关于落实消费者权益法的工作汇报
青铜峡市城市公用事业服务中心
关于贯彻执行《消费者权益保护法》情况的
工作汇报
近年来，为认真贯彻落实《消费者权益保护法》，进一步保护消费者合法权益，我中心在水暖基础设施建设、改造及改进服务等方面投入了大量的财力、人力。使供水供暖生产先行于我市城市建设发展，及时保障了新增用户的供水供暖需求，同时，不断适应社会发展，调整服务形式，改进服务方法，切实保障了消费者的合法权益，现将具体工作情况汇报如下；
一、严格执行收费标准，维护消费者正当权益我中心主要收入来源包括水费、暖费、供暖增容费以及水暖工程款等，以上费用都严格按照各级物价部门的文件规定收取，并积极向广大群众进行宣传，自觉接受社会各界的监督，做到了公开和透明。通过认真自查，我中心在服务过程中不存在服务欺诈、不公平格式条款、强制交易、乱收费、乱摊派、虚假广告、误导消费、乱用市场主导地位等侵害消费者合法权益的不正当行为。
二、建立健全规章制度，提高管理和服务水平一直以来，我们注重规章制度的建立和完善，从各种角度制定了《生产管理制度》、《干部管理制度》、《锅炉用煤管
理制度》、《收费员管理办法》、《总核算员岗位职责》、《用户服务部岗位职责》等制度，严格约束中心干部职工行为和经营管理决策，千方百计从严要求各项工作，全面提高中心管理水平。
三、积极改进服务方式，切实提高用户服务质量一是积极开展“示范岗”主题实践活动，在技术科设立“党员先锋示范岗”，在小坝营业所设立“优质服务示范岗”，通过“示范岗”的带动效应，引领全体党员和职工崇尚爱岗敬业、务实苦干的工作作风，努力实现工作作风明显转变、服务质量明显提高、群众满意度明显提升的目标。二是投资约20万元改造收费大厅，提高业务办理功能，为群众提供更加快捷、优质的服务。三是加强组织管理。专门设立用户服务经理并成立用户服务部，对用户供水供热过程中实行24小时全天候无偿抢修、堵漏、技术支持等工作，防止水淹等事故的发生，促进用户更好的用水用暖。四是强化服务。提倡文明用语、微笑服务、综合服务，既要收费，又要反映问题，解决问题。同时，抓好测温工作，如果群众要求测温，派专人现场测温，双方签字，由用户经理和用户协商解决争议。五是抓好焦点问题。对楼内系统因设计、施工缺陷等造成供热室内温度不达标的用户，只要用户提出，中心将由生产副经理上门调查落实，尽力排除技术故障，实现室温达标。如果经过努力，局部难以解决的，双方协商收取供热费用。在夏季停暖后，由中心对楼内系统再进一步实施改造，直到达到供热标准。在供热期间，因供热设备故障或小区供热管
道破裂停止供热的，加班加点抢修，力争在12小时内恢复供热。
四、加强生产监管，全力搞好供水供热生产
一是及时启动严寒期生产管理系统，安排各车间负责人正职上白班、副职专职上夜班，确保锅炉房出水温度；二是为保证新南锅炉房及时投入运行，中心领导班子和相关部门负责人日夜坚守在锅炉房，严把工程质量，加快施工进度，及时处理各类突发问题，使新南锅炉房于1月5日正式投入运行，有效改善了老城区的供热质量；三是夏秋两季对所有锅炉及附属设备进行全面检修，为冬季供热夯实了基础；四是针对煤炭价格高、煤源紧张的局面，成立拉煤工作领导小组，深入周边各大煤矿进行考察和采购，充分保证了冬季供热用煤；五是加强生产管理，保证供热供水质量。实行锅炉房责任分包制和领导夜间值班制，各领导和机关干部对生产一线人员，严格监督，杜绝因脱岗、睡岗等原因造成的供热供水质量下降现象；六是安排优秀技术骨干充实到一线用户服务队伍中，采取各种技术手段，不分昼夜及时抢修用户家里突发的供水供热事故。
五、全力搞好硬件建设，从根本上保障消费者权益。近年来，先后投入上亿元，建设新南锅炉房、东区锅炉房、东区水厂，扩建北、东锅炉房，整合原西、南锅炉房，建设换热站45座，对约50万旧城区进行了分户供热改造，切实保证供热供水生产质量。
六、下一步工作打算
1、争取与银行合作，实行代收费服务。2、进一步完善管理制度，优化管理流程。3、加强培训力度，提高服务水平。
4、加强业务知识和政策宣传，与市民建立良好互动，增进理解。
5、进一步抓好供暖供水生产，确保生产安全、稳定。6、搞好东区配水管网安装工程及东区供暖管网安装工程。
7、实施青铜峡市供水管网改（扩）建续建工程。8、积极落实新建建筑供热计量安装工作，争取资金进行旧有建筑供热计量设备的安装。
二○一二年三月七日
扩展阅读：关于《消费者权益保护法》贯彻实施情况的调研报告
关于《消费者权益保护法》贯彻实施情况的调研报告
一、贯彻落实《消费者权益保护法》总体情况
近年来，市政府及市工商局、市消费者协会等有关单位和部门认真贯彻落实《消费者权益保护法》，在提高消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击侵害消费者权益违法行为等方面做了大量工作，取得了显著成绩。(一)多形式开展宣传教育,不断提高全社会消费维权意识。《消费者权益保护法》自1994年颁布以来，我市各级政府及工商等有关部门和消费者协会十分重视该法的宣传工作，通过宣传不断提高全社会的消费维权意识。一是在一年一度的“3.15消费者权益保护日”开展大型宣传咨询活动，通过现场咨询、发放宣传资料、开展知识竞赛、制作展板等形式开展法律宣传、普及消费维权知识；二是建立了“三网一车一期刊”新型教育宣传平台，拓宽了教育宣传的渠道；三是组织开展“三送五进”活动，把法规、服务和消费知识送进农村、企业、军营、学校和社区，全方位宣传消法和消费知识；四是依托电台、电视台、报纸等新闻媒体，定期开设专栏、专版、专题，发布消费警示，不定期公开投诉举报案例，对严重侵害消费者权益的行为，通过新闻媒体予以披露，通过类似活动，在全市营造了依法维权的良好氛围。
(二)加强市场监管,构建良好的消费环境。近年来，各职能部门积极履行部门职能，注重把好源头关，不断加强消费市场的监管。工商部门以节假日为重点时段，抓住食品、日用品等重点商品，扎实开展消费市场专项整治，严厉打击和查处制售假冒伪劣商品的违法行为，同时针对消费者投诉反映集中的商品加强商品质量监测，加强长效管理，积极开展“放心消费”创建工作，并注重发挥行业协会的自我管理作用，不断规范经营者的的经营行为，努力为消费者构建良好的消费环境。质监部门以质量管理为核心，围绕食品和消费品的生产加工开展专项整治，严厉打击生产假冒伪劣产品和有毒有害食品的违法行为；以查处集贸市场的“鬼称”和水、电、油、气等公用事业单位计量问题为重点，开展“关注民生，计量惠民”专项整治行动；以化肥、农机、农膜等产品为重点，开展“农资打假下乡”活动。物价部门以价格管理为中心，全面规范明码标价，严厉打击价格欺诈行为，整顿规范市场价格秩序，促进市场公平竞争。供销合作总社抓住农资流通这个环节，大力发展农资连锁经营，以现代流通业态改善农村市场消费环境；大力实施“放心肥药”工程，以公开承诺净化农资市场流通秩序；大力建设乡村为农综合服务社，为农村消费者提供便民利民综合服务。食品药品监管、卫生、农林、旅游、房管等相关部门也根据本部门职能积极加强市场监管，努力打造让全市人民放心消费的市场环境。从这次执法调研的情况看，我市目前消费市场秩序总体良好，这些年没有发生大规模的侵害消费者权益的现象。
（三）认真受理消费者投诉，维护消费者合法权益。工商、消费者协会和其他职能部门都把受理消费者投诉，为消费者排忧解难作为一项重要工作来抓。市工商局和消费者协会通过12315举报平台每年平均接受消费者投诉、咨询、举报30000多件，办结率达99.8%，基本做到了事事有回音，件件有着落，积极妥善处理了一批疑难复杂投诉，维护了消费者的合法权益。市工商部门和消费者协会以12315平台为载体，以12315联络站为基础，建立了12315快速反应机制，为消费者提供方便快捷的服务，同时建立了快速反应通讯联络平台和节假日食品安全应急值班制度，及时预防和控制食品安全突发事件；在对投诉案件违法行为的查处中，市工商部门对被诉经营场所实行全面巡查，坚持“六查六看”标准，并制定了“四不准”工作原则，严惩侵害消费者权益的行为。
(四)创新监管机制，建立健全消费维权网络。近年来，工商部门大力推进“一会两站”建设，基本形成了覆盖城乡、上下联动、方便快捷的投诉维权网络，使12315真正成为倾听民声、畅通民意的平台。目前，我市已建立了三级联动的12315申诉举报受理中心，在全部45个乡镇、街道办事处建立了消费者协会分会，在55%的的社区和57%的行政村建立了维权投诉站，在一批消费集中场所建立了消费维权监督站，初步形成了覆盖全市的申投诉举报网络；建立“环太湖四地市维权投诉协作网”，实现了异地消费，本地投诉。消费者协会还在司法部门的协助下在各级消费者协会成立了调解委员会，与法院建立了“诉讼调解双向对接”机制，使消费调解工作与法院的诉讼程序对接，进一步完善了消费维权的机制。另外，质监部门建立了12365打假举报投诉中心，物价部门建立了12358价格举报中心，消费维权的网络日趋完善。二、存在的主要困难和问题
虽然我市在贯彻执行《消费者权益保护法》方面取得了明显成效，但也还存在以下一些困难和问题：
（一）全社会的消费者权益保护意识和维权能力还有待提高。消费者权益保护法律、法规宣传的经常性、广泛性和深入性还不够。少数经营者法律意识仍然比较薄弱，不能做到依法经营、诚信经营，有的则在利益驱使下，采取欺诈、不平等交易方式等侵害消费者的合法权益。广大消费者的权益保护意识虽然不断增强，但部分消费者主要是农村地区的消费者仍然缺乏自我权益保护意识，对“三无”产品的购买不加辨别或辨别能力较弱，证据保护意识薄弱，举证能力较差；城区消费者的证据意识相对较强，但在如何保护证据、如何举证的问题上存在一些模糊认识，不能很好维权。此外，个别地方对消费维权工作和产品质量问题还不是足够重视。
（二）市场交易出现了许多新情况、新问题，侵害消费者合法权益的现象还时有发生。随着市场经济的发展，市场交易出现了新情况、新问题，消费维权的复杂性增加，侵害消费者权益的现象还时有发生，如商品房质量不合格、面积缩水、公摊面积过大，保健食品冒充药品，网络购物纠纷等等。在传统商品领域，食品安全问题仍是一个比较突出的问题，尤其是农村食品小作坊点多面广，监管难度大，食品卫生和安全状况仍不容乐观。据相关部门介绍，食品安全、农资、商品房质量、手机质量、电信服务、虚假医疗广告等已成为广大消费者投诉的热点问题。一些传统领域侵害消费者权益的问题尚未根治，新的消费纠纷层出不穷，消费维权面临的形势更加复杂。
（三）消费维权和市场监管涉及较多部门，部门联动和协调配合还需加强。在这次执法调研中，不少涉及消费者权益保护工作的部门都集中反映，政府相关职能部门在消费维权和市场监管工作中整体联动和协调配合尚不够，资源未能很好共享，在日常监管和开展市场整治活动中，力量分散，各自为战，不能形成工作的合力；各相关职能部门的监管职能尚不够理顺，使得各部门在执法中存在责权不对称和职能交叉等现象，如在食品安全方面就存在着典型的多头管理、重复管理的问题。这些问题的存在在一定程度上影响了市场监管的效率和消费者权益保护工作的开展。
（四）消费维权的保障措施与实际需要不完全适应。在人员保障方面，人员配备与面广量大的维权工作不相适应，基层消费者协会工作人员多为兼职，不能适应工作需要；一些部门的执法监管力量配备也不能完全满足工作需要。在经费保障方面，一些部门的执法装备配置相对落后，不能满足工作需要；个别部门和单位的工作经费不足，也影响了执法和维权工作的开展。另外，在消费维权工作中还存在商品质量检测、鉴定难问题，检测技术、检查设备与检查手段相对落后，缺乏权威、专业的产品质量检测、鉴定机构，许多检测需送到上级相关部门，检测、鉴定费用较高，有的检测费用远远大于商品本身价值，无形中增大消费维权成本，加之消费维权的司法救助不完善，一部分消费者为此不愿、不敢投诉。
（五）消费者权益保护法律、法规不够完善。消费者权益保护法的规定已经滞后于经济社会的发展，主要表现在：一是保护范围不全面，当前的投诉热点，如医疗服务、商品房、汽车、网络购物等在《消费者权益保护法》中找不到法律依据；二是保护对象不明确，对消费者的范畴界定不明确，非直接购买商品的第三人是否属于保护范围没有明确规定；三是法律条款不适应，如关于农资“假一赔二”的规定不适合，关于发布虚假广告的广告经营者的法律责任不明确，对发生消费纠纷时的举证责任和检测费用负担问题没有明确规定，对行政机关进行行政裁决的手段和强制措施规定不明确、不具体，等等。三、意见和建议
（一）继续加强消费者权益保护的宣传和教育。通过各种形式，深入开展《消费者权益保护法》和相关法律、法规的宣传，使《消费者权益保护法》的社会认知程度更高，覆盖面更广。坚持利用3?15消费者权益保护日开展大型宣传咨询活动，在宣传的广度和深度上不断有所突破，大力开展消费维权进社区、进农村等系列活动；要把《消费者权益保护法》纳入每年的法制宣传日、宣传月活动，并作为“五五”普法的重要内容；要充分发挥新闻媒体的舆论宣传和监督作用，对侵害消费者权益的典型案例进行公开曝光，努力提高广大消费者的消费维权意识和维权能力；要实行举报有奖制度，发动社会组织和广大消费者积极参与市场监督；要大力宣传正面典型，增强经营者的法律意识，督促经营者诚实守信、依法经营。
（二）要进一步加大市场监管的力度。一是加大对虚假广告的治理力度，相关部门要严格依据《消法》和《广告法》等法律法规，对广告内容进行严格审查,并对所审查的广告实行跟踪监督,特别是要落实专人对药品广告实行监测。二是要严格执行市场准入制度，努力从源头把好关，严禁假冒伪劣商品流入市场。三是要加大执法和处罚的力度，对于不依法经营、扰乱市场秩序和生产销售假冒伪劣商品的行为加大打击和处罚的力度。四是严格目标责任制，明确目标，加强考核，特别是要加强食品安全工作的考核，强化各级、各部门的工作责任。五是持续开展“平安消费”创建，积极发挥行业协会作用，加强行业自律。
（三）加强部门协调与配合。要理顺、明确各个执法部门职能，明确不同领域的执法主体以及各个执法主体各自职责、范围,避免职能重叠和交叉，形成分工明确、制度完善、权责统一的管理体系；要健全协调机构，建立和完善长效的消费维权和市场监管协调机制，加强工商和质监、物价、食品药品监管、公安等相关职能部门的工作沟通和协调，重点工作要实行横向联合、纵向联动，增强工作的合力；要推进资源共享，各个部门不能各搞一套，实行信息互通、资源共享，整合执法力量，共同把消费者权宜保护工作落到实处。
（四）要加强对执法和维权工作的保障。地方各级政府要重视加强消费者协会的人员和经费的保障，各职能部门要积极向上争取编制，加强执法队伍建设；要进一步加大对市场监管和检测设备的投入，不断改善检测条件，提高检测、鉴定和监管水平；要继续加强消费维权网络建设，依托现有的资源、队伍和条件，进一步完善、拓展维权网络体系；要建立消费维权救助制度，把消费维权救助纳入全市社会救助和援助体系，解决部分消费者打不起维权官司、维不起权的问题。
另外，对于《消费者权益保护法》自身存在不完善、不适应的问题，财经工委将根据这次调研反映的情况进行梳理后以书面的形式向省人大常委会法工委和省人大财经委进行反映。
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