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闸北闸北闸北闸北闸北闸北闸北闸北闸北彭浦新村街道管理站芷江西路街道管理站天目西路街道管理站共和新路街道管理站大宁路街道管理站临汾路街道管理站北站街道管理站宝山路街道管理站彭浦镇管理站彭浦新村161号乙二楼永兴小马路25号恒丰北路35号共和新路1302号101室延长中路500弄5号甲阳曲路190弄8号102室天目东路57弄26号永兴路37弄6号甲灵石路725号甲569132545672798656301478567210675603559856793471635473095698047156773613虹口虹口提篮桥街道管理站新港路街道管理站霍山路21弄26号虹镇老街267号106室65351846650119虹口虹口虹口虹口虹口虹口虹口虹口乍浦路街道管理站四川北路街道管理站凉城新村街道管理站嘉兴路街道管理站曲阳新村街道管理站欧阳路街道管理站广中路街道管理站江湾镇街道管理站昆山路103弄5号103室四川北路1774弄41号凉城路465弄17号102室天宝路80号曲阳路玉田新村44号105室祥德路505弄21号中山北一路6号102室场中路4弄37号6357279556669035652542796535526865524838652153206540564865173531杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦杨浦江浦路街道管理站长白新村街道管理站控江路街道管理站殷行街道管理站定海路街道管理站延吉新村街道管理站四平路街道管理站平凉路街道管理站大桥街道管理站五角场街道管理站五角场镇管理站双辽路180号靖宇东路85弄6号101室延吉西路凤城二村21号国和一村134号隆昌路54号控江路680弄14号101室阜新路174号平凉路627弄601号108室平凉路1695弄144号政化路247号（新文化中心大楼）政立路6弄28号7室65015253558216956503362865325300656733956533613665028670658900326518829351233423654842
扩展阅读：东方有线个人增值业务维修操作手册
个人增值业务维修服务操作手册
（05年第2版）
东方有线网络有限公司
ORIENTALCABLENETWORKCO.,LTD.
客户服务部
201*年9月
文件名：创建日期：作者：个人增值业务维修服务管理办法201*年9月客户服务部个人增值业务维修服务操作手册
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个人增值业务维修服务操作手册
个人增值业务维修服务操作手册
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章
（05年第二版）
目录
维修流程与维修界面图〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃各部门工作内容细则〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃有线通故障诊断标准（CC）〃〃〃〃〃〃〃〃〃增值业务安装维修服务规范〃〃〃〃〃〃〃〃〃个人增值业务维修服务考核条例维修工单填写规范〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃维修服务报表〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃个人有线通技术支持流程（CC）数字电视技术支持流程（CC）〃〃〃〃〃〃〃〃-3-
4511172022293737〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃个人增值业务维修服务操作手册
第一章维修流程与维修界面图
1、个人增值业务维修流程图
增值业务维修流程用户通过96877报修故障受理阶段呼叫中心分公司调度PC维修机房抢修HFC抢修网管中心线路运维是技术支持成功否开据报修单电话支持结束诊断派单阶段诊断派单CMTS板卡以及CMTS以上故障由NOC抢修超干线光缆故障由线路运维抢修呼叫中心告知用户大致抢修时间单点故障派发至NOC协助排障派发至分公司运维分公司调度判定维修界面是否为区域性故障否预约联系阶段是联系用户约定上门维修时间录入维修预约信息调派该区域维修人员否上门维修排障阶段抢修成功是故障排除第一时间联系调度及时反馈排障情况短信通知用户结束报修单协助排障抢修故障结束阶段结束报修单呼叫中心回访用户结束故障单抢修完毕，呼叫中心回访用户结束故障单
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2、个人增值业务维修界面图
分公司承担CMTS以下所有的HFC网络的运维，包括设备、光缆、电缆、有源无源器件、CableModem以及用户PC等等网管中心承担所有分中心机房CMTS以上（含）设备的运维。Internet出口核心层汇聚层CMTS线路运维部承担超干线光缆的运维第二章各部门工作内容细则
1、
客户服务部
1)接报
呼叫中心为用户报修后，必须和用户核对地址和联系电话，建议用户留下手机（除用户不愿意），并在用户信息里添加手机号，告知用户保持Cm和通讯设备的畅通，以便维修人员联系，并且直接根据90分钟响应原则及24小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。（浦东花木用户维修响应时间为24小时，维修排障时间为三个工作日以内，由浦东分公司协助花木街道站排障。）
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如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，CC告知用户大致排障时间，开据报修单，故障修复后，由呼叫中心回访结单。2)诊断派单
技术席30分钟内进行故障诊断并派单。派发到网管中心之前需和用户联系告知：您的故障情况我们已转专家组进行处理，24小时内会给您回复。
如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，故障单不派发，故障修复后，由呼叫中心回访结单。
a)诊断时用户已上线回访用户，结束故障单。b)IP层问题派发故障单至NOC协助排障。
c)端口密度问题技术席按照《端口密度判定标准》初步诊断为端口密度大引起的故障，派发至NOC进行确认，根据NOC判定结果进行后续处理。
d)CMTS以上（含）设备故障同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC在15分钟内确认故障原因，并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派发故障单至分公司,确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单。
e)有线通故障单区域错误修改光节点f)外网慢派发故障单至NOC诊断确认
g)超干线光缆故障接网管中心报障，故障单不派发，等待线路运维抢修完毕，由呼叫中心回访用户，结束故障单。
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3)监督反馈
客服管理部监督维修流程执行情况。a)系统内维修工单抽查b)电话录音抽查监听c)不定时的用户回访抽查d)维修工单抽查
e)向各维修部门反馈意见和建议2、
分公司运维部
1)二次诊断
分公司接单后，由调度进行二次诊断，确认故障排障层面a)面积性故障线路抢修
b)上门维修调度与用户预约上门时间
c)区域错误有线通退回故障诊断，并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单，技术席联系电话（51196000*62131/62126）；数字电视请分公司录入信息，通知外联请呼叫中心修改好区域后，重新开单。（外联联系电话：51196000*62211）
d)主动运维和区域性故障及时通知呼叫中心技术席进行记录。2)维修预约
分公司调度当日8：00当日21：00收到故障单后30分钟内进行用户预约并录入维修预约信息。昨日：21：00
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当日8：00的故障单，在当日10：00前响应预约。对所有预约电话加配录音卡，特别是对用户改期的录音进行监督。a)无法联系到用户多次联系，系统里记录联系时间和情况，联系到用户再上门，24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。
b)联系电话错误有线通将故障单退回故障诊断，并通知外联，由呼叫中心根据电话录音核实情况。如联系到用户，重新派单至分公司，并通知调度安排维修；数字电视请分公司调度直接通知外联，由呼叫中心核实信息后，通知分公司联系用户。如24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。
c)联系用户故障自动恢复录入反馈信息，结束故障单。d)用户要求改期上门填写预约信息
e)预约成功在维修预约信息里注明“联系时间，上门时间断（上午/下午/晚上）”安排维修人员在预约时间段内准时上门。
f)HFC故障单接单后30分钟内联系用户，告知“野外故障，正在抢修，修复后回复您”，录入联系信息。如果是晚上21：00以后出现的噪声故障，早上已经自动恢复的情况，直接联系用户后录入排障信息，结束故障单。g)外联单若外联人员在外联单中遇到某些用户有特殊要求，可以直接将用户的要求告知分公司调度，分公司调
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度在规定的时间段内联系用户,同时将处理结果告知外联人员。
3)上门维修
维修人员听从调度的安排，在预约时间之内准时上门维修。遇突发情况不能在预约时间内准时上门，维修人员通知调度，调度联系用户，并在系统里记录联系时间和情况说明。
维修人员上门排障后将维修情况及时反馈给调度，调度即时在系统里记录排障情况，以系统记录时间为准判定维修上门排障时间。
a)上门无人留下上门无人贴，并现场将上门无人情况反馈给分公司调度进行确认
分公司调度联系用户确认无人，录入上门时间和联系信息，待用户来电重新预约上门时间。24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，结束故障单。联系到用户，重新预约上门时间。
b)维修成功维修人员排障后及时通知分公司调度录入维修信息，以系统记录时间为准判定维修上门排障时间，维修人员继续维修下一家用户，由呼叫中心回访用户，确认是否排障。
c)安装副端维修人员现场拨打调度电话,告知情况,调度记录需安装副端情况，并安排工作人员在首次上门时间后24小时内上门安装副端。当天15：00前需要安装副端
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的，安排在当天上门安装，15：00后安排在次日上门安装。
d)上门维修后发现仍旧存在网络故障维修人员现场通知分公司调度，调度记录相关信息，将故障单转到HFC，并安排线路抢修，待网络故障修复后，联系用户确认，录入相关信息，结束故障单。
e)端口密度问题维修人员将故障情况反馈给调度，调度初步判定是端口密度问题，将此故障单转到故障诊断，由技术席分派到NOC最终判定。NOC在24小时内将判定结果回复呼叫中心。如果是端口密度问题，建议分公司割接，请技术席回访用户；如果不是，重新分派故障单到分公司排障。（端口密度判定以网管中心判定为准）
3、
运行维护部NOC
NOC需在接报修单后24小时内回复呼叫中心
a)端口密度大由技术席分派给NOC最终诊断确认，以NOC诊断结果为准。
b)IP层问题用户反映个别网站无法打开等IP层问题，由NOC协助诊断和排障。
c)CMTS以上（含）设备故障呼叫中心发现同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC在15分钟内确认故障原因，并通知呼叫中心。网管中心对故障进行抢修。
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d)外网慢NOC确认故障原因，并回复呼叫中心。e)超干线光缆故障网管中心第一时间通知线路运维进行抢修，抢修完毕后，通知呼叫中心回访用户后结束故障单。
4、
运行维护部线路运维部
线路运维部根据故障等级和线路抢修标准抢修线路。a)超干线光缆故障接网管中心报超干线光缆故障，由线路运维部排障，排障后通知网管中心。
第三章有线通故障诊断标准（CC）
一、常规诊断标准：
1、HFC：维修范围从分支器以上到CMTS以下（不含CMTS）1)cmoffline，当前SUPPORT指标正常，但历史记录中指标有明显跳变（包括电平、SNR、P-Adj指标）
2)cm发送电平不正常（建议电平：40-50），且用户未分过频，专线专用
3)cmts接收电平不正常
4)各指标正常，pingcm结果不正常（丢包或延时）故障情况全天性
5)snr值不正常（25以下会对cm有影响）6)整个端口故障（snr裂变，或机房故障）
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7)整块卡故障（先报NOC，若由NOC确认为上变频器故障）2、PC：维修范围从室内设备到楼道分支器
1)cmoffline，当前SUPPORT指标正常，且历史记录各指标无明显跳变
2)cm发送电平不正常（建议电平：40-50），但用户分过频3)cminfo无信息
4)增拉副端、重做RG6接头5)cm所有指示灯灭6)PC灯灭7)无法获取IP8)安装网卡驱动9)网卡自动唤醒功能
10)网速慢（测速低于50K），SUPPORT内各项指标正常且pingcm结果正常
3、NOC：CMTS及以上故障、IP类故障、特殊疑难故障
1)某网站无法访问；某服务器无法登录；用户IP被他人指定2)分公司无法解决而中转上来的非常规故障，或是比较特殊疑难或新发生且没有明确故障原因的故障。对于分公司此类故障单由呼叫中心确认不属于常规故障、分公司维修范围外的故障才予以分发，否则退回请继续维修。
二、呼叫中心内部结单标准：
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1、cm已上线（报修cmoffline）需同时查看SUPPORT，若指标正常，回访用户正常，才结束，否则继续分发。2、PC已上线（报修无IP）3、CPU负载（需由NOC确认）
4、网速慢，端口密度过大（由NOC根据总师提供的《端口密度判定标准》确认为端口密度大）
5、整块卡故障（由NOC确认为IP设备类问题），待故障恢复后回访结束
6、整个CMTS故障（包括CPU负载或CMTS宕机）
三、特殊故障诊断标准：
1、用户反映网速慢（白天正常晚间慢），但查端口密度正常或处于临界状态，且support内各指标正常，同时pingcmpc结果正常，此类故障单无法直接判定故障原因，发PC现场确认。2、端口密度大同时电平或snr值不正常，先发HFC检测，待指标正常后再按密度大处理。
3、CC和分部对网速慢的用户严格按照测速网站的标准，对于现场测速正常但外网慢的故障单，请分部直接结单，结单时注明测速时间和结果。
4、上传慢（下载正常），此类故障单直接发PC，由分部维修人员携带笔记本（需安装FTP客户端）现场检测，到达现场后维修人员直接致电NOC，由NOC开启FTP服务器，维修人员当场上
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传检测（一般上传速度25K以上算正常）5、端口密度判定标准：
端口密度是否过大由NOC最终判定。判定标准如下：密度细分值引擎型号NPE200引擎NPE300引擎NPE400引10012擎无2200/2500整台机箱整块卡一个上行口注：
1000/1201*000/2400201*/2400500/600150/1801、以上引擎型号均为CMTS的。
2、阴影数字代表预警：请相关部门注意该情况，可以考虑割接方案。3、下划线数字代表警告：请相关部门尽快割接。
4、以后凡是具体情况满足以上任意一类数据，参照相应告警等级处理。
具体机房引擎参见下表：
机房chang1设备名chang1_7246设备引擎配NPE400个人增值业务维修服务操作手册
chang1_7246_2chang2chang2_7246chang2_7246_3hongkou_7246hongkouhongkou_7246_2hongkou_7246_3hongkou_7246_4huangpujinganluwanluwan_7246_2nanshipudong1nanshi_7246pudong1_7246pudong1_7246_2pudong2_7246pudong2pudong2_7246_3pudong2_7246_4pudong3pudong3_7246pudong3_7246_2putuo1_7246putuo1putuo1_7246_3putuo2_7246putuo2_7246_2xu1xu1_7246_2xu1_7246_3xu2_7246xu2xu3
NPE400NPE400NPE200NPE400NPE400NPE400NPE200NPE200NPE200NPE200NPE200NPE200NPE400NPE200NPE300NPE400NPE400NPE400NPE300NPE400NPE400NPE300NPE400NPE400NPE400NPE400NPE300NPE400NPE400-15-
huangpu_7246jingan_7246luwan_7246pudong2_7246_2putuo2xu2_7246_2xu3_72个人增值业务维修服务操作手册
yang1_7246yang1yang1_7346_2yang1_7246_3yang2_7246yang2yang2_7246_2yang2_7246_3zhabei1_7246zhabei1zhabei1_7246_2zhabei1_7246_3zhabei2zhabei2_7246_2zhabei2_7246NPE400NPE400NPE200NPE200NPE400NPE400NPE200NPE400NPE200NPE400NPE200
备注：以上皆为7246设备，7114大多已经从现网上换下，故不做判定，10012主要是对520卡进行判定
四、OSS系统诊断操作标准：1、进入诊断界面步骤：
进入OSS系统客户服务管理报修（进入报修界面）故障诊断点击诊断（进入报修查询界面）单击故障单编号进入报修单信息开始诊断。
2、在报修单页面里点击“诊断信息登记”会进入“故障诊断记录”界面，在里面进行信息登记和“诊断情况说明”的填写，然后选中分发部门提交，最后在工作日报中做报修单的登记并保存。
3、在“故障诊断记录”中填写的注意事项：
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1)发单时遇到需要提供端口号的填写有两种，如是7246的设备（即CMTS1,2,3）直接在“下行端口”和“上行端口”选择，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口选择5，上行口选择1。如是520卡（即CMTS8,9）直接在“诊断情况说明”中粘贴端口。
2)遇到噪声问题或电平问题的，在“CMTS接收到该CM上行电平”和“CMTS上行端口SN指标”填入有问题的数值。3)针对发至PC组的单子需注意：现除了报修明显与电平指标无关的故障，其余都需要填写端口信息、噪声值、电平值、CM上行发送电平和CM下行接收电平，如遇到报修PC丢包严重的还需在“诊断情况说明”填写丢包率。
4)发至HFC的单子必须填写端口信息和噪声和电平值，如遇到报修CM丢包严重的还需在“诊断情况说明”填写丢包率。5)发至NOC确认端口密度大的故障单，将用户目前端口信息和端口数填写在“诊断情况说明”中。
第四章增值业务安装维修服务规范
一、上门安装/维修工作规范
核实用户的申请条件，凡不符合受理条件的需将情况向用户说明。
指导、协助用户完整填写各类开户受理表单，并收取费用。安装副端、整改、调整AV接口前必须经得用户同意。确认用
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户端所有有线电视以及经触及过的用户其他设备正常使用，如VCD/DVD等正常收看方可离开。
Cm/网卡安装成功，必须重启电脑确认完好。
机顶盒安装后，必须简单指导用户使用遥控器操作。如：开/关、音量调整、频道选择等。
二、服务人员行为礼仪规范
上门服务前，应与用户电话约定上门时间段。
上门服务时，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
上门服务时，必须穿着统一的工作服，注意个人仪表整洁。服务人员必须礼貌待人，态度热情，情绪饱满面。在征得用户同意后方可进入室内。应主动穿上鞋套。
严禁在用户家抽烟；不得接受用户招待和馈赠，包括小费；严禁在用户家抽烟。
严禁擅自动用用户任何物品；严禁向用户提出任何与工作无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。
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离开前，必须清理现场，摆放好物件，保持环境整洁。请用户在安装/维修单上签字确认本次服务完成。告知用户96877客服热线。个人增值业务维修服务操作手册
三、服务人员用语规范1.
维修调度使用语：
“您好，我是东方有线网络的工作人员，请问是XXX用户吗”“您刚才已经报修了，请问我们XXXX(时间段)上门方便吗？”（若联系用户时故障已恢复，则建议用户若有问题请及时与96877联系。）
“请您再观察一段时间，若有问题请及时与96877联系，谢谢”（若用户的故障属于外线故障，则告知用户我们目前已经在维修中，将在修复后通知用户。）
“您的故障目前正在进行外线抢修，待修复后我们会通知您的，请谅解，谢谢”2.
安装调度使用语：
“您好，我是东方有线网络的工作人员，请问是XXX先生/小姐吗”“您已经申请安装了有线通/数字电视，请问我们XXXX(时间段)上门方便吗？与您核对以下您申请的套餐内容为XXX，请您到时准备好XXX证件。”
（若联系确认时用户要求改期或取消）
“请您确定了具体改期日期后提前与96877联系，方便我们为你安排上门安装，谢谢”
“根据您的要求，我们目前先暂时为您取消本次安装，但是请您再考虑一下，若还是需要继续安装，请及时与96877联系，方便我们为
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你提供服务，谢谢。”
（若判断不属于受理条件，需将原因告知用户。）
“您申请的安装地址，目前网络没有改造，暂时无法安装。待改造之后您可以通过96877再次申请安装。”3.
安装维修人员使用语
（上门服务前，应与用户电话约定上门时间段,严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。）
“XXX,您好，我们由于突发事件无法在约定的时间内赶到，请谅解。我们一定会尽快上门的，请稍等。”
“XXX,您好，我们由于突发事件无法在约定的时间内赶到，请谅解。如果您时间上不太方便，是否可以改期？”（进入用户家中前应主动向用户介绍身份）
“您好，我们是东方有线网络的工作人员，是来为您检修/安装（数字电视/有线通）”
随时使用礼貌用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。严禁使用忌语，如“我不知道”、“这跟我没关系”、“我没办法了”、“你找别人去”等。
第五章个人增值业务维修服务考核条例
个人增值业务维修采取通报考核制度，对下列违反工作规范
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的情况进行通报批评。1、
呼叫中心
1)未按《技术支持流程》进行技术支持指导，直接为用户随意开单，每次扣除责任人200元。
2)恶意延迟派单时间，故障报障时间，通过核实，每次扣除责任人300元。2、
分公司运维部
1)由于种种原因导致未在约定时间内上门维修，且没有主动与用户联系说明情况，导致用户投诉，每次扣除责任人200元。2)恶意虚报信息，实际预约和排障情况和系统内录入的预约和排障信息不统一，每次扣除责任人500元。
3)维修工单的填写信息和系统内提交的填写信息不符,随意代替用户签字,通过查实,每次扣除责任人500元。
4)违反《增值业务上门服务规范》，每次扣除责任人300元。3、
网管中心
1)虚报故障，通过查实，每次扣除责任人500元。2)虚填诊断信息和排障信息，每次扣除责任人500元。
以上考核数据来源：客户服务部--客服管理部每日维修工单抽查，用户来电反馈与投诉，电话录音监听，不定期的回访抽查。
任何渠道来源的用户表扬，例如：用户来电，来信，通过核实，
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通过通报方式予以表扬。备注：
1)所有的通报表扬、批评由人力资源部备案。任何一人违反工作规范超过两次，客户服务部将此情况上报人力资源部,由人力资源部进行处理。
2)在实施过程中为了保证相关节点的质量，客户服务部会对考核部门、考核标准做出调整。
3)如果对考核标准有疑义，相关部门可以向客户服务部提出，在实施的过程中进行修改，此考核内容的解释权在客户服务部。4)本考核开始执行时间（新维修流程正式开始执行开始）。
第六章维修工单填写规范
1、
东方有线维修单模版
东方有线维修单
分公司名称：NO.发单时间：用户类型用户证号用户信息联系方式用户姓名用户地址产品信息产品类型CM灯状态报修情况故障单编号报修情况描述-22-
产品品牌Cm是否频繁断线报修时间个人增值业务维修服务操作手册
诊断时间诊断情况联系时间□电话支持故障排除□上门维修□无法联系用户年月日上午下午年月日点名称数量单位四屏蔽－5电缆米压接式－5电缆接头只高通滤波器（二分配）只“－5”转接器只1000MHZ用户终端盒只□故障排除□故障未排除原因PingCM及pc情况诊断情况说明联系人员工号电话支持及预约情况处理结果预约上门时间维修人员工号到达时间故障情况处理结果排障信息上门维修情况及故障处理情况用料情况故障是否排除第一联：公司联经办人：
我们的服务承诺：
1.2.3.4.5.6.7.8.9.
上门服务前，应与用户电话约定上门时间段（上午或下午）。
上门服务时，应按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。
服务人员必须礼貌待人，态度热情，情绪饱满面对用户。
使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。严禁使用服务忌语，如“不知道”、“这跟我没关系”、“我没办法了”等。上门服务时，在征得用户同意后方可进入室内，进门必须穿上鞋套或换鞋。严禁在用户家抽烟；拒绝用户一切馈赠，包括小费，不接受用户招待。
严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与安装维修无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。10.服务完毕后，必须清理现场，保持环境整洁。
11.服务完毕后，必须让用户确认已正常使用，并请用户在安装维修单上填写满意度调查并签字确认后方
可离开。个人增值业务维修服务操作手册友情提示：亲爱的用户，请在签字确认前检查本单正、反面服务人员填写情
况是否属实，并同时填写用户满意度调查。您的意见对我们非常重要，谢谢支持！
您对我们工作的监督和意见：
用户满意度调查
您对服务人员服务态度是否满意？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意您对服务人员技术质量是否满意？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意您对我们的服务还有哪些意见和建议
用户签字确认完成：年月日
如果在使用中遇到问题，欢迎您随时拨打96877与我们联系，谢谢！
2、维修工单填写规范
报修情况和诊断情况为系统自动生成，不做规范要求。1)调度人员填写规范
“联系人员工号”、“联系时间”、“处理结果”必须为联系到用户后第一时间进行输入，如无法联系用户，必须注意联系时间必须准确，如进行多次联系，必须写明每次联系时间。2)维修人员填写规范
“维修人员工号”必须填写准确。“维修时间”需填写开始时间、结束时间。“故障情况”必须填写现场观察到的故障情况：1)室内线路损坏。
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2)CM无法上线。3)CM电源灯灭。4)CM的网卡灯灭。5)网卡驱动坏。6)PC设不正常。7)用户PC、系统问题。
“处理结果”必须填写维修结果后用户是否彻底解决，是否仍
然有其他故障指用户自身PC故障和公司其他部门范围内故障。“排障信息”，请填写整个排障过程：1)室内线路调整。2)更换CM或CM电源。3)更换网线。4)更换网卡。5)重新安装网卡驱动。6)修改PC内设。
“备注”中请填写是否有其他特殊事件，包括用户不满意工作人员维修方式等。
“故障是否排除”中对故障未排除原因必须填写详细：1)维修设备缺乏。2)用户自身PC故障。3)用户不同意线路改造。4)需其他部门排除故障。
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5)上门无人。
注：在用户确认签字前必须向用户说明，请用户确认上述填写内容后再签字。3、
有线通OSS系统内维修工单填写规范
有线通OSS系统内维修工单，结单时必须根据实际故障原因和解决手段填写。填写内容参见有线通故障汇总表。4、
有线通故障汇总表
有线通故障汇总表阶段故障原因电话联系已好预约电话支持排障用户来电取消解决手段更换CMCM故障更换电源更换网线更换usb线网卡故障更换网卡安装网卡驱动重新设置IEPC维修用户端故障自备网卡问题，用户自行解决操作系统问题，用户自行解决电脑硬件问题，用户自行解决用户操作问题，指导用户操作室内故障更换RG6头子室内线路整改-26-
定义预约时用户反映已好预约时通过简单的指导操作用户反映已好故障单还未进行派工时，外联通知调度用户来电取消报修为用户更换CM后故障排除为用户更换电源后故障排除为用户更换网线后故障排除为用户更换usb线后故障排除为用户更换网卡后故障排除为用户重新安装网卡驱动程序重新设置IE从楼道分支器到RG6头子的故障个人增值业务维修服务操作手册
安装副端楼道分支器故障用户来电取消更换分支器接头更换楼道分支器无上门检测正常电话联系已好其他其他捕捉噪声噪声自愈卫星干扰室外故障调整电平更换/修复野外分配器更换/修复放大器HFC抢修更换接插件无源/有源器件故障机房故障用户来电取消自动恢复其他CMTS板卡故障无源/有源器件故障无电话联系已好其他用户已上线，电话联系已好没有罗列出的选项请备注楼道分支器至机房的故障楼道分支器故障上的故障楼道分支器故障已经派单了，但用户来电取消报修上门后，没有进行任何操作自动恢复的故障用户已上线，电话联系已好没有罗列出的选项请备注自动恢复
端口密度大外网慢IP问题CC用户来电取消报修CM已上线，回访用户已正常CMTS故障其他
":null,"page":{"ph":892.979,"pw":1262.879,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":1262.879,"ch":892.979}})个人增值业务维修服务操作手册
第七章维修服务报表
有线通维修受理分公司日期：（昨天8:00-今天8:00）24小时报修量24小时响应量24小时排障量（今天0:00-今天24:00）000000000024小时成功响24小时成功排应率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!障率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!合计长宁徐汇市中普陀浦东闸北虹口杨浦0未在24小时内响应维修明细（分公司维修日报提供数据）分公司合计无法联系用户客观原因0主观原因0分公司原因维修量过多而间歇噪声待观未及时联系0察0其他0总计0个人增值业务维修服务操作手册
长宁徐汇市中普陀浦东闸北虹口杨浦00000000未在24小时内成功排障明细分公司合计长宁徐汇市中普陀浦东闸北虹口杨浦用户改期0上门无人0用户改期安装副端0用户自身问题0转专家组0间歇噪声待观察0端口密度大0其他0总计000000000分公司长宁结单量上门情况上门数量按时上门量按时上门率#DIV/0!预约情况预约及时量预约及时率#DIV/0!回访情况回访成功量回访成功率#DIV/0!个人增值业务维修服务操作手册
徐汇市中普陀浦东闸北虹口杨浦合计000#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!PC维修HFC维修有线通故障分类故障分类接入设备故障#DIV/0!PC故障#DIV/0!用户端操作故障#DIV/0!室内故障#DIV/0!自动恢复#DIV/0!其他#DIV/0!楼分配网故障#DIV/0!野外故障#DIV/0!总计数量0#DIV/0!比例数字电视维修受理日期：个人增值业务维修服务操作手册
数字付费电视24小时维修情况上门安装一周内自安装失败报报修量修量成功排障量24小时成功响24小时成功排应率#DIV/0!#DIV/0!障率#DIV/0!#DIV/0!分公司普通报修量成功响应量（昨天8:00-今天8:00）总计长宁000（今天0:00-今天24:00）000徐汇0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦东0#DIV/0!#DIV/0!闸北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!杨浦0#DIV/0!#DIV/0!未在24小时内响应维修明细（分公司维修日报提供数据）个人增值业务维修服务操作手册
分公司总计长宁徐汇市中普陀浦东闸北虹口杨浦无法联系到用户客观原因0主观原因0分公司原因因维修量过多而无法安排0其他0总计000000000未在24小时内成功排障明细用户改期安装副端0设备问题无法当天解决0分公司用户改期上门无人用户自身问题转专家组其他总计合计000000长宁0徐汇0个人增值业务维修服务操作手册
市中0杨浦00总计0000000普陀0浦东0闸北0虹口0杨浦0数字付费电视报修单明细（报修时间节点：昨天8：00～今天8：00）报修类别总计普通报修量小计常规维修普通报修收费维修7日内已有报修不收费上门安装一周内自安装失败长宁00徐汇00市中00普陀00浦东00闸北00虹口00个人增值业务维修服务操作手册
数字电视分公司收费维修情况阶段数量比例呼叫中心受理阶段收费维修量预约阶段确认收费维修量占受理阶段收费维修量的比列分公司调度预约阶段确认收费维修量#DIV/0!免费维修#DIV/0!实际收费情况（维修人员上门阶段）收费成功#DIV/0!收费不成功#DIV/0!总计0#DIV/0!数字付费电视未收费原因明细阶段原因数量比例电话支持排障#DIV/0!分公司调度预约阶段故障已恢复#DIV/0!不愿支付费用取消上门#DIV/0!其他#DIV/0!小计未维修成功#DIV/0!维修人员上门阶段楼道分支器以外用户不愿支付上的外线故障#DIV/0!门服务费#DIV/0!其他#DIV/0!小计总计0#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!数字付费电视故障分类故障原因合计室内信号故障室外信号故障用户来电取消自动恢复用户操作问题其他数量0比列#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!个人增值业务维修服务操作手册
设备故障小计全景5288全景5530全景5550设备故障东银天柏NOKIA遥控器智能卡0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!
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第八章个人有线通技术支持流程（CC）（另附）第九章数字电视技术支持流程（CC）（另附）
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