大酒店总结
大酒店201*年年终总结
尊敬的董事长、公司领导及各位同仁：上午好！
东风吹出千山绿，春雨洒来万象新。难忘的201*年即将过去，我们满怀信心地迎来了更加充满朝气和希望的201*年，正是欢乐送玉兔，开心抱金龙。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以达到延续和发展更好势头的目的，在新一年里努力再创佳绩。下面我从以下几方面进行总结汇报：一、全年经营情况：
201*年客房同比增长22.55%，年出租率为86%，平均房价为242元，全年综合完成一等奖；餐饮同比增长13.73%，全年综合完成二等奖；棋牌同比增长13.49%，全年综合完成二等奖；沐足同比增长33.57%，全年综合完成一等奖；酒店总营业收入同比增长27.7%，综合完成二等奖。成绩较好但空间巨大，也就是说革命尚未成功，同志仍需努力，只有不断创新，我们的明天才会越来越好。
二、201*年完成的主要工作：
（一）改善硬件环境，让酒店永葆“青春”
过去的一年，在公司董事会英明的决策下，酒店致力于将主楼五楼原桑拿房改造成18间温馨舒适的精品商务房；把主楼11楼原厨房改建成两个棋牌包厢；对主楼四楼KTV进行全面翻新，积极调整产品结构，推出特色服务项目，从而更好地满足了客人的不同需求，为酒店打开更大的经营窗口，奠定了坚实的基础。在此基础上我们还做了一系列相关工作：一是清洗主楼、商务楼外墙，更换沐足广告灯，对大堂进行刮胶，让酒店形象焕然一新；二是更换商务楼客房布草，荞麦枕、薰衣草枕让客人身心愉悦；三是重新印制上网指南，让上网变得轻而易举；四是对空调冷却塔及系统主管道和各经营区域风机盘
管进行检修和清洗，让空调始终保持最佳效果；五是配合技术监督局对酒店电梯进行验检，保证电梯的绝对安全；六是定期对酒店各区域更换墙纸和玻璃、补漆、刮胶、清洗地毯和沙发等等。通过不断加大对硬件设施的改造力度，逐步对使用时间长、工作效率低的沉旧设施进行更换，使酒店各项功能日臻完善，永葆“青春”。给四方宾客始终如一的提供全新环境的享受。
（二）抓好经营工作，令业绩再创新高
201*年，酒店的经营营销活动开展的有声有色，各部门群策群力，不断开发新的营销策略，餐饮部针对市场情况和客户的需求，通过努力，在保留优质菜品的同时不断推出新菜，按照大众口味的特点，不断改进菜品的质量，留住散户客群，同时促进了团宴的接待、特殊节日的营销活动均取得了很好的效果。房务部对外加大与客户不断联系、勾通，了解客户的消费心理，确保客源的稳定，对内严抓经营环境和服务质量并通过套房赠送水果和免费熨烫衣服、原价开房赠送优惠券、发行会员卡等方式以满足客人的需求，从而使客住率直线稳步攀升；休闲部通过不定期做市场调查和了解客户需求，推出一系列高价项目，如专家足疗、皇室足疗、养生足疗、香推推油等，得到了客人的一致好评，也使休闲部的经营效益稳步提升。营销部通过加强客户拜访、制作和投放酒店宣传广告、与益民有限公司推出的国民旅游休闲卡及国内多家知名网络预订平台合作、用心做好个人及团体接待的跟踪服务等形式树立酒店形象，并巩固和发展客源。其他部门作为经营部门的配套部门，始终围绕经营，开展了系列配套服务工作，增强了团队的整体力量，从而实现了经营业绩的稳步提升。
（三）丰富员工生活，将关心员工落到实处
为增进员工之间的沟通交流，增强员工的归属感，调动员工工作积极性，体现公司对广大员工的关爱，酒店制定了详细的活动方案：“三八”妇女节举办员工茶话会活动；4月份各部门分别组织郊游活动；5月份开展消防趣味运动会，让员工在体验趣味游戏的同时掌握消防安全知识；6月份组织各部门负责人到九龙峡漂流；7月份市
旅游局主办旅游行业服务技能竞赛，酒店派出6名选手参赛，其中一名员工取得第一名、两名员工均取得第二名，酒店取得团体第二名的好成绩。为感谢员工及管理人员的辛勤劳动，7月下旬组织参赛选手及各部门负责人到岣嵝峰登山游玩；“八一”建军节组织酒店退伍军人联欢会；每月组织户外或室内活动为员工庆祝生日，并发放礼物；购置新的乒乓球桌，增添各类书籍，让员工娱乐室充分发挥休闲娱乐的功能，也让员工的业余文化生活真正丰富起来。
（四）发动全员促销，圆满完成月饼销售任务
201*年大酒店月饼任务为52万，为顺利完成任务，酒店将任务分解到各部门，并在全酒店形成全员促销的氛围。经过大家的辛勤努力，月饼销售实际完成87万多，以超额168%的业绩完成了年度月饼销售工作，特别是营销部、计财部、餐饮部经理均完成5万以上，创酒店历年月饼销售任务最好成绩。
（五）大力宣传动员，顺利通过星评复核
201*年是酒店挂牌后首次评定性星级复核，能否顺利通过对酒店而言至关重要。为此，自七月份以来，酒店以星评复核为契机，积极宣传动员，制作横幅及宣传标语张贴和悬挂在员工食堂、员工宿舍，提高员工星级意识；各部门召开专题会，做到全体员工都关心星评复核工作。通过各部门自查自纠和酒店组织的统一检查，先后下发两期整改通知共计整改内容500余项，并由质检部跟踪落实整改情况。通过全体员工的共同努力，酒店于11月中旬顺利通过市旅游局的星评检查。
（六）提倡节能降耗，创建绿色饭店
节约能源、保护地球是每个人的责任，而“节约一滴水、节约一度电”是公司一直倡导并努力实施的一项政策，为此，酒店明确规定经营区域及后勤办公室空调的开放时间及温度设定；严禁员工倒饭；提倡办公用纸双面使用；办公区域实行轮班制度，每天下班后由专人负责检查关灯、关门、关电、关水情况；规范并控制对低值易耗品、办公用品的领用；对高能耗的空调水泵进行节能改造，现正在施工。
通过以上措施，降低了成本，提高了酒店的经济效益，为实现低碳经济，创建绿色饭店奠定了坚实的基础。
三、存在的问题：
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的，但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的：
1、设施设备不尽完善。
2、服务技能有待提升。一表现在服务人员文化修养、专业知识和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在服务技能随意性等个体行为在一些员工身上时有发生。
3、服务质量还需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体形象。
针对以上存在的问题，我们将通过加强设备设施维保、翻新和更换，加强员工专业技能和业务素养培训，使酒店整体硬件和软件服务质量更上一层楼。
三、201*年工作思路：
新的一年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们的效益必须进一步提高。为此，我们需做好以下几个方面的工作：
1、开展多种形式营销活动，千方百计提高客房入住率及餐厅上座率。一要通过全员营销、全员服务，挖掘员工潜力，做到酒店上下人人都是服务员，个个都是营销员。二要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动，如元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午
节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；宴席方面如：婚宴、寿宴日、状元宴、谢师宴等，我们要通过这些好机会使营收登上新的台阶。
2、做好员工队伍稳定工作，想方设法提高员工满意度及降低离职率。酒店的发展离不开各个岗位的员工，员工之于酒店，犹如水之于鱼也，因此，拥有员工是酒店最大的“财富”。如何让“财富”聚财并发挥最大作用，这就需要酒店进一步关心员工，提高员工食堂伙食质量，根据天气情况，给员工增减被子和开放冷热空调，解决员工生活中的实际困难，为员工营造安心和康心的工作环境，同时不定期组织员工多种形式的业余活动，培养员工“以店为家”意识，使员工不愿意离开酒店这个大家庭，步实现员工职业化。
3、加强员工岗位知识、技能、素质及应变能力培训，加大内部人才开发力度。对新入职员工进行系统的培训；对在职的员工进行反复的强化培训；加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。
4、做好安全检查和安全保卫工作。一是在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案，及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。二是严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装等。
5、不定期开展市场调查，了解旅游业、宾馆、酒店及其相应行业信息，提高对市场变化的快速反应能力。
6、加强设备设施的维护保养，提高设备使用效率，延长使用寿命。我们将以报告形式申请对客房部分楼层进行逐步翻新，以保持常新的住宿环境。
201*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，酒店各项工作取得了全面胜利。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们工作中的诸多不足，为此，面对201*年，酒店定会充分发挥团
队合作精神，群策群力，确保201*年酒店各项工作的顺利完成。我们坚信有公司领导一如既往的关怀和全体员工的精诚努力，四海神龙的明天会更好！最后祝在座的各位领导、同仁及你们的家人新年快乐、身体健康、万事如意！
谢谢！
Xx大酒店201*年1月16日
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