银行员工培训方案

银行员工培训方案

银行储蓄员员工培训两小时方案

学员受益：

感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格的职业态度。掌握科学的工作流程。

掌握重要的工作技巧－有效沟通。掌握高效工作利器－操作技能。

掌握职业形象塑造，提升精神面貌与银行形象。

课程主要模块：

第一篇：新员工培训－心态篇1积极的心态。2认识整个营业厅。

第二篇：新员工培训－行动篇

3科学的工作方式与了解您的职位。4如何进行您的工作。

第三篇：新员工培训－技巧篇5有效沟通技巧。6电脑，点钞技巧。

第四篇：新员工培训－礼仪篇7专业形象。

培训环境：布置整洁的多功能会议室

培训方式：讲授案例讨论商业游戏教学VCD展示测试等。

参加人员：新员工培训师员工模范支行领导

（新员工应具备大专以上文化程度，金融或相关专业背景，基本英语计算机操作能力）

培训时间：2小时：35＋30＋25＋20各篇学习时间＋10分钟机动时间

关于培训时间的分配，心态和行动篇所占比重较大，主要是考虑到新员工快速上岗的需要，是基本要求，必须强调正确心态，热爱这一行，才能干好这一行，有激情才有动力，行动上的程序要求也是上岗必须熟知于心了。而技巧和礼仪应该算作卓越要求，只要在前一阶段心态正确，在行动中应该会自我规范和摸索，找到适合自己适合这个职位的最佳平衡点。因此在培训课程中占时相对少，也没有硬性要求。

第一篇：心态篇

1部门权威致开课辞：包括中行优势展望未来，振奋新员工的士气。临走时告知与上级沟通途径。（伴随视频播放：中国银行总行，各省分行，武汉各处支行风貌）10分钟

2该营业厅员工模范以爱岗敬业为主要内容进行发言。（身边的模范，能起

到最好的榜样作用）5分钟

3新员工之间与模范互相熟悉交流。融洽学习气氛。培训师告知有关先进

个人事迹报告的网址鼓励课后自己阅读学习10分钟

4培训师带领大家参观营业厅，介绍营业厅整体情况。10分钟

第二篇：行动篇

1学员现场观看储蓄员操作流程，培训师对关键步骤进行点拔，让新员

工有直观认识。10分钟

2回到会议室－通过视频的方式演示基本操作标准即最高目标。（播放提

前录制好VCR）10分钟

模范员工结合视频内容在一旁解释。例如：存款程序

①客户拿号

②叫号③收存款④收存款凭条

⑤确定金额（机数一遍，人数一遍，至少两次，大数额多次确认）⑥输入计算机存款凭条上的内容，然后盖章，受权人刷卡

⑦把存款回单给客户，存款结束

3主要工作流程速背比赛：10分钟

1）把新员工根据具体情况分为两组，如男女平均分配。

2）宣布比赛规则：a三分钟速记主要工作流程（存款，取款，转账，

开户，消户）

b三分钟后两组以接龙的方式比赛，哪一组答断，记失误一次。

c全背完后，失误多的组静候下一环节的惩罚。

3）给每人发一张程序表，开始记时：三分钟速记4）开始比赛

5）宣部结果，惩罚先不说，卖个关子。

最后一定要强调熟记科学操作流程！并在工作中强化练习第三篇：技巧篇

培训师发言，让刚才的游戏气氛冷静下来。“讲解怎么做，不如介绍为什么做”，此时这应该是培训师培训的基本思想

1计算机操作和点钞技巧（10分钟）

a培训师先说明必要性再强调这一内容有一月一次的储蓄员间的竞赛

和一年一次的有奖点钞比赛，储蓄员之间的比赛即办理业务的数目的多少排行。

（显然，计算机操作准确，熟练，点秒快，准，都是影响数目多少的重要因素）

b提出要求，这一项应自己利用业余时间练习。并在工作时一丝不苟。

2沟通技巧：模拟沟通环境（15分钟）a宣布刚才失败的那一组接受惩罚！！

b角色分配：获胜组员工扮演：学生，老年人，第一次办储蓄业务的人，老外

或是气急冲冲的人，总之自由发挥尽量扮演为难储蓄员的客户。失败组员工扮演：被为难的储蓄员

c一对一上前模拟情景对话,遇到沟通障碍尽量克服，实在不行请同组

人帮忙。

d然后，待演完后员工先通过自评互评的方式找出沟通语言上行为上

或专业知识上的错误，及形像方面的问题

e员工进行总结，总结沟通技巧。

f最后培训师进行总结，提出基本要求。并推荐译林出版社出版的《银

行柜面英语会话》

第四章：礼仪篇

培训师介绍一下当今银行界的竞争情况和礼仪的重要性，让员工意

识到自己的形象对整个银行的影响，做到“迎有问候声，送有祝福声，句句暖心话，样样有真情”。

方式：口头简单介绍，点到为止（10分钟）

形象仪表与业务成功的关系你的职业形象——储蓄员强化形象魅力的技能（化妆、着妆等）优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿有效手势语、国际手势差异面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用）反面材料：储蓄所不雅举止

跟着视频学习：微笑服务，站立服务，叫号服务，尽量做好，重要是在以后的工作中自我规范和摸索，找到适合自己适合这个职位的最佳平衡点没有硬性规定。（10分钟）

伴随分发：《职业着装基本原则》

○男、女职业服饰风格搭配

○西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳、配饰、用品与发型礼仪○服饰搭配三要素○常见着装误区点评

《学会服务微笑》

○微笑的价值

○微笑的种类○训练微笑

讯问有无疑问，然后宣布培训到此结束，留联系方式，以便随时交流。

扩展阅读：中国建设银行员工培训方案

中国建设银行员工培训方案

中国建设银行员工培训方案

目录

一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划

1.部门基层员工-------------------------------------------------01页2.一线柜员-------------------------------------------------01页3.大堂经理-----------------------------------------------------01页4.理财经理-----------------------------------------------------02页5.大客户经理---------------------------------------------------02页6.网点主任-----------------------------------------------------02页7.部门经理-----------------------------------------------------03页8.支行行长-----------------------------------------------------03页9.

部门总经理---------------------------------------------------03页

二、营销类课程

1.顾问式销售实战技巧-------------------------------------------04页2.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------05页3.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）-------------------05页

三、素质类课程

1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理------------------------------07页2.成功商务演讲表达技巧------------------------------------------08页3.EQ情绪与压力管理----------------------------------------------08页4.沟通意识与技巧------------------------------------------------09页5.计划与时间管理-----------------------------------------------10页6.

目标与计划管理-----------------------------------------------10页

四、领导力提升课程

1.心甘情愿带人带心的领导艺术-------------------------------12页2.情境领导（三天版）-------------------------------------------12页

五、管理技能类课程

1.管理技能三维立体训练----------------------------------------14页2.有效的沟通与工作协调----------------------------------------15页3.高绩效团队建设----------------------------------------------16页

六、课程汇总

一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划

1.部门基层员工

在银行的各个部门，大部分的员工是一线员工，他们分管各线业务最终端的事情，工作多、任务重。为了帮助银行实现整体竞争力的提升，对一线员工的素养提升培训显得非常重要。这也是一种新的人才战略观。

课程：高效工作技巧

2.一线柜员

一线柜员主要是完成临柜服务，高效准确地为客户提供高质服务。在整合营销的经济形式下，一线柜员也需要对金融产品进行交叉销售，在办理业务的过程中发现客户需求，挖掘客户的需求，进而把有意向的客户分流到理财经理处，实现网点的全面营销。

课程1：一线柜员的主动服务营销课程2：客户投诉与冲突解决技巧课程3：客户沟通技巧

3.大堂经理

大堂经理是营业厅的第一道服务线，通过对客户的简短问候，对客户所需服务进行分流，避免客户在银行办理业务过程中产生不便，从而体现银行“关心客户，为客户着想”的理念。

课程1：大堂经理主动服务营销课程2：大堂经理的沟通技巧课程3：客户的需求分析

1

4.理财经理

理财经理通常通过面对面的交流，在营业厅向意向客户进行业务介绍和推荐。面对金融危机下的新经济形式，理财产品和银行业务的销售变得举步维艰。对理财经理来说，如何保持良好的心态，从长远考虑维护客户关系、留住客户，实现主动服务营销的效果，极为重要。

课程1：主动服务营销技巧课程2：客户关系维护与有效沟通课程3：快速成交技巧五部曲

课程4：顾问式营销技巧和理财方案设计

5.大客户经理

大客户经理主要的职责是开拓和维护银行的大客户关系。针对大客户的消费特征，应从大客户经理的素养、技能和发展等方面提供全面的素质提升培训，从而更好地提升大客户经理的营销能力。

课程1：突破自我，挑战极限（户外拓展）课程2：大客户营销实战训练课程3：大客户关系管理与维护课程4：顾问式营销训练课程5：双赢谈判技巧训练

6.网点主任

网点主任是银行最基层的业务管理者。他们的主要职责是保证网点业务和服务的正常运转，管理和带领团队成员完成服务和业务要求，拓展新业务和维护客户关系。为了帮助他们全方位提升工作技能，员工管理、营销技能、现场管理缺一不可。

课程1：客户关系管理和维护课程2：主动服务营销训练课程3：银行营业厅现场管理

2

课程4：情境式压力管理和情绪舒缓

7.部门经理

每个分行和支行都有分属各个业务线条的部门经理，他们有些是营销业务部门，有些是后台支持部门。尽管他们的职责和功能不一，但是团队的管理和个人影响力的提升是他们必修的能力。

课程1：情境领导

课程2：情绪和压力舒缓

8.支行行长

支行行长是分行的每一个直接作战指挥官。他们负责整个支行的正常运营、员工发展和培训，他的营销和管理团队的能力高低直接影响着各个下属部门的战斗能力，也直接影响着该支行的团队文化和氛围。所以培养他们的领导力、管理技能、营销管理能力，对提高团队业绩有长足而明显的效果。

课程1：情境领导

课程2：营销执行力和营销团队管理（又名M6）课程3：压力与情绪舒缓课程4：成功商务演讲和口才

9.部门总经理

银行每个部门总经理不但为自己业务线条的运营负责，同时承担着最重要的管理团队、部署培育的任务。为了让总经理更好地引领团队，完成银行下达的任务和目标，我们从素养、技能、发展三方面提供全面综合培训。

课程1：情境领导

课程2：成功的商务演讲和口才

3

二、营销类课程

1.顾问式销售实战技巧

挂牌后的建设银行必须在不良资产剥离后仍然有更高的盈利水平，在当今金融风暴下，许多商业银行更加强了对公业务的专业化团队式的方案营销，对公业务客户的争夺更趋白热化。作为大客户部及地市分行、支行的对公业务领导们不仅要做战略，还要亲赴一线去指挥战斗，直接刺刀见红，需要前后台协作一致，战略与执行到位。

建行对公业务向上收，零售业务向下沉，公私联动捆绑销售势在必行。网点将承担更重大的任务与责任。

作为解决方案的营销，需要和行业顾问与产品专家（业务主管）一齐去挖掘客户需求，准确判断客户需求，深入分析客户需求，真实确认客户需求，像一个医生诊断病人一样，做客户的业务顾问、财务顾问、恩人与合作伙伴。

需要注意的是：从销售简单产品、销售解决方案到帮助客户创造价值，需要更高超的销售艺术和方法。必须从战略的高度加以规范并有效地推广执行。

与单纯的销售产品相比较，销售价值需要我们换一套思维方式销售理念。一般说来，销售越复杂，就愈有机会向客户介绍和销售解决方案以及所带来的附加价值。而那些适用于简单销售的技巧在这里就没有用武之地了。复杂销售因为解决方案的繁复而变得复杂，购买过程历时较长。而竞争的激烈，客户的成熟度不一样，更增加了其复杂性。但复杂销售也因此带给客户更多的附加价值。复杂销售，正是本课程所关注的焦点。

对公与理财的大客户太少，我们丢不起，也不能再丢了，如何维系他们是理财营销的关键。

4

2.3.

这是一个把销售流程与方法工具结合的进行复杂解决方案或者综合销售的训练课程！旨在通过精心设计的一系列案例、工具，让参与学员能够有如下收获：

当今金融背景下对公业务的营销战略制定

宏观经济的有效把握，国外商业银行及国内商业银行的对公业务营销战略借鉴

把握客户需求，分析需求，管理需求，用类似项目管理的方式来帮助客户和内部专家满足客户通用和个性化需求，甚至实现客户的二次购买

银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训

课程结合转型期间银行面临的挑战与一线柜员的工作实际，力求从“服务理念、沟通技巧、客户投诉处理技巧、理财产品销售技巧、积极心态”五个方面，培训一线员工。课程结合大量案例，对服务与销售过程中的细节进行详尽的剖析，用互动式的教学手段加快促进学员在培训现场的转化和运用。

塑造服务形象、创新服务理念；提升柜面危机处理的处理能力与技巧；提升柜面理财产品销售能力。

网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）

课程通过宏观经济和行业发展形式的分析，使大堂经理深刻体会和理解网点转型期自身的角色定位和素质技巧要求。过程中结合分析国内外同业人员的工作方式，提升大堂经理的沟通和礼仪技巧，提高其现场管理和客户服务与营销技巧。

5

以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理和网点主任的服务和营销意识

了解角色定位和工作流程了解服务规范和服务礼仪

提高处理现场管理中常见问题的能力与技巧提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力

对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留

提升理财产品的销售技巧

6

三、素质类课程

1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理

MTP（英文全称ManagementTrainingProgram原义为管理训练计划）是美国企业管理研究机构与世界10余家著名跨国公司的企业管理人员合作，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套训练课程。主要针对中、高阶管理者所承担的职责与任务形成两个侧重点不同的训练体系。

它的成功源于深厚的管理学、心理学、行为学基础，MTP最突出的特点是完成了“知”、“行”合一的训练构架，注重实际管理问题的解决，对训练成效给予明确的承诺和保证。

其训练方法强调现场演练（70%的内容为案例分析及角色演练）和课后的实际操作指导，实现了训练从课堂到工作实践的延伸。

在训练目标上，MTP不仅注重现实问题的解决，同时强调参加者主动获取知识、转化信息能力的形成，并为达成这一目标提供了强有力的后续保障措施。

通过学习，学员将有效掌握实现自我管理的系统方法和技巧，包括：

能认清自己在管理中扮演的角色，避免角色错位

能够掌握如何来合理使用、安排工作时间，抓住工作重点，提升工作的效率，使个人时间价值最大化

掌握与上司、同事、下属、合作者进行有效沟通的方法和技巧，提升沟通效能，改善团队成员之间的沟通水平

有效提高情商

7

2.成功商务演讲表达技巧

3.

成功的商务演示和演讲既需要演示者事先精心的规划和组织，又需要演示者在演讲过程中神情并茂的演绎和传递。本课程是一门实践性和互动性很强的课程，它不仅要求学员运用系统思维的方式设计演讲和演示，而且要用生动和富有感染力的方式表达出来，达到说服的效果。

合理规划自己的演讲，组织内容翔实、富有感染力的演示材料制作具有观点、结构、信息、图表完美统一的幻灯片

通过图文并茂的幻灯片、得体的仪表举止与形体运用，清晰、简明地表达自己的观点，并且给人留下深刻的印象

能认识自己的演讲与表达优缺点，强化优点、改进缺点专业演示技巧促进人际关系与影响力，增进决策的沟通与绩效

EQ情绪与压力管理

工作中企业员工面对各种各样的压力，其中情绪压力又是对员工影响最大的。正确有效的情绪压力管理有助于减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣；消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法；增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理的不当信念，快乐生活，开心工作。

了解情绪与压力的内涵

探究职业人士工作环境中的压力与情绪源

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理解工作中有效管理情绪和压力的重要性和必要性掌握有效舒解情绪压力的相关技法提高压力解套的相关技能与素质历练压力下更良好的抗压性及心理素质

4.沟通意识与技巧

为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？

为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？为什么有的人可以一呼百应，而有的人一个简单的任务也分配不下去？

约翰奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往技巧。可见，了解与掌握有关人际关系心理的原理和规律等心理学知识，已经成了现代人的急迫需求。对于企业的管理人员来说，更是迈向成功的必修课。

深刻认知沟通对工作及职业生涯的重要作用正确理解沟通的内涵及关键环节强化沟通意识及树立沟通信心

清晰沟通的前提基础、过程改善与结果控制学会在职业沟通中运用技巧完成工作提升职业沟通中个人情绪的控制能力

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5.计划与时间管理

6.

一般意义上的时间管理，主要是针对个人的工作状况进行计划，明确目标，并遵循计划按部就班地执行。但是，在实际状况中，情况远非那么简单。与其说时间管理是计划管理，不如说时间管理是资源整合管理。时间管理专题培训就是针对原有时间管理理念和方法的弊端，特别设计的提高学员个人成效和工作效率的实用技能课程。同时，本训练课程通过演讲、活动体验、小组讨论、游戏带领等方式，使学员真正掌握时间管理的基本方法和技巧，提升个人和组织的效率。

建立正确的时间管理理念

明白时间管理对于提升组织和个人绩效的重要性掌握时间管理的基本方法和技巧

通过沟通技巧的改善，提升时间管理效率掌握会议管理技巧，提升时间管理效率

减少时间浪费现象，提升生活和工作的品质，建立良好的时间资源管理和整合系统观念

目标与计划管理

世界上几乎所有的领袖都在运用目标管理方法。这种方法可以简单概括为一句话，即依据“我现在做的，使我更接近目标”的原则，判断工作的轻重缓急，合理安排时间。公司采用目标管理是一个基于效果的绩效考核方法。目标管理制度是根据个人的成就而不是工作方法来进行。运用目标管理有两个重要的步骤：第一步是制定目标，第二步是绩效检查。本课程将围绕目标的设定，如何制定KPI指标，如何使目标的管理与绩效结合起来，并通过绩效的面谈，更有效的，更科学的达成设定的目标，提高员工的绩效。

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了解如何以策略式用人观点来制定目标如何更科学的分解目标，如何制定KPI指标评估绩效、掌握绩效与提升绩效的方法增进绩效面谈的能力

学习有效的纠正员工错误的方法

予以深入探讨与练习，以全面强化学习者之落实执行能力明确计划制定的重要性学会运用相关工具制定计划关注计划的细节

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四、领导力提升课程

1.心甘情愿带人带心的领导艺术

2.

领导人有两个主要工作内容，一个是“人”，一个是“事”。有两个原因使得人比事重要。首先，事是人做的，人的问题不解决，事的问题会一再出现。第二，所有的资源都要通过人来发挥作用。但是人又是最复杂，最难领导和管理的。人的复杂表现在他不是理性的，而是感性的，不是静止的，而是变动的。随着经济领域中智慧经济的比重不断增加，市场竞争变幻莫测，人的位越来越重要。可以说，领导人成就的大小，最终取决于他整合人力资源能力的大小。但是外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门。领导难度空前提升了。本课程结合国际领导力研究最新成果，着重介绍领导人如何赢得部属发自内心的认同，掌握关键竞争优势。

加深对领导者的作用的认识了解领导力表现的不同层级掌握激励不同人格特质部属的方法针对不同成熟度的员工实施领导激励部属的七星阵

情境领导（三天版）

情境领导的核心是强调行为。所谓听其言不如观其行。由于诸多复杂因素，人们的所说与所做往往并不完全吻合，有些时候更是大相

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