客房部

客房部

客房部、会务部接待总结

201*年5月20日至27日，XXXXXX传输中心新任干部培训班在我台培训中心开班，并如期顺利结束。

此次接待是我台培训中心成立后第一次正式的、大规模的接待（参会人员前后共计52人）。同时也是对全台上下凝聚力、各部门团队协作力的一次考验。为此，台领导高度重视，经多次开会研讨，作出了慎密布署，细致分工。责任细化到了每一个负责人。

本人具体负责的是本次接待任务中的客房部工作与会务部工作。一周来,在台领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,客房部较好的履行了服务职责,圆满的完成了工作任务,得到培训班组织方和参与方以及同事们的好评和领导的肯定.。

本次客房部工作人员有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

会务部工作人员有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX。客房本次入住率为100%，每日工作量大、繁杂。每一间客房的日常卫生清洁、房间整理、低耗品配置都需要动作麻利、耐心细致。我们的工作人员不怕脏、不怕累，认真负责。通过分工合作，做到了客房值班室24小时有人值守，主动关心客人，认真记录客人的意见，每天早晚开会总结，并随时满足客人的正当、合理要求。让客人在入住期间环境舒适、心情愉悦。会议室每次会议前后清洁茶杯、环境干净明亮、会议期间茶水充足。

本次接待总结起来收获很多，具体如下：1、做好了客房部的日常工作。2、做好了每位工作人员的考勤、签到工作。3、合理安排了客房服务员的值班、换班工作。

4、配合主管领导做好了各项接待，安排工作。工作期间发现问题及时处理，有疑难问题及时上报领导。

5、做好了楼层、会议室的安全、防火、卫生工作。

6、主要负责人以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。7、做好服务工作的同时抓好思想工作，彼此及时沟通，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行本部门职责，认真完成上级交办的其它工作。本次接待虽然获得了一定成绩,但是其中也发现了许多不足与缺漏，比如客房尚缺度夏凉被、装运客房必需品的行李车、会议室茶杯质量较差，清洁时容易破损，需升级更新等等一系列问题。。。更有许多标准性的行业差距。在今后的接待工作中，我们应该努力解决、及时发现问题，向更高的标准看齐,全力做好本职工作，虚心接受一切意见和建议，使本中心的接待工作做得更好，力争让每一位入住宾客都乘兴而来尽兴而归。

总结人：XX201*.6.

扩展阅读：酒店客房部开业筹备

酒店开业客房筹备

一、客房部开业筹备的任务与要求

客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)确定客房部的管辖区域及责任范围

客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计客房部组织机构

要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有1820间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。

2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。

3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。

4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。

5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(四)协助采购

客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(五)参与或负责制服的设计与制作

客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。(六)编写部门运转手册

运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。(七)参与员工的招聘与培训

通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。(八)建立客房档案

开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。

(九)参与客房验收客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。(十)负责全店的基建清洁工作

客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

(十一)部门的模拟运转

客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、客房部开业准备计划

制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

客房部控制费用的四个方法

1、保存原始记录。保存好原始记录是控制费用的第一步骤，通过将各种物品的领发及每目击者客流量等资料的存档，使得客房部经理有第一手资料，随时检查对照经营预算，找出经营中费用过高或偏低的因素及时进行调。

2、合理的人员员编制和工作安排.劳动力费用变得越来越昂贵,工资费用占整个经营费用的相当一大部分,必须合理雇佣人员,合理按排工时和工作量,要讲高效率.3、良好的培训和严格的管理.只有经过良好的培训人员素质才能提高,从而节约人力和物力,配合严格的管理\\控制才能达到降低成本这一目的.4、高效率地采购.高效率地采购可控制客房部的成本费用,使酒店的流动资金正确使用,取得最大的价值.

客房部设备设施说明

1．公共区域清洁机器：

进口的清洁机器性能比国产的好，使用寿命比国产的长，维修频率比国产的少，供应商提供全方位的售后培训及维护服务，机器操作轻便；

国产的清洁机器性能较差，经常出现故障，款式笨重，不便操作。

2．清洁工具

美国乐百美清洁工具如大堂扫、垃圾铲等款式美观、轻便，便于工作，其公司的塑料制品耐晒、防撞耐磨，使用寿命长；

国产的清洁工具款式粗糙，对客不美观，且国产的塑料制品时间长容易氧化、断裂，使用寿命较短，经常要补充购买新的工具，折算起来成本较高。

3．布草车

为了对客服务的美观，洗衣房选用了两部进口乐白美的布草车，因为进口的塑料制品耐用，塑料不会因为时间长氧化而断裂，且车轮耐用，不会经常更换，不需要经常购买布草袋；国产的布草车轮子经常要更换，且经常要购买布草袋，折算起来布草袋的成本也不低。

客房部考试题(201*．12)

一.客房清洁标准程序是什么？

1．敲门进房：敲三遍门进房，同时报“Housekeeping”，征得客人的同意后方可进房；2．撤垃圾；

3．按标准撤床：一层层的撤，注意客人的物品不要撤走；4．按标准做床；5．清洁卫生间；

6．抹尘：按顺时针或逆时针、从上到下擦拭，注意边角位置；7．补充物品：按规定数量补充缺少的客用品；8．吸尘：从里向外，仔细吸尘，注意边角；9．检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

二.客房服务员清洁卫生间的标准。1.撤垃圾、布草

2．洗净杯具类

3.喷洒药水：马桶、浴盆、洗手盆4.用浴盆刷、马桶刷清洁，刷、冲、擦5.清洁镜面

6.补充客用品及布草7.擦地面。

三.如何开夜床？1．按程序入房；

2．做夜床，翻转晚安卡整理房间，倒垃圾；3．开床头灯，拉上遮光窗帘；4．清洗更换杯具；

5．清理卫生间，铺地巾；

6．关闭浴室灯，虚掩浴室门；7．轻轻关上房门。

四.如何处理差异房？

前台的房态与客房的房态必须一致，如果出现不一致，则为房态差异。

1．服务员发现差异房及时通知房务中心，并报主管；

2．房务中心每日三个时间（10：00、15：00、19：00）前将楼层服务员检查完毕的差异房

汇总报主管；

3．主管确认房间的实际房态，并由经理进行最后的确认；4．做好房态差异的登记，所有程序当天完成。

五.借用物品的程序是什么？

1．客人需借用物品，会打电话到房务中心或直接跟服务员讲，例如：额外的枕头，各种

文具等；2．当收到客人要求的通知，我们应马上到指定地点拿取物品，并填写客人借用物品借据，一试两份，一份给客人，一份留底备查；

3．将客人所需物品在及时送到客人房间，并请客人在借据上签字。4．客人用完的借用物品及时收回。

六.客人遗失物品的处理流程？

1．发现物品，判断是客人遗留物品还是扔物；

2．拾获的遗留物品交房务中心办理失物招领事宜，贵重物品通知部门经理；

3．能马上联系客人的及时联系客人，联不能马上联系客人的遗留物品要按规定存放：(1)．普通物品存放于房务中心的事物招领中心，贵重物品存放保险箱；

(2)．客人遗留物品保留期限：按惯例，普通物品为三个月，贵重物品为一年；4．客人认领：客人认领在客房部办理认领手续。

七.客人损坏物品的处理流程？

1．保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2．由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3．由专业人士确定赔偿金额，由主管或经理联系客人并处理。

4．对于有些损坏能够处理的，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

八.处理客人投诉的技巧？

1.聆听：耐心地倾听，弄清事情来龙去脉，必要时可作记录．2．向客人道歉，站在客人的立场上为客人考虑问题；3．联系相关部门解决问题。

4．维护客人和酒店双方利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目地、轻率地给客人肯定或否定的答复；

5．及时上报客人的投诉，并做好投诉记录。

备注：如自己范围内处理不了，应及时上报主管或经理来处理．九.VIP接待程序?

1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香

巾；如有必要在房间做登记。4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。

5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导

欢送VIP客人，并祝客人旅途愉快。

十.VIP的访客程序?

1.VIP访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。

(豪华套房、标准套房及指定的VIP房间按照VIP访客接待程序操作)

2.VIP访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服

务员到房务中心取茶水和香巾送入客人房间。3.接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。4.前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店，必须上报总经理、部门经理(白

天)，晚上则上报值班经理，值班经理须马上到现场迎接。

客房部取得客人满意18问

客房部取得客人满意18问

1、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。

2、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。

3、床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。

4、暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。

5、床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。6、电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。

7、杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。8、水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。

9、抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。

10、不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。

11、卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。

12、通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。13、毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。

14、家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。

15、窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。16、窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。17、地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。

18、镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。

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