球童部架构及岗位职责
球童部
第一节组织机构
球童中心经理球童班长5人球童经理助理球童180人
第二节岗位职责
一、球童中心经理
1、球童经理直接向运作总监汇报工作
2、对球童部所有工作进行全面管理，球童部经理负责直接指导球童经理助理及球童
班长的工作及对球童部全体员工工作负责。
3、贯彻及执行球会的决策及指示，定期汇报有关事宜。
4、统筹、领导、检查、评估及修订球童部各岗位的工作及职能，保障球童部各岗位
人员为客人提供全面、优质的服务。
5、定期组织部门各岗位员工进行业务学习和培训，为员工队伍不断提高业务水平和
服务意识而努力。
6、不断提高自身业务水平和领导水平，为充分调动属下员工工作积极性而努力，善
于发现下属工作特长，为公司培养管理人才。
7、负责本部门员工的工作调整，对工作中表现突出的人员提出奖励或提拔，对违法
工作规定或表现不佳的员工提出处罚直至辞退的建议权。8、了解客人对球童部的意见和建议，并及时调整。9、积极领导球童部员工配合其他部门工作。
10、负责配合组织和落实有关球会各项高尔夫活动。
11、与会员建立良好关系，并在热情招呼和细致服务上为员工树立榜样。12、每周组织部门各岗位员工召开工作会议。
二、球童经理助理
1、球童经理助理直接向球童经理汇报工作，直接指导球童班长及球童的工作。2、协助部门经理贯彻执行球童的决策及指示，定期汇报有关事宜。3、负责管理和发放球童工作用具。
4、球童经理不在时，全面负责球童部工作。5、监督和检查各岗位人员的工作表现，确保各岗位人员严格按照球会规定和工作要
求，以良好的态度和高效率为客人提供优质服务。6、组织并亲自参加全体人员业务学习，落实培训计划，不断提高部门员工的专业水
平和服务意识。
7、核实每周各岗位排班表，确保在排版、分配任务、准假和其他批准上公平，无偏
袒。
8、了解并整理客人对运作部工作的意见和建议，及时汇报部门经理。9、与会员建立良好关系，并在热情招呼和细致服务上为员工树立榜样。10、负责制作和检查本部门员工的考勤，考核部门内员工工作表现。
三、球童班长
1、在球童经理和经理助理的领导下，负责本班组球童工作布置、监督和检查。2、按球会规定要求，每日检查球童仪容仪表。
3、负责该班球童的每日考勤、加班时间的记录并汇报经理及经理助理。
4、协助部门领导对球童加强思想教育工作，了解球童思想状态，帮助球童解决工作
难题，发挥工作积极性，为客人提供周到细致的服务。5、负责领用和发放球童工作用具。
6、了解并收集球童对球场的建议，并积极向领导反映。
四、球童
1、按照《球童手册》和《球童管理条例》的要求进行工作。2、按要求值班、值日，并做好客人的接送工作。
3、服从出发厅安排，完成所承担区域的日常卫生打扫等工作。
4、根据高尔夫规则要求，帮助客人管理球杆，在规则上协助打球客人。5、熟悉球场结构及球场特点。
6、熟练掌握高尔夫知识，熟悉高尔夫规则，了解球场当地规则。7、完成领导交办的其他工作。
扩展阅读：球童工作规范
1.球僮基本情况介绍
(1)球僮定义
--球僮是同球手一起进行高尔夫运动的人,同时在球手打球过程中给予打球建议.
--球僮作为球手的伙伴有极大的责任,同时也是该运动过程中的服务人员及公司与球手间的联系网.因为球僮不仅仅帮球手背包,也要考虑到所有细节使得球手在打球过程中更舒适,更开心.
--球僮是一门专业的工作,对该运动的顺利进行有极重要的责任,通过顾客的满意度可以找到自身的价值.
(2)球僮的十大吸引力
--在工作中呼吸着新鲜空气,在环境优美的绿草地上行走,这些都有利于保持健康.
--通过服务社会各阶级的人物,可以建立广阔的知识面和各种文化.--工作时间短,却能创造极高的收入.
--在各种不同的天气状况下工作可以培养人的耐心,--通过工作可以集中注意力,有利于身心健康.--可以获得专业的高尔夫知识及技巧.--可以获得各种假期.
--在服务客人打球时,可以给顾客留下极好的印象
--这项工作的基础就是人际关系,这份经历将有助于将来的家庭生活及孩子的教育.
--可以工作很久,是一门很好的个人商业.
(3)球僮的角色和职责
①球僮应该是很友善的服务业人员--球僮代表着公司的形象,也是公司公共关系的关键人物.所以在工作
中要有足够的自信心.
--说球僮是高尔夫俱乐部的形象代表并不为过,因为在顾客呆在俱乐部里的时间有大部分都是与球僮一起度过的.--球僮都是凭自己的能力工作,并没有公司的帮助,所以应该对顾客友
善,温和.
②球僮应该知道高尔夫球会的所有规则和球场状况.--球僮是是球手唯一的伙伴和帮手.球僮是球会的主人,而球手只是参
观者.
--球僮有重要责任检查球杆和高尔夫球,并且是球手的建议者:击球方向及球的位,目标距离,果岭状况,界外桩的位,有关障碍区的信息,以及打球的所有规则.特别是,球僮应该给球手提供准确的球场状况信息,所以作为专业的球僮我们必须比其它的员工更清楚的了解球场的状况.
③球僮应该保持球场的运作顺畅.--控制与前后组之间的距离从而保持球场的畅通是非常重要的.--如果控制得不够好,将会影响到后面的组,并且所有的球手稍后都
会受到影响.每天延迟半个小时将会给高尔夫球会带来超过每年3,000,000元人民币的损失.因此球僮必须迅速地为球手改换正确的杆,提供准确地位,或是目标点的距离.从而让球手打得更快,更流畅.
--运作状况良好的高尔夫球会是通过球僮对球场上的每一场球的良好掌控实现的.
④球僮应该维护好球场--球僮必须比经理更多的考虑球场的维护工作,确因为球僮呆在球场的时间是每天四个半小时到九个小时的时间,所以我们必须知道
球场上发生的一切事情.
--因此,球僮必须总是主动地拔草,修复草地上的印记,比如说球道上的,果岭上的,沙池上的等等.同时球僮也必须及时告知球场经理
草地的疾病或是其它的事故,例如山上滚落了石头等等.
(4)球僮的基本态度
①彼此理解和尊重--球僮必须注意自己在同事中的言行举止,特别是应该试图彼此理解与让步.--在工作中应该把私人的事放在一边,对同事要保持微笑的致敬.心.
--在出场时,球僮应该时刻关注自己的球手直到结束.
--即使球手的技术不怎么样,球僮应该一直关注着他们,保持足够的耐--球僮应该学会站在球手的一边去理解他们,比如说有时球手在打球时
会发脾气.
②关注客人
--如果球僮不全身心地关注客人,各种各样的情况都会发生.
--在打球的时候,球僮总是尽量去达成球手的想法,并且要行动迅速.--球僮应该呆在果岭上或是发球区直到所有的球手开完球(贴身服务)
③平等服务--球僮不应该根据球手的社会地位,性格或是打球技术提供不同的服务.事.
--在服务球手的时候,球僮不能发脾气也不应该粗心即使遇到不开心的
④照顾身体健康--经常花掉四至五个小时完成十八个洞,每天需要步行816千米.--球僮要在夏天抵抗酷暑,冬天抵御酷寒,这就要求我们必须要有极强的毅力.--因此保持身体健康和自制力而付出的不断的努力是必须的.
⑤不断的自我发展
--球僮会遇到社会上各种各样的客人,因此要发展完善自己从而去引导客人,特别是练习高儿夫是非常重要的,以便能在客人打球的时候更好的读懂他们的思想.
--应该提高外语水平,增强对球场知识,高儿夫规则以及基本常识的了解(政治,经济,运动等等)
⑥私人的谈话以及对球手开私人玩笑都是不允许的--在打球时,球僮是不能进行私人谈话,也不可以对球手的打球方式妄做评论.--球手跟球僮开些小玩笑是无伤大雅的,但对于一些比较严肃的玩笑球僮不要回
应;最好是保持沉默或是转化话题.⑦对待顾客要像对待父母一样
--许多顾客都是四十到六十岁之间,他们有各种各样的性格,高尔夫技术等等
(有些是你喜欢的,而有些是你不喜欢的)
--然而,如果球僮表达出她对客人的情绪,她就算不上一名合格的球僮.--如果球僮对待客人像对待父母一样,即使遇到了困境,一颗温暖的心将会帮助
球手战胜困难.
⑧总是保持微笑
--温暖的阳光的微笑使球手感到舒适,可以让他们敞开心菲.--用甜美的微笑对客是很重要的.
[三个基本的服务规则]
迅速准确亲切
2.最佳球僮
(1)球僮基本礼节
①五个基本礼节
---表达/声音:脸部的表情和声音反映了一个人的感情和思想.表示出积极的
当你说话的时候
*说得简洁并且直达要点
*不要使用拗口的单词
*考虑使用清晰的发音,讲话的速度以及音调*聆听顾客的话比自己说更重要
*即使顾客问一百次,你也要回答一百次.即使顾客问的是相同的问题也要热情的回答
*即使顾客提出很有难度的要求也不要说不,
心态,甜美的声音是很重要的,这都会影响到打球者的发挥.
尽量说我会尽力
解决问题的*尽量合适的时间说合适的话
---致敬:
致敬是表达尊敬,谢意和亲热的基本方式,这是服务人员必备的.这也是你向顾客展示你自己,打破陌生气氛的好的机会.礼貌的问候与灿烂的笑容有相同的效果.
当你致敬的时候*先行问候
*自然地
*在正确的时间
*清楚地自信的表达
*不论你何时碰到了顾客,要有条件反射般的反应
*清楚地喊出他的名字或是职位然后致敬*要保持灿烂的甜美的笑容
[球僮行为指导]
*保持清晰的头脑并再三考虑
*尽量用你闪光的双眼发现你应该做的事
*用合适的语言创造能够表达你智慧和奉献精神的谈话*用你火热的心对公司的发展做贡献*因此,你是一个成功的人
---外表/服装:
外表与一个球会的形象有着紧密的联系.外表是最基本的态度和整洁的容颜,它不仅仅带给顾客好的感觉,也使自己有正确的精神风貌.
脸部
*跟顾客打招呼必须化妆*妆不要化得过浓
*时刻保持脸部挂着灿烂的笑容头发
*保持干净和整洁
*选择适合衣服和脸型的发型*前面的头发不能遮住眼睛长头发必须挽起来或是用发罩固定,不要
将头发染得过浓.
---电话礼仪/交谈礼仪:
电话交谈可以反应一个人的性格,也与成功的商业服务有着紧密的联系.你需要有电话技巧使得顾客在电话里听到你的声音后想立刻与你面谈的想法.
接电话的三个基本点*迅速接电话*清晰地讲话*有礼貌的态度
电话是
*需要礼节
*不见面的谈话*突然的拜访者*缺乏安全感*开销大
当使用电话的时候
*在三声响内接电话*在两分钟内讲完电话
*讲完电话两秒后再挂电话
电话礼仪
*在顾客面前不要充满敬意的提起你的同事,虽然他是你的老板或是上级.
*电话是被许多人使用的公用的物品,所以尽量在短时间内用完.
*注意日期,时间,地点,人名以及其它细节.
*在使用专业术语或是其它有难度的单词时要仔细点,以免引起误解.
*避免使用普遍的说法(从电视上),俚语或是陌生的外语.
当让客人在线等候时
*要求他的谅解
*我正在接另一个电话,你能稍等一会儿吗?(一会儿意味着一
分钟内)
*如果你让客人等得太久,有礼貌的询问是再等一会儿还是留言.
当你听不清时
*再告诉对方一次
*如有需要,重复对方的话
*如果很难听清楚对方的声音,有礼貌的再让对方打一次
当电话无法连接时
*通常对方会再打的
*为无法连接向对方表示歉意
[职业球僮必备]
--模特般的站姿与坐姿--演员般的面部表情--电台主持人般的声音--天使般的思想--尽可能的提高自己
[球僮的精神风貌]
--想感谢要说‘Thankyou’--想自我检查要说‘Iamsorry’
--想自谦要说‘Everythingisdonewellbecauseofyou’
--想奉献要说‘Iwilldoit’--想让步要说‘yes,itis’
②球僮最佳举止与最差举止１２３４走路方式交谈方式最佳球僮走路优雅，行动迅速有礼貌地组织语言最糟糕球僮走路像个野孩子，懒懒散散的没有一点儿礼貌，仅仅谈论要点态度（外表）甚至注意自己背面的形象只是忙于注重前面的外表形象认真地对待工作，好的形对工作粗心大意，直到打完十象是从与顾客的第一面开始建立的八个洞后都没有给客人留下好的印象递杆给客人的时候像个机械人仅仅装做在关注客人的谈话５６７８９举止姿态面部感觉致敬问候化妆真诚地递杆给客人一直关注客人的谈话顾客可以感觉到人性的服顾客感到球僮跟着他只是因为务工作以好的心情问候客人并且没有任何表情的问候客人，使对顾客的回答给予评论得客人感觉球僮是在抱怨什么对自己的内在美有足够的对自己的内在美没有信心，总自信，认为化妆只是外在是试图用化浓的妆来遮盖自己的东西工作就是球僮的生命和快仅仅是自己暂时工作的地方乐的根源１０思考的方式
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