春运工作总结发言
FQJT/ZXZ发言搞
XX年春运工作总结发言搞
XX年春运历时40天于X月X日结束，票房作为站营收任务的核心部门，在春运中担任着重要的角色，春运期间票房在站领导的统一部署下，在各部门的大力协作下，在票房全体员工的辛勤劳作下累计共完成营收任务XX万余元，占春运营收任务的XX%，取得了一定的经济效益；在社会效益方面，较往年也有大的进步，春运期间票房涌现出的好人好事大小共计X起，减少旅客直接经济损失将近万元，在广大旅客中赢得了一定的好评；在服务质量方面，大力推进“五看满意工程”建设，以营收任务为核心，以《员工手册》为宣贯执行要点，加大顾客满意度建设，想旅客之所想，大造舆论媒体正面宣传报道，严格做到“唱收唱付”，基本上实现了零投诉；在协调沟通方面，部门协调力度加大。今年春运期间票房与站务之间的协调沟通较好，票房随时把握售票动态电话告之站务，联系加班车辆及时输送旅客，而站务随时了解外边班车在站情况，及时告之票房合理售票，因为有效的协调沟通，今年较往年相比旅客的投诉率明显降低。
XX年度票房被评为出席集团公司先进班组，在这里感谢站领导对票房工作的肯定，感谢站其他各班组对票房工作的大力支持，感谢票房全体同仁的共同努力，成绩只属于过去，我们是取得了一定的成绩，但是我们距离一流的车站还有很大的差距，也不得不看到票房在春运期间所表现出的一些问题，很值得关注值得思考。一、服务质量的标准化、规范化有待提高
票房作为站的文明服务窗口之一，每一个售票员的一言一行，直接关系到旅客对我站的总体形象的认知，站及员工的形象价值的体现FQJT/ZXZ发言搞
能否在广大旅客中得到认同，票房是很关键的一个枢纽点，票房员工在服务质量方面，虽较以往有大的进步，但是在标准化、规范化日益成为一个企业经营管理核心价值取向的今天，票房有责任也有义务将其进一步深化，进一步规范。为了进一步提升员工的服务质量，下一步票房将借助ISO9001质量管理体系标准，在员工的形体、语言等方面结合本区域本车站的实际情况制定出一套可行的标准，组织培训，循序渐进地融化员工的不规范的行为，大力提高票房员工在服务质量方面的标准化、规范化的操作。二、操作流程的程序化还要进一步完善
票房目前的运做流程包括售票流程、调度流程、显示屏操作准则等三大工作流程，针对以上几大流程，票房制定了相关的操作作业文件，但是从员工以往的日常工作中的执行情况来看，还存在某些不足，还有待进一步的修整，尤其在售票操作流程方面，唱收唱付做的还是不够，还没有形成一定的定式，还要进一步的完善，要形成一种工作方法，能够推广出去，创造出一种工作方法的品牌意识。三、员工解决突发问题的能力明显不够
票房作为一个售票窗口，每天都与不同的旅客接触，在工作过程中难免会与个别旅客发生争执，或是遇到其他突发性的问题，如：死机、停电、输入票号错误、打印机卡纸等现象，票房员工在处理这些问题上，存在明显的不足，有时甚至过于激动，不去主动的学习，缺乏自主能动性，不能找出一适宜的方法去很好的解决。明白自己的不足，才能找出差距，票房在今后的培训或是学习方面，将针对性的进行培训，以加强员工该方面的建设。FQJT/ZXZ发言搞
四、团队意识不够强
票房作为一个整体，一个协作性的团队，每一个员工都应具备一种“团队精神”意识，这样才会形成一种无形的向心力、凝聚力、战斗力和创造力，但是在票房，员工有时在某些问题上缺乏这种精神，有时会因为一些小问题而争执不下，团队合作的协同效应不能充分的发挥，斤斤计较个人得失，所以在今后的工作中，将着重加强这方面的教育，加强员工之间的沟通，共建双赢。
XX年度站把出席集团公司先进班组的荣誉给予票房，深感荣幸，同时也深感责任更加重大，本人代表票房保证在今后的工作中，兢兢业业，带领好票房这个团队，以站营收任务为核心，加强同站其他各班组的通力协作，为完成XX年站下达的各项任务指标尽心尽力，谢谢大家！
票房
XX年X月XX日
扩展阅读：201*年春运工作部署会议上的讲话
在全局201*年春运工作部署会议上的讲话
（201*年1月12日）
李冰久
同志们：
按照路局、路局党委的要求，今天我们召开全局春运工作电视电话会议，主要是贯彻落实1月6日胡亚东副部长在201*年全路春运电视电话会议上的讲话精神，对我局春运工作进行再部署、再动员，务必使全局干部职工统一思想，提高认识，以最坚决的态度、最严密的组织、最有利的措施，努力打好春运第一仗，为建设模范铁路局，实现今年首季度开门红奠定坚实基础。下面我讲三个方面的意见：
一、今年春运工作面临的形势和任务
今年是我国“十二五”发展规划的第一年，同时还将迎来建党90周年，党中央、部党组对今年的春运工作高度重视，温家宝总理、张德江副总理和刘部长都对做好今年春运工作做了重要批示，尤其是在当前我国铁路高速发展，全国人民乃至全世界高度关注中国铁路的大背景下，做好今年春运工作意义十分重大，政治责任、社会责任、安全责任和建设模范铁路局的责任都要求我们必须打好春运第一仗。
1．今年春运面临形势。一是节前客流相对集中。201*年春节在2月3日，较201*年春节提前11天。两节相近，届时学生流与民工、商务、探亲流相互叠加，客流将迅猛增长。预计节前客流总量及直通客流量均比201*年增长12.3%左右；二是管内短途客流压力增大。节后，我局管内客流以承德、张家口、唐山、邯郸等地区大专院校返校学生客流为主，今年学生客流将明显大于往年。由于节后要停运大量管内客车来开行长途临客，管内石家庄、张家口、承德、邯郸、德州等方向的短途客流将面临巨大压力。三是车辆不足问题较往年突出。201*年我局车辆配属较201*年减少169辆，备用车辆不足较往年更加突出，直接影响临客的开行；四是管内主要客站施工陆续展开。春运期间，管内石家庄、保定、唐山、北戴河、秦皇岛站的改造和封站施工陆续展开，给铺划临客运行线和车站客运组织带来更大困难。五是春运临客运行图同新调整运行图紧密相连。对整体工作的组织协调、统筹衔接提出了更高的要求。六是客货矛盾更加突出。由于今年我局客货运输任务都较以往更加繁重，京沪高铁等客专能力尚未释放，春运临客大量开行与确保重点物资运输的矛盾更加尖锐，势必对货运造成严重影响。七是天气因素影响不容忽视。今年以来，贵州、湖南等南方地区冻雨虽尚未对我局客运造成较严重的直接影响，但需要我们做好应对天气形势进一步恶化的充分准备。根据预报，进入春运后华北地区我局管内将普遍出现大风降温降雪天气，有可能影响公路、民航运输，从而使客流涌向铁路。
2．客流预测。201*年春运工作将于1月19日正式开始，大中专院校放假日期在1月20日左右，因此将形成学
生流、民工返乡流、节前回家探亲流三大客流叠加的情况。预计春运40天，全局发送旅客2190万人，同比增加161.4万人，增长8％。其中，直通旅客1073.1万人,同比增加74.4万人，增长7.5％。节前15天发送直通旅客536.1万人，同比增加57.0万人，增长11.9％。节前高峰日预计为1月31日和2月1日，每日旅客发送量将达到75万左右，直通旅客将突破45万人。作为节前工作重点的北京地区，201*年春运图定直通运能25.5万，同比增加0.7万，节前运量增幅预计在12.3%左右，达到日均26.3万，总量预计完成395万。
3．春运重点。要继续坚持全局统筹安排，突出重点地区、重点干线和重点车站。重点地区：节前是北京地区；节后是承德、张家口、秦皇岛、唐山、邯郸地区。重点干线：京广、京九、京沪、京哈等线。重点车站：北京、北京西、北京南、天津、石家庄、邯郸、唐山、秦皇岛、承德、张家口站。
结合上述形势和任务，我们确定今年春运工作的指导思想是：坚持以科学发展观为指导，牢固树立以人为本理念，突出安全、能力、秩序、服务、售票“五位一体”，构建和谐春运，切实解决好人民群众最关心的问题，最大限度满足人民群众出行需求，圆满完成春运各项奋斗目标。
总体目标是：确保安全，满足重点，平稳有序，良好服务。
具体目标是：在设备质量、客运服务、车容站貌、售票组织、治安防范、后勤保障、应急处等方面按照模范铁路局的标准，努力实现客运服务零投诉，设备质量零缺陷，消灭行车责任一般B类事故，消灭客车责任一般C类事故，消灭责任火灾爆炸事故，消灭责任旅客伤亡事故，消灭一般路风事件。
二、春运工作准备情况
1．确定了春运能力安排。一是明确了图定列车运能安排。元月11日铁道部实行了调整列车运行图，我局新增列车12对，其中始发11对，通过1对。自担当列车增6对。改经由石太客专、太中银线运行14对，沈山改经秦沈列车6.5对，变更运行区段2对。使我局有席运能新增0.79万，达到45.09万；无号运能增加0.22万，达到25.72万，合计图定运能达到70.81万。
二是明确了临客运能安排。根据201*年铁道部春运方案，我局直通临客安排99对，其中始发95对。节前安排89对，其中始发86对。北京地区始发84对，天津地区始发2对；节后安排85对，其中始发81对。北京地区始发80对，天津地区始发1对。根据节前出现客流叠加的情况，节前需
将运行线全部开满，计划开行直通临客744列（日均49.6列），同比增加151列（日均10.1列）。按照临客每列2600人，临客运能达到12.8万。
这样扣除掉停运8对图定管内列车减少的2.1万运能，今年春运总运能将达到81.51万，同比增加3.54万。
三是明确了重点站直通临客对数。其中北京站34对，分别为节前33对，节后23对；北京南站6对，分别为节前6对，节后6对；北京西站52对，分别为节前44对，节后50对；北京北站2对（含拉通车1对），分别为节前2对，节后2对。天津站5对（拉通车3对），分别为节前4对，节后4对。
四是明确了自担当直通临客对数及车底组数。根据铁道部临客方案，节前我局担当直通临客27对、50组车底。另根据客流需求，我局计划安排12组车底对重点方向临客进行补线，节前担当62组车底。节后担当临客15对、26组车底。
五是明确了担当车底来源。节前的62组车底来源，使用我局备用车底17组，租借外局车底29组，共计46组。其余16组临客车底，需采取停运、减编管内客车来筹集。为应对突发客流，节前铁道部在我局屯兵8组车底；节后的车底来源，由于节后我局是车底的借出局，除担当15对26
组临客任务外，铁道部安排从我局调出14组车底支援外局，共需车底40组，除使用我局备用车底17组和直供电车底替换下来的8组外，还要靠停运、减编管内客车等措施筹集15组车底。
2．春运各项准备工作组织有序。一是人员准备到位。按照春运组织格式化的要求，根据春运临客乘务人员组织方案，完成组建195个临客乘务班组，共抽调9540人。其中，非客运乘务单位人员为7770人，列车长308人。各客运段按地区为非乘务单位值乘班组配备业务熟练、责任心强的人员担任指导列车长，共计抽调指导列车长150人。路局客运处、人事处、职教处共同组织培训非乘务单位列车长、列车值班员、餐车主任、广播员、行李员、锅炉指导等骨干1226名及各单位职教师资53人；临客乘务员的培训工作由各站段负责组织，截至目前各种培训、体检、发证等工作已全部完成。二是车辆整修到位。全局车辆系统瞄准客车质量保持常态优秀的目标，组织对图定客车和备用客车进行了全面整修，截至目前已完成图定车整修1300辆，自编备用车整修456辆，停运减编车整修275辆，提高了客车运用质量。三是机车整备到位。截至目前，机务系统共完成机车整修1406台，处理各类重点故障1903件，更换20年以上轮心410对，完成紧急制动后追加电阻制动改造540台，完成客运机车供风管整治336台，确保了机车质量良好。并对3838名乘务
员进行了客车平稳操纵、列车贯通试验、机车故障处理、凭证使用、非正常行车、人身安全等培训。
3．认真开展了设备质量大整治。工务系统结合集中修，对四大繁忙干线等线路的薄弱处所和惯性晃车地段进行了捣固、打磨等重点整治，确保线路质量达标。电务系统对信号、通讯、道岔等设备进行了认真检查整修，并做好了春运临客LKJ数据编制工作。供电系统以防止弓网故障和污闪为重点，对电网和自闭贯通等设备进行了检查整修，确保安全供电。信息系统对售票计算机、制票机、新增临时售票窗口设备进行了安装调试，对各主要站段的客票机房运行环境进行了全面检查，提高设备运行稳定性。
经过前一阶段的扎实工作，春运各项准备工作基本到位，各项收尾工作正在紧锣密鼓地展开。各单位、各部门一定要充分利用春运前的有限时间，对各项准备再检查、再落实，确保春运工作平稳有序地展开。
三、做好春运工作的具体要求
目前，路局春运文件已经下发，各单位、各部门要认真组织学习贯彻，保证人人清楚涉及本岗位的具体内容和要求，确保思想到位、措施到位、落实到位。结合今年实际，我重点强调以下八个方面的要求：
1．加强组织领导。为做好201*年春运工作，路局将成立以局长黄桂章、局党委书记杨军任组长，党政副职、工会主席、团委书记任副组长，有关部门主要负责人为组员的春运工作领导小组，负责决定全局春运工作的重大事项。领导小组下设春运办公室，由主管运输副局长任主任，公安局长及客运处、运输处、机务处、车辆处、信息技术处处长任副主任，成员由局有关处室组成，具体负责春运的组织、协调和指挥。北京、天津、石家庄三个铁路办事处要分别成立地区春运工作组，办事处主任担任组长，指派一名副主任担任常务副组长，代表路局对本地区行使春运组织职责，实行24小时值班，协调处理好春运工作中的各种问题。各单位也要相应成立春运工作领导小组和春运办公室，选派得力人员参加，强化对春运工作的指挥和协调。各单位春运办公室要严格落实24小时值班制度，畅通信息渠道，随时收集春运情况，及时处理各类问题，并要按照规定时间、规定项目、规定内容向路局春运办汇报；遇有突发和紧急情况时，要迅速启动应急预案，及时妥善进行处理，随时上报相关信息。
2．确保春运安全。确保行车及旅客安全是春运工作最核心、最重要的任务，各单位、各部门必须牢固树立安全第一的思想，切实落实各项安全措施。一是确保设备质量。各单位要充分利用春运前的这段时间，组织力量集中对主要行车设备进行一次全面的检查整修，保证运用状态良好。车辆
方面，要严把出库质量关，凡客车走行部、制动装、电气设备等重点部位存在安全隐患的，一律不得上线运行。机务方面，要进一步加强设备整修，压缩机车检修备用率。对春运临客增加较多的机务段，要安排好机车和人员的调整。供电方面，要切实强化电气化区段污闪和机车顶部瓷瓶击穿故障的防范和整治，并提前做好冰雪天气接触网除冰的预防准备。工务、电务方面，要搞好线路和通信信号的病害整治，对关键设备和重点处所要加强巡视和检测，加大道口看守监护力度，保证防护设施齐全良好。二是确保旅客乘降安全。各车站要做好客流密集场所的秩序维护，在旅客高峰期要采取分区候车、分时段进站等措施，控制车站人员数量。客运部门和公安部门要制定旅客双安检组织措施，制定大客流应对预案，确保进站秩序良好。三是确保行车安全。各车站、调度所要严格执行风雪雾等不良天气行车组织办法，加强关键作业卡控，确保非正常行车安全。要加强临客列车管理，对临客电报要严格执行核对制度，尤其是对通过变停车、停车变通过的列车以及在多方向车站改变运行方向的列车，要重点控制，坚决杜绝错办漏办问题。四是加强治安防范。各单位及公安部门要认真组织候车室、售票厅等人员密集区域及油库、客技站等消防重点部位的安全检查，及时整治火灾隐患。要严格站车“三品”查堵，杜绝危险品进站上车。特别是对进疆、进藏等重点地区列车，要周密做好防范工作，
严防敌对势力破坏。公安部门要严厉打击扒窃旅客财物的流窜犯罪和重点站场货盗犯罪，净化治安环境。五是强化应急处。各单位要进一步修订完善春运应急组织预案，尤其是应对不良天气、设备故障等预案，要认真组织学习演练，确保组织领导、物资准备、人员安排、信息沟通、后勤保障、支援力量等各方面准备到位。
3．确保服务质量。要全面落实好春运便民利民服务措施，努力塑造铁路以人为本的良好形象。有关单位要以确保站车基本服务为前提，进一步解决好春运期间广大旅客反映较为突出的问题。一是巩固好动车组列车“创品牌、塑形象”活动成果，进一步提高普通客车服务质量。二是规范列车的销售行为，提高餐饮服务质量。三是进一步规范收费行为，净化收费环境。四是春运期间，所有经营性茶座要全部取消。五是切实抓好客车正点率。要进一步优化旅客乘降、行包装卸组织流程以及车站到发线的使用，避免出现站停延时；要进一步强化调度指挥职责，提高应对列车突发晚点情况的能力。六是要确保春运临客车底出库质量，加强临客在库内整备质量的检查和督导，要明确人员分工和职责，建立相关台帐，把好临客出库质量关。
4．做好售票组织。各车站要认真落实售票管理规定，从源头抓起，进一步完善售票办法和制度。一是要充分做好
各项准备工作。各站段要制定售票窗口安排方案，制定售票人员培训方案，进入春运之前，确保全部售票窗口具备开通条件并运转良好，确保临时售票人员培训到位。二是重点做好学生和农民工售票组织工作。对学生、农民工客流较大车站，要优先集中办理学生、农民工团体往返票，团体票集中办理结束后，要开设学生、农民工售票专区或专口，为后续购票的学生、农民工提供往返票服务。三是严格遵守售票纪律,加大监督考核力度。各站售票窗口要按照对外揭示时间为旅客提供购票服务。各站售票窗口、订票窗口必须按照旅客实际需求进行操作，严禁利用任何方式抢票、占票、挂票，严禁利用任何方式干扰正常售票流程，严禁利用任何方式囤积车票。售票员上岗必须严格执行“七不准”的规定，对违反规定的人员立即调离售票岗位；发现倒票或内外勾结以票谋私的人员，一律由用人单位解除其劳动合同；因管理不利，造成严重不良影响的，依据有关规定追究有关领导责任。四是严厉打击车票违法犯罪行为。公安、客运、路风、纪检等部门要密切配合，加大明查暗访和票源调查力度，严厉打击倒票行为，净化售票环境。有关车站要加强代售点管理，规范代售点经营行为，对代售点抢打、囤积车票或倒卖车票的，坚决取消经营资格。多经代售点也要加强日常管理和教育，模范执行各项规定。
5．确保临客开行质量。一是要加强临客乘务人员教育。各临客乘务担当单位在临客开行前和每趟出乘前，都要由段领导对乘务人员进行安全、路风、两纪和形势教育，增强全体乘务人员的首都局意识和模范铁路局意识，自觉履行工作职责。二是要加强临客乘务管理。各单位要制定完善临客乘务管理制度，尤其是要加强值乘中、终到后以及外口作业的管理，严肃乘务纪律，坚决杜绝粗暴待客等路风问题。客运段担当的临客列车必须保证趟趟有干部添乘，非乘务单位要保证每趟列车有站段级领导添乘，添乘干部对乘务班组的安全、路风、“两纪”、服务质量等全面负责，包保添乘人员要相对固定。三是要加强临客保洁整备。春运期间，路局客运处牵头，抽调客运段专业人员成立临客保洁质量检查组，对所有北京地区始发的临客列车保洁质量进行检查验收，确保始发列车保洁质量达标。各次返程列车要加强终到前的卫生清理，入库列车要做到“三不带”，为提高库内整备质量创造基础条件。四是要加强临客车辆整修。北京动车客车段要严格落实临客车底的整修，尤其是要加强上部服务设备设施的整修，坚决消灭取暖锅炉作用不良、跑冒滴漏等问题，整修后的列车必须逐辆检查验收，主管段长辆辆签字确认，确保临客列车质量。
6．确保新闻舆论受控。路局宣传部要选派专人进驻局春运办，与客运、调度、货运、车辆、运输等部门建立对口
联系制度，及时掌握春运工作动态，选取恰当的报道素材，及时撰写新闻通稿对外发布，满足媒体报道需求。各单位要按照路局宣传部的统一部署，积极配合各类媒体做好正面报道。对于重点媒体的重点报道要坚持全程陪同，千方百计提供便利条件。各单位要密切关注当地舆情报道，一旦发现可能造成恶意炒作的问题，要及时向路局有关部门通报信息，为采取调控措施创造条件。
7．确保货运总量稳定。春运期间，除确保客运能力之外，运输系统还要结合临客的变化情况，及时安排好货物运输。要在保证电煤、粮食、石油等重点物资、节日物资运输的基础上，加强邯长、阳涉、丰沙大等货运能力相对宽松的地区、线路以及节日期间的运输组织，挖掘运输潜力，坚持以装卸车为中心，提高运输效率，实现货运上量。
8．要关心职工生活。春运期间，工作任务繁重，作业条件艰苦，各单位、各部门要切实关心职工生活，搞好后勤服务。要安排好乘务人员，特别是临客乘务员的食宿。要安排好干部职工春节期间的生产生活，节日期间一定要让职工吃上饺子。各级组织要开展好“心系职工、温暖万家、共促和谐”送温暖活动，慰问一线职工和困难职工，把组织的关怀送到职工心里，鼓舞职工士气。要严格落实路局临客乘务
及各类支援外单位人员的专项奖励政策，及时足额兑现奖励，充分保护干部职工的积极性。
总而言之，北京局作为首都局，肩负着“建设和谐铁路、服务人民群众”的重大责任，承载着部党组建设模范铁路局的殷切希望和高度信任，接受着全国人民的综合检验和整体评判，任务艰巨，意义重大，各单位一定要站在模范铁路局的高度，认清形势，迎难而上，顾全大局，团结一致，优质高效地完成部党组和路局、路局党委交给我们的任务，向广大旅客交上一份高质量的答卷。
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