县12345市民服务热线工作实施方案
为切实转变政风行风，有效提升政务服务效能，充分发挥“12345市民热线”作用，更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，特制定本实施方案。
一、工作目标
以提高综合政务服务水平和畅通民意诉求渠道为目标，按照“整合资源、减少层级、快速处置”的思路，通过“政府搭台、部门联动、各级参与”的方式，建立xx县“12345”市民服务热线，实现“一号对外、统一受理、多级联动、统一监管”，着力打造优质高效的综合性公共服务平台，广泛受理群众诉求，做到及时交办、及时调查、及时处理、及时回复，确保事事有回音、件件有落实。
二、工作任务
1、县政务服务和公共资源交易服务中心接收转至我县的工单（市民服务热线交办事项）后，并按属地管理和职能职责原则分发工单。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
2、各成员单位对县政务服务和公共资源交易服务中心的派单要在xx小时内接收，并在办理时限内完成调查、核实、处理、回复当事人等工作，同时将调查情况和办理结果录入热线平台。对不属于该部门职责范围的工单，应在x个工作日内退回，并注明退回理由、依据、建议和回退人。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
3、办理时限要求，投诉类xx个工作日、咨询类x个工作日、求助类x个工作日、建议类x个工作日、其他类时限按《x市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》的规定执行。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
4、对涉及多个部门的事项（会签件），由县政务服务和公共资源交易服务中心发起会签，涉及单位联合办理回复后，再由县政务服务和公共资源交易服务中心汇总回复。及时将市民反映但不能解决的突出问题专题汇报给县人民政府研究解决。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
5、热线中影响面广、解决难度大的事项，确因办理时限不足，可以在市民热线平台上申请延期，经x市市民热线中心审批通过后，方可延期。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
6、未按照规定时限办结的事项，县政务服务和公共资源交易服务中心通过电话、QQ等形式进行催办。对领导批示件及重大紧急问题，实行重点催办；对催办后仍超期未处理的，将下发督办通知，并由县纪委监察局和县政务服务和公共资源交易服务中心跟踪督办。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
7、归档由县政务服务和公共资源交易服务中心负责。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股）
8、汇总热线信息，开展绩效评价，通报热线工作运行情况，实施年度考核。（责任领导：xx；责任单位：政务服务股；协助单位：各相关部门，单位）
三、工作步骤
（一）前期准备阶段（xxxx年x月底前）：制定工作方案、联动工作机制，明确职责分工，完成成员单位相关资料收集和录入工作，完成人员培训等前期工作。
（二）试运行阶段（xxxx年x月底前）：召开xx县“12345”市民服务热线工作会议，公布“12345”成员单位工作内容，制定工作制度，建立部门考核和问责机制，梳理常见问题分类、总结试运行中存在的问题、及时优化相关工作。
（三）正式运行阶段（xxxx年x月x日后）：在试运行取得成功的基础上，将“12345”市民服务热线工作机制固定化、流程化、常态化，进一步建立健全工作制度，严格执行工作考核和问责机制，按月公布考评结果。
四、强化措施
（一）加强领导。成立xx县“12345”市民服务热线工作领导小组，建立联席会议制度，定期召开联席会议和专题会议，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题，保质保量完成“12345”市民服务热线的各项工作。各相关部门、单位要高度重视、真抓实干、齐抓共管、形成合力，自觉把思想和行动统一到县委、县政府的决策部署上来，切实加强领导、明确责任、强化措施，按要求抓好相关工作落实。
（二）宣传发动。相关部门要根据工作方案和工作推进情况，有计划、有步骤地制定宣传方案，充分发挥新闻媒体的作用，多渠道、多层次宣传“12345”市民服务热线，努力营造良好的宣传氛围。各乡镇要充分利用广播、电视、网站、宣传册等形式进行广泛宣传，使“12345”市民服务热线家喻户晓、人人皆知。
（三）强化督查。县政务服务和公共资源交易服务中心采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式，对各相关部门、单位工作情况进行督促检查。对不按工作要求和完成时限开展工作的责任单位，将严格考核，并进行全县通报。
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