客户维系专项活动
四季度客户维系专项活动
第一部分：积分兑换活动
目前，集团积分商城兑换产品为实物为主，兑换门槛较高，兑换产品吸引力不强，使我省积分兑换比率低，积分兑换现状不容乐观。为了丰富电子渠道积分兑换产品，改善客户感知，提升积分兑换率，借助积分201*年底滚动到期清零契机，省公司组织开展四季度电子渠道积分兑换活动。具体活动内容如下：
一、总体目标
（一）截至201*年底积分兑换率不低于30%。
（二）提高网掌厅客户活跃度，促进网掌厅重点指标拉动，增强网掌厅用户粘性。
二、活动时间：201*年10月15日至12月31日三、目标客户
主要面向可用积分大于等于1000分的钻、金、银、普会员客户，兼顾可用积分小于1000分的会员客户。
四、活动内容
通过电子渠道，可用积分大于等于1000分的钻、金、银、普会员客户可兑换话费。
（一）积分兑换话费1、兑换规则
1000积分起兑，分为5个兑换档次，兑换话费金额上不封顶。
所需积分兑换话费金额（元）10001500201*3000500010152030502、兑换方式
客户登陆网上营业厅、WAP营业厅，进入积分兑换专区，选择兑换话费金额进行兑换，兑换话费实时充值到登陆号码账户。
发“106#01”到10001兑换10元话费，兑换话费实时充值到上行短信号码账户
五、工作安排与要求
活动分为4个阶段，各相关部门及各公司须严格按照要求部署落实：
（一）筹备阶段：9月1日-10月14日
1、9月15日前省客服、省企信化部、省增值、省财务讨论确定各项兑换后端流程、对账流程、财务管理流程、各接口方案；
2、9月20日前省市场部另行下发活动实施方案、活动解释口径。3、10月10日前企业信息化部负责协调BOSS、ISMP、WSS、积分系统、UVC完成功能开发与技术实现、接口联调、内测等工作。
4、10月15日前省客服电子渠道运营中心完成活动专区制作。5、省市场部统一制定活动宣传方案，制作下发互联网平面宣传素材、IVR宣传语、短信脚本。
6、各分公司完成渠道协同人员培训、10000号知识库信息加载工作。
（二）试运行阶段：10月15日-10月20日
1、省公司活动上线调优，网厅加载页面启动活动，暂不启动大规模宣传。根据试运行情况，省企信化部总结调优部署。
2、各分公司要配合省公司做好内部体验测试，并将收集的问题及时反馈省公司。
3、各分公司完成宣传物料印制的准备工作，确保当地各类渠道的宣传品能及时到位。
（三）正式运行阶段：10月21日-12月31日
1、全省启动大规模渠道投放和宣传，活动正式大规模展开。2、分公司负责在当地自有网站、实体渠道进行宣传造势，要求各自有营业厅、合作营业厅必须有本次活动的宣传物料，活动期间必须在1-2个当地媒体投放本次活动宣传。
3、省公司市场部负责统筹协调活动推进，检查分公司宣传落实或工作推进情况，并实施通报，并根据本次活动的检查通报情况在分公司四季度考评中予以考核。
（四）总结阶段：201*年元月1日-元月15日
活动结束后各分公司对活动进行总结，省公司市场部对活动效果和分公司工作推进情况进行通报，对活动开展比较好的分公司给予专项奖励。第二部分：俱乐部会员活动
全省组织30000张电影票，通过注册天翼影迷俱乐部抢票的方式发展影迷俱乐部会员；同时开展贺岁档电影免费观影包场活动，影迷俱乐部会员注册成功后可通过抽奖方式免费参加观影；网厅举办电影票年票秒杀活动，客户注册成为影迷俱乐部高级会员后，可参加电影年票秒杀活动，秒杀成功的会员可免费活动一张当地影院的免费年票（10场电影）。（具体内容待集团文件明确后另文下发）
第三部分：商务领航套餐维系活动
全业务运营以来，各地分公司充分发挥融合套餐的特点，通过百场实战集中促销活动，有效地促进了固网存量的保有，特别是对移动业务拉动效果明显。但随着用户规模的不断扩大，存量用户离网率不断上升，特别是套餐营销活动到期后用户签转或改类为单产品情况比较普遍，部分分公司存在重发展、轻维系的现象。为此，省公司决定在四季度启动商务领航套餐用户常态化的维系工作，现将有关工作通知如下：
一、活动内容（一）目标客户
商务领航套餐营销活动已到期和即将到期客户
（二）活动时间：201*年10月1日至201*年12月31日（三）总体目标
锁定拍照套餐用户续签率T0值10%，T1值20%。（四）活动内容
针对目标客户开展常态化的政策维系，把握套餐营销活动到期或即将到期的有限时间窗口，分公司依据各地的实际情况，以多种方式给予套餐存量用户进行维系，内容如下：
1、存费赠费：即预存款一次性到账，赠费分月到账，赠费可直接冲抵每月套餐使用费，赠送话费不可用于各类信息费、国际及港澳台长途费、国际漫游费。分档示例如下（分公司可调整）
分档一二三预存金额(元)100201*00首次到账金额(元)100201*00分月赠送金额(元)101520赠费返还月份(月)61020赠费总额（元）601504002、存费赠购机券：用户预存通话费，并承诺最低消费，在约定的时间内，可享受一定金额的手机抵用券，分档示例如下（分公司可调整）：
预存金额1500赠送购机券1100一次性到帐180每月到帐55保底消费80协议时间243、预缴年费送时长：示例如下（分公司可调整）：针对信息版的原年缴到期用户，执行年缴优惠2个月的优惠方案，即用户只需年缴月使用费*10个月的优惠。
4、存费送礼品
用户预存通话费，可获赠一定价值的礼品，礼品选择范围：超市购物卡、饮料、食用油、米等（分公司细化）。
各分公司结合本地实际情况进行细化调整并组合开展，为确保活动内容聚焦，活动方式宜控制在两项以内。
二、工作要求
（一）梳理和细化本地套餐维系政策。请各分公司对现行商务领航套餐维系政策进行全面梳理，已经开展套餐维系活动的分公司，以常态化形式继续开展,并将维系方案上报省公司；未开展套餐维系活动分公司，按照本文所提供的方式进行测算，在保持用户入网补贴政策和维系补贴政策协同的基础上，细化本地接应方案，在本地市场部审核后，于10月10日前上报省公司，同时通过IT需求管理系统报省公司政企客户部核批，确保活动及时启动。
（二）做好目标客户梳理和派单工作。根据省公司提供的已经到期和即将到期的客户清单（客户清单另行下达），进行核对和二次分拣，作为当月重点目标客户进行派单，通过短信通知、外呼和上门续约等多种方式将消费信息、续费政策和缴费渠道等信息提前告知客户，提高客户对续费时间和优惠活动的知晓度。
（三）省公司将根据分公司套餐锁定拍照用户续约率、当月拆机量、套餐签转量和回馈工作开展情况进行跟踪、分析与通报，及时推广先进分公司好的做法，对没有开展套餐维系工作和进展缓慢的分公司将予以通报。
扩展阅读：做好客户维系与挽留工作
□梁光宇中国联通有限公司邯郸分公司做好客户维系与挽留工作
对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资
源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系
的目的。
1正确实施预警管理把好维系、挽留第一关
正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道
服务过程中的预警行为。1.1强化渠道服务提升在网客户价值
●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，以建立客户信任；
●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户；●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；
●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，保证营业、10010等所有客户接触环节业务解释的一致性；
●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；
●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。1.2大力完备后台支撑
●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及服务效率；
●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警；
●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服务策略，开展主动服务，实施客户关怀。
2科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率
一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占35%、
65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基础上进行整合开发。
2.1按需求为在网客户提供正确的服务
●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使40%左右的客户放弃离网；
●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满
足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值；
●促进合作、代理渠道的正确服务，开展全员培训；
●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系，对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道，制订约束和淘汰机制，完善绩效考核、利润分配体系，提高社会渠道服务质量。2.2加强低端客户催费提醒和欠费清理工作
要强化机制，加强对低端客户欠费催缴的实时提醒，缩短客户欠费时间，避免其因强制停机而被动离网；加强对欠费追缴的考核，追缴人员应强化责任意识，对低端客户因强制停机被动离网产生的欠费加大清理力度，降低欠费离网客户对欠费获利的预期，引导客户主动及时缴纳通信费。
2.3科学合理、前瞻性地实施营销政策设计
一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策，营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出：在营销政策的设计上，应该减少随意营销的行为，必须保持一定的系统性和整体规划，使各个活动之间有一定的连续性和关联性，这样有助于树立品牌形象；要广泛开展顾客链营销，有效利用客户的亲情纽带关系，制定亲情卡、子母卡等个性化套餐，新老户共同维系；要开展顾客建议奖励，提高公司的美誉度，提高户的忠诚度；要探索有效的代理佣金模式，代理佣金适当下调，设置较长时间的考核期的酬金模式或话费分成模式，对抑制离网具有一定效果；要在兼顾农村市场开发政策时，以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。
二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。
●增设积分提醒业务。很多客户反映，知道兑现积分时往往错过了兑现时间，可否开设积分提醒业务；
●广泛开辟外部渠道，与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立“专门积分兑换店”或积分消费网点；
●丰富公司的兑换礼品种类，利用无线POS机输入手机号码，实现消费；●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”；
●利用网站等资源有效分流话务量，引导客户使用自助服务。
将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩，真正让积分体现客户贡献，体现出对高价值客户的高回报。
由此可见，要想强化积分回馈对挽留的作用，关键是要做好宣传导入。移动公司“全球通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈，从而受到客户关注。
3务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作3.1做好高端客户的维系与挽留
从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低，低端品牌客户离网率较高。高
端客户离网率比中端客户高，波动较大。因此在高价值客户维系上，要尽显灵活性、差异化。
首先，为高价值客户提供通信外服务，如：快速维修手机，为异地漫游客户提供酒店打折服
务，紧俏手机购买优先权，加盟单位打折信息发布等；其次，自身服务能力，快速保障能力，
应急解决能力是服务的根本，所以高端客户服务机构必须做到小而全；三是，以高端客户发
展高端客户。建立统一的高端客户维护体系，提高品牌美誉度，提高客户的归属感和认同感，
通过客户对服务的传播发展新的高端客户。
3.2持续完善和优化具有可操作性的CRM项目
目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段，维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的个别点，没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深
化，操作要向以数据挖掘为切入点，建立客户预警功能模块等深层次发展，实现对核心客户监测，即可持续得到未来3个月的客户流失预测名单，同时依据客户的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。3.3大力强化回访
通过回访，发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务，开通绿色通道，客户要求均可得到圆满解决。3.4有效进行客户差异化细分
从客户差异化细分的角度来看，如按离网客户在网时间细分，在网时间越长的离网客户占全部离网客户比例越小。在网时间相当于代理商发展用户考核期的的客户占全部离网客户比重均较高。因此建议按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体，在服务产品设计上体现分级分层服务的理念体系。
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