永辉超市质量及顾客满意度调研报告
永辉超市质量调
查报
告重庆工商大学应用技术学院201*年5月29日一、前言
在当今这个飞速发展的世界，人们时刻在忙于自己的工作生活。对于这些忙碌的群体，他们很大的一个特点就是没有足够的时间花费在各个市场去购买自己所需的各类商品，所以他们更多的选择是下班或休息后到大的超市去一次性购买自己所需的产品。从而这大大的促进了超市行业的发展，但随着各种超市的不断兴起人们的选择也进一步加大了，这也促使了超市在更多的方面改进和加强来吸引顾客。
二、调查时间
201*年5月21日201*年6月3日
三、调查人员
201*级连锁班：
四、调查目的
进一步了解市民对永辉超市的整体质量的满意度，从不同的方面来获取对
超市有价值的信息，来进一步完善永辉超市的服务质量以加大客源。也使广大的市民可以提出对超市的建议与要求。
五、调查的前期准备
（一）在这次调查的前期我组先就永辉的主要客户人群进了仔细的调查。调
查方法如下：
1.分时间段在超市门口进行观察；
2.时间段设置为:5月22日上午09:0010:005月23日中午12:0013:305月23日下午18:0020:003.调查结果：在前往超市的大部分人群中我们发现其中的老年人（60岁以上）顾客所占的比例较大约62.5%、20-30岁的顾客所占比例约为26.4%、20岁以下的顾客所占比例约占11.1%。（二）制作调查问卷
经过对超市整体布局的观察与对工作人员的咨询和我组成员的认真分析，将调查问卷分为以下几个部分：
整体商品、食品类、家电类、服装类
（三）发放问卷方式
1.以年龄的不同我组将整个问卷分为三个年龄段分别是60岁以上、20-30岁、20岁以下。
2.我组根据初步调查共制作了100份问卷，其中60岁以上50份、20-30岁25份、20岁以下25份。
六、调查结果与分析
（一）质量满意度
在对问卷中各商品质量的数据分析结果如下表：非常满意满意一般不满意很不满意商品食品家电服装0.140.4340.3910.080.030.020.340.4780.090.040.050.10.6520.1740.0240.0050.260.6520.080.003
质量满意度比例图0.70.60.50.40.30.20.10商品食品家电服装非常满意满意一般不满意很不满意
由上图表我们可以得出顾客对永辉超市的商品的整体质量的满意度较为满意，其中顾客对食品的满意比例最大，而在家电和服装两方面认为一般的比例相对持平，但在不满意比例中家电占了最大。这给了我们一个信息，在不满意比例中家电占据最大，要降低质量的不满意度，必须注重家电的质量，家电的质量检测必须更加严格。（二）价格满意度
在对问卷中各商品价格的数据分析结果如下表：商品食品家电服装非常高0.100.050.050.10高0.500.100.100.20一般0.350.600.800.60低0.030.200.040.05很低0.020.050.010.价格比例图0.80.70.60.50.40.30.20.10非常高高一般低很低商品食品家电服装从图中反映出顾客认为永辉的整体商品的价格高，其中认为价格高的服装占最大比例，与家电和服装整体价格比例相比，食品的价格最合理。针对服装价格方面，可以采取措施，让顾客更加满意，如：进不同层次的服装，根据超市顾客的薪金层次，高质量和中等的服装要按合适比例进卖等。（三）商品更新速度满意度商品食品家电服装非常-快0.050.30.10.03快0.170.30.50.15一般0.60.20.280.66慢0.130.10.020.15很慢0.050.10.10.01
更新速度比例图0.70.60.50.40.30.20.10商品食品家电服装非常-快快一般慢很慢
从上图可以看出永辉超市的整体商品更新速度一般，其中食品的更新速度最快，服装的更新速度与食品和家电相比最慢，从商品的更新速度可以反映出工作人员对超市商品的检测的态度和补货人员的工作速度等。若更新速度得到顾客的评价是慢，那就很容易让顾客错认为商品的质量存在问题，会直接影响顾客对超市的整体印象。在速度方面要想得到顾客的好评，就要经常查看商品的销售情况，商品的有效日期，还要时时刻刻关注顾客的需求。以顾客为导向的同时，还必须注意卖场工作人员的工作速度，工作效率等。
七、小结与建议1.本次调查小结：
在本次的调查中我组通过对超市人群的考察与调查表的制作、调查数据的处理，发现顾客对永辉超市的整体满意度还是很高的。整个调查以整体商品、食品、家电和服装为主要调查内容，对调查结果进行整体分析后，得出顾客对整体商品的质量满意度在75%左右，其中对食品的满意度为80%，而对家电的整体满意度在35%左右，对服装整体质量满意度在45%左右，可见顾客青睐超市的商品主要是食品类。在家电和服装方面必须改善各方面的质量服务，以提高顾客对超市的整体满意度，以致提高销售效益。2.建议与意见：
(1)顾客反应超市的服务人员态度不好，顾客需要帮助时叫服务人员，服务人员不回应顾客。
(2)超市的收银台，顾客反映要排很久队，对于老年人来说，应该设立老人的专门收银台，旁边可以放爱心座位，人多时老人可以休息。
(3)增加卖场的工作人员，顾客能得到更好的咨询，提高销售质量。(4)有些商品不全，应该增加商品的种类。
(5)有些商品的价格太高，应该适当调整，以致更合理
扩展阅读：关于永辉超市满意度的调查报告
重庆航天职业技术学院201*级成教营销与策划专业
市场调查与预测
实训报告
姓名：周玉学号：11050001专业：市场营销
报告题目：永辉超市满意度的调查报告指导老师：李亮报告成绩：
教师评语
根据《市场调查与与预测》课程的要求，我组特别对江北区的永辉超市做了一份市场调查问卷，
问卷调查的主要目的是为了学习的实践和了解江北区的永辉超市中顾客的需求；在这个忙碌的社会里，大家每天都很积极地学习和上班，只是为了让自己的生活过的充实、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲劳的，只希望在休息时间里可以逛街放松下自己，同时也能购买到自己所想要所需要的物品，所以我们决定对对永辉超市进行一次满意度的调查，并不断改进商品需求和服务来提高该超市的满意度，让顾客有个好的购物场所。我们从以下进行开始：
一．调查时间
201*年12月21日201*年12月25日星期二二．调查人员
市场营销班：周玉廖容菊陈显俊三．调查目的
为了进一步了解江北市民对永辉超市的整体质量的满意度，从各方面来获取对超市有价值的信息，来进一步完善永辉超市的服务质量以加大客源。也使广大的市民可以提出对超市的建议与要求。四．调查的前期准备
（一）这次调查的前期我组先在江北区松树桥永辉超市的营业时间段里进行了分时间段的目测了出入人群，时间分别在周一到周五的工作日和周末的休息日。
2.调查结果：在调查的过程中我们发现在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00点以后，在周末休息日时大部分人群都在15:0018:00点；其中老年人(60岁以上)的顾客所占的比例约50%、2050岁的顾客所占比例约为27%、20岁以下的顾客所占比例约为23%.（二）制作调查问卷
经过对超市布局的观察和与相关工作人员的咨询和我组成员的认真分析，将问卷分为以下几个部分：整体商品质量、便利性、硬件设施、服务态度（三）发放问卷方式
我组将以三个不同年龄段的发放问卷分别是60岁以上、2050岁、20岁以下。将三组分别发放10份问卷，一共发放30份。六、调查结果与分析
（一）根据调查问卷的结果显示，60岁以上的顾客大部分为女性顾客，20岁以下的大部分也是女性顾客，2050岁的顾客男女差不多。其中60%的顾客都会在1020分钟到达永辉超市，60岁以上的顾客有70%以上的是在该超市购买生活食品（蔬菜………），2050岁的顾客有60%的是在该超市购买生活用品，40%的顾客是购买办公用品。20岁以下的顾客有60%的是购买学习用品。（二）超市整体商品满意度25价格合理,,20211510501312价格合理,,价格合56理,,3商品质量价格合理促销活动性价比服务态度收银态度
1.根据上图可反映出顾客对商品的质量比较满意，满意度占50%，其中最满意的是商品价格，占总体满
意度的70%，评价最差的是服务态度，占满意度的23.33%，大部分顾客都觉得永辉超市里员工的服务态度非常差，不但对顾客不热情，不忠于自己的岗位，顾客在挑选物品时需要咨询时还得到处找工作人员，他们还表现出一副极不情愿的样子，严重的影响了顾客的购物心情，所以导致顾客的极不满意。
2.40%的顾客对收银的服务态度不满意，30%的顾客觉得很一般，顾客不满意的原因是收银的速度太慢
了，每次结账都要排很久的对，收银员的态度也不和善，说话语气很重，感觉顾客欠他什么似的。3.促销活动的评价43.33，顾客对超市的促销活动相对比较满意；大部分顾客评价永辉超市的促销还收
比较多，只是大家觉得促销方式不是很满意，希望多做些互动性的活动，同时也能增加超市的人气。4.性价比相对较差，还需要着重改善；顾客们觉得超市内的蔬菜和熟食方面还需要改善，虽然价格相
对其他超市要便宜些，可商品的质量不是很新鲜。
5.为了改善顾客对超市的满意度，从超市的整体满意度来看，要重点关注员工的服务态度、商品质量、
性价比。（三）硬件设施
201*1050购物通道出入口购物车/筐扶梯/电梯
调查报告总结
根据以上的调查结果我们可以清楚地看出该超市
1.超市内的硬件设施中顾客最满意的是扶梯/电梯，方便之处是可以讲购物车从电梯上上下推动，坐轮椅
的残弱者顾客也不会因上下不方便而不去逛超时了。
2.最不满意的是超市的购物通道；通道太窄，一到周末人多时就行走不通，就像交通堵塞一样给人很不
舒服的感觉，还有就是当两个购物车相遇时根本不能交叉走过，还得让来让去的，很麻烦。3.顾客对出入口比较满意，出入口分的很清楚，进出方便；购物车的总体满意度很一般，大部分顾客都
认为这不会影响他们的购物需求。
（三）根据我们调查的数据中可以看出50%的顾客觉得永辉超市的商品价签标志的清楚但不明显，特别是对与60岁以上的顾客来说是个很大的问题，人上了一定年纪后视力就会下降，对于超市里所贴的价签位置不是很明显，所以导致顾客会花很多时间去看价签，这也会影响顾客对该超市的评价。对于物品分类摆放的满意度一般，只是顾客提出应该及时补充货架上的商品，以供顾客有更多的选择。
对于超市的物品存放处大部分的顾客都很满意，顾客可以自己存放物品。
报告总结：
根据以上的调查结果我们可以明显的看出该超市的优点和缺点，想要成为一个好的企业，得到高评价的企业，首先要做到的就是让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。那么，根据上面反应出来的情况，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务：
1.为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫
生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情，给顾客留下好的购物印象。
2．树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，热情的对待每一位顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。3．执行好首问负责制，让顾客到店购物有如到家的感觉。
4.适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,5．为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
6．及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。7．严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
8．对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。9．加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。
10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险,向顾客提供物美价廉的商品。11．每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
12.避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理。
13超市货架进行调整，保证有足够的购物通道，以方便顾客有个畅通的购物旅程，好的购物心情。
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