出发员、球童接待工作流程

时间：2019-05-29 15:50:10 网站：公文素材库

出发员、球童接待工作流程

出发员接待工作流程

穿着服装符合GOLF要求，言行举止要大方得体点名告之服务缺陷和注意事项安排球童开车到指定点，以及安排待命人员监督待命球童言行举止，熟知待命情况服务积极主动、大方。使用您好谢谢等礼貌用语

处理一般客人投诉，并做记录

下班

周末委婉阻止一人下场以及不符合高球礼仪客人语气委婉悦耳，吐字清晰，准确回答客人的提问监督客人服饰符合GOLF与否对违反者礼貌劝阻与前台、球车库、接包处、巡场保持良好的沟通检查所有使用设施，是否能正常使用见客人主动打招呼，在出发登记表登记球车球童号码确认客人球包安排球童的出场，保证开球的流畅性。客人加打或少打与前台沟通后，做费用更改随时和巡场保持联系，保证客人打球舒畅接受场下的各项咨询，即使解决做每日球童排班，考勤统计每天下场人数和球童评估卡保持出发台的良好环境做好交接班工作，安排好明天值班球童检查并安排下班球童卫生打扫情况空闲时30分钟检查休息室卫生值班球童工作流程

值班球童到岗检查对讲机、回场表、卫生等情况检查室内卫生，并打扫，垃圾袋时常更换与出发员保持良好的沟通通知球童待命时，及时通知并作好记录下班作好交接程序确保回场球童签到表签写正确每30分钟检查休息室卫生情况球童意外伤害报警流程

出发员接到巡场出发员从安排球巡场送回至出发通知球童出现意童服务客人台外伤害

了解情况后，根当事人详细写明出出发员根据伤势

据出伤严重性打伤原因，交于出发台严重性，简单进

电话至人室部报并送至人事部行治疗

警

例如；球童***号在第***号洞拐弯处，与财务沟通并打欠条领

从车上别摔下，摔到头部取现金****元

出发员安排相关人员陪同出伤人打电话至车队说明原因，请员一起到医院检查

车队派车送出伤人员去医院嘱咐出伤人员将各种医疗费用回公司后上交医疗费用单，并询问伤势严重与否单全部拿回并交于出发台

事后将医疗费用单交与人事部安排球童送出伤人员回宿舍保养伤势球童服务流程

了解自己身体状况，调节心态站好位置注意看球见到客人打招呼，您好、早上好等礼貌用语安排出场，并接消费卡待命时注意站姿仪容明确自己出场顺序检查出场用具介绍球道引导客人至发球台确认球杆物品牌拿好球包先生，请问您的球包是哪一个确认客人姓名并微笑问候选择参照物寻找球打出好球并鼓励紧随客人决不落后报码数，告地形、风向询问客人需要几号杆扶旗杆让客人推球提供果岭数据，帮助客人看好球线球上果岭后，按Mark，擦球并放回原处，修球痕补沙，捡草皮，捡垃圾插旗杆引导回场路线服务不周请多原谅，欢迎下次再来。再次清点核对球杆双手接小费

下班签回场表球车清理归还球包归还清理垃圾真心说谢谢

扩展阅读：出发员岗位职责与服务程序

出发员岗位职责与服务程序

职责：

1、编排每日球童出场顺序，保证公平、公正、合理安排球童出场服务;2、主动热情接待客人，根据预订合理安排TeeTime及发球区；3、申请并领取出发台客人用品，如记分卡、铅笔、MARK等，保证数

量充足，随时能满足客人要求;

4、保证工作范围内的客用设施干净、整洁、摆放整齐，吹鞋机等服务设

施运转良好;

5、与巡场保持良好的沟通，随时了解在场人数，每组的大概位置、打球

速度及球场内的各种状况;

6、对客人在本部门的消费，严格按照公司的要求在消费本上作相应记

录，维护俱乐部利益;

7、认真听取客人对球童服务或对俱乐部其他服务的意见，详细记录并及

时反馈给部门主管；

8、负责记录并收回客人租用的球车、雨伞、球包等用品，对损坏的物品

要及时向部门主管报告；9、统计客户打球信息；

10、统计球童评估卡，及时反馈客户意见；11、统计球童出场次数。

程序：

1、准备

1）出发员安排球童停放20辆球车在待命球车位，球车上物品摆放准照球车物品摆放规定执行。严格检查球车是否干净；

2）将12包球包架放于指定位置，太阳伞放于指定位置，将出发站周边卫生打扫干净；

3)保证吹鞋机运转良好，将吹鞋机及出发站周边卫生打扫干净；

4）出发员根据不同时间段安排前2-4名球童在接包处值班。每半小时换岗一次；

2、接待出发客人

2.1接到接包处通知点位客人到齐，，预约到齐后安排相应的球童出场；2.1.1如客人为点球僮，按当天球童出场排班表的顺序为客人安排球僮，2.1.2如客人临时点球僮尽快的将球童安排到位；

2.2预约开球时间提前10分钟通知练习场客人开球时间到可以出发；2.3客人没按照预约时间出发，等待合适的时间在给客人重新安排；2.3.1如下组TEETIME没预约，可以直接安排客人出发；

2.3.2TEETIME一直满，告知客人需要等候，半小时后在安排客人出发。2.4为客人安排开球区：每隔10分钟安排一组客人下场，不可以跳洞开球，跳动后不可再补打，如有特殊原因必须经过高球运作部经理的同意方可跳洞开球；

2.5球僮绑包后，出发员填写《出发登记表》；

2.6与前台确认客人是否开卡签到，未签到客人出发前必须提醒客人到前台开卡签到；3、客人出发

3.1客人从会所出来后，检查客人的服饰是否符合高尔夫的礼仪，如有着吊带背心、超短裙或超短裤、非高尔夫专用鞋等的则要礼貌而坚决地要求客

人更换符合礼仪的着装；

3.2出发员主动对客人说“您场一号洞出发，祝您打球愉快！”3.3出发员通知巡场客人几位出发场；4、特殊情况处理：

4.1客人没预约来场，礼貌的请客人到前台办理预约手续；

4.2客人主动提出要更改TeeTime，如有空出的TeeTime则可以为客人重新调整，如没有则告之客人没有空出的TeeTime无法调整；4.3根据实际情况是否需要为客人并组或重新分组：

4.4在客人很多的情况下，预约TeeTime很接近的两组客人刚好能组成四人组或三人组候则可以为这两组客人进行并组；在客流量大的时候禁止三人以下客人出发。而恰好与在转场的客人能够组成四人组的时候则可以为刚下场的客人与转场中的客人进行并组，出发员必须向并组的两组客人进行解释说明与沟通；

4.5客人要求重新分组的时候则可以按照客人的要求为客人重新分组；场下的客流量很大，为了保证场下的击球顺畅，如果要下场的同组客人之间的差点相差太大，则可以为客人按差点进行分组；5、替换球童

5.1出发台通知巡场快速送球童替换。场次计算：服务不足10洞不计出场费，超过10洞不及18洞的仍然按9洞计算，替补出场球童9洞以下按9洞发放，9洞以上按18洞计算；

5.2客人电话要求换球童，出发台安排巡场尽快送球童替换，并询问客人原因，并告知球童主管，因客人投诉，该球童取消该场出场费，替补出场球童9洞以下按9洞计算，9洞以上按18洞计算；

5.3如球童在服务过程中受伤经运作经理判断无法再行服务时，场次计算：

洞以内按9洞计算，超过13洞按18洞计算，替补球童如是相同计算。6、客人下场打球

6.1经常与巡场员进行联系，了解各组客人在场下的分布情况；6.2及时将客人打球信息通知前台。7、客人打完上半场回来,取消打下半场

7.1巡场通知出发员客人客人转场情况，如果取消打下半场，及时通知前台

与出发台；

7.2客人打完半场回来休息或吃饭时，告知客人下半场出发时间需要重新预约。

7.3客人不打下半场时，核实并修改客人的各项消费，球童会场后与球童再次确认客人消费费用是否正确。

7.4接到巡场通知客人在场地上有赔偿时（撞车、果岭损坏），及时告知前台。

8、客人继续打下半场

8.1客人中途不休息继续打下半场，2#出发员站在出发站门口等候客人转

场；

8.2一般情况客人不允许中途休息，特别是在公众假期，及客人多的时候，如客人预约18洞则必须要连续打18洞。但如有特殊情况需要中途休息或者吃饭，在这种情况下要先为客人重新安排一个打下半场的TeeTime，并通知客人与球僮提前到出发台办理打下半场的下场手续，在公众假期及客人多时，必须告诉客人可能在后面无法安排TeeTime，建议继续打球。9、客人回场

9.1客人回场，并对客人说“您辛苦了,请您对球童服务质量做评估，这是您球童的评估卡，在前台投卡评估”。

9.2客人需要加打，巡场员通知出发台需要加打并为客人安排TeeTime，增加相关费用；

9.3如客人要更换球僮则为客人重新安排球僮；9.4客人不加打，在电脑上核实客人各项消费。9.5向球童收取点杆卡下联及客人记分卡；

9.6客人存包时，填写存包卡，将球包存入存包室.客人将球包带走，通知球童把球包送到接包处等候客人离场；

9.7要求回场球童填写《客人打球资料》，填好后送回出发台；10、出发台下班前：

10.1出发员排球童第二天的出场顺序；10.2收集球童服务评估卡，并如实填写；10.3整理客人打球资料；

10.4写日志，记录当天来场人数，租车数量、领导要求，收发文件情况、一

杆进洞记录、租杆统计、教练陪打、球童场次统计；10.4关好门窗，断掉电源；

点场制度

A客人电话通知前台或出发台需要多少球童号或球童姓名某某服务B客人直接到出发台说多少球童号或球童姓名某某服务C领导或市场部可以帮客人预订球童D球童私自接客人预约不成立

E球童只要安排出去，其他客人在点其服务，出发台不予接受预约F不接受提前预约球童，只限当天预约，而且预约球童只能在开球时间提前1小时接受球童预订。

规章制度

1、严格执行仪容仪表标准要求，见到客人与上级领导必须微笑并整齐问好，如违反标准罚款50元；

2、卫生区域打扫不干净罚款20元；

3、排班表错误，造成球童出场顺序混乱，罚款10元。4、收到文件及领导口头下达命令，不及时传达，罚款20元5、监督球童站岗时仪容仪表，礼仪礼貌，监督不到位罚款10元6、出发台上物品摆放杂乱、和与工作做无关的东西，罚款10元7、检查并调整球车及车上物品摆放按照规定执行，违者罚款20元8、检查租包出入库干净无草屑、沙土，违者罚款10元。

9、与客人沟通交流时，如未按照出发员工作程序处理，罚款30元；10、对客人反映的意见及建议及时上报，违者罚款20元；11、对球童服务意见卡的统计，如更改者罚款100元；

12、客人消费在电脑上操作失误，造成客人跑单给公司利益造成经济损失，未

能及时追回费用跑单费用操作者承担。

13、员工有保护公司财产不受损失的的义务，若有损坏、遗失公物的按原价进

行赔偿。属故意损坏的，除按原价赔偿外并处以200元罚款；14、检查回场时球包及球杆的清洁，违者罚款20元；

15、回场时球童需要及时与出发员确认客人消费，如球童原因未及时确认客人

消费，造成客人漏单，当班出发员需要及时上报主管；16、工作日志未记录重大事件及规定的事件，罚款30元；17、工整填写或书写登记表及其他表格，违者罚款5元；17、凡在公司内打架闹事，严重破坏内部安定的，以辞退处理。

所需表格资料

1、《出发登记表》2、《接送包登记表》3《客人打球资料》4、《球童评估卡登记表》5、《球童排班表》6、《预约表》7、《出发台交接本》

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