客舱乘务员双照航空安全员职业形象
客舱乘务员/双照航空安全员
职业形象标准
编号：MF/4203-2版次：第1版
修订日期：201*-03-01
客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。1概述
1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。2职业操守
2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。
2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。3言行规范
3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。
3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体，避免出现失礼行为。3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。
3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。
3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。
3.7乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人电话、听MP3等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。
3.8不得在旅客视线内整理头发、衣饰，或做出其他不雅举止。进入客舱前应整理衣饰、头发，及时补妆。
空中乘务部管理手册
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3.9乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，应注意节约，少量多次。
3.10女乘在任何场所及区域严禁吸烟，如有违反并且影响到厦门航空乘务队形象，一律开除，永不录用；男乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟。4体重标准
4.1进航年限不满5年：女乘体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%，男乘体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。乘务岗位人员体重超标后，公司给予其3个月（双照男乘给予5个月）的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。4.2
4.3进厦航年限满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。
4.4出生日期为1980年1月1日（不含）前人员，不得超过201*年10月民航华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。
4.5乘务岗位人员体重超标后，公司给予其3个月的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。4.6孕产人员自生育之日起一年后按上述第4.1-4.3款标准限制执行。5仪态标准
5.1微笑：国际标准微笑，就是表情愉悦，态度坦诚，双眼明亮，露出六齿，注视对方眼睛至鼻尖区域。工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄地笑。乘务员在工作时应落实“三米微笑原则”，即每当在三米以内遇到一位旅客时，要看着旅客的眼睛与他打招呼，同时询问能为他做些什么。
5.2站姿：挺胸收腹，微收下颌，面带微笑，目视前方，避免身歪体斜。女乘双腿靠拢，双脚成丁字步站立，双手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下；男乘双脚分开与肩同宽，左手轻握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂。站立时不得环抱双手。
5.3走姿：客舱走姿注意“轻、稳、慢”，不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。5.4蹲姿：保持上身端正，两腿并拢或一高一低，轻蹲轻起，注意不要深弯腰。
5.5坐姿：双腿并拢，双手放在腿上，目光平视、表情自然；与旅客面对面就座的乘务员，不可翘二郎腿；起飞/降落时，所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。6妆容规范6.1女乘
6.1.1妆容应浓淡相宜，干净整洁，至少包含描眉、涂眼影、扑腮红、涂抹口红、刷黑色睫毛膏（或黏贴长
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度适中的假睫毛）等化妆步骤，并及时补妆。
6.1.2眼影、腮红应选择与制服颜色协调的色系，口红颜色仅限桃红色和砖红色，禁止仅涂抹唇彩。6.1.3禁止涂抹除透明色、肉粉色以外颜色的指甲油或带亮片的指甲油，并注意保持指甲表面无缺损。6.2男乘
6.2.1应净面、剃净胡须、修剪鼻毛，不允许留小胡子和络腮胡，可适当化妆。6.2.2值勤时需保持口气清爽，不带浓烈的烟草味。6.3不得在身体的任何部位纹身。7发型规范
7.1严禁修剪过于时尚、怪异的发型，禁止染、挑染除自然黑色以外的颜色或使用假发套。7.2头发应保持清洁，着制服时应使用喱水、发胶等固定发型，如有白发应定期染成自然黑色。7.3女乘
7.3.1201*年1月1日起，年龄28周岁（含）以下的必须留长发，不得修剪为短发。7.3.2刘海的长度应保持在眉毛上方，不得盖住眉毛。7.3.3发夹颜色仅限黑色，数量不得超过4个。
7.3.4如使用发箍，仅限黑色、平面，宽度不超过0.5cm。
7.3.5短发发尾不得超过衣领，也不得修剪过短，禁止修剪成男式的板寸头。7.3.6制式盘发规范：
a）盘发前应先将长发束起，再将头发盘成圆髻，高度以发髻下沿不低于耳朵上沿为宜，盘完的圆髻应外罩黑色发网并用黑色小发卡环着盘发周围卡住头发并确认固定，盘发直径在8-10cm；
b）发饰佩戴于发髻的右斜上方，发饰与发髻约呈45度夹角，且紧贴发髻，平视时发饰以不露出头顶为宜；
c）头顶部的头发应服帖、光洁，并使用喱水、发胶固定，严禁将发顶梳理成高耸蓬松型；d）发髻应饱满、圆润和服帖，禁止发型散乱及圆髻发梢外露；e）201*年5月1日起，年龄34周岁（含）以下的乘务员不得留刘海。7.4男乘
7.4.1平头发长不得短于2cm。7.4.2鬓角不得长于耳垂底部。7.4.3发尾不得触及后衣领。8着装规范
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8.1冬春、夏秋航季换装时间及标准由空中乘务部统一发布。
8.2制服（含大衣/外套/衬衫/裤/裙/丝巾/领带/围裙等制式服装）应保持清洁，平整、挺括，线条笔直，无污渍、破损、脱线、缺扣等现象。
8.3穿着长袖制式衬衫或个人衬衣（值勤专职号位）时，不得将袖子挽起。8.4制式皮鞋应保持光亮，鞋面无破损、鞋跟完整，鞋码适宜。
8.5除经批准，不得穿着制式服装搭乘公共巴士，不得穿着制式服装进入娱乐场所、公司以外餐厅及饮用含酒精类饮品。
8.6搭乘城市区间巴士往返异地的乘务员，当日无飞行任务乘车时可着便装，但当日后续有飞行任务，在签到时必须着制服且符合职业形象标准。
8.7加入机组必须着便装，且坐于指定座位，禁止就坐头等舱。8.8女乘
8.8.1衬衫的上起第二个扣子（含）以下均应扣好，禁止将衬衫衣领竖起。8.8.2丝巾规范系法包括大叶片结式和糖果结（百折花结）式两种，女乘务员的丝巾系法统一规定为大叶片结式系法。糖果结（百折花结）式系法仅限用于执行重要航班或礼仪保障任务，且由乘务长或部门领导统一要求。应保持丝巾的整洁、美观。
a）大叶片结
将丝巾对角往中心对折再重复折至4cm宽长条状，两端的颜色为黄色。
将丝巾沿衣领绕过颈部在胸前打两次活结，成一个平结（注意丝巾应在衣领下，环绕衣领的弧度不得过于松垮或紧束）。
将打好的结调整至身体右侧（姓名标牌对应的另一侧的位置），将丝巾两端展开成大叶片状，一片斜搭于肩部，一片垂放。
b）糖果结（百折花结）
将方巾折成4cm宽的风琴状百褶长带，围在颈上。
将对角往中心点对折，打两次活结，即成一个平结（从短的一端的下面向上穿过来系活结）。将平结调至颈部右侧（姓名标牌对应的另一侧的位置），整理成花朵形状。
8.8.3着公司统一配发的长筒袜，不得有破损、抽丝等影响外观的现象。
8.8.4提供客舱餐饮服务时，应在马甲外系工作围裙；进入盥洗室前应脱下围裙。
8.8.5着大衣时，应将大衣扣子扣好，衬衣衣领不得翻出在大衣外，系脖式样丝巾可外露，其余系法不可将丝巾外露。
8.8.6冬季航班，经停地/目的地气温低于零度时可着裤装，但乘务组成员必须统一，同时应携带制服短裙及
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备份袜。
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8.8.7值勤时，迎、送旅客，进、退场及其它穿着制服的场合均应着制式高跟皮鞋，起飞至落地期间则应换着平跟鞋。8.9男乘
8.9.1值勤兼职号位
a）应穿着制式服装，系制式领带，按规定佩戴制式大檐帽；
b）冬春、夏秋制服应配套穿着，不得混穿。在餐饮服务过程中禁止穿外套；c）衬衣尾摆不得外露，需扎入皮带内，皮带仅限黑色；
d）夏制短袖白衬衫内应穿着一件白色（无图案、文字图样）的贴身的内衬T恤，同时佩戴肩章；e）冬季运行，可在制式衬衫内加穿白色防寒内衣，袖、领不得长于衬衫；
f）除乘坐机组车、用餐、飞行准备、在客舱内、集会时可不戴大檐帽外，其余时间及场合、或有特殊要求时均应按规定佩戴大檐帽；
g）原则上着制式皮鞋，允许着个人黑色牛皮鞋，鞋跟高度不超过2cm，鞋面上不得带有任何金属佩饰（商标除外），禁止着休闲鞋、大头鞋等；h）袜子颜色统一为黑色及深蓝色，穿着时应保持袜子完整、清洁，无破损；i）执行北方航线应统一穿着公司配发的深色大衣。8.9.2值勤专职号位：
a）允许着个人便装，但必须符合标准；
b）冬/春/秋季，外套应为深色西装或深色正式商务外套及深色西裤，衬衣应为单色/条/格纹，外套内可加薄型“V”领单色羊毛衫或羊绒衫，禁止穿着牛仔系列服装。冬季室外/舱外行动时可外加制式大衣或个人正式呢大衣。c）夏季，值勤时须穿着衬衣，衬衣应为单色/条/格纹及深色西裤，衬衣尾摆不得外露，需扎入皮带内，皮带仅限黑色，禁止着花色衬衣及T恤衫；
d）皮鞋仅可选择黑色或深棕色正装皮鞋，鞋跟高度不超过2cm，禁止着休闲鞋、大头鞋等；e）袜子颜色应为深色。穿着时应随时保持皮鞋及袜子的完整、清洁，无破损；f）箱包内需携带备用制服。9佩饰规范
9.1姓名牌及党/团徽：
9.1.1女乘的外套/马夹、男乘外套/衬衫的左胸位置（衬衣上起第二个扣子旁开一寸）须佩戴相应岗职姓名牌及党/团徽（国际/地区航线只须佩戴姓名牌）。
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9.1.2女乘围裙上部正中佩戴姓名牌。9.1.3制服上不得佩戴非制式胸针、徽章。
9.2手腕及脚踝上不得佩戴手链、手镯、佛珠、珠链、脚链、红色护身符带等饰物。
9.3若需戴镜飞行，只允许使用近视矫正接触镜（隐形眼镜），不得佩戴有框眼镜或美瞳接触镜。9.4乘务员在穿着制服时不得佩戴牙套。9.5允许佩戴的饰物数量及限制：
9.5.1项链/护身符链：不多于1条，置于衬衫衣内，不得显露。9.5.2戒指：仅限1枚，平面金属指环，不镶嵌任何装饰品。
9.5.3手表：值勤时应佩戴能显示或容易辨识分、秒数值的手表，表带应为金属或黑色皮制表带，且宽度不超过2cm。不得佩戴造型夸张的手表（如卡通表、时装表等）。
9.5.4耳钉：1副，仅限佩戴白色单颗无镶嵌珍珠耳钉一付，白色珍珠直径不超过8mm，不得在一侧耳朵上佩戴两个（含）以上耳钉。
9.6值勤时应佩戴圆珠笔或水笔，笔的规范插放位置为：女乘为外套/马夹右下口袋内侧（靠扣子一侧），男乘为外套/衬衫左胸一侧口袋内。
9.7登机牌：必须使用制式挂带。从进场签到起至登机期间应佩戴登机牌，进入客舱后应及时将登机牌收入飞行包/箱中。男乘不得将登机牌收于裤袋或上衣口袋内。10飞行装具规范
10.1制式挎包、飞行箱、过夜包提手处应悬挂统一配发的行李标牌，其中女乘过夜包使用红色行李标牌，其他箱包则使用黑色行李标牌，禁止悬挂、张贴其他任何饰物。
10.2行李标牌内应明确表示所属人姓名和本人移动电话，禁止将乘务资源处的公用工作电话标注在行李标牌上。
10.3过夜包仅限于驻外过夜航班，行进时应挂放于飞行箱拉杆上，且方向一致。10.4行进时，统一使用右手拉飞行箱，女乘的制式挎包统一挎于左肩。10.5值勤时必须携带身份证、备份过夜用品，女乘还须携带化妆用品。
6空中乘务部管理手册
扩展阅读：第六章航空安全员工作四个过程
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第六章航空安全员工作四个过程第三十八条适用范围
航空安全员管理规定适用于全体专职、双执照安全员。第三十九条工作职责
在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处置。第四十条工作内容（一）预先准备阶段
1.确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的的以及航线情况。
2.根据航线的特点，结合空防形势的通报，上级对空防工作的要求，制定本航班的空防形势措施，配有两名安全员时，要有明确的责任分工，密切配合。
3.按时参加机组准备会，了解、熟知最新的业务通告，做好与乘务长、机长、沟通工作。4.按时领取个人器械，进行个人准备。
5.乘务组的准配会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与机长、乘务员沟通预先措施，听取或执行机长的指示。6.各种证件携带齐全，自查证件在有效期内。（二）直接准备阶段
1.航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查2.检查机上紧急设备处于良好的备用状态。
3.在未派安全员的航线上，机上安全检查的工作由双执照安全员完成，或由乘务长指定负责空防的乘务员完成。4.旅客登机前，安全员会同乘务员对客舱进行清舱，保证机上无外来物和人员。（三）飞行实施阶段；
1、旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，密切注意旅客的状况，注意机场工作人员的情况，防止偷渡人员混上飞机。旅客登机后，确认工作人员已全部下飞机，核实旅客舱单与人数相符。安全员在旅客登机的过程当中，应协助乘务员维护机上秩序，处理旅客非法干扰客舱安全的行为。关闭机门后，及时向及长报告，坐到指定的座位上，看护驾驶仓门。
2、航空器起飞后，按照规定锁定驾驶仓门，出入驾驶仓的乘务组人员，必须按照事先的联络方式出入。
3、航程过程中特殊情况的处置，均按公司《航空安全员管理手册》的规定执行。航程中注意观察旅客的动态，坚持巡视客舱，观察旅客的举动。
4、对违反机上正常秩序的行为，经机长同意可采取必要的强制性管制措施，并交地面工作人员处理。空中遇劫处置程序、空中发现爆炸物处置程序、执行遣返任务，均按照《国航安全员管理手册》的有关规定执行。
（四）航后阶段：任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。第四十一条派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。第四十二条训练
1、根据民航总局公安局的要求，安全员要参加基础训练、带飞训练、复归训练和养成训练。
2、新招收的安全员，必须经过民航总局公安局认可的武警学院不少于90天的训练，获得《航空安全员资格证书》。3、训练结束，获取执照后进行安全员工作程序的带飞训练。
4、航空安全员获取执照后，接收每两年一次的复归训练，时间不少于30天。5、航后或平时进行集中组织安排一月不少于120小时的身体素质训练。6、每2年（1年）参加一次与飞行组、乘务组的紧急情况处置合训。第四十三条奖励和处罚
奖励和处罚按照国航《航空安全员管理手册》第18条执行。第四十四条驻外管理
驻外期间安全员应服从机长、乘务长的管理。
第七章卫生保健第四十五条就诊
乘务员患病可以到航医室就诊。因病情需要需外出就诊者由航医开具证明。第四十六条住院
凡因病情需要住院者，须经主管航医审批，填写住院申请表，经有关领导批准后安排到合同医院就医。因急诊住院须在住院后及时补办相关手续。住院期间必须遵守院规，服从医院治疗，凡住院超过一个月者须再经过航医批准方可延长住院时间。私自脱院按旷工处理，脱院期间的医疗费用不予报销。第四十七条病假
空勤人员伤病由本部航医根据病情提出治疗和病休意见，节假日、非上班时间可到总队航卫科值班医生处就诊。外院急诊应在24小时之内通知航医，（原则上不得超过48小时）持规定的手续(诊断证明、门诊手册、处方、报销凭证)到本部航医室转换假条(节假日顺延)，非本部病假条无效。驻外、过夜期间突发疾病须迅速通报航医。第四十八条证件
乘务员应当携带的有关证件参见第四章第二十九条。第四十九条体检
空勤人员应每年参加体检。在健康合格证失效前45天持健康证到航医室领取化验单，持化验单进行辅助体检。辅助体检完成15天后到航医室领取体检档案上站进行综合体检。各科体检结束后将档案送回航医室，20天后持旧健康证领取新证。凡因疾病住院或因健康状况不良发生意外伤害、晕厥等，病愈后需经航医鉴定合格后方可恢复飞行。女乘务员满45周岁、男乘务员/保卫员满50岁可申请反聘体检，经体检合格后再申请继续飞行。产假期满前45天到航医室申请体检。体检过程中不得弄虚作假。体检、住院、疗养应到航医室领取体检档案并妥善保管，不得丢失、涂改、伪造、销毁，用完后立即将档案交回。如丢失档案和相关证件者需说明原因经有关部门审批方可补办。第五十条疗养
航医根据空勤人员的身体状况、飞行年限及年飞行小时统一安排疗养。疗养时需携带疗养证和体检本，疗养期间应遵守院规，服从疗养院的活动安排，不得利用疗养探亲或旅游。
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