社会及经济效益，目前4S店已发展至22家并陆续有其它4S店开工建设，未来****将有望发展成为****市汽车4S行业的集聚地，形成****服务业的支柱之一。为掌握4S店的基本发展状况，以更好的开展企业服务，我于10月22号对4S店的建设、经营情况进行调研。调研主要采取到4S店现场考察和企业相关负责人座谈的方式，对4S店201*年及201*年1-10月份相关数据进行统计，并根据4S店负责人的介绍及现有统计数据预测201*年全年运营情况。一、4S店的基本情况
本次调研涉及辖区内**家4S店，**家汽车直营店****、****，均分布在****沿线两边，主要集中在****与****附近两个区域。****目前正在申请厂家4S经营授权，****正在施工建设过程中，其余均已建成投入运营。
其中轿车类4S店16家，微客类2家，货车类4家。目前总投资在**万及以下的4S店**家，总投资在**的4S店14家，总投资在**以上的4S店3家。**家汽车4S店,目前累计完成投资共计约**万元，其中固定资产投资约**万元。
201*年预计全年销售车辆**台，其中轿车约**辆，微客约**辆，轻卡约**辆，重卡约**辆。中档轿车中大众、别克、长城销售较好，共计占总销售车辆的**；低档轿车销售以奇瑞较好，年销售**辆，以qq系列车型为主；微客销售以上海通用五菱较好，年销售车辆约**辆，销售价格约**万,重卡以江淮销售情况较好。
**家4S店本年度可实现盈利,**家亏损4S店中，除****、****、****外，其余4S店均为201*年新建，车辆销售利润有限，其它业务尚未完全展开。
从税务部门了解，4S店在税收方面按照自身销售业绩上缴税费，预计全年缴税在**万元以上的4S店**家，**万元以上的**家**万元的**家，**以下的**家。其中****与****目前税收不在****办理。
三、经济与社会效益初步凸显
近几年，****辖区内4S店从无到有，已经逐步成为****地区汽车销售主力军。****的顾客纷纷来我区看车、试车、买车，4S店逐渐发展成为“小店面、大产业、高收益”的信阳市新型产业。辖区4S店虽然起步较晚，但发展迅速，目前已具备一定规模，且依然处于发展壮大阶段，经济与社会效益正逐步显现。
1、税收新的增长点。平均每兴建一个标准4S店占地至少10亩，投资约**万元，共需缴纳耕地占用税、建筑安装
税、土地使用税等各项税费在**万元以上。在经营过程中，从两家税务部门了解，201*年全区4S店共计上缴税费约**万元,占工业城1-10月份总税收的**，预计全年将达到**万元。
2、就业新的吸纳点。辖区内4S店目前共计拥有员工约**人，其中85%以上员工为****籍，主要从事销售和售后维护工作，按此计算，可吸纳****本地就业人员**多人，成为我市就业新的稳定吸纳点。调研中了解到，我区4S店员工人均月收入约**元，仅此一项每年可增加当地居民收入近1700万元。
3、消费新的拉动点。随着汽车工业的发展以及信阳市人民生活水平的提高，我市汽车销售行情日渐高涨。调研显示，201*年共计销售车辆**多台，销售收入**万元；201*年新增**家4S店投入运营，预计全年销售车辆**台，同比增长**，销售收入**万元，同比增长**。乘用车行业，201*年以前投入运营的4S店销售量及销售收入较上一年度同比增长至少10%。
4、城市新的闪光点。辖区内4S店位于**国道沿线，分布在****附近区域，总占地面积达**亩。每家店面投资巨大，统一采用玻璃钢架结构，宽敞明亮，充满现代气息。众多4S店在为消费者搭建良好的购物环境的同时，也产生了良好的视觉和广告效应。辖区内4S店与**区原有汽车经销店，沿
312国道构成**市“汽车长廊”，日渐成为****市入城的一道风景线。一直以来，汽车4S店在各地都很风行，是汽车厂家推行的主流汽车销售模式，厂家对4S店的卖场环境、人员素质和服务标准提出很高的要求。特别是在服务理念方面，吸纳国内、国际先进的服务理念和管理方法，不仅大大提升了汽车销售行业的服务水准，更带动整个区域服务水平的提升。
四、目前4S店在发展中存在的问题
虽然我区4S店目前已初具规模，但如何进一步发展，目前还存在以下问题。
1、布局缺乏统一规划。一是4S店分布不连片，****钢铁和汽车物流沿路布设，布局分散，各自为战，没有形成明显的集聚效应。二是4S店门前规划不统一，沿道路建设标准各异，没有形成统一风格。三是4S店绿化以及前门停车场建设不统一。
2、项目建设手续不全。****本着先建企业再补手续的原则，众多企业项目建设手续不全，已经开始制约企业的进一步发展。目前辖区内4S店只有****通过环评认证，各项手续齐全，其余4S店均未做环评认证；**家4S店从****或私人手上购土地，其中****未取得土地证；**家4S店完成项目备案，**家4S店正在办理项目备案，其余未办理；完成项目备案的****实际运营情况与备案确认书不一致.
3、配套设施不够完善。一是辖区内时有停水停电现象发生。二是****以东还未铺设自来水管道，给部分4S店正常经营带来不便。三是辖区距离市区较远，公共交通设施不完善，员工上下班极为不便，部分员工甚至因此辞职。
4、部分公司目前经营艰难。目前信****几个畅销品牌经营较好，其他国产自主品牌4S店以及市场认知度较小的4S店则在艰难度日。目前预计201*年工业城约**家4S店将亏损，****月销售车辆不到**台，亏损情况较为严重。亏损4S店中，除****外，其余4S店均为201*年新。据4S店负责人介绍，目前亏损的主要原因一是新建4S店影响力有限，车辆销售未达预期，无法享受厂家返利政策；二是车辆销售利润有限，售后维修等其它业务尚未完全展开；三是自身代理品牌在市场上处于弱势地位，品牌认知度较低。预计201*年大部分4S店可实现盈利，同时企业自身还需积极开拓市场，扩大影响力，探索新的盈利模式。
5、专业技术人员人力保障不足。辖区内4S店负责人普遍反应，如今4S店专业方面的人才缺口较大，尤其是技术精湛，经验丰富的优秀维修技师。企业要求的有着丰富实践经验、动手能力强的人凤毛麟角。多数专业熟练技师是从外地聘请，工资成本较高，且难以长期留任。随着****汽车销售行业的持续发展，售后维修业务量将更加庞大，“用工荒”问题将在未来几年更加突出。
五、建议与对策
虽然我区4S店发展过程中存在一些问题和困难，但从目前汽车销售总体情况看，我区4S店已逐渐形成两个规模较大的市场群。进一步抓好4S店的发展，不仅有助于推进我区经济发展，更有助于提升我区城市品位。
1、制定4S店布局规划。据了解，****已确定将****作为4S店集中发展区域。在具体的规划制定与实施过程中一是要依托现有4S店集中的区域，连点成线，形成规模，统一发展。二是要对4S店门前做好统一规划，制定标准，各4S店沿道路整齐建设。三是要统一4S店绿化以及门前停车场的宽度。在建设过程中引导做好4S店的整体布局以及门前规划工作，将有利于各4S店行业的长远发展，同时提升了工业城的园区形象。
2、集中补办相关证件。一是要积极组织，尽快限时为4S店办理土地证，以解决企业经营融资需求。二是摸底调查各项手续办理情况，召集相应手续办理部门，采取现场办公的形式，集中为4S店办理其它缺失的项目建设手续，必要时可邀请市直部门集中办理。三是要转变思路，规范项目建设手续办理程序，逐步改变先建项目再补手续的现状。
3、加快完善基础设施建设。一是辖区停水停电前通知企业做好相应应对工作。二是加快自来水管道铺设进度，尽快修建自来水加压站，解决剩余区域用水问题。三是对于公
共交通不便的问题，目前工业城辖区内乘车人员主要为企业员工，可根据人员统计情况在上下班时间增加公交车车次。
4、开展企业服务活动。一是可制定政策，对新建4S店前两年运营免征地方税收。二是帮助4S店开展安全等教育培训服务，杜绝安全事故风险。
5、出台人力资源保障措施。一是加强人力资源供求分析和信息发布，掌握4S店用工需求，为企业提供信息服务。二是加强4S店用工帮扶，推动企业与市内技工学校建立长期稳定的校企合作关系，着力培养和引进专业技术人才。
6、打造汽车商贸一体化服务中心。目前市场上，4S店维修保养费用较高，2-3年后大部分车主更愿意到汽车维修店进行汽车维修保养，汽车服务及汽配产业发展前景广阔。可结合工业城整体物流规划，定位****汽车商贸物流及信息化基地，利用****便利的交通优势，大力发展汽车商贸物流，建设包括汽车工程机械零配件物流区、汽车终端服务区，未来可根据情况考虑建设汽车配送服务区的汽车商贸一体化服务中心，其中终端服务区包括售后维修保养区、汽车租赁及车主俱乐部等业务专区。
附件：调研数据统计表
序号公司名称代理品牌完成占地上一年度预计本年建成运员工投资额面积销售量度销售量营时间人数（万元）（亩）（台）（台）1800230013006000201*10004000201*300015003000300015001000850030001000350030010101520810572881017211310152083044116305030151213311027604040205026193562227070142720201*100370201*0290100850500150251890140100025018090090250360052030216520预计本年度销售额（万元195040043704201*5101602290015001400037503500150009007401300027009503000200预计全年税收（万元）土地证办理情况备注1万山江淮轿车201*.102永昌全球鹰201*.023新东方奇瑞201*.104宏和长城201*.125裕华起航一汽奔腾201*.076恒大宝骏201*.117润洲上海大众201*.108中植东龙雪铁龙201*.109合众汇金一汽大众201*.0210鼎致标志201*.0111世纪行丰田201*.0312恒通别克201*.0313和润现代201*.0814兄弟开瑞201*.0615信大五菱201*.1016江淮江淮卡车201*.0817兴业跃进201*18宏图一起重卡201*.0719启翔五十铃201*.045正在办理0.1已办理22（平桥）正在办理国产自主15正在办理品牌轿车6租地0.8已办理248已办理7已办理125租地合资品牌7租地轿车3.5租地74已办理1.3租地2租地国产微客110（平桥）已办理11已办理国产11（平桥）已办理商用车2.2已办理0.4租地合资小卡
2021222324总计瑞通宝莲常新纪元文峰天顺荣威宝马雪佛兰英伦小卡201*.04201*.12201*．4201*.03201*49007000100050050062600102053234990201*846201*年4月份开业201*年1月份开业预计201*年4月完成工程建设170900无记录150155630656871154783813657已办理已办理租地租地租地未营业直营店
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《汽车4s店调研报告》
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