导游年审总结

时间：2019-05-29 18:54:30 网站：公文素材库

导游年审总结

《201*年度导游人员年审培训工作总结》姓名：手机单位：

导游（IC卡）证编号：

导游，在201*年对我还十分神秘，因此它触发了我很多想象，但所谓不入其行，难窥其奥，真正拿了导游证，带了团，我才发现，想象中和现实之间的差距不是一般的大。

刚开始从事这个职业发现好像全世界人都呵斥着你，因为你什么不懂，一切的程序都要从新开始学习，老总不愿意把团交给你，不放心。司机不愿意和你出车，挣不到钱，到了景点买票的人还得说你几句，程序不对。但是后来我征服了所有困难，我认为带团挣钱固然重要，但是不能辱没自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸奖让我回家后回味无穷，不是挣了多少钱，而是有了多少次美丽的回忆，重要的是心情。带过一年的团，我觉得在熟悉路线等标准服务下，善于利

用以下方法，帮助自己更顺利更愉快地完成工作任务：

一、利用心理学和生理学知识的指导与游客打交道

心理学知识。旅游的主要对象是人,旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的。为此,你要充分注意主客观之间关系,尤其要注意游客的主观因素。我刚好学过马斯洛的需求层次理论。西方心理学家马斯洛是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理,并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后,把需要分成5个层次的结论,即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以后,又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开朗,为人爽气,不计小事,喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎,不易流露自己的感情,不欢喜交际朋友。来新疆旅游的人越来越多，越来越杂，来自全国各地,你要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客,对症下药地做好工作。经过我亲身经历和询问老导游，我总结，在一般旅游团队,游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为:处事待人爽快,说话声音响亮,遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，你应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些,不去理睬。慢性子型的游客俗称“温开水”,心理活动倾向于内部,待人接物比较谨慎,但缺乏决断力,无论何事发生,总是显得慢条斯理、悠悠自在,其性格正好与急性子型相反。你接待此类游客首先要记住他(她)的姓名,使其感受到自己受到别人尊重。同时,要经常地关心他们,听其意见和要求,能够使他们在"自我分析和自我批评"中得到自我价值的体现。旅游团队中的老好人型虽然为数不多,但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情,乐于助人,说话和气,态度诚恳。你接待此类游客时要有礼貌,要尊重,有时可发挥这些人的积极性,为团队和其他旅游者做些好事,使他们在心理上得到更大的满足。旅游团队中最使你头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”,动不动就板起面孔,指责他人不顾场合、不顾情面,并且用词尖刻伤人。你在接待此类游客时态度上要不卑不亢,工作上要认真细致,既不要针锋相对,也不要陷入毫无意义的争论,更不要因感情用事给游客吃“药”。相反,应以更大的热情和毅力服务好这些游客,使其内心充分感受你宽宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是让人讨厌的,此类游客一般都自以为是,不愿意听我们导游讲解不算,时常还乱开玩笑,有时故意当众揭你的“短”,出你的“洋相”,让人啼笑皆非、哭笑不得。对此你只有加强自己的导游能力，把他气焰压下去。傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此,他们经常会流露出一种莫名其妙的感情,最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中,此类游客虽然没多大副作用产生,但对你的心理压力却不可低估,所以你要时常注意这种"莫名其妙"的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生,你最好的办法是让其充分流露感情后,然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服,绝对要避免冲撞,回答的方法和处理问题要幽默,不要直截了当。只有这样,才能既照顾客人的面子,又能顾全大局,保证旅游活动顺利进行下去。

生理学知识。西医靠的是三理一化，即生理、药理、病理和生化。团中遇到的生理问题主要有更年期综合症，年龄在20多岁和40多岁之间。又称经前心境恶劣障碍，表现轻的属于亚健康状态。导游此时应了解，要她不发泄是很难的，这是生理上的问题，而不是故意在团里闹，应理解和妥善对待。

二、善于利用带团的二八定律

意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约20％，其余80％尽管是多数，却是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，20％的游客发表了80％打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。20％的游客在出团返程时发表了80％的赞美你的话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中20％，把住20％的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这20％牵着鼻子走，处于被动。当然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正确处理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。

三、充分认识游客在体质上存在的差异

对一个游客来说,除上述情况之外,体质上的差异也是十分明显的。旅游团队不像体育比赛的代表团,成员们身体个个棒得没话说,对于你来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻你应以"我"为核心,四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客,而不是七零八落"溃不成军"。你一方面要满足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如,你带领游客去景点游玩,去饭店用餐等,都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质好的游客大多数是跟在你身后的,而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。

导游不仅是一种工作，而且是一门艺术。从拿起行程但开始，到最后一天的游客到机场，几乎与你所处理的所有细节的过程中，妥善处理，以确保游客的方便，处理不得当，可能会受到投诉，甚至创造自己的经济损失。

有需要注意的事情必须侧重于：上停靠点，团队用餐，购物和个人习惯。上停靠点，虽然是不复杂的问题，但一旦发生，必将产生一个大问题，错误将影响到整个队伍以及所有游客的情绪；在就餐区，导游应当指出，目前在新疆的餐饮团队通常是非常低的膳食，饮食标准，八菜一汤可以确保所需要的数量和监督你的质量，导游通常要留下来吃饭。当可能出现的矛盾，如吃饭，餐馆，质量问题，如环境和做好预床上用品系列，提前说明，让游客有一个心理准备，这样也不会在晚宴开始情绪低落。购物是最好的让游客放松的方法，也能创造你收入，而更多的游客有一个独特的购物心情，这一点你应该好好把握游客的心理，不喧宾夺主;对个人习惯，这里的健康和安全，为指导户外工作为基础，新疆的的天气比较干燥，多风，特别应注意个人卫生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身体不好的气味，这是对游客尊重的体现，对游客方面，我们要新疆和内地有很大差别，你应该对他们的穿着做出指导性的建议，比如去吐鲁番做好遮阳工作，去天池防紫外线，去喀纳斯多加衣等等。要成为一名优秀的导游，必须要有热情的服务态度和良好的知识性服务能力。这二者是相辅相成，缺一不可的。带团总是不可避免要遇到三多（人多\\车多\\压力多），作为导游就要做到三心：多一份细心，多一份小心，多一份诚心，让游客真正感觉宾至如归，为旅游事业的发展献出一份力量。

扩展阅读：导游证年审总结

又到了一年一度的导游证年审时间。我从201*年通过导游人员的考试，201*年拿了导游证，到今天也算是第四次年审了。尽管年审只有一年一次，每次只有两天，今年有三天的时间，但是每次都能让我们受益匪浅。这是不仅是对我们大同从事导游行业者的上一年总结和对下一年的展望了，更是一次发现自身不足和学习的机会。我们导游人员的过去一年是苦的：在风吹日晒的时候，在别人休息的节假日，在人们呼呼大睡的凌晨，可能我们正忙碌着。我们的职业幸苦是必然的，但我们苦中一样带着甜。我们可以饱览祖国的大好河山，我们可以广交良师益友，同事还能解决自己的生计问题，更重要的是能给客人带来快乐，同时让自己也收获了一份职业的满足感。在游客带给我们那么多利的时候，我们是否也做到了以为合格的导游呢？通过这三天的听课学习让我明白懂得了好多道理。做一位普通的导游员可能大多数人还是做得到的，但是要作为以为合格甚至优秀的导游员却非一朝一夕的事。可能我们平常都认为只要客人不投诉，自己能挣到钱，带完团就可以了。却不知其中有多少地方存在着不足。在接到计划直至最后的送团结束这个过程中的许多细节可能会被我们忽略，都说细节决定，成败又有说态度决定成败。是的，这两个都不容忽视。如果你态度不端正了，就不会很认真的带团只是敷衍了事，如果你做事不拘小节完全一个马大哈，游客怎么可能信得过你呢。给我们自己找好一个定位，要有服务的意识，游客是我们的上帝是我们的衣食父母，但我们又得做到不卑不亢。我们导游员应该做到：谦逊礼让，待人热情，举止端庄，文明讲解，遵约守时，尊重他人，

善始善终。导游是一个杂家，在提高自身修养素质的同时对文化要求也比较高，涉及的领域极其广泛，要上知天文下知地理，历史上下五千年就拿讲解来说，我们即使肚子里没什么货，导游词可以不完整，但我们要有自己的亮点和特色。在语言方面要做到：现场感、讲故事；导游要贴近游客、贴近生活、与游客互动。

导游职业与其他职业有一个显着的不同，那就是你必须与客人朝夕相处，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱，他不仅仅只被看成一份工作，而更应该被珍视为一个价值终身追求的事业。

201*年已经过去，通过这一年的工作以及学习，我的工作方式有了较大的改变，现将一年以来的工作情况总结如下：

1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合大同近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的大同。

2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。3.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。4.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。

5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。

以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性；责任心，努力提高工作效率及工作质量。

在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题。

在今后的日子，我决心认真提高业务工作水平，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：

1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习导游知识、导游业务；业余时间细心学习汉语言文学知识、历史地理文化知识、心理学、公共关系学、政策法规，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍；勤动手，把读到看到的相关资料、

甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。

2.学技能，多实践。导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全凭导游一张嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此，我将努力提高自身的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求导游员必须学会处理人际关系，学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现，各种各样的问题可能随时发生，我要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中，我将十分注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。

3.及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。

我们作为一名合格的导游员在每一次带团的过程中都应该用我们全身全力的进取工作，去换取每一位游客的梦想旅程，把他们每次的旅游都看作一年一次，珍惜他们的一年一次，也珍惜我们的每一次学习提高的机会。在旅游当中，自然风光是第一道美丽的风景，而我们导游就是游客眼中的第二道靓丽的、难忘的风景。让我们用心去生活，用心去工作，用心去对待每一位远道而来的游客。作为大同的旅游一个窗口一张名片，让游客通过我们的服务了解大同，出我们的一份绵薄之力。

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