电影院票房岗位工作流程
票房岗位工作流程
步骤准备工作检查√检查仪容仪表检查物料检查设备检查排片表、宣传牌清洁问候顾客询问需求重复顾客需求收款、唱票、验钞出票、找零、递票感谢顾客光临特殊观众摆放暂停售票牌移交物品和钱款关机移交物品和钱款清洁---检查第二天时间未售票场次退换票换票券、优惠券的处理顾客投诉电脑故障随手清洁注意事项是否按照公司要求穿着制服？纽扣是否扣好？是否佩带名牌？双手是否干净不留指甲？…领取备用金、电影票、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙等相关物品，准备影片介绍，填写日报表并由经理核准开启电源，打开电脑，输入个人密码登录；检查电脑、打印机、LED、DVD机、空调、灯、门等是否能正常运行？核对LED排片与电脑排片、票价等是否一致？宣传立牌、宣传册等是否摆放适当位置？是否过期？使用清洁剂确保售票窗口光亮、无污渍；清洁桌子、电脑、空调、LED、橱柜、地面、门等。顾客至票房窗口前，员工站姿端正，微笑服务，主动热情，使用礼貌用语。（欢迎光临****影城，上午好/下午好/晚上好！）询问顾客需要，影片推荐，活动介绍，帮助顾客选位。满场时推荐其它影片或下一场次。（请问看什么电影？×××电影是刚上映的新片……）您要的是2:30英文版的×××电影，座位是×排×座；一共80元。尽可能介绍清楚顾客所购电影的日期、时间、场次、中文、原版、片长、数码等。询问是否有折扣卡、换票券等；清晰陈述顾客交付的金额，确认钱币的真伪。（先生/小姐，收您100元。）支票需经理确认。经确认无误后，打印电影票，清晰陈述找零的金额，零钱和电影票一起交给顾客。（先生/小姐，找您20元，请拿好。）感谢每一位顾客，礼貌、真诚的邀请他们再次光临。记住：对待小孩要像对待成人一样。*为需要发票的顾客开具发票；*如是原版片对携带儿童的顾客应主动提醒；*1.3米以上儿童出儿童票；*发现顾客外带食品，购票时应提醒顾客本影城谢绝外带食品*如顾客购买已开映场次，应主动提醒顾客电影开始几分钟。员工交接班需由值班经理视营运情况通知，不可自行决定停止售票；用餐或如厕时间，员工需将现金、票券等锁进抽屉，退出售票系统。记录结束票号，退出售票系统；填写日报表，将所有营业收入和回收券等上交值班经理。最后一场电影开始45分钟后停止售票，退出系统关机。关闭打印机、LED、验钞机、DVD等设备。填写票房日报表，将相关物品及所有营业收入和回收票券上交值班经理。清洁票房地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等，整理、摆放各类物品与抽屉。根据办公室发的第二天的排片表，修改LED中的相关信息，并按标准格式把第二天的排片计划记录在电话录音中。电影开始如无售票，及时通知放映间停放；如有顾客购票，介绍其它场次给顾客。原则上电影票一经售出，概不退换；员工应劝导顾客观看此场次电影；如顾客坚持，通知值班经理处理，退换票需由值班经理签名。换票券不兑现、不找零；顾客使用换票券时，注意不同面值、价格、是否为有效票等，且电脑打印票的票价需与换票券实际支付金额相符。如换票券价值未用足，需在换票券上注明实际使用价格，并由经理签名确认。正确处理贵宾卡（限本人使用）、赠券、抵扣券（每张票限用一张）、折扣券、学生证（限本人使用）。注意：任何优惠不可同时享用仅限一种。当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在你职权范围之内的问题。要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。如遇电脑故障及时通知值班经理，手写票需由值班经理指示，并记录好售出的手写票的座位、厅号、时间、票价等，以便电脑恢复正常时补输座位。随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地售票交接班结业岗位职责票房员工每日领取报表《票房日报表》排片表优惠票登记表退换票记录表手工票出票记录表4、售票六步曲
A、问候观众（欢迎光临，上午好/下午好/晚上好！）
B、询问观众需求，影片推荐，活动介绍。（请问需要看什么电影？×××电影是刚上映的新片。）C、重复观众需求。（您要的是两张2点半的×××电影，座位是××排××座。）D、询问是否有折扣卡、预售券等，并按公司规定出票。
E、收钱、唱票、验钞、找零、递票。（收您×钱，找您×钱。电影票与找零同时递送）。F、道别。（谢谢光临！请参观我们的卖品部。）5、售票特别提醒
电影开始后5分钟未售出的电影场次，如有顾客购票，应主动提醒，告知已开映几分钟，劝导顾客观看其它场次电影。
电影开始如无售票，及时通知值班经理和放映间停放；如有顾客购票，告知已满场，同时介绍该片的其它场次给顾客选择。
最后一场电影开映45分钟后才能停止售票；
按公司规定为需要开发票的顾客开具发票，发票内容只能为票款，准备足够零钱备用。发现携带食品顾客，购票时应提醒顾客“请寄存外带食品”。对携带儿童的家长应主动提醒英文原版片或惊恐片。
仔细区别各类票券的真伪、不同价格、有效期，遇有新券、支票等先请示值班经理。预售券不兑现，不找零；价值使用不足需在票券上注明实际使用价值并有值班经理签名确认。退票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名，员工不得擅自为顾客办理此业务，否则应全款赔付票券。无特殊批准，已开映场次不再受理退换票。
重要事件要仔细记录在交接班记录本上。6、票房非标准票售票流程：
票房票券主要分为标准票和非标准票两种。其中非标准票又分为学生票、折扣票、抵用券、团体票、预售券、招待券及套票等。
1、学生及军人票：学生及军人凭本人有效证件享有标准票五折折扣，每张证件每场限购一张。售票时：
需核对购票者证件是否为本人有效证件（证件的有效期等）；各种证件只能本人使用，且一证一场一票；
需在《***电影城优惠票记录表》上记录证件号码，以便结帐时核对；2、折扣票：使用折扣卡时适用（例如同银行等合作的信用卡等）。售票时：
确认是否为本影城可受理的有效卡；每卡只可享有每场一张电影票规定折扣优惠。
需在《优惠票记录表》上正确填写卡的号码，以便结帐时核对；
3、抵用券：票价应是标准票价，每张票只能用一张抵用券。结算时收到的抵用券数量应与电脑统计的抵用券类票的数量相同。哈保健-为您的身体保健护航4、团体票：用于团体购买，享受一定的折扣价格。售票：
凭团体票销售人员填写并由副总经理以上人员批准的《团体票出票单》出票；在团体票政策之内，团体票出票单由副总经理签字；在团体票政策之外，由总经理签字批准。
凭团体票出票单购票的观众，员工出票票类是团体票。
妥善保管好团体票批条，下岗结帐时与营业款、回收券、废票、赠票批条等一并交于值班经理，值班经理结算时，应注意电脑统计团体票类总数应于团体票出票单上的数量相同；
如收到支票，需请经理确认是否为有效票据，并将支票号及付款人身份证号记录在交接留言本上。5、预售券：预售券折扣不可与其他优惠（早场、军人及学生票、折扣卡、抵用券等）同时使用。售票：检查预售券是否有公司的专用图章及总经理签字；确认预售券优惠价格，按规定价格出票；预售回收后必须撕角以示不可再用。
6、招待券：在营运过程中，管理人员时常会赠送一些招待券给观众作为对大客户的回馈或对客户投诉的安慰，这类券的操作应遵循如下规定：
任何招待券必须填写出库记录，并征得总经理批准。
只有电脑票才可以进厅看电影，招待券必须持原票到票房登记场次及座位号方可入场。
票房员工登记场次及座位号前应仔细观察券票面是否完整并有公司的专用图章及日期章，是否在有效使用期内，登记后要在电脑系统做预订处理；
7、票房退、换票操作流程：
观众退、换票：观众在影片开映前半小时可以退、换电影票；
步骤：通知值班经理---请观众在需要退、换的电影票上签名---值班经理办理退票操作并签名---票员在退、换的电影票上签名---退款或兑换券给观众（如会员，直接退款至会员卡）---填写退票表格并将已退的电影票与表格订在一起；
注意：如果观众在开演前半小时要求退、换票，通知值班经理处理；票员出错票：
步骤：通知值班经理办理退票操作并签名---票员在退、换的电影票上签名---在其售卖的电影未消失前办理退票手续---填写退票表格并将已退的电影票与表格订在一起；
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影务岗位工作流程
1、进散场岗位工作流程
步骤内容---仪容仪表---了解特殊事件---领取物品具体事项---上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。---是否有包场、明星会、首映式等。---进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认。---座椅、地毯是否有杂物。有无异味、温湿度是否舒适，标准温度24度正负1。---厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯LED是否正常。---所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的），---消防逃生图是否在。明确消防区域责任人。准备工作---清洁环境检查---设备检查---消防检查进场工作---进场时间---接待顾客---领坐---关闭厅门---顾客进错厅或串场---巡厅单---与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）。---欢迎顾客（标准：欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。---礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位置。查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位置上。对老年人、残疾人要将他们扶到位置上。（注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）。---电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）。---仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。---开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）。---确定散场时间---提前进场---确定时间是否有提前或推迟。---在影片出现字幕前2分钟进场。---感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。（“谢谢光临新都会影城。请带好你的随身物品，从***处退场。”）---协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。如有则按照《遗留物处理程序》处理。---退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知门岗这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。散场工作---欢送顾客---清洁检查---巡厅单---顾客逗留于影厅内---礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。---发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。遵循影院的《紧急情况处理流程》---发生放映事故先通知门岗。由门岗通知值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢）---与其他外包工作人员的互助。如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持消防通道畅通。---发现影院有任何异常问题及时向组长汇报。---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。---场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。特殊事件---意外事件---放映事故---沟通合作岗位职责---消防安全---问题汇报---礼貌礼仪交接班---工作情况
2、巡厅岗位工作流程
步骤内容---仪容仪表---领取物品具体事项---上岗前穿着正确的制服，男生短发不过中耳、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。---影片时间表和电筒。准备工作---巡厅时间---巡厅标准---每20分钟一次，每次巡厅在厅内停留2分钟；。---每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁---安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃。始终保持标准的站姿。在影厅中选择3个点（不能影响观众的）从不同的角度观察顾客。---检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确---礼貌阻止顾客不文明的行为,如顾客不得在影厅里吸烟，不得坐在椅背或门口，不得喧哗、摄影摄像、通电话等；主动为中途离场的顾客指引方向，并提醒带好票根以便返回时使用。---发现放映质量及时通知检票口和放映室，错格、漏黑、漏白、错本等---开场15分钟后还没有顾客检票进场则可通知检票口和放映室，同其它部门保持良好沟通。---按要求的项目进行检查，认真填写记录巡场工作---巡视内容---放映质量---影片停放---巡厅表---沟通合作---消防安全---与其他外包工作人员合作互助。如：保洁员，保安，和其他员工之间传递信息---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持通道畅通。---发现影院有任何异常问题及时向值班经理汇报。---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：遇到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。---礼貌制止顾客不文明的行为，例如：触摸喷绘画布、随地吐痰、随便扔垃圾岗位职责---问题汇报---礼貌礼仪---维护影院设施---工作情况交接班---工作任务---场次是否有提前或晚点放映的情况。特殊场次的人数。其他人员的岗位安排。待办事项等。---具体负责影厅等工作范围。3、检票口岗位工作流程目标：给顾客带来满意的服务
步骤内容---仪容仪表具体事项---上岗前穿着正确的制服、不配带事物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。---是否有包场、明星会、首映式等。---对讲机、电筒、话筒、电话、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。---男卫间小显示屏、电梯、厅口LED滚动屏、装饰灯、播音器。核对时间。---影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏。准备工作---了解特殊事件---领取物品---开启设备---清洁检查---进场时间---播音--接待顾客---通常提前5-10分钟检票进场，满场或特殊场次可以依据情况调整。---确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单）。---欢迎顾客（标准：欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用礼貌用语。维持进场持续，提醒顾客不要吸烟。仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向。---外带食品寄存，超过1.3米的儿童须补票。对中途离场的顾客提醒带好票根，进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间。---顾客进场后按厅扎好票根。以备查厅时使用。---无论什么时候必须有一人留守。保持高度警惕。检票工作---执行影院规定---票根---门岗---寄存外带食品---顾客投诉---特殊场次---礼貌的执行影院的规定，向顾客提供寄存服务（不要帮客人寄存其他贵重物品）。---保持微笑，聆听顾客述说。在责任范围内的尽量解决。解决不了的请经理或组长来解决。---明确自己的岗位分工，保持良好的沟通合作，时刻保持安全警惕性，若在进场前发现场面可能失控请保安来协助。---有顾客携带易燃易爆或管制物品严禁入内，不予寄存。---客气的指引客人到票房购票。对可疑的人或物立刻通知保安及组长来帮忙。---有人来访先与被访人联系，登记后入内。参观人员必须有人陪同。请遵照《影城来访制度》。---登记好时间、厅号、位置后放在检票口等失主认领。认领时认真仔细核对后，留下顾客的姓名、身份证号、电话号码后归还。请遵守《遗留物处理程序》。---各种物品的数量特别是遗留物品要核对登记本上的数量。---场次的晚点、早点时间。特殊场次的人数。其他人员的位置。待办事项等。特殊情况---危险物品---无票的客人---来访接待---遗留物品认领---物品交接班---工作情况岗位职责---了解员工位置---汇报问题---时间表---了解其他人的责任区域的划分和正在进行的工作。---发现影院有任何异常问题及时向组长汇报。---写好第二天上班人的进、散场时间表。---对讲机、电筒、票根。---男卫间小显示屏、电梯、LED、装饰灯、播音器。---记好后交经理签收。结业---交还物品---关闭设备---遗留物品上缴
4、影务员工需了解资料
①、欢迎语a、检票口“欢迎光临”“请出示您的影票”
“**号厅****走****转第**间”
“请对号入哈保健-为您的身体保健护航
座”
“本影城谢绝外带食品”
“请将您外带食品寄存到寄存柜中”“祝您观影愉快”b、进散场“欢迎光临”“请出示您的影票”“谢谢您的合作”“请对号入座”
“请将您的手即调至静音”“祝您观影愉快”“谢谢您的光临”“请带好您的随身物品”“请慢走”“欢迎下次光临”c、巡厅“欢迎光临”
“请问有什么需要帮忙的吗”“祝您观影愉快”“谢谢光临”“散场这边请”“欢迎下次光临”
③、检票口标准播报单a、各位观众，早上/下午/晚上好！欢迎六安新都会国际影城，**号厅**点上映的******片现在开始检票入场（下划线部分重复2遍），请出示您的影票，并将手机调至静音状态入场，本影城谢绝外带食品，谢谢您的合作！北京万达国际影城祝您观影愉快！
b、各位观众，早上/下午/晚上好！欢迎光临六安新都会国际影城，为答谢广大观众的厚爱，影城卖品部最新推出家庭/情侣/个人套餐，爽口的可乐，加上香甜可口的玉米花，现价只需38/28/16元，此外，还有更多特色小吃等您品尝，让您在欣赏影片的同时感受浓浓的温情，北京万达国际影城卖品部恭候您的光临！
c、各位观众，早上/下午/晚上好！欢迎光临六安新都会国际影城，为答谢各位观众对影城的厚爱，影城特在每周二推出影票全天半价活动，此外，影城卖品部还有更多特色小吃等您品尝，六安新都会国际影城恭候您的光临！
d、额外因素添加用语：“因本大楼施工对您观影将造成一定不便，在此，向您表示深切的歉意！”（加在谢谢合作之后）。
④、检票口工作技巧a、提前5-10分钟进行入场广播；
b、检票口只有员工1人时，广播时首先将隔离带拉上，广播后再将隔离带还原至1.5日-2人能同时进入的通道；
c、检票时，检票口员工面对观众，一半身体挡住进口，检完票后再侧身留容纳1名观众的空间请观众入场。
⑤电影城疏散通道（所有新进员工必须全部走一遍）⑥、巡厅位置站立三点a、入口后第一排座位边楼梯处站立
b、沿楼梯往座位后方走至中间座位楼梯处站立c、沿楼梯上至座位最高处站立⑦、放映质量A、画面质量：是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格、漏黑、漏白、错本等B、声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等；
⑧、影务所用表格A、《影务每日物品领用记录》B、《消防设施每日检查记录》C、《排片表》D、《检票口统计表》
E、〈客遗物品登记表〉（根据实际情况可才用笔记本单独记录）F、〈影城来访人员登记表〉（根据实际情况可才用笔记本单独记录）G、交接班记录本
⑨、遗留物品处理程序1、原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任。
2、影城将失物分为两类：
“有价失物”如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理；“无价物品”如：手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等。无价物品存放期为三个月，过期视为无主商品处理。
3、失物登记：
影务人员收到所有失物应及时通知当班值班经理，并在检票口处放置的〈客遗物品登记表〉做记录；
当班值班经理经清点登记后，应将有价失物保存在现金房的指定位置上，但不能存放在影城在保险柜内，无价失物暂时放置指定位置，极具价值的物品应于24小时内报告公安部门，信用卡应向卡面银行注销。
影务人员将该事件记录在交接班本中；
4、失物认领：
观众打电话查询，接待人员如不了解此事件，请记录下观众姓名和联系方式，并通知值班经理；
如果观众在检票口询问，接待人员请按以下方式接待，
让顾客描述失物的特征对顾客说：“麻烦您请稍等一下，我需要先查看失物的记录”
如有该顾客所描述的物品，请先同志值班经理并请值班经理来接待；
切记：不能立即肯定地向观众说明有失物在影院中保管，或者说“我好象看到和我看到过”等之类的话；
如果经值班经理确认失物在我影院，由接待人员让观众在〈客遗物品登记表〉上签字确认后将失物交给观众并记录下观众手机号码或证件号码。
⑩影务员工消防工作重点消防工作是影务日常工作的重要组成部分，影城的财产、员工及观众的生命安全是最重要的，一旦发生了任何火灾事故，他们将首先受到威胁。
每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完成。检查过程中要特别注意消防设备的完好无损，同时应确认其摆放位置的准确性。
在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常注意检查消防通道是否被购物车、杂物、车辆、工程垃圾所阻塞，以免影响紧急事件发生时人员的疏散。
任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时清除垃圾、保持环境整洁是极其重要的。组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时，要严格执行前述的“火灾紧急行动预案”中的规定。
11、检票时应特别注意检查以下几个方面仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致；
对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场；
有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求；
凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。
查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提醒其对号入座：
影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后再进场。耐心向观众讲解寄包柜的使用方法，时常保持寄存箱的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便。
（注意：非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。）
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