好莱客衣柜销售管理手册
好莱客衣柜销售管理手册
一，总则
欢迎你加入必美经贸有限公司经验的好莱客品牌衣柜，愿好莱客的工作成为你事业的新起点。
制度对于公司的经营来说是必不可少的，制度有助于我们井井有条的工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们大多数人都渴望能有互助，礼让有效，诚实的工作环境，为此我相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练。工作安排，及你个人的发展。当你在工作上遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮助你解决问题时。请直接寻求总经理的帮助。总之，愿你在好莱客的工作顺心，事业顺利！
二，好莱客工作概述
好莱客衣柜属于板式家具销售服务行业，我公司倡导“感动服务”。“感动服务”定义：客户没想到的，我们能为客户想到,做到;客户认为我们做不到的，我们努力为客户做到；客户认为我们已经做得很好的，我们要做的更好，我们必须做到永远超出客户对我们的期望。服务行业需要的是真诚，给客户舒适，礼貌的服务。以下是我们在好莱客的工作中必须做到的：A想得比客户深入
1、了解客户的性格、爱好、家庭、职业等。
2、设法了解客户更多关于他房子的情况（如小区名称、地址，装修风格，装修色调等等）3、认真细心询问并专心聆听客户的意见。
4、在工作之余，竭力与客户交朋友B做得比客户预期的更好
1、永远将客户的利益放在第一，设身处地站在客户的立场上考虑。2、向客户提供的服务必须是最好的。C信守承诺
1、如实的让客户了解我们的产品及运作流程。
2、对客户、同事、领导、下属的承诺必须兑现，任何时候都不要找借口、找理由、更不能说谎！
D关爱客户
1、和客户做朋友
2、每逢过节必须给客户问候，祝福电话或短信。让客户觉得你始终很关心他。3、每向客户提供一次服务，能保证让客户觉得物超所值，尽量让客户少花钱。E零缺点工作
1、第一次没做好，将没有第二次机会。
2、不能解决的问题必须在1分钟内向上级领导反映F必须做到认真、快、坚守承诺。
1、对客户、同事、领导、下属、要么不承诺，一旦承诺就一定要兑现，言而无信的人是公
司形象最大的敌人。2、品质是拉住客户的有效武器，要做就全力以赴，做就做最好的。3、除去“马虎”之心。追求品质第一要务。4、认真，仔细才有质量。杜绝“其实都差不多！”
三、用人原则1、公司架构
总经理副总经理销售总监售后部客服部财务部前台接待设计销售1组设计销售2组设计销售3组品推部2、各部门人员编制及岗位职责。
副总经理：主要负责督管相关下属部门职能工作完成情况。及安排引导下属工作。
销售总监：制定销售计划，同时责督管相关下属部门职能工作完成情况。及安排引导下属工作。
售后部：专员两名，主要负责统计已售客户信息，拆单，下单，及与工厂对接，安排安装和记录到货等产品售后情况。库管一名：主要负责仓库相关管理工作。
客服部：专员一名，主要负责处理客户投诉，及产品问题。及时反映给相关工作人员，并记录客户满意度。（此职位可由安装组长兼任）
财务部：财务人员一名，主要负责公司账务统计记录。
前台接待：接待员一名，主要负责店面客户接待工作及店面文员工作。
设计销售小组:配备设计师1名。业务员2到5名，主要负责产品销售设计工作。品推部：专员1名，主要负责品牌推广产品广告策划及小区拓展工作。四、日常管理条例1、例会及培训制度：
A、公司所有例会及培训不得缺席和请假，缺席者罚款100元，请假每次罚款20元。B、手机必须关机或静音，开会时间响一次罚款20元。C、不准中途随意离场，违反罚款20元。2、公司每周必须开一次销售计划会议。
3、公司每月必须开一次全员总结计划大会。4、公司每半年开一次半年总结大会主持人，销售总监或总经理
参会人员：公司全员会议流程：
A、各销售小组汇报上月（上半年）销售总结，及下月工作计划。
B、总经理或总监讲话，并安排发布下月工作重点及方针。
C、评选优秀员工及销售冠军小组（销售冠军小组评选条件:1、必须超额完成任务的20%
以上，2、客户满意度80%以上3、回头客户最少一个。）
五，销售小组员工薪资制度1、底薪
设计师：本月总产值5万以下底薪1000元。5万以上10万以下底薪1800元，10万以上15万以底薪2100元。15万以上底薪2500元。
业务人员：本月总产值2万以下底薪800元。2万以上5万以下底薪1500元，5万以上10万以底薪1800元。10万以上底薪2100元。2、提成
设计师：本月总产值5万以下提1.8%。5万以上10万以下提2%，10万以上15万以下提2.2%。15万以上提2.5%。
业务人员：本月总产值2万以下提1.8%。2万以上5万以下提2%，5万以上10万以下提2.2%。10万以上提2.5%。
3、提成发放方式为，客户签单并交清全款后，当月发放1%，余下的待客户订购的产品按照完后按客户满意度发放。（满意度分为四阶段：很满意全额发放，满意扣除0.2%一般扣除0.4%不满意扣除后期全额提成）
4、前台接待和品推专员的主要工资为底薪+效益工资。六、销售小组任务
A、各销售小组每月最低任务15万以上。每季度最低任务60万以上。（装修旺季另定）未完成任务小组没人扣发100元，请其他小组成员聚餐，且提成发放为（当月提成金额*产值金额/任务金额）若所有销售小组都未完成任务，被扣的钱转为小区拓展经费。且未完成任务的小组成员不能参加本月优秀员工评选。
B、非销售小组的其他部门员工（安装部员工除外）每季度任务5万，未完成的员工扣发100元，用于在开季度总结会议后请全员聚餐。
C、品推部任务每月销售总产值最低50万。未完成同样扣除100元。且效益工资为完成任务的百分比。
七、销售小组模式及操作方式
1、每个销售小组编制为，设计师1名，业务员3名，连续3个月都超额完成任务的30%以上的小组可申请增加一名人员。连续三个月为完成任务的小组公司返回人力资源不待岗。（从待岗之日起停发底薪）
2、设计师主要负责测量，做方案，谈单。业务员主要负责小区拓展，开发客户，跟踪客户及初步谈单。
3、为公平分配各小组接单，特做以下安排
凡通过广告等其他非业务员资源的客户在本店订购的客户按时间分配给设计小组，1-10号11-20号21-30号各时间段的客户由各时间段负责的小组跟踪服务。（此项由交定金后的客户填写客户到访记录为准）
5、每个销售小组没各季度可向公司申请最多1000月的小区设点补贴。该补贴在申请后的
第四月给小组报销。完成3月内总任务的全额报销。为完成3月内总任务的报销方式为：
(三个月总产值金额/三个月任务金额*申请补贴的金额)。
扩展阅读：整体衣柜销售手册
目录
◆整体衣柜的基础知识
一、定义
二、整体衣柜基本结构和特点三、整体衣柜的原材料及其配件四、整体衣柜的优点
五、整体衣柜在装修前选择和设计的必要性六、整体衣柜的保养七、德夫曼整体衣柜常识◆销售方式◆销售技巧
一、家具导购员的销售步骤二、优秀家具导购员专业销售模式三、家具导购员常见问题分析◆售后服务
1◆整体衣柜基础知识
◆整体衣柜基础知识
一、定义：可以结合空间环境量身定制尺寸、颜色、功能的家具我们称之为整
体衣柜。
整体衣柜在上世纪80年代就已经成为在欧美家庭必备家具之一。在国内，虽然整体衣柜的发展还处于初始阶段，随着人们生活水平不断提高，大家对装修的认识也更上了一个层次。整体衣柜也越来越成为现代家庭装修中必不可少的重要组成部分。整体衣柜由于可量身订做，而且环保、时尚、专业等特点，将注定成为今后几年内家庭衣柜的消费热点。
整体衣柜的制作过程不同于一般的购置的板式家具，首先设计师会与用户有一个密切的接触与交流，了解用户的爱好及其家居风格，再上门测量，设计出合理的整体衣柜。
二、整体衣柜基本结构和特点：
整体衣柜看起来结构很简单，似乎就是几扇趟门把里面的柜子遮盖住，
其实如今的入墙柜，仔细看的话，学问挺多。
如今市场上的整体衣柜，主要分为两类，一类是有门的，一类是开放的(无门)。开放式的入墙柜，将花花绿绿的美衣全部尽收眼底，很适合年轻人的家居氛围，如果再有心，可以就此为主体，围合成一个衣帽间。有门的整体衣柜，则在趟门上做起了美丽文章。目前市场上可供制作推拉门的材料有木板、玻璃、镜子及其他材料。木板朴实、自然，比较大众化，磨砂、布纹玻璃门则带来朦胧遮隐的效果，尤其在灯光映射下感觉甚为美妙。镀银玻璃则有一种高档豪华气。透明的玻璃门显得晶莹剔透。此外还有百叶门，很新颖。
整体衣柜的内部构造也是颇有机关，柜身可为多种分柜，可根据室内空间大小及个人喜好，挑选若干分柜进行自由组合，一些活动层板、抽屉数量也可适当增减。另外，在有些入墙衣柜中还配有弹性拉伸设备，任意升级、简洁实用，体现出匠心独运的设计思想，所以在入墙衣柜中，哪里是抽屉，哪里是隔板，哪里放衣服，都会为您安排好，甚至毛巾、袜子、领带等，也能各就各位，一些入墙柜还设置有带滑轮的裤架，可以整齐地挂上十几条裤子，保持通风，不会皱褶，一目了然，而且拿取方便。
三、整体衣柜的原材料及其配件：
1、板材
板材是整体衣柜的主要的组成材料，它的好坏直接决定了产品品质的高低。市面上的衣柜板材主要采用人造板，而采用实木的很少。人造板又分为夹板，微粒板（刨花板），纤维板。其中纤维板又有高密度，中密度，低密度之分。
●刨花板（微粒板）：中间长质木纤维＋两边细密木纤维，压制成板。刨花板：取人工林、天然林的树干、树枝削片加工或刨花，高温高压形成。优点是膨胀率小，稳定性强。缺点是握钉力小，视觉毛糙，胶合量大。只有优质进口刨花板才符合欧洲E1级最高标准，甲醛含量低于0.9mg/100m。
●密度板（纤维板）：粉末状的木纤维经高温压制成型，表面平整度好，具有抗变形，稳定性好，承重力高，握钉力强等优点。在强度和硬度上是比起刨花板要更胜一筹，成本也更高一些。《艾菲尔EIFFEL》使用的就是这种材料（红棉花牌）。2、边框的材料
目前市面上所有衣柜的边框材料主要有铝合金、铝钛合金、镁钛合金和优质彩钢四大类，一般来说镁钛合金、铝钛合金强度高，经久耐用，质量坚固能确保柜门高达2.8米不变形，滑动平稳。而碳钢边框质量轻薄，外观经喷漆处理，时间长会脱漆或氧化生锈。
衣柜的滑轮分上轮、下轮。上轮是护门轮，作用是使门在平行推动时能平稳的滑动。下轮又分隐轮，采用纯尼龙来承重，半圆渐进式滚动通过轮子起重心，所以推拉时行水平线，主要是起导向作用。承重量可达200公斤，耐磨强度高，推拉寿命可达10万次以上。
3、衣柜的主要配件
有旋转衣挂、推拉镜、格子架、裤架、等。衣柜配件既能体现衣柜的设计灵感，又能满足顾客的使用需求，它是整体衣柜的灵魂所在。●西裤架：叠放的裤子会有折痕，而西裤架却能让裤子不留折痕，需要不少于600mm的悬挂空间，因此西裤架通常会放置在抽屉下面，这样更能节约空间。
●格子架：每一位成功男士都会有多条领带，把这些领带一字排开非领带盒莫属。这种领带盒所占空间比一个抽屉还小，您可以“见缝插针”地随意安排领带盒的位置。您的袜子、短裤、丝巾等小物件都有了归宿。●推拉镜：衣柜里一定要有面更衣镜，整体衣柜设计的更衣镜隐藏在衣柜内，轻轻一拉即可出现，推回去的更衣镜紧紧贴在柜板旁边，毫不占用衣柜内空间，小小的衣镜让您容光焕发。4、如何识别材质
●板材质：板材表面成分为三聚氰氨饰面，不需要油漆，表面细密，结构平整，质地坚硬，防蛀阻燃，在国外被称为“无缺陷板材”。其中间基材部分为中密度板，密度不能低于0.80g/cm3，否则影响承重力和平整性；含水率不能低于6.5%，但也不能过高，否则无法根据气候的变化自行调节；表面工艺，用手触摸辨别是浮雕面还是平面的，浮雕面的为最好；甲醛释放量1.1mg/L，达到欧洲E1级标准，且有检测报告，警惕刨花板、染色的防潮板。另外好板材具有防蚁、防霉等功能。《艾菲尔EIFFEL》使用的是浮雕系列板材。
●板材防伪：封边位置都有品牌标识。
●闻气味，泡水试验(涨得过快和不涨的都要禁用)。
●封边：是否光滑、细腻、附着力强(伪劣工艺小心脱裂)。
《艾菲尔EIFFEL》采用全自动PVC封边。
●表里要如一：看侧板孔内材质。当然要小心没有打孔的柜体侧板和固板、层板(四面封边)里面的材质。
●标准规格板件：有标准，工艺和精度才有保障。
●铝合金推拉门框料材质：看横截面光亮平滑无毛刺，壁厚最低要求达到1.1mm；
●推拉听声音判断滑轮质量，但不是说声音越小越好(可能是工程塑料或尼龙的)；上轨导向轮是否具备调节功能。《艾菲尔EIFFEL》使用玻璃纤维滑轮。
四、整体衣柜的优点：
节省空间，整体衣柜可以按照你的需要进行设计，装进家中后，形成
衣柜凹入墙内的感觉，不但里面可以切割成挂衣空间、摆放空间，顶部空间也可以放被褥、或者孩子玩腻的玩具。再通过衣柜推拉门色调的选择，实现和整个居室的装修浑然一体。如果你的卧室足够大的话，还可以用整体衣柜设计一个步入式衣帽间，外面设置一个颇具风格的推拉门，一个私有空间就这样制造完毕。
经济实用，整体衣柜在时下的流行，不仅因为它非常实用，而且因为合理运用空间，在经济上也有不少优势。它的造价是根据柜体的用材面积来计算价格的，不同的内部配置价格也有所不同。整体衣柜与成品家具的区别
风格一致是成品家具的最大特点，也是它“致命”的缺点，容易造成空间利用的不合理。比如成品衣柜，通常的高度为２.１～２.２米左右，离房顶还有将近4０～6０厘米，这部分的空间存在不合理的浪费。而且就使用推拉门的大衣柜来说，门的变化也非常少，大多为密度板的，这可以从边框材料看出，基本上为５毫米的铝合金条，这也制约了它的变化。订做整体衣柜最大的优势就是能充分合理地利用有效的空间，设计更人性化。它可以根据订户的需求任意设计，或者抽屉多，或者多隔板，而且还可以事先加进任何尺寸的拉篮，这些优点使它的整体性、随意性更高。整体衣柜的边框厚度从８毫米～１0毫米不等，卡槽厚度的增加，保证了它的门可以有各种各样的款式，可以是镶玻璃的、镶铝合金的、带花纹的玻璃、带镜子的，各种款式，随意挑选。
从价格上来说，成品板式家具的价格以件计算，价格大多在五六千元至七八千元不等，如果做整体衣柜，一般价格以板实用面积计算，这要看柜子所设计的方案和含配件是多少。整体衣柜的价格则以平方米计算，根据所用材料的多少来计算。明明白白消费观念。整体衣柜与装修公司订制家具的区别
在装修的时候，许多消费者都在家中适当的地方做几个方便实用的衣柜，以前经常的方法是采用装修公司制造的柜子，那么订做的整体衣柜与装修公司订做的柜子到底有什么区别呢？我们不妨从几个方面看一看。从制作工艺上看：
装修公司：一般以手工为主，材料多为大芯板、夹板为主。装修公司所选用的大芯板、夹板价格不会很高，很能达到环保标准。由于柜子为人工制作，所以柜子的连接多以钉子为主，打锁往往不准确，这样时间长了，钉子容易松动，出现钉眼。柜子的封边也都是采用手工封边，密合度及精细度都会欠佳。
订制整体衣柜：采用高密度纤维板，双面三聚氢胺。流水线的生产及全自动机器封边保证了整体衣柜的密合度及精细度的高质量。从柜体与墙壁的连接来看：
装修公司：由于一般墙面不会完全横平竖直，都会有一定的斜度，装修公司做的柜子可以与墙体紧密结合，做到无缝隙。但另一方面柜子存在不易搬动、固定成型的缺点。
订制整体衣柜：一般不会与墙体有这样紧密的结合，墙体与柜体之间用收口板连接更加紧密。整体衣柜上交天花板、石膏线、下交踢脚线，与墙体的连接更加紧密，同时存在易于移动、拆装方便的优点，尽显家居ＤＩＹ的优点。
五、整体衣柜在装修前选择和设计的必要性：
整体衣柜的主要特点是：标准化模块、量身定做。可为什么要在装修
前选择和设计呢？这是因为：
1、卧室的结构很大程度上决定了整体衣柜的宽度尺寸和柜子内部空间结构的设计，为了柜子的实际挂衣空间能足够用，可能在装修设计时还要改动房间格局，毕竟每个人都有不少衣物，甚至还要考虑储物（棉被等）需要。
2、整体衣柜属于大件的家具品，它的安放位置直接影响了卧室的整体空间布局。
3、其定做宽度尺寸多少，会影响到床铺、床头柜、梳妆台等其他家居品摆放位置、大小的定位。
4、设计一个合理的整体衣柜安放位置，也要考虑到电、网路的合理布线（有的需要衣柜里设计电视架）、开关插座的位点、空调的悬挂位置、卧室里的通道大小等。
5、基于卧室整体风格和主旋律色调的吻合、互应原则，应提前选择整体衣柜的柜体颜色、衣柜推拉门的款式、门板颜色与欲选择的地板、床架、床罩（单）、窗帘等家居品的颜色、样式的协调。
6、如果需要吊顶，还要考虑预留合理的整体衣柜高度尺寸。7、针对目前大部分房子的装修都采取模块化、集成化、整体式的装修风潮，整体衣柜、整体书房、酒柜、鞋柜、储物柜、玄关柜甚至电视柜都量身定做的，更要未雨绸缪。
现在的建筑大部分是框架结构的，所以卧室里想做衣柜的位置，难免会碰到梁和柱子等特殊障碍物，那么设计时如何未雨绸缪呢？
第一，可根据梁和柱子的形状设计包柱板和包梁板件，把梁和柱子隐
藏起来，不要裸露在外，使衣柜形成连体，达到空间的合理利用。包柱板和包梁板件要用18mm厚度板，保证组装起来的整体衣柜牢固。第二，有柱子的位置，可把其正立面空间设计成叠放小件物品的层板或搁置鞋、帽、领带等的专用地方。
第三，如果客观上存在梁和柱子，整体衣柜设计时还要考虑见光的左右宽侧板应为开L形的整体板。
第四，推拉门设计到天花顶的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到地板将其缝封住，保证推拉门关闭时能完全闭合。
第五，如果整体衣柜设计成上顶柜为木板平开掩门、下柜为推拉门的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到下柜顶板位将其缝封住。
第六，如果柜体可能碰到开关插座、有线电视、宽带插座等，设计师量尺时对位置进行评估和准确测算，保证它们以后能合理使用。
六、整体衣柜的保养：
1、经常保持柜门的清洁，轨道内不能有杂物、尘土。清洁时可用半湿抹布擦拭柜体、柜门，切忌使用腐蚀性的清洁剂。轨道的灰尘用吸尘器或小毛刷清理即可，柜架、拉杆等金属件用干布擦。
2、应防止重物及锐器砸碰轨道、划伤柜体及门板，柜体封边不能碰水及其
他液体溶剂，以免封边出现脱落。
3、多让其透气，或是定期使用除湿剂，以免柜体、衣物受潮生菌。少用含有化学万分的芳香剂替衣柜除味，因为它们很可能会对衣料造成损害。4、木质的衣柜平时只要用干净的抹布擦拭即可，若是有脏污，则可以酌量使用肥皂水或是中性的清洁剂，用湿布擦拭。
5、轻轨门滑轮使用时间长了发出响声属正常现象，为保证滑轮持久顺畅静音，请每2-3个月定期沿上下滑轮加点润滑油。
6、在居室空气或天气过于潮湿时，请定期打开门窗通风并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥剂，防止柜体及门板发霉和变形。
7、不要将衣柜放置在阳光直接照射的地方，以免木质在光照下变形或脆裂。8、在选购时，挑选抽屉、柜橱密合度高的家具，是减少灰尘的最佳策略。9、长时间使用推拉门，防尘条可能会有轻微胶落现象，可用双面胶粘合即可；下轨道定位器走位出现缝隙，可用一字螺丝刀对准定位器往侧板边推至密缝处即可。
10、在使用推拉门时一定要先看拉手有没有凸出，如有凸出，应先按平，否则会撞坏柜边或拉手。
七、整体衣柜常识：
1、采用红棉花牌E1级环保板材，色面是三聚氰氨，有耐磨、防潮作用，有十二种常规色板材。
2、边柜导轨全部采用铝钛合金，耐用不易变形，款式、颜色多元化，可随意搭配使用，上下轮是玻璃纤维制成，推拉平滑、稳定、不易脱轨，卫生清洁方便。导轨是凸式双导轨、更滑更易清洁。
3、柜身一般用18mm板，背板9mm，如做隔墙柜或吊柜，背板要18mm板。
4、柜身不能全部用9mm板制造，因无法用三合一螺丝组装，如层板是9mm，只能做活动层板，不能做固定层板。
5、平板掩门18mm板、无柜趟门18mm、木趟门9mm、玻璃趟门、玻璃是5mm、玻璃弹跳门5mm。
6、非常规色板材或非标准柜身板材按公司规定另外加收。
7、趟门柜内的抽屉拉手必须选择陷入式，因外露拉手会阻碍趟门使用。8、趟门柜内试衣镜距离门边最少250mm，才可以正常使用，安装高度要比人高才可以照到全身。
9、趟门高度最好不超2400mm，宽不超1000mm，因有些材料不限制，超出2400mm的是可以做，但应有分隔，木掩门正常高不超201*mm、宽不超550mm。
10、超过2400mm的柜要分开2个或以上生产，因板材尺寸为1220*2440mm。
11、隐形柜及拉丝框不适宜配搭透明玻璃门芯，因见到后面的边框，影响美观。
◆销售方式
◆销售方式
一、时尚产品电子画册（总部提供）可用于展厅电脑播放、让消费者能够通
过电子画册了解到更多公司相关系列产品。
二、制作DV：
专卖店展厅DV播放（可以请相关人员进行拍摄，根据自己专卖店的实际情况进行店内产品系列介绍、产品知识讲座让当地消费者能够全方位的了解我们的产品特色从而产生购买意向）。
三、网站宣传：
1）公司网站帮助加盟商宣传：如在公司网站发布新闻消息。
2）搜房等装修论坛宣传，针对当地新开楼盘论坛与各业主进行交流。同时
在搜房开通德夫曼XX专卖店博客。例如：我们之前在搜房博客里面找到附近新开楼盘的业主QQ群或者博客论坛。但要记住一点这里面一般都有规定不能发广告帖，我们也只好乖乖听话，一般通过写故事的形式得到他们的信任。这样在一个楼盘拿下几个客户后，后面的就更容易了。3）当地论坛发布广告（一般广告会有专门的广告发贴区，如要想更多人了
解，就需要以故事的形式来宣传自己，例如：写自己购买德夫曼产品中间所生的一些过程让客户通过故事对产品更值得信赖。亦真亦假，但不能写的不合实际。比方说写我们是国家第一品牌（不得不承认我们目前还没有能力做到）。更多的应该是通过写中间的服务过程解决了消费者很多后顾之忧的故事。
4）邮件宣传通过搜房论坛找到当地装修招标的信息，主动出击。5）在当地比较有人气有名的网站适当的做一些广告。
四、楼盘点对点宣传：发传单名片通过当地新开楼盘进行派发资料的方式
进行推广。同时可以与一些地产公司合作从它们手上买到购房客户的详细联系方式和楼盘户型图，公司配合专卖店给该楼盘所有户型出2套设计方案。然后专卖店市场人员主动出击联系（电话或短信或者直接进入楼盘）为客户进行点对点的服务。一般这个时期业主接到电话特别多可能会比较反感，所以宜采用委婉、长期的方式，例如：告诉他（她）我们在小区有样板可以看，现在免费上门量尺、免费设计。这样在一个楼
盘拿下几个客户后，后面的就更容易了。我们可以在为客户量尺或者安装时对整个楼盘扫一遍，可以让客户来看样板柜；“告诉他（她）我们在XX正在安装，您如果方便的话可以过去参观一下。”
五、在当地参与一些大型活动，当市场形成一定效应时再结合大型广告加深
消费者对于品牌的印象（如户外广告、地方电视台广告、当地网站广告、当地报刊广告）。这个一般是在后期有一定实力后进行的操作。
六、最重要的宣传当然还是源自于专卖店本身：
1）实践表明通过口碑宣传是最省钱而最有效的方式，我们虽然不能控制客
户但是我们可以尽最大努力控制我们的质量和服务。当专卖店的产品和人得到别人的认可了，那么专卖店就会被当地人认可。产品质量公司会努力去做的更好。特别售后服务很重要（后面会单独作一个章节来详细介绍）。
2）即便只是专卖店也要有自己的主打系列和主打产品。就像明星出专辑一
样,为什么都要有主打歌曲,那么是不是只有这一首歌好听呢?并不全是这样,更重要的是单一的东西能够更容易被人记住,就像我们认识乔丹的过程,刚开始只是知道乔老大的扣篮很牛,后来才逐步知道原来不只是牛,扣篮、得分、助攻、篮板它样样都好,同理当一个人了解到我们的主打产品后就会在内心形成一种艾菲尔是品牌的心里暗示了,以后购买艾菲尔其它产品时也会觉得应该不错。当然品牌的泛意很广：在我们看来能够解决客户后顾之忧的就是品牌。所以这里再次提到服务的重要性，至于款式和风格一定要根据当地具体情况来结合。
3）活动促销：在有一定利润的空间下分季度和节假日的情况适当给予消费
者一定的回馈。让我们更值得信赖。
销销
售技售技巧巧14
◆◆一、家具导购员的销售步骤
1）销售前的准备
1、熟悉行业知识和发展动态，能引导消费者认清行业的趋势和辨别品牌的含金量。
2、熟悉自身企业的品牌的理念，对企业、品牌的文化内涵了如指掌，熟悉自身的优势。
3、熟悉竞争对手的企业、品牌及产品、达到知已知彼、百战不殆。4、通过自身产品的功能及特点、市场定位。熟练操作产品的各项功能，演示全面、快捷。了解市场情况，了解售后服务等，只有成为真正的专家才可以更好的完成销售。
5、终端销售人员的自身的形象：着装干净整洁、保持良好的站姿、坐势、精神抖擞，充满自信、面带微笑、彬彬有礼，塑造大企业、大品牌的高素质形象。
2）销售中服务
1、顾客进入店中，要向顾客微笑致意，让顾客注意到你可以随时为他们服务，面容要自然，不要马上凑上去，大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，把顾客吓跑，要让顾客停留两到三秒钟，然后主动打招呼：“您好！有什么可以帮到您吗？这是我们产品的简单介绍，您可以初步了解一下，谢谢”并递上一张宣传单页，这样就容易和顾客进行下一步的交流。
销售技巧：微笑打招呼。这实际上是建立诚信的关系阶段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其实并不是一件容易的事，就拿微笑来说，很多导购是“皮笑肉不笑”，即不是发自内心的、真诚的笑。如果是这样，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣
微笑打招呼要注意两个细节点：其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推销的压
力；其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到卖货的情境中，重视每一个客户。
2、客看宣传单页的时候，要提示他一些重要的产品特点，如不光能，而且能还能。同时引导他注意展厅里的样品，开始我们品牌、产品和服务等推介：这是我们的最新产品。推介时，要求在短时间内激发顾客的兴趣才能争取到与顾客沟通的更多时间，既要积极主动又要引导顾客的注意力。抓住顾客心理：当顾客流露出一些兴趣后，应不失时机地发现顾客的兴趣和顾虑点。或针对顾客提出感兴趣的问题，对兴趣点，应适当加以发挥。这样就可以进一步讲好功能，而后延伸到其它功能中去。对疑虑点，应清楚的加以解释打消其顾虑，在没有把握的情况下，可以考虑转移话题。3、注意产品介绍过程一定要做到
●介绍产品一定要条理清楚，简明、专业、生动、通俗易懂。●要善于向客户发问
顾客自己观察家具的时候，通常难以听进你所说的话，即使听到也不会产生深刻的印象。销售高手知道什么时候应该闭嘴。而当顾客问你某一个问题，你回答他的时候，他一定会把耳朵竖起来听你讲话，这时候你说的每一句话都会让他产生对你产品的印象，包括好的和不好的。通常会问你“这你是什么牌子？”“哪里产的？”“为什么这么贵啊？”“是什么材料做的？”等等这些问题，实际上这都是你说服顾客的好机会。平时就把顾客常问到的问题写出来并给出简单的答案，并把它他记熟，这很重要。
●要学会察言观色，把话说到客户肚子里面去
顾客用手摸产品的时候，你就不要说你的服务好；顾客用手敲产品的时候，你就不要说你的价格很优惠；顾客用鼻子闻有没有气味的时候，你就不要说你是哪里产的……也就是说，你要根据顾客的行为或心理，来说他现在想要知道的。
●介绍产品要有激情，当你完全热爱你的产品时，你的双眼、你的语气、你的表情都会对顾客产生强大的说服力。我们要认识到优秀的产
品+优秀的终端销售人员=优秀的业绩，而终端销售人员如果对他的工作、他的销售产品没有激情投入，他就不能达到优秀的终端的销售人员的要求，就不可能有出色的业绩。
●与顾客交谈时一直要跟着顾客，并开始热情地推介。当顾客在留意产品时，应注意观察，但要注意站在顾客视觉以外。
3）产品演示
终端销售人员根据顾客的需要、喜好，有针对性地介绍产品的特点，充分向顾客进行有效的产品演示，促进沟通。最好能够调动顾客的参与热情，让顾客亲自操作。向顾客演示产品功能时动作要熟练，表达要准确到位，给顾客以非常专业的感觉。增强顾客对产品的信心。演示过程应注意：
●整个演示过程中，一定要注意保持身体的稳定，示范时终端销售人员最好站在顾客右侧，若必须面对面而站，则要让产品的正面面对顾客，如果终端销售人员在这种状态仍能使用本产品，则更有说服力。●示范要认真，动作要熟练自如。如果示范产品动作不熟练，顾客就会产生怀疑，失去购买信心。
●示范产品应尽早进行并且边示范边讲解，让顾客尽对产品有一个直观的了解，使之迅速了解产品的特点及使用方法，缩短示范时间。●让顾客参与示范，让他们亲自操作，使他们能够亲身体验产品的优越性能，进一步增强顾客的购买信心和决心。
●在产品演示过程中，终端销售人员一定要表现出对产品的爱惜。●示范时间不应过长，要注意顾客的反应，检查示范效果。如果示范时间过长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要过于全面，要挑选能够影响顾客购买方面进行示范。4）报价
只有当客户问到价格时，终端人员才可以谈产品价格。“先价值，后价格”，是处理价格的基本原则，先对价值、质量、优点作全面介绍，使顾客产生浓厚兴趣和购买欲望，把产品的性价比反映清楚，使
顾客感到物有所值。要明确地报出价格，要报出顾客购买产品应付的全部价格报价过程中计算器的使用导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。
5）促成购买
终端销售人员可以适当给顾客一些暗示，让顾客明白该做出决购买了。当然，这时顾客可能会在心理上有一些反复，终端销售人员要做的就是增强其信心。顾客拿不定主意时，这时终端销售人员要让顾客信任你，要做好顾客的参谋和顾问，要让顾客感觉你是在为他着想，这时提出成交就比较容易。另外，顾客再问一些关于售后服务的问题，终端销售人员要将公司明确的售后服务政策告诉顾客。当然，不在公司售后服务之内的要求，终端销售人员切记不要随口承诺，应告之公司目前没有该项服务。
6）顺利成交
当顾客流露出想要购买的意思时，终端销售人员应自然地引导顾客拿出行动，掏钱购买。用得体的语言先赞扬顾客的眼光，说他做出的选择是明智的。帮助顾客包装好产品，开好单据，告诉其如何付款，对售后服务事项，也应清楚告之。虽然说家具销售需要长期关系，但抓住机会促进成交却是销售员时刻都应该考虑的事情如果像球员只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任何意义的。一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。
当然销售没有达成时，切记不要在顾客的面前说一些难听的话，为下次交易留有余地。从许多销售记录来看，顾客的后续购买能力比客
户先期购买能力大的多。而且往往是因为销售人员与客户之间成为朋友关系所致。
7）售后服务
至客户下定金下订单成交的那一刻是不是代表我们的事情就做完
了呢？我们发现这个是导购员最容易忽略的一个步骤，其实往往只有把这个做好了才能代表销售成功的结束。服务包括：从客户下订单那刻起我们就要负责生产单的跟踪客户安装安装后的售后服务。售后服务（后面会有专门的章节来进行介绍）
二、优秀家具导购员专业销售模式：
竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。
优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客户的需求点。销售时具体与客户交流的时间分配比例如下：建立信任40%；发现需求30%；介绍产品20%；促成交易10%；
1、建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围
世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。
2、寻找和挖掘客户的需求点
客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是为了实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。
人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问
认同：认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。
赞美：赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。
转移：转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是还是；偷换概念，这说明只是；说明举例，其实实际上例如；顺势推理，所以说；归谬引导，如果当然
反问：当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。
3、具有说服力的产品介绍
我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？以营销水平导购员可分为4个层次：
●低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。●中级的导购员讲产品优点，让客户知道。●高级的导购员讲产品利益点，让客户动心。
●顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。
最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来
介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。4、促成销售
促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免因犹豫不决而让顾客流失。应注意以下3个要点：
●营造情感空间，让客户参与决策购买。●不要再主动制造新的问题。●尝试多次促成，迅速达成交易。
三、家具导购员常见问题分析
家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素导购员的工作。在本次与全国经销商的共同分析探讨中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：
第一个问题：语速过快、吐词不清
在实际面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。以客户对公司产品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她说的什么，当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
第二个问题：抓不住重点不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他
需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。
第三个问题：术语（名词）过多
一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
第四个问题：没有条理
在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具
的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。
第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物
就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。
第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较
出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。
第七个问题：过度服务
有这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了，他是被吓跑的。被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
第八个问题：不先搞清楚顾客的需求
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。所以我们要特别学会倾听顾客的意见和要求，站在客户立场，一切为了顾客着想，把最好的产品介绍顾客，把最好的服务提供给顾客。所以在倾听顾客需求的同时进行记录，并且把建议整理后向公司反馈。
第九个问题：和顾客做无谓的争执
这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。有的客户会提出各式各样的疑问，终端销售人员不要把之当作故意刁难，不要有厌烦情绪。要明白的一点是，顾客有疑问时，可能是对产品产生了兴趣。当终端销售人员不厌其烦地
向顾客讲解时，顾客会被终端销售人员的认真所感染。当顾客有异议时要稳定好自己的情绪，不与顾客争辩。你要了解顾客为什么会提出异议，是因为我们的观点不同还是由于需要我们的服务与产品还有需要改进的地方。针对不同的情况进行不同的处理。使客户真正体会到你在为他细心服务，但原则上一定不要与顾客产生争执。
第十个问题：表情生硬
促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提示我，大家的心情变得不好了，赶紧匆匆离开了那家店。一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。建议大家去看看日本保险“推销之神”袁一平的36中微笑，学会怎么样笑着面对人生。
第十一、不注意学习，提高自身的综合素质
营业人员对行业知识面的深度，和社会、政治经济的文化知识修养，对于提高自身个人魅力，从而促进顾客的信任、影响其消费需求，有着不可忽视的作用。在激烈的行业竞争中，只要我们能够让牢牢的掌控终端，不断的提升终端的销售能力，我们就能够和战略合作经销商一起在行业内引领市场脉搏，决胜终端，永远屹立不倒。这一点非常重要，做生意就得先学做人。
其实，以上分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。
◆售后服务管理制度
售后服务管理制度
一、产品质量保修期：
保质期为5年：顾客从购买之日期计算，以有效购买凭证或保修卡裁定。
26二、产品质量的界定：
1、零售产品外观质量，以客户购买产品检查验收作界定线；2、产品内在质量的界定按照国家检验标准进行。三、产品有效保修期的条件：
1、产品按照安装说明书的方式进行安装；2、产品用于常规使用的地方；3、产品处于正常的使用状态。四、服务承诺：
1、免费服务：①.制作工程投标书及工程样间的设计②.指导工程和顾客产品的安装；③.提供产品知识的培训和咨询服务；④.售后服务咨询与产品投诉受理；
⑤.产品保修期内因产品品质引起的维修服务。
2、收费服务：超过产品保修期的服务或在保修期间内，人为损害引起的服务。
其收费标准按公司当年度产品价格表上对应维修配件的价格执行；3、服务凭证：顾客只需要出示有效购货凭证或保修卡，便可享受售后服务。五、顾客投诉
1、顾客投诉先由经销商负责受理，投诉电话：0752-6656666；
2、处理原则：顾客投诉一起，调查一起，回访跟踪一起，做到事事清楚、件
件回复；
3、投诉形式：电话、书信、邮件、上门陈述；
4、投诉处理时效：24小时以内提供服务或与顾客约定时间服务；
5、服务方式：电话咨询服务，上门咨询服务，上门维修服务，其它特殊服务。六、顾客投诉的处理要求：
1、各经销商、驻外销售人员，得到顾客投诉信息后，立即做好登记，并迅速
对投诉内容进行处理。
2、投诉单位必须准确地调查了解，落实顾客投诉的具体事项，需要得到帮组
和服务。各经销商，驻外销售代表，对顾客投诉一时不能解决的，则必须立即报告公司质量管理部或销售部。
3、各单位接到投诉电话或转发的投诉信息后，须立即对投诉信息进行具体的
分析研究，并与顾客沟通，落实具体服务。
4、顾客投诉的传递形式：经销商驻外销售人员公司质量管理部/销售
部公司市场管理委员会（根据投诉内容的严重性，可跨越传递）。5、对于顾客的咨询和投诉，必须及时回复，一般问题必须24小时以内与顾客
沟通解决，重大问题经公司质量管理部与相关部门研究后回复，直到顾客满意为止。
6、回复形式：电话回复、邮件回复、书信回复、上门回复。
7、产品处理和赔付：因产品质量问题引起的投诉，改产品予以退换；造成的
具体损失，按实际情况予以补偿或赔偿。出现的产品质量问题，应由相关部分调查、核实，质量管理部鉴定、确认。若无特殊侵害，赔偿不得超过产品本身价的二倍；若造成重大损失的赔偿，必须报公司市场管理委员会批准执行。
8、经销商以的名义销售其它产品，受到顾客投诉，其责任由该经销商全部负
责，并承担由此给公司造成的一切经济损失和名誉损失。七、维修服务的实施：
1、服务人员进门使用自备工具，随身携物摆放整齐。
2、服务人员不准在顾客家中吸烟、吃饭、住宿，未经许可不得在室内随意就
座。
3、服务人员未经同意不得使用顾客的任何物品（包括电话、工具等）4、服务中，不得将维修工具放在顾客的家具等贵重物品上，以便损害、受到
投诉、赔偿。
5、服务后，必须把环境卫生清理干净，并将产品调试好给顾客看，接受顾客
检查、验收，使顾客真正满意、真正放心。
6、免费维修：维修人员在维修时应简单介绍产品的使用保养和常见故障的排
除方法；向顾客说明此次维修的内容、性质（免费服务或收费服务）和原因。保修期内因产品质量问题引起的维修不得收取顾客的任何费用，更不得暗示顾客向其交纳任何性质的费用。
7、收费维修：产品在保修期外或不符合保修期需收费的。维修人员须出示收
款依据和开具维修单位加盖公章的收款凭证，予以收费。维修人员未经用户同意，不得将旧配件带走。
8、维修完毕后：将售后服务卡填好，写清顾客姓名、地址、电话、投诉内容，
维修结果、收费标准、服务单位和服务人员的签字等，并请顾客签字考评。若服务卡不填写清楚或有空项，此卡予以作废，售后服务补贴不予领取。9、维修人员回单位后，应将服务卡交单位主管负责人签字后（收费服务款项
同交）建档保存，按规定时间寄送公司销售部。（每月10前将上月售后服务卡邮寄回公司）。八、售后服务回访及跟踪：1、公司投诉电话：020-86005933
2、回访跟踪：服务单位回放率50%，销售部回访率15%。
3、回访目的：落实其维修人员服务项目的真实性，考评维修人员的服务态度
并作好顾客满意度调查，听取顾客的建议和意见。4、回访依据：售后服务卡。5、回访监督内容：
①是否按统一规定收费。
②维修完毕使用是否正常。
③维修人员的行为是否规范，服务态度和质量是否满意。④收费时是否出具维修单位的收据和发票。
6、在回访中，发现一次弄虚作假行为的，经济处罚200-500元（可在当季度
的售后服务补贴中扣除），情节特别严重的取消经销资格。
7、在回访时，若顾客投诉，对已实施服务的质量不满意，态度不好，服务不
及时等，每发现一次则扣除当季度的售后服务补贴费100-200元。8、在回访跟踪中，遇到无法解决的问题，在征得顾客同意的前提下，留下顾
客的联系方式，待公司质量管理部研究后予以回复。
九、售后服务费用补贴：
1、费用的支付原则：谁提供售后服务，谁领取售后服务费用的补贴。2、补贴领取的依据：售后服务卡和顾客满意度的考评。
3、补贴领算时间：每季度结算领取一次。
4、费用补贴标准：实施一次售后服务填写售后服务卡1份，按10元/卡补贴；
同一原因在同一个月内二次以上（含二次）上门维修的不重复计费。5、费用领取：维修服务单位每月将售后服务卡汇总，并做好售后服务月报分
析表，报给产品销售部，经销售后服务回访核实后，填好售后服务补贴费用申领表，交财务部复核，报公司销售主管领导批准，由物流部执行，经销商的服务补贴在销售货款中抵扣。十、服务人员业务素质要求：1、举止大方、穿戴整洁。2、热情周到、态度诚恳。
3、文明礼貌，为人亲切友善，话语清晰易懂。4、高度的敬业精神与责任感。5、公正无私
6、在为顾客提供服务时，要尽量使用专业术语。
7、熟悉公司所生产经营的各种产品和配套产品的性能和特点。8、精通各类产品的安装、配套、使用和维修保养方法。9、熟悉售后服务的管理制度和运作程序。十一、附录：
1、《产品安装验收单》2、《产品保修卡》
3、《售后服务补贴费用申领表》
产品安装验收单
尊敬的客户：您好！
非常感谢您订购系列壁柜产品，您订购的产品现在已安装完成，请您提出宝贵的意见和建议，使我们能进一步提高产品的质量和安装服务水平，并签名验收，谢谢！
单号：＿＿＿＿客户姓名：＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿数量：＿＿＿＿＿＿＿安装日期：从200＿年＿月＿日到200＿年＿月＿日安装单位；＿＿＿＿＿＿＿负责人：＿＿＿＿＿＿＿1、产品质量：□很满意□满意□一般□差2、安装质量：□很满意□满意□一般□差3、服务态度：□很满意□满意□一般□差
其它意见：客户签名确认：
年月日
系列壁柜系列产品保修卡（用互联）
当您购买的产品出现故障时，请马上与当地服务中心联系。
本联适用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区客户，服务热线：＿＿＿＿＿＿用户签名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿订单号：＿＿＿＿＿＿＿安装日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿产品质量：＿＿＿＿＿＿负责人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿安装单位：＿＿＿＿＿＿（盖章）
购货地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿经销商盖章：维修记录：
日期故障内容维修员签名维修单位---------------------------此处盖售货单位----------------------系列壁柜系列产品保修卡（存根联）
当您购买的产品出现故障时，请马上与当地服务中心联系。本联适用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区客户，服务热线：＿＿＿＿＿＿用户签名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿订单号：＿＿＿＿＿＿＿安装日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿产品质量：＿＿＿＿＿＿负责人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿安装单位：＿＿（盖章）
尊敬的用户：
您好！非常感谢您选择系列产品，本公司不仅提供优质的产品，同时提供优质的售后服务，为了使您满意的使用本公司产品，使用时请处以以下事项：
1、请保持产品的清洁、防潮；勿使产品浸泡在水或者其它液体中，以防变形。
2、3、
请防止硬物或锐器划花、撞击。
保持轨道清洁、无异物；严防重物及锐器碰击或压住轨道，以免使用轨道内部发生曲变，影响活动效果。
4、5、
使用腐蚀性较小的清洗液清洁表面，勿用过湿的毛巾擦洗。系列产品在售后五年质量保证的免费维修，以及终身服务，用户在使用过程中若发现产品出现故障，请与本公司联系，本公司将安排专业人员进行维修。
保修责任条款：
1、购买的产品需为系列正品（购买时，请要求经销商出示售后服务卡，并
加盖经销商公章，客户在保修时必须出示保修卡。）
2、系列产品的材料均经过严格的质量检验，自购买之日起保修期为五年，
在保修期内，若产品本身质量问题，我们将给予免费维修；若由于用户使用不当造成的问题，只收取成本费。如因用户自身不适当搬运、拆装等而导致产品损坏，无论何种情况下导致产品破损，将不再免费保修之内。
3、超过五年保修期内，需维修，只收取成本费。4、我们承诺：提供5个工作日内上门维修服务。
维修记录：
日期故障内容维修员签名维修单位
系列壁柜售后服务补贴费用申领表
填表单位：填表时间：年月日
申领单位
销售部审核：
财务部审核：
服务应领未服服务卡内次数金额务被容部完整投诉扣减扣减安装金额备注销售主管领导批准：
备注：1、请各经销商、驻外市场部、物流站认真填写售后服务卡，凡有一项填写内容不完整的，该服务卡作废。
2、售后服务卡原件，每月30日以前报销售部，以利公司统计、回访、跟踪服务；凡30日之前未报回公司销售部的（以信封上邮件盖的日期为准），当月的售后服务补贴作废。
3、凡弄虚作假骗取费用者，罚款200元-500元，并取消全年的服务补贴。4、凡服务态度不好，顾客投诉服务的，经济处罚100元-200元。5、售后服务补贴费用，实行谁实施谁领取，并每季度兑现一次。
企业服务
一个企业的销售服务分为：售前服务、售中服务、售后服务。相信售后服务大家都比较熟悉，而且都已经形成了一定的规律。而售前服务也有很多企业在做，然而都没有一个很系统化的诠释和执行。
售前服务：为了吸引潜在客户以及打消现有需求客户的购买疑虑。从而提供的产品介绍、购买常识以及解决客户的需求我们称之为售前服务。
解剖分析：售前服务隐含三层意思：一、对象：潜在顾客和现有意向客户；二、共同点：了解他们的需求和解决他们的需求；三、售前服务重点在于了解客户需求和为客户提供咨询服务，并根据他们的需求和咨询为其提供完美的介绍和供给。
消费者在购买家具前通常期待的是购买到物有所值甚至物超所值的产品。
希望产品可以满足自己的空间环境、价格、质量、售中、售后服务等要求、满足自己的虚荣心。那么如何做好一个企业的售前服务呢？
一、硬件提升
①增加店面设施、装饰、装修投入，使其看上去有档次、品味。统一专卖店形象重点
解决客户的疑虑和满足客户的虚荣心。具体实施办法：
a、店面设施：必须配备电脑、传真机。墙面悬挂案列效果图、文字、书画等装饰品。
增加易拉宝、海报等展示。
b、统一专卖店形象：店面招牌统一、销售人员工作服统一、VI统一、装饰品形象
统一（印制LOGO），统一办公文件（保修卡、合同等）。
②提供消费者整体衣柜购买常识：《整体衣柜购买常识手册》、产品说明标签、整体衣
柜专题知识讲座等、销售人员的介绍。解决消费者购买产品的盲点，使消费者认识到自己需要购买产品的知识，并让他们了解到我们符合符合整体衣柜的购买常识等。
a、《整体衣柜购买常识手册》
b、产品说明标签：悬挂在样柜上，介绍使用材料、价格、尺寸等。
C、通过在当地开设专题知识讲座让更多人知道整体衣柜、了解整体衣柜、购买整
体衣柜。
③提供购买画册、成功案列效果图。让客户在看这些资料的时候有选择的指导性和通
过成功案列的美吸引住他们。a、产品手册一本b、案列效果图一册c、活动单张和宣传单张
④统一要求经销商执行这一推广方案（对有小区模式的城市）并配合经销商销售前作
好方案图（CAD平面图、效果图）至少2套。一定要结合经销商的利润、消费者的使用功能以及结合户型空间、美观等来设计。
二、软件提升
①努力提高经销商销售人员的专业知识、装修知识、家居知识、风水知识以及专业素
质等。以便顾客能够及时的了解到他们的需求该怎么样去满足。
a、《销售手册》、《设计手册》、《安装手册》各一本。
b、购买或网络下载书籍《装修知识》、《家居知识》、《风水学》供销售员阅读学习。②提供配套销售服务，比如说客户需要购买某一产品，我们没有或者暂时没有。我们
可以为顾客提供其购买指导和推荐。登记到顾客栏，以便有货的时候及时通知顾客。
③感情沟通的提升：有新产品时的短信、电话通知；节日的短信、电话问候。④承诺：包括出货日期、产品质量的承诺。这项一定要谨慎。重点解决客户对产品质
量等的担心。
⑤宣传；通过各大网络、其它广告形式进行宣传，吸引潜在顾客的购买欲望。
a、电视媒体、公交传媒（对于经济实力比较弱的企业初期不太合适）；b、报纸、杂志广告（报纸针对性相对较弱、杂志针对性较强）；c、墙体广告、电梯、楼宇广告；d、宣传画册、单张广告。e、DM直邮
f、网站广告\\网络推广\\论坛推广
g、活动推广,经销商在所在地方进行活动,如搜房的活动推广.故事营销.
解释:所谓故事营销是将产品和品牌的卖点用生动形象、情景式的方式加以传播的一种营销推广方式。
售中服务：指将产品成功推销出去让顾客购买后需要进行的一项服务，直到顾客完美验收并签名之前的服务我们都叫为售中服务。
①确保自己的承诺，保证出货日期和出货质量。
②增加查询功能，让顾客可以及时了解订购产品的生产情况。③提升安装工的素质：包括文明术语、形象素质、专业素质等。a、安装师傅现场必须穿统一工衣；
b、安装师傅应该携带专业工具箱，看上去更专业，减少客户的心里负担；c、安装时不要直接踩在板上。特殊情况也必须在板上垫上纸皮等。d、说话语言要亲和，不要使用客户听不懂的太专业的术语。
④提升安装现场环境；如开工时贴张开工大吉和开工注意事项，可以让顾客看到之后放心。
a、开工前在客户看的到的地方贴上开工大吉和注意事项标牌，提升公司负责任的形象。安装完成后一定要清理卫生，包括柜体、墙面、地方等。⑤请顾客填写产品意见回馈表。
⑥赠送礼品。送上客户印有公司LOGO的礼品，一是表示对客户购买我们产品的感谢，二是希望他（她）能够在使用赠送品的时候增加印象。
售后服务：指顾客满意验收并签名之后的服务我们都叫为售后服务。
①赠送顾客一本《产品使用说明书》介绍产品介绍、使用方法和产品维护以及保修服务卡。
②售中服务结束后半个月（时间具体定）打电话给客户了解产品使用情况，如有问题及时上门解决。
③半年或一年免费上门进行产品检修一次，及时发现问题解决问题。并可统计到我们生产产品的质量情况。
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