酒店VIP接待规范与程序

酒店VIP接待规范与程序

酒店VIP接待规范与程序

VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围：一、党、政、军官员：1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导；4、省厅、司局领导；

5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人：

1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；2、社会各界名流；

3、新闻传媒的资深编辑、记者；4、知名人士。三、业内人士及其他：

1、旅游饭店董事长、总经理；2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；3、相关行业管理部门人员；4、饭店邀请的宾客；

5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；6、本人入住饭店10次以上的宾客；

7、大型合作伙伴的董事会成员；8、来本地的外商代表、外籍工程师；9、总经理指定的客人；

10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；11、特殊经营关系的人员

饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP宾客资格申请和批准

等资格、条件级申请人批准人董事会董事长VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、副总经理或VB体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；总助，部门曾经对饭店有过重大贡献的人士。经理旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀VC部门经理请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。前台主管总经理副总经理营销部经理

VIP接待服务总流程：

1、旅游饭店高层管理者获得信息；2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；3、旅游饭店营销部掌握信息；4、营销部汇总信息、确认；

5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；

6、营销部向各部门发出接待通知单；7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；8、明确各部门任务；9、各部门准备；

10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；11、配合完成接待服务；

12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。VA级接待服务程序、标准营销部接待流程：

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。

2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。

3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。客务部

1）接待流程：

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾组安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。18、关于贵宾洗衣服务

18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；18．4贵宾衣物，单独洗涤；

18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量；18．7包装完毕，立即送至楼层。2）接待规格：

1、饭店豪华轿车一辆负责迎送贵宾的备用。

2、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。4、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。

5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、免登记或客务部经理陪同房内登记。

7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。8、客房布置：

品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制晚间鲜花藤编花篮一篮床头饭店定制果篮更多【服务规范】资料

扩展阅读：VIP接待标准流程

VIP接待

杭州华美达酒店VIP接待标准

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VIP接待

目录

一、酒店的VIP定义二、酒店VIP的等级三、VIP接待总流程

四、各级别VIP接待程序、标准五、酒店VIP接待表格

VIP接待

一、酒店的VIP

政府国家元首、国家部委领导、省主要负责人

各部、委、办、局的主要领导市级党政军负责人

企业内、外资企业、集团总裁集团或酒店的重要业务客户

社会影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者

业内省级以上旅行社总经理

同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客酒店重要消费大户

VIP接待

二、酒店VIP的等级

1、等级名称

酒店VIP的等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP宾客资格等级资格申请人VA国家元首、国家部委领导、省主要负责人酒店总经理、总经理助理、营销部经理VB省各部、委、办、局的主要领导，市级党政军负责人酒店各部门经理内、外资企业、集团总裁，集团或酒店的重要业务客户省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士，酒店邀请的宾客VC影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员销售经理广告传媒的资深编辑、记者酒店邀请的宾客（业务层面）VD酒店常客前台主管级或以上

批准人酒店总经理酒店总经理酒店总经理相关部门经理

VIP接待

接待流程

、集团、酒店高层管理者获得信息、酒店各部门管理人员建议信息、酒店市场营销部掌握信息、市场营销部汇总信息、确认、拟订接待标准、计划，向总经理申请市场部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录5

三、VIP

123

12

VIP接待

四、各级别VIP接待程序、标准

VA级

市场营销部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。

3、营销部经理负责召集由总助主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。4、贵宾抵店前，各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。5、房务部负责准备总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间

6、贵宾抵店前15分钟，市场营销部经理协同酒店总经理、总经理助理和各部门经理在大堂门口迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。大堂副理陪同房内登记或免登记。

7、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

8、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内相关景点。10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）12、负责接待资料的存档与保管。

VIP接待

房务部接待流程

1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、房务部经理参加酒店的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

13、礼宾安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上“迎宾龙井茶。

16、贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安全部人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。17、关于贵宾洗衣服务

17．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

17．2贵宾的衣物，由管家部经理全面检查跟进，确保洗衣质量

17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题，按时送洗。17．4贵宾衣物，单独洗涤，提供加快洗服务（4小时内送回）17．5管家部经理亲自检查洗衣质量

VIP接待

17．6包装完毕，立即送至楼层

接待规格：提供24小贴身管家服务。品名规格数量鲜花高档盆插VA级两盆果篮高档果篮一篮酒水进口红葡萄酒一瓶欢迎点心西点和巧克力4块摆放位置主卧室、客厅茶几客厅茶几小酒吧台盛放漆器盘内，置于小酒吧台上备注每日更换进口水果，每日更换配冰桶及两只酒杯酒店定制，每日更换迎宾茶龙井茶根据入住人数服务员或楼层主管亲自送房入住三分钟晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张写字台上总经理签名浴袍全新棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成午休状态，方便客人午休。关注宾客动态,随时清扫房间;夜床宾客离开房间后第一时间进行安排。

VIP接待

餐饮部接待流程

1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加酒店召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在七楼会所专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供龙井茶。

7、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。9、提供分菜服务。

VIP接待

康乐部接待流程

1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、康乐部经理参加酒店召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、VIP客人离开后将VIP客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总.

接待规格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息并且掌握宾客同行人员的姓名、房号；

2、康乐部经理、领班检查布置好营业场所，发现问题及时解决，在VIP宾客到店前二小时布置完毕。3、康乐部经理及相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候宾客，引领宾客。

4、客人到达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和协助服务人员一名。5、了解宾客准确的结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作.

VIP接待

行政人事部接待流程

1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政人事部参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政人事部经理配合市场营销部经理共同做好接待宣传工作。6、做好宾客用车的预留工作。

财务部接待流程

1、接到市场部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务总监参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

VIP接待

安全部接待流程

1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安全部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

接待规格

1、贵宾抵店前15分钟，安全部人员分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。

3、贵宾离店，提前15分钟在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

VIP接待

工程部接待流程

1、接到市场营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、工程部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、对设备设施进行全面的检查，保证各设施设备运行正常。5、落实好专梯，并定专人开专梯。

VIP接待

VB级

市场部

1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。

2、营销部经理视情况召集总经理助理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。

3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、房务部负责准备酒店总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、总经理助理、大堂经理在大堂迎接。6、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。

VIP接待

房务部接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾部安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。

13、贵宾抵离店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。贵宾入住3分钟内，根据人数送上龙井迎宾茶水。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务

16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题16．3贵宾衣物，单独洗涤，提供加快服务（4小时内取回）16．4楼层主管检查洗衣质量

VIP接待

16．6包装完毕，立即送至楼层

接待规格

客房布置：提供24小贴身管家服务。品名规格数量鲜花普通盆插VB级一盆果篮中档果篮一篮酒水国产红葡萄酒一瓶欢迎点心西点或巧克力4块摆放位置写字台、客厅茶几小酒吧台小酒吧台备注酒店提供进口水果，每日更换配四只酒杯酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张写字台上总经理签名浴袍全新棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将夜床恢复成夜床状态，方便客人午休。

第一时间对VIP房间进行开夜床服务。

VIP接待

餐饮部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供龙井茶。

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

VIP接待

康乐部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、康乐经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、VIP客人离开后将VIP客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总.

接待规格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息并且掌握宾客同行人员的姓名、房号；

2、康乐部区域领班检查布置好的场馆，发现问题及时解决，在VIP宾客到店前一小时布置完毕。3、康乐部经理及相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候宾客，引领宾客。

4、客人到达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和协助服务人员一名。5、了解宾客准确的结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作.

VIP接待

行政人事部接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政人事部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、做好宾客用车的预留工作。

财务部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务总监参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

VIP接待

安全部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安全部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

接待规格

1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

工程部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、对设备设施进行全面的检查，保证各设施设备运行正常。5、落实好专梯，并定专人开专梯。

VIP接待

VC级

市场部

1、获取总经理批复的“VIP申请单”，立即连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发客房部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、房务部负责准备酒店总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，营销部经理协同总经理助理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。

6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、公关负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。

VIP接待

客房部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。7、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。8、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

楼层主管及领班在客人到达前到在梯厅口做好迎接工作。

贵宾入住3分钟内，根据人数送上迎宾龙井茶。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务

11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

11．4贵宾衣物，单独洗涤，提供加快洗衣服务（4小时内送回）11．5楼层主管检查洗衣质量11．6包装完毕，立即送至楼层

12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

VIP接待

接待规格客房布置：品名规格鲜花普通花篮果篮普通果篮欢迎点心西点或巧克力数量VC级一篮一篮4块摆放位置写字台、客厅茶几小酒吧台备注酒店提供国产水果，每日更换酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张写字台面总经理签名浴袍棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成夜床状态，方便客人午休。

第一时间提供夜床服务;

VIP接待

餐饮部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

5、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、认真服务，不得索要贵宾签名。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供龙井茶。

VIP接待

康乐部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

5、VIP客人离开后将VIP客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总.6、不得在对客服务过程中向客人所要签名.

接待规格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息.2、康乐部区域领班检查布置好的场馆，发现问题及时解决，在VIP宾客到店前布置完毕。3、康乐部相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候宾客，引领宾客。

4、客人到达区域后由一名专职服务员亲自为贵宾服务，协助服务人员一名。

5、了解宾客准确的结束时间，客人离开时候由康乐部区域管理人员做好欢送工作.

行政人事部接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

VIP接待

财务部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。5、准确、有效答复贵宾提出的问题。

6、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。7、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。、

安全部

接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。3、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。6、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。7、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。

VIP接待

接待规格

1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

工程部

接待流程

1、接到市场部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。3、对设备设施进行全面的检查，保证各设施设备运行正常。4、落实好专梯，并定专人开专梯。

VIP接待

VD级

市场部

接待流程

1、接受客房部、餐饮部等部门主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。

2、下发“VD接待通知单”至客房部、餐饮部、康乐部、财务部等部门，及本部门留存。3、部门文员做好VD在店消费记录。附

VD折扣权限说明：

根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：客房201*年度440商务协议价格餐饮8.8折（酒水、香烟除外）康乐健身免费，其它8.8折洗衣免费

以上折扣由相应部门经理负责

申请部门下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。

VIP接待

客房部

接待流程

1、接到下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。

客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花瓶插鲜花VD级一盆写字台果盘香蕉、红富士苹果各2只制作一盘茶几上根据季节可变化另两种晚间小食巧克力1盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张写字台上酒店定制，总经理签名每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成夜床状态，方便客人午休。

第一时间提供夜床服务.

大堂副理接待流程

1、接到下发的VIP接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。

2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。2、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。3、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。5、代表酒店送别贵宾。

VIP接待

餐饮部

接待流程

1、接到下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。

接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。

财务部

接待流程

1、接到下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。

3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。

VIP接待

康乐部

接待流程

1、接到下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2、根据生活习惯和爱好随时提供针对性的服务，用尊称称呼宾客；3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。

接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯及其消费爱好。

2、查看是否有该宾客的客史，按照接待规格及客史布置好场馆。3、要求区域管理人员提高对VD宾客的关注,时刻提供优质的服务.

VIP接待

VIP接待通知表宾客姓名(团队名)会议地点抵店时间离店时间身份房号VIP等级□A级□B级□C级□D级用餐地点餐别康乐地点时间宾客喜好备注部门经理总经理

VIP接待

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