乡镇年度政务服务中心工作总结报告
xxxx年至xxxx年，市纪委监察局在扶贫联系点---xx县xx乡建整扶贫期间，提出了“服务群众先转观念”的工作理念，特别在“方便群众办事”和“加强干部作风建设”等方面要求我乡积极大胆探索。在实际工作中xx县政务服务中心，要求乡镇建立“敞开大门、窗口前移；干部靠前，集中服务”的为民办事“便民超市”。近年来，为满足广大群众日益增长的基层政府服务需求，我乡按照“转变干部作风，提升服务水平，提高行政效能”的思路，积极探寻方便快捷、优质高效的基层政府为民服务新机制。本着“便民、集中、迅捷、有效、舒适”的原则，于xxxx年在全县率先试点建立的 了“政务服务中心”，通过三年的运行，已逐渐成为联系全乡群众的桥梁、反映社情民意的窗口、提供为民服务的平台、解决热点难点问题的枢纽，实现了为民服务“零距离”，成为了全县乡镇政务服务中心的“样板点”，受到了基层广大群众的交口称赞和普遍拥护。xxxx年x月xx日，xx各县（市）政务服务中心负责人到我乡政务服务中心进行了观摩指导并给以了充分肯定。
一、基本做法
（一）加大投入，完善办公设施。我乡投资x万元资金，于xxxx年x月在全县率先建成了“政务服务中心”，中心建立在乡政府综合楼一楼，占地近xx平方米，位置醒目。中心开通了x条宽带网线，配备了x台功能先进的多媒体电脑和x台集打字、复印、扫描于一体的多功能打印机和x台微型打印机，同时茶几、饮水机、风扇、取暖器等办公设备一应俱全。中心内还设立了读书室，方便干部职工群众读书、看报和休息。政务服务中心外墙公布了“服务中心服务事项及操作规程”和全体党政领导、干部职工、驻乡单位负责人的姓名、职务、工作分工及联系电话，方便群众联系和办事。xxxx年新装了群众免费服务电话x台，农村养老保险转账取款机x台（农行业务）。
（二）细化功能，转变服务方式。一是集中办公。“政务服务中心”将全乡所有对外办事的窗口集中，设立计生文卫、民政社保、财政惠农、司法综治、经管统计、优化环境、企业代办服务、城建城管服务等x个核心服务窗口。中心实行“一个窗口受理，一次性告知，一条龙服务，一站式办结”服务方式，依托先进的硬件设施为群众提供优质的服务。二是乡村联动。中心与乡党委办公室、乡政府办公室、计生服务张、财政所、民政办和xx个村（社区）的便民服务室、群众工作站、各驻乡单位的办公室紧密地联系起来，及时将政策和群众诉求传达和反馈给属地村、组，建立起乡、村两级联动的便民服务网络体系。同时，我乡还与全乡xxx名村民小组长取得了联系，便于联系服务。三是全程服务。中心负责接待群众来访，负责政策解答，负责提供信息咨询。对群众申请办理事项由各窗口分别进行登记和办理，并全程跟踪办理群众申请办理事项，按照承诺的时限，按时办结。在政务服务中心设立群众和村干部接待站，安排x名群众服务向导，认真解答办事流程、告知业务负责人流向、登记没有现场办理的事情（台账）。四是加强监督。在“政务服务中心”旁的党政办公室专设“领导接访窗口”，实行开门接访，主动下访，领导干部常态式无间歇接访，每天安排两名党政领导坐班值守，监督和协调窗口单位切实履行职责，并就需要多部门联办事项及时召集协调办理，以提高办事效率方便群众。五是加强政务公开。xxxx年上半年，我乡又建成了全县首家乡镇门户网站，将政务服务中心的上墙资料进行同步公开。
（三）强化措施，创新管理制度。一是优化服务人员。根据干部职工的分管工作，结合各自的能力、特长，对人员进行组合。同时加强工作人员的业务培训，形成“一人多岗”“一岗多能”的工作格局。二是优化工作流程。将中心所有的窗口有效地串联、衔接起来，制定相应的操作规程，按照后台服务前台、前台服务群众的模式，形成完整的工作流程，专职工作人员外出办事、下乡时部分窗口业务可以实现角色跳跃，办理群众事务，有效地避免了工作和服务上的脱节现象。三是优化管理制度。中心制定了x项制度即：值班制度、考核管理制度。通过严肃工作纪律和工作考勤，将干部平常的工作表现纳入个人年终考核依据。四是优化服务事项。中心将各种服务事项所需资料、办理程序、收费标准及依据、办理时限等内容统一制作上墙公开，受理、审查、办理、送达环环相扣。一般情况下，手续完备的只需到“政务服务中心”办理一次即可。五是优化监督环境。建立健全政务服务中心监督检查机制，乡里定期组织开展专项督查，重点检查工作作风、办事效率、招待制度、廉政建设等方面的情况。同时，在镇机关内设置举报箱，公开举报电话，一旦发现服务不到位或查实违规违纪问题，严格实行责任追究。六是优化干部作风。乡党委、政府以创先争优活动为契机，在干部职工中开展了“对党忠诚、对人民忠诚、对事业忠诚”为主题的“三忠诚”教育活动和“不抱怨，强执行”等作风建设活动。通过机关党员公开承诺、农村党员大走访活动，切实转变了干部作风，做到来访有人接待，咨询有人回答，办事有人引导。
二、主要成效
政务服务中心运行以来，xx乡全体窗口工作人员用主动热情、耐心周到的态度，规范、高效、便捷的服务，帮助服务对象解决实际问题，最终赢得了服务对象的满意和信任，树立了政府良好的社会形象，促进了全镇经济社会的协调发展，取得了明显成效。xxxx年下半年，民调成绩取得突破性提高，全县排名第x位，全市排名第xx位，分别前进xx位、xxx位，全年综合排名第x位。一是创新了农村工作方式，加快了政府职能转变。二是方便了人民群众，提高了办事效率。三是落实了党的惠农政策，维护了农民切身利益。四是密切了党群干群关系，夯实了和谐社会基础。五是优化了发展环境，促进了县域经济发展。据不完全统计，该中心自成立以来，已办结群众事项xxxx余件，接受咨询xxxx人次；申报、办理、发放、或变更流动人口证、准生证、低保证、医疗证、农村居民社保卡等各类证件x万余个；出具上户及户口迁移相关证明xxx份；完成家电、摩托车、汽车下乡补贴申报xxxx余台；化解或处理各类矛盾纠纷xxx余起，完成法律援助案件xx件。
三、相关链接
xxxx年，我乡努力整合各种资源、完善管理体系、不断提高基层社会管理水平，确立了“五中心两站室”的社会管理新模式即：在乡机关设立“群众工作总站”、“政务服务中心”、“矛盾纠纷调处中心”、“村账乡代理服务中心”、“农村公共资产资源交易中心”、“效能作风监管中心”，在村级对口设立“便民服务室”和“群众工作站”，规范形成一体化服务网络体系，藉此引导乡村两级干部做服务群众，维护社会稳定，助推地方发展。我乡打造群众服务平台，创新基层社会管理的工作经验受到xx市委推介（xxxx年，xx市委办公室《情况交流》第x期上刊文发表）。
四、几点体会
乡镇政府作为国家五级行政序列的最基层，承载着诸多直接服务群众的职能，而乡镇干部的工作相对琐碎，缺乏固定的作息规律，导致工作难以有效衔接，容易脱节，群众办事时普遍存在程序不清、人员难找、事情难办的现象，无形中增加了群众的办事难度和成本。三年来，在xx乡试点设立政务服务中心运行过程中，有以下几点体会。
一、宗旨观念要树牢。政务服务中心是面向老百姓、面向市场主体，直接为他们服务的。要牢固树立和落实全心全意为人民服务的思想和执政为民的理念，要站在全局的高度审视和做好自身工作。如果不能自觉践行好党的宗旨，不能做到面对面、心贴心、实打实，我们的一切工作就会失去方向，没有动力。
二、部门职责要整合。由于窗口多，办理事项涉及面广。因此要在体制架构、运行机制上切实做到高度集成、有机互动、无缝衔接，把政务服务中心建设成为具有强大凝聚力、战斗力、创造力的坚强集体。
三、办事程序要规范。建设法治型政府、服务型政府的根本着力点是科学化、规范化、制度化。因此，要主动适应市场经济发展的新要求，适应人民群众的新期待，坚持依法行政、民主施政。通过对项目、程序、授权、时限等情况的梳理压缩，尽最大可能，用最大努力，做到审批环节最少、时限最短、授权最充分、办事最高效。
四、行政效果要实惠。政务服务工作既要讲公平，也要讲效率，既要看过程环节，也要看最终结果。要加快发展、跨越发展，首当其冲的就是创造好的软环境。不能为办不成事情找理由，要积极主动、千方百计为如何办成、如何办快、如何办好想办法，让企业满意，让投资者满意，让老百姓满意。
五、服务队伍要过硬。工作人员要有强烈的事业心和责任感，有精益求精的工作水平，有协调一致、互动相融、无私奉献的团队精神。不仅要成为业务专家，更要争取成为博采众长的“杂家”；不仅要做到高效快捷服务，更要做到廉洁从政。把政务服务中心打造成服务人民的一个门面，集中展示对外开放的一个窗口，把优秀年轻干部选配到政务服务窗口工作，使政务服务中心同时也成为干部锻炼成长的一个摇篮。
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