深圳国税纳税服务汇报材料(定稿)
积极满足纳税人需求大力推行税收电子服务
实现征纳和谐与纳税遵从同步提升
深圳市国家税务局
一、把握需求，以“4C”为目标，搭建先进电子服务平台近年来，按照总局新时期税收工作思路和纳税服务工作要求，我局针对纳税人快速增长（年增幅近20%）、服务标准不断提高以及税收工作负荷不断增大的多重压力，把加快税收电子服务作为工作重点，以构建先进的电子服务平台为目标，按照“4C”的标准，大力加强网站、呼叫中心等多种电子服务渠道建设，努力为纳税人提供优质服务。“4C”目标具体而言，第一个“C”，是便捷的服务手段（Convenient），即纳税人可以在任何地点，随时通过网站、自动语音等渠道获得相关服务。第二个“C”，是完整的服务内容（Complete），即电子服务平台将在政策允许的情况下，全面覆盖面向纳税人的业务应用功能以及所有税收法律法规和详细的办税流程，并及时更新。第三个“C”，是一致的服务体验（Consistent），即纳税人无论通过什么渠道都将从税务局获得一致连贯性的服务，各个渠道统一服务标准，不同渠道可以实时获得统一纳税人通过其他渠道的服务记录和相关信息。第四个“C”，高质量的服务能力（Competent），即服务人员对相关业务知识有充分的了解，能够及时准确地为纳税人提供咨询服务，解决相关问题。遵循这一思路，通过不懈努力，我局电子服务产品的品质得到了全面提升，电子服务整体水平实现了新的跨越，受到了纳税人的广泛好评。二、注重实效，以“易办税”为品牌，力推电子服务产品“易办税”品牌是我局集成各种电子服务产品的总称。近年来，我局以“易办税”为品牌，大力推广各种电子服务产品，全面提升了办税效率和服务水平。
（一）办税实现“足不出户”。我局门户网站集网上办税、税法
宣传和互动交流等功能于一体，是一个能够为纳税人提供全方位、一站式、个性化纳税服务的“网上纳税服务中心”。目前，网站办税范围涵括增值税（小规模纳税人）、企业所得税、消费税、营业税、财务会计报表申报、委托代征、代开发票网上预审、税务预登记、税务登记信息变更等，与一般纳税人网上申报、增值税专用发票网上认证等办税软件，构成一个功能强大的远程办税系统，纳税人“足不出户”就可以“一站式”办理绝大部分业务，极大地提高了办税效率。201*年度本局采用网上申报的纳税人共有247637户，占辖区纳税人总数的82%；网站受理申报表350万份，占全部申报的67%；采用网上申报缴税方式的纳税人通过网上划缴税款527亿元，占本局全年直接征收税款总额943亿元的56%。截至到201*年6月为止，网站总访问量已经达到5200多万人次，近期日均访问量在5万人次以上。
（二）提醒服务实现“3A”。201*年，我局利用短信息能随时
随地操作的特点，在全国率先推出短信息服务系统，为纳税人提供了真正意义上的“3A”纳税服务，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何时间、任何地点）。目前，我局短信系统发送短信种类丰富，发送方式灵活，日均发送辅助办税信息3.3万条，为纳税人办税带来极大便利，深受广大纳税人的欢迎。比如，短信系统自动在征期最后一天向当期未申报或当期已申报未缴款纳税人发送短信，提醒纳税人如期办理申报纳税，减少了纳税人因非主观故意的逾期申报纳税处罚带来的信用损失和经济损失。
（三）咨询服务实现“零距离”。近年来，我局12366咨询热线工作量快速增长，目前日均人工话务量已经达到9611人次，每分钟处理近21户纳税人的咨询。为确保咨询服务及时到位，我局积极强化热线延伸服务。一方面，推广远程坐席服务。今年初，我局开展了12366远程坐席推广工作，在全市各基层单位共设立32个远程坐席，以突破接通率瓶颈、提高接通质量。另一方面，实施延时咨询。为解决非工作时间拨入热线和繁忙时段无法及时接听的问题，我局开通了电话预约、网上答疑、电子导税等延时咨询服务，至201*年底共受理咨询54952人次。此外，为提高纳税人的自主办税能力，我局梳理咨询案例，整合原法规库、信息库、疑难问题库，开发了全新的深圳国税业务知识库，包含1.1万条税收业务规范和征管流程等信息，链接到门户网站供纳税人免费查阅。
三、科学管理，以制度建设为依托，提高建设、管理和维护水平税收电子服务作为新生事物，要做到科学建设、科学管理、科学改进就离不开制度机制建设。几年来，我局高度重视电子服务规划、管理制度机制建设建设，做到了规划先行、规范全面、持续改进贯穿始终。
（一）科学建设，规划先行。201*-201*年，我局结合三年信息系统整合工程建设，科学规划税收电子服务创新，依靠科学方法论的指导，完成了网站、电子影像档案、短信等项目建设，在全国率先推出了“国税全市通”等一批服务产品。201*年，我局又通过一年时间，完成了征管三年规划，制定了包括“提升电子服务水平”在内的“331”工程，全面规划了未来三年电子服务的发展方略和实施策略。目前，新一轮提升电子服务水平的工作正紧锣密鼓的展开。
（二）科学管理，规范全面。近年来，为提高电子服务工作的规范度，确保内部运作效率，我局高度重视电子服务制度建设。一方面，结合电子服务产品的推广和应用，加强制度建设，确保服务产品均有制度保障；另一方面，加强制度清理和修订，实现动态维护。特别是201*年，我局在总结实践经验得失的基础上，对包括《电子纳税服务平台管理办法》、《外部网站管理制度》、《外部短信管理办法》等电子服务工作制度在内的纳税服务工作制度进行了系统清理，初步形成了的纳税服务制度体系，为保证我局电子服务质量的不断提升奠定了基础。
（三）持续改进，贯穿始终。为准确了解纳税人对税收电子服务的感受，准确评估各种服务手段的人性化、实用性和可能存在的漏洞，我局着力强化了电子服务应用反馈监控机制。经常性开展各种网上办税服务问卷调查，不定期召开企业座谈会，举办电子服务平台开放日活动，以及通过《纳税人满意度调查》等方式，广泛了解纳税人应用感受和服务需求，推动各种电子服务渠道的持续完善。此外，为了妥善应对影响纳税服务工作正常开展的突发事件，控制、减轻和消除突发事件造成或可能造成的危害，我局制定实施了《纳税服务突发事件应对规范》，结合电子服务的特点规范了全系统纳税服务突发事件的预防与应急处，使纳税服务工作的质效得了更好的维护和保障。
四、注重衔接，以“无缝管理”为目标，强化服务和执法协同电子税务服务不仅要全面满足纳税人依法纳税的需求，而且要满足税务人员征管工作的需求；既包括与纳税人面对面、点对点的直接服务，还包括内外部后台数据交换、分析、决策支持等间接服务。近年来，我局在推进电子纳税服务建设的过程中，重点抓了业务流程优化、外部数据衔接等配套工作，确保电子服务实现无缝管理、协同运作。
（一）优化业务流程，确保电子服务高效运作。业务流程的优化，是规范纳税服务的基础。几年来，我局始终坚持流程至上理念，适应税收电子服务建设的需要，将提高工作效率、方便纳税人作为核心目标，进行了多次较大规模的流程优化，充分考虑了税收电子服务建设的需要。一是流程设计上以纳税人需求为导向。引入流程再造理论的“以顾客为中心”原则，注意从纳税人的角度审视和调整原来的工作流程，使服务流程尽可能减短、环节尽可能减省，充分体现了人性化服务理念。二是流程管理上以相信纳税人为前提。取消非法定审批，改部分事前审批为事后复核监督，改部分事前调查为事后调查，减少办税过程中的人为监控，促使电子服务领域不断扩大和延伸。
（二）与办税厅链接，实现服务互补。我局在大力加强电子纳税服务的同时，加大办税厅的统一规范建设力度，确保服务互补。201*年我局以税务信息化网络为依托，以信息集中和业务规范为基础，推行“国税全市通”，率先在全国实现了真正意义的涉税事宜全市通办。经过持续改进和推广，我局“国税全市通”的服务内容，目前已涵盖税务登记、纳税申报、发票供售代开、专用发票抄税认证、文书证明等五大类20多项业务，在减轻纳税人办税负担、规范业务流程、提高征管效率、促进公平执法等方面发挥了明显作用。期间，我局以“全市通”为抓手，对办税服务厅进行了统一规范管理，实现了办税厅的“统一服务标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准”。
（三）内外信息互通，确保服务到位。从内部而言，主要是强化数据集中，深化数据运用，努力满足税务管理和纳税人办税需要。我局近年启动了数据应用规划项目，加强数据采集管理，提升存储数据质量，积极深化数据应用，有效推动了税收管理的科学化、专业化、精细化，促进了征管质效和服务水平的提高。从外部而言，我局积极与相关部门强化信息互通，资源共享，与深圳海关建立合作伙伴关系，与工商、公安部门加强了信息交换，对重要数据实现了实时查询和交换。
总之，通过几年的创新性实践，税收电子服务不仅有力推动我局纳税服务工作水平实现提升，促进了征纳和谐，而且，对于提高纳税人遵从度和各级税务部门的管理效率发挥了积极作用，为税收收入稳步快速增长作出了重要贡献。201*年至201*年，我局累计组织税收收入6239.16亿元，年均增长23.6％。税收电子服务有力促进了征纳和谐与纳税遵从的同步提升。
扩展阅读：宁夏国地税纳税服务工作交流经验材料(最终定稿)
全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料
全面推进国地税协作实现纳税服务新跨越
宁夏回族自治区国家税务局宁夏回族自治区地方税务局
近年来，宁夏国税局、地税局立足于纳税人的实际需求，围绕纳税人最关心的现实问题，积极探索国地税联合开展纳税服务的新路子，建立起了国地税联合开展纳税服务的新模式，有效地解决了长期困扰纳税人的“重复办证、重复缴费；重复报送、重复跑路；重复投诉、重复受理”的问题，实现了在协作中优化服务资源、在工作中形成服务合力、在创新中提高服务水平的目标。我们主动加强协作配合，提升行政效能的做法得到了自治区政府高度评价。近期，自治区政府主席王正伟、自治区政府常务副主席齐同生分别做出重要批示，对税务部门主动加强协作、服务经济、关注民生、提高效能的做法给予充分肯定，要求全区各有关部门学习借鉴。我们的主要做法是：
一、建立长效机制，构筑纳税服务新格局
（一）建立高效协作机制。我们联合拟定了《关于进一步加强效能建设提高纳税服务水平的意见》，经自治区政府审议后，以自治区政府文件下发全区执行，从高层次建立了纳税服务合作机制。我们还结合实际，建立了联席会议制度，坚持每季召开一次工作例会，每半年进行一次工作总结评估，使纳税服务工作步入了常态化轨道。
（二）确立科学工作目标。我们共同制定了《201*-201*年纳税服务工作规划》，明确了一个时期内纳税服务工作的指导思想、主要任务、工作目标和保障措施，确定了锤炼办税服务人员综合办税能力、数据分析能力和纳税辅导能力三项基本功；明确了加强法制化建设、实行专业化分工、采取集约化管理、开展个性化服务、打造优美化环境的五项任务；提出了推进纳税服务机构规范化、纳税服务技能专业化、纳税服务制度系统化、纳税服务措施现代化、纳税服务程序公开化、纳税服务手段人性化、纳税服务途径多元化、纳税服务考核标准化的八项目标建设；全力打造“宁夏税务12366直通车”服务品牌，最终实现纳税服务效率提高、纳税成本有效降低、纳税人合法权益得到切实维护、纳税人的满意度和税法遵从度提高的工作目标。
（三）建设规范制度体系。我们联合开发了《12366纳税服务信息系统》和《宁夏国地税网上办税服务厅》等公开办税系统，共同制定了联合办理税务登记、联合开展纳税信用等级评定、联合开展税务稽查、联合评定个体定额、相互委托代征税款等5项制度，统一规范了联合开展纳税服务的内容、方式和要求，实现了纳税服务工作制度的系统化、规范化、专业化。
二、丰富服务内容，拓展纳税服务合作新领域
我们按照“确立项目，共同组织，分步实施，整体推进”的原则，积极开展了以下工作：
联合开展了办理税务登记工作。简化办证程序和手续，在全区县级以上税务机关所在的地方政府各政务大厅设立了国地税联合办证窗口，开展联合办证工作，实现了纳税人办理税务登记“一个机关受理、一套资料登
记、一个税号管理、一份证件通用、一次收费完毕”的目标。
联合开展了核定个体户定额工作。对国、地税局共管的个体纳税户，各级税务机关联合进行调查测算，相互征求意见，采取人机结合的办法核定纳税定额，联合发布评定结果，避免出现对同一纳税人核定税基不一致的问题。目前，联合评定面已经达到了90%。
联合开展了评定纳税信用等级工作。共同制定评定标准，规定评定程序，联合开展评定，已连续两次对299户自治区A级纳税信用单位进行了评定和表彰。
联合开展了税务稽查工作。实行稽查案件交换制度，对大型企业、大案要案和专项税收检查，联合下户稽查，每年联合检查面不低于20%，并逐步扩大联合稽查面。
联合开展了委托代征税款工作。各级国、地税局相互委托代征稽查查补的税款、集贸市场纳税户、偏远地区纳税户、临时经营纳税户和税务机关代开发票的应纳税款。
三、创新服务手段，探索纳税服务协作新途径
（一）建立以降低纳税人办税成本、缴“明白税”为目标的办税服务厅综合办税模式。在全区办税服务厅推行以“统一设、统一职能、统一流程、统一格局、统一标识”等为主要内容的标准化建设工作，对窗口职能、工作流程、办理时限等进行规范，实现纳税人办理涉税事宜“一窗通办”和在同一市、县（区）内申报纳税的通报通缴、发票的通验通售、涉税文书的通取通查、税务登记的通受通办、税务咨询的通问通答的“同城办税”服务方式。在办税服务厅设立纳税辅导室，为纳税人提供纳税辅导、
应用系统操作培训、涉税事宜解答和处理等服务。开辟自助办税区，配备连接互联网的计算机、触摸屏查询机、磁卡电话等办税设备，为纳税人提供自助办税便利。在办税服务厅使用“一机双屏”计算机，公开办税程序和结果，便于纳税人监督。
（二）建立以保障纳税人权益为目标的“宁夏税务12366直通车”专业化纳税服务机制。在地市级局设立维护纳税人权益中心，为纳税人开展税法援助和救济。在商会、行业协会、专业市场、大型购物商场设立纳税人权益维护服务点，聘请维权志愿者，扩大维权途径，满足纳税人维权诉求。共同建立“宁夏税务12366直通车”服务机制，配备专业人员、专用车辆和专用设备，吸收税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等中介机构人员参加，为纳税人提供最直接面对面的咨询辅导服务、援助服务和服务回访，提供税务软件技术支持和排除故障、解决税务争议、处理投诉举报等服务。纳税人在遇到办税困难和合法权益受到损害请求税务机关援助时，12366直通车就会及时到达现场为纳税人排忧解难。
（三）建立以方便快捷服务纳税人为目标的信息化平台。一是共建纳税服务辅助系统。实现税务登记、定额核定、税务稽查、信用等级评定、货运发票开具等信息的自动比对和处理以及工作制度、涉税文件、税务公告、联系方式等在内的政务信息共享。二是共建网上办税服务厅。为纳税人提供网上登记、申报纳税、文书受理、投诉举报等涉税服务，实现纳税人在同一平台办理国地税业务的愿望。三是共建12366纳税服务信息系统。为纳税人提供人工坐席、纳税申报、短信服务、投诉举报、发票真伪查询等涉税服务。
（四）建立以减轻纳税人负担、提高纳税人满意度为目标的工作持续改进机制。一是规范文书资料报送，解决纳税人重复报送资料问题。统一对纳税人报送的文书资料进行简并、规范，简并206项业务，取消185种资料，使纳税人办理日常涉税业务同以前相比报送资料减少60%，实现了纳税人基础信息“一次报送、各税共享”、“一次报送、长期共享”的目标。二是简化征管流程，解决办税环节过多办事效率不高的问题。通过业务流程再造，将由业务部门受理和办理事项，全部前移至办税服务厅。通过简并流转环节，共减少审核工作节点10多个、取消相应岗位4个、下放审批权限5个，对纳税人办理税务登记、税收有关证明和申请发票领购等50多项业务，实行即时办结。对于多个调查事项由多个部门调查核实的工作，实行“一次到户、一次核查”，减少了入户核查的次数。
四、联合开展纳税服务取得的成效
一是通过建立机制，实现了“三个减少”。即减少了纳税人“重复办证、重复缴费”；减少了“多次跑，多头找”；减少了“重复投诉、重复受理”的现象。目前，已联合办证1.5万户，联合办证率达到了100%，每年减少纳税人的工本费30多万元，纳税人办税和投诉举报办理的时间在原来基础上压缩了70%以上。
二是通过观念更新，实现了“三个转变”。即纳税服务方式有了新转变；工作态度有了新转变；纳税选择有了新转变。新的服务模式实现了服务方式由“多头跑”到“一站式”、“一窗式”、“一次性”的转变。纳税人办理国地税涉税事宜由过去分别在2个税务机关、至少4个部门、5个窗口办理变为在一个机关、一个部门、一个窗口的一次性全部办理完毕，实现了
纳税选择由“定点式”向“多点式”的转变。
三是通过完善手段，实现了“三个降低”。即降低了纳税人的办税成本；降低了税务机关的征税成本；降低了社会的协护税成本。国地税纳税服务标准、办税方式、服务手段的统一，有助于纳税人准确、快捷、便利地办理各种涉税事项，让纳税人“少进冤枉门、少跑冤枉路、少找冤枉人”，提高了纳税人的满意度。多元化的办税方式，极大地节约了纳税成本，提升了纳税遵从度。201*年至201*年5月底，全系统纳税申报率为100%，税款入库率为99.68%。
四是通过强化责任，实现了“三个提升”。即提升了税务人员主动服务的意识；提升了纳税人的维权意识；提升了政府工作行政效能。对纳税服务效率和质量的跟踪问效，增强了税务人员做好纳税服务的责任意识。通过对纳税人权益的公开，诉求渠道的畅通，使纳税人由“被动维权”变为“主动维权”。丰富细致的纳税服务内容，便捷高效的服务手段，有效地促进了政府效能建设水平的提升。
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