201*年年度总结及表彰大会讲稿
XXX旅游公司
各位员工：
下午好！非常高兴能有这么一个下午和全体员工坐在一起畅所欲言，分享自己的感受和想法。既然是表彰大会，主要目的自然是对在过去一年对我们宾馆的管理和经营方面做出突出贡献的人给予一定的肯定，当然我们还有很多员工在默默无闻的为企业的发展贡献着自己的力量，而今天却没有得到奖励，但请你们相信这个台上的鲜花和掌声是属于每一个员工的，是金子总有一天会被发现。
大家都知道，经过全体员工的努力，我们公司在201*年取得了一定的成绩，但同时上到管理层下到一线员工都存在着很多问题。我这个人一直都坚信一点，就是赞歌要唱，警钟同时也要敲，赞歌可以小声唱，但警钟要用力敲。我们的老祖宗孔圣人说过一句话：吾日三醒吾身。说的就是一个人每天要多想想自己有什么地方做的不对、不够好，怎么才能做的更好，这样才能进步。我想这句话对一个组织、一个团队、一个像我们这样求生存谋发展的企业同样适用。我想从两个方面谈谈自己的看法，也算是对过去一年的总结和对明年的打算。
一、我们的成绩
二、我们的不足和我的看法
一、我们的成绩
1、实现了效益的持续高增长。关于效益的理解，我非常认同邓公的理论,即黑猫，白猫，能抓耗子的就是好猫。所以有利于公司效益增加的项目我都会力主上马，从数据上显示，截止到201*年11月末，公司全年接待游客252,760人次，与上年同比增长9%；实现销售收入2600万元，与上年同比增长13%。当然经营理念的正确只是起一小部分的作用，最重要的应归功于在坐各位一年来的努力，尤其是一线员工辛苦付出。
2、着眼管理创新，提升客户体验。客户体验的提升包括软件和硬件两个层面。硬件方面公司投入__万元，对主食销售部扩建装修并美化主食包装；投入__万元，对冷库进行了改造完善，提高冷库性能；投入__万元，更换了三楼会议室的桌椅。软件餐饮文化方面，组织各部门管理人员认真学习相关行业知识，勇于文化创新，在餐饮部新增阆苑单间、专营狗肉特色、豆腐坊，为公司增加了经营项目、丰富了企业的餐饮文化。
3、超额完成市委下达的招商引资任务指标。公司把招商引资作为今年工作的重中之重，充分认识招商引资工作的重要性，增强紧迫感，利用得天独厚的资源优势，加大招商引资力度，确保了招商引资项目顺利进行。今年完成招商引资项目1200万元。
4、做大做强旅游产业，高质量完成“一把手”工程。公司领导班子一同科学规划、合理布局，注重服务设施的种类和品位的提升，投资160万元用于一把手工程，本着“绿色、宜居”的理念，完善别墅内部装修改造，使住宿环境更加高档和人性化。在19号别墅一层
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开放森林酒吧，给游客提供了原生态的畅饮休闲的场所。在云龙山庄修建停车场、观泊亭，完善游客步道，修复吊桥，翻建六角屋、儿童乐园，为旅游者提供更多的娱乐项目。为完成一把手工程，公司新建了两座特色蒙古包，突显草原人民的游牧文化、旷达的民族情怀，并为公司带来良好的经济效益。
5、努力打造强有力的团队。队伍建设一直是我们公司的重要工作之一，我们在狠抓、严抓管理的同时、在资金紧缺的同时，仍然投入大量资金让管理人员和员工队伍加强学习，在去年九月份先后分两个批次前往广州、哈尔滨等地实地考察学习。让大家在放松娱乐的同时学到外面先进的管理理念和先进制度。为打造强有力的团队奠定了基础。
二、我们的不足和我的看法
1、员工综合技能不高、服务意识差。
在日常经营中，我们隔三差五就会看到，或是出于我们员工疏忽大意，或是因为懒惰有意不为，导致客人对我们的服务很不满意，有时甚至发生口角冲突。虽然不排除个别客人的蛮不讲理，但可以说绝大多数事情是可以通过对服务细节的把握而避免的。我们人人都说什么“顾客是上帝”、“服务客户”之类的官腔，但到底我们自己知不知道什么是服务、客人想要什么样的服务、什么样的服务能让我们的客户满意度和效益都最大化。
顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、客户的安排与妈的、旅游产业的宣传等服务，应该讲，公司所有的生产、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的接待活动或节日庆典中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。
我们要做的首先就是提高服务能力，把自己手头儿的一摊事做好，这是最基本的，各部门经理要多组织技能培训，不能说一辈了只会说“欢迎光临”，也要学会说“有朋自远方来，不亦乐乎!”；不能叫一辈子只会叫炒黄豆芽，也要学着叫“金丝吊葫芦”。其次，也是最重要的就是思考方式的转变。中国有名古话叫“已所不欲，勿施于人”，就是说自己都不满意、不喜欢的东西，你也不能指望别人能满意。这是要求我们学会换位思考，如果你是客
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人，消费二百多住在我们的客房里，你想得什么样的服务，这样想一想，你就知道自己怎么才能让客人满意了。
顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个企业要营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，部门经理要身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的刘总，真正为你的工作支付薪水的人。网上有一句话说“第一，顾客永远是对的。第二，如有疑问，请参照第一条”，我觉得对我们服务行业很适合。因客户服务非常重要，所以这点我多说了一些，希望引起大家的重视。
2、硬件设施陈旧，已无法适应日益激烈的市场竞争。
对于这一点，公司今年会继续加大对基础设施建设的力度，在硬件建设上尽量缩短与同行业的距离。大家也知道去年我市又新增了一些高级别的餐饮服务业，形成了较强的竞争形势，但我们要正确的认识自己和所处的外部环境，不会被对手打倒，真正能打倒我们的是我们自己，即我们平日里的得过且过和懒惰懈怠，所以我们要做的是提高自己的价值，硬件是一方面，但不起决定作用，最主要的还是我刚才所说的服务意识，只有客人满意、客人愿意下光临，我们才能生存、才能壮大。
3、原材料价格上涨，公司净利率下降。
大家都深有体会，去年各类食品价格轮番上涨，在这种情况下，公司的各种原料、物料采购成本不断加大，运营成本增加，这些都是外部因素，我们也没有办法，只能水涨般高。但我们应该注意的是，各部门总有跑冒滴漏的现象，存在一些根本不必要的浪费。该花的十万百万都要花，该省的一毛一分都要省。现在不流行一个词叫“低碳”嘛，什么叫低碳？并不仅仅是冬天少烧点煤，最主要的思想就是开源节流，降低成本。各部门要加大监察力度，
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对于造成浪费的责任人我们要给予严重的经济处分。要时刻记住：财有限，费用无穷，当量入为出。
4、经营管理工作中标准不确定、分工不明确。
给大家讲两个故事，第一个是说有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。所以各部门要制定员工的工作标准，尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。
第二个故事是说一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：就是在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。
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和大家分享这两个小故事，我是要提醒大家标准和分工的重要性，同时我也想说明另一点，即对于管理人员要学会识人用人，给猴一棵树，给虎一座山；对于一线员工要学会用心做事，想想怎么才能做的更好。有两种员工比较无药可救：一是不服从命令的人，二是惟命是从的人。我希望我们每一个员工都务实、肯干，又灵活、会干的人。
5、市场营销力度不强，营销策划活动效果不理想。
当然这一点有一定的地区经济的整体发展水平的影响，但最主要的责任还是应该由我们每个员工来负。最好的广告是什么？我认为是口碑。你馒头里有一块油垢、你被单上有个地图、你的房间打扫不干净、你租人雪橇多计了费用等等，都会影响我们的口碑、影响我们的生存，因为大家好公司都会好，公司好大家会更好，这是再简单不过的道理。在做好优质服务的同时，也要加强策划宣传，利用好我们承办的几项大的活动，把宣传做足、做细、做精。当然我们的确面临一些困难，比如宣传经费、人力资源外流等等，但永远记住：世上只有想不通的人，没有走不通的路。比如山上可以做一些营销方案，在一些节日时进行优惠、打折、套餐等营销；也可以和一些婚庆公司主动联系合作等等。方法林林总总，关键在人去认认真真地想、去脚踏实地地做。总之，记住，如果别人不喜欢自已，是因为自已还不够让人喜欢；如果无法说服别人，是因为自已还不具备足够的说服力；如果客人不愿意在我们的这里消费，是因为我们还没有做好。
好了，说了很多，都是一些自己做人、做事、做企业的一些感受和一年来对公司经营的一些看法，希望对大家有所帮助。新的一年已经开始，有首诗说“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。千门万户日，总把新桃换旧符。”当年王安石并不是单纯地用它记录宋代的春节民俗，而是表达了他除旧革新的政治理想，传达那种变化之美，革新之美。我将这首诗送给我们公司以及我们每个大城宾馆人，祝我们企业春风化雨、效益春意盎然，祝我们每个林城宾馆人春风满面、事业春风得意，愿我们林海明珠牙克石春暖花开!
发言人：XXX201*.02.XX
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扩展阅读：在201*年总结表彰会上的讲话
中物联国际物业服务有限公司北京分公司
诚信天下尽责至善勇创佳绩
在201*年总结表彰会上的讲话
各位同事、各位员工：
紧张而富有收获的龙年过去了，我们已经跨入充满希望和生机活力的蛇年。一分耕耘，一分收获，201*年，我们用汗水换来了丰收，我们用拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报。应该说，这一年是我们夯实基础的一年，是我们提升自身形象的一年，更是我们稳步发展的一年。
过去的一年，我们从抓基础建设入手，完善了各项规章制度。为了规范公司的管理，不断提升服务水平，我们从公司的实际出发，逐步建立和完善了公司的各项规章制度。坚持按规矩办事，按章理事，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，收到了较好的效果。先后落实了完善《项目目标管理责任制》《效绩考核制度》多项制度，并注重抓落实，坚持跟踪问访，使各项工作有目标、有计划、有依据、有落实。
过去的一年，我们建立了完善的内部管理机制。通过转变项目领导者思想观念、加强对员工思想道德的教育，提高企业内部全体人员的服务意识。通过调整企业的内部机制，增强了员工的竞争意识；通过转变企业的经营机制，理顺了工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务质量有了明显提高。我们明确每个管理岗位的职能，并将各项工作细化到每个人，发挥了各职能岗位工作的积极性和主动性，也使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。
过去的一年，我们通过强化管理，规范了自身的服务行为。物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行
受人之托尽心尽责中物联国际物业服务有限公司北京分公司
为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。我们统一制作了各项目的形象墙，统一了制度标牌和内容，基本做到了员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，将“受人之托，尽心尽责”“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，作为物业服务的统一标准，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，从而促进了我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。
过去的一年里，我们将强化安全意识作为工作的重中之重。始终把安全生产作为一切工作的根本，确保服务小区住户的人身和财产安全。公司每次会议都把安全作为重要议题，每次检查都把安全作为主要内容。公司非常注重普及安全服务知识和提高全体员工的安全防范技能，要求各项目每季度对全体员工进行经常性的安全生产教育，并适时举办安全生产知识培训和防火安全练兵活动。国庆节前后，各项目都组织了消防演练，其中戎晖嘉园与第六干休所联合进行了军地消防演练，给广大业主留下了非常深刻的印象。同时，还建立了安全责任关联制度，将安全生产与相关责任人的收入和责任担保挂钩，明确一旦出现安全事故，相关责任人应承担的安全责任和经济责任，确保为小区创建安定的居住生活环境。201*年，我公司管理的各小区没有发生一起因公司职工渎职引发的安全事故。
过去的一年，我们注重加强对企业人才的培养。人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键，我们在认真抓好项目负责人综合素质提高的同时，重点抓了一线员工的培训教育，基本形成了一支具有专业化服务水平的技术力量。实践证明，没有高素质的员工，就不会有满意的业主，一线员工是直接接触业主、并为业主服务的人，他们的服务质量直接关系到企业的兴衰成败。为此各项目采取在岗培训、函授作业、定期考核等手段，
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