新的起点
--XX银行青年员工上海复旦培训体会
炎炎夏日，作为XX银行青年员工的一名，有幸能在学术氛围浓重的有110年历史的上海复旦大学卿云楼度过了忙碌、紧张而又充实、愉快的七天时光。时间虽短，步履匆匆，但却由衷地收获了知识结构的扩展，理论深度的积累，工作方法的升华，同时，也深切感受到培训团队伙伴们之间的团结和友谊。现将培训的体会汇报如下：
一、培训心得
（一）票据法基础及支付结算风险防范
7月26日上午王一鸣老师用半天的时间先从票据法基础入手就票据的种类、行为、时效、丧失补救等方面对目前市场上常规的6种票据功能分别进行了讲解，并提出了它们的相同点和不同点，同时举例表述出每一种票据在实际情况下的应用。随后王老师从票据支付结算方面用活生生的案例向我们警示出在票据结算支付过程中的风险表现形式，并且让我们从中学到不同票据结算风险相应的防控措施。半天的票据业务及支付结算风险防范的集中培训，并不能使我真正全面、透彻、系统的理解和掌握整个票据业务，只是增强了我对银行票据业务一定程度上的理解，还远远达不到对相关票据业务知识的充分理解和掌握的程度。对我而言，此次短暂的票据业务培训只是我学习过程的开始，我行银行承兑汇票业务即将恢复，我要不断加深对银承相关业务知识的理解和实际操作，以便以后更快更好的运用到实际工作中去。
（二）宏观经济形势及热点问题分析
宏观经济形势是研究市场发展动向的指引，作为经营货币特殊的金融企业，银行是典型的宏观经济周期行业，不管是利率、汇率变动，银行都会首当其冲，暴露在风险之下，作为年轻的银行从业人员，我们要学会分析宏观经济形势，要在分析过程中找到适应经济发展的策略，这是安排此课程的意义所在。7月26日下午，复旦大学严法善教授用其简洁、幽默、浅显易懂的教学方式让我们从较高的视角一览了目前我国宏观经济发展“新常态”下遇到的困境和机遇以及201*年我国经济工作五大任务，严教授又从最能反映中国经济的股市和楼市两个方面用自身的经验和体会向我们阐述了从中反映出的中国宏观经济发展问题，严教授教导我们要紧紧跟随国家所制定的政策和策略，要学会从国家层面的会议和文件以及国家领导人讲话中挖掘宏观经济发展信息。
（三）现场服务管理
“先处理心情，在处理事情”这是我在7月27日朱锐老师所培训的现场服务管理中“服务补救和投诉处理”最核心的一点。入行至今我在内部时间较短，临柜期间遇到的客户也没有过于刁蛮的，在客户经理岗位由于处于强势的一方，在处理问题态度上和方式上都没有过多的考虑客户的情绪。在培训之前我对于服务补救和投诉处理的理解仅限于“随机应变”和“得过且过”，并没有深入考虑，经过培训我才明白服务补救和投诉处理的方法也可以形成一个流程系统，这个系统是在对客户投诉的心理和千万个客户投诉类型原因进行双重分析的基础上产生的，围绕这个系统还有相应的话术、解决投诉“CLEAR”法、“三换”原则等充实这个“生态”系统的各个“细胞”。一天的培训让我在“全民记者时代”的银行现场服务管理中明白了客户的刁蛮是成长的源动力，“搞定=稳定、没事=本事”。
（四）互联网金融
“支付宝钱包”这是李竹老师在其7月28日《互联网金融》培训课堂上提到和演示次数最多的一个互联网金融集合体，马云的确在用“开放、平等、协作、分享”的互联网精神培养年轻客户甚至一些接受能力较强的大龄客户的习惯，一个小小的“支付宝钱包”涵盖了支付、融资、投资理财、风险管理等一系列的互联网金融典型业务模式，它正用互联网的核心———链接引领着银行核心业务从1.0时代向2.0时代过度，它也告诉我们搜集和掌握客户数据，利用科学的方法分析客户数据，从而创造出能够适应客户习惯的产品是“互联网+”时代我们必须要掌握的技能。支付宝用十年的时间积累了大量的用户数据，我们系统内经过几十年的发展也积累了一定量的用户数据，我们不要将这些数据仅仅以数字和文字的形式停留在电脑荧屏和纸上，我们要让这些数据活起来，而让他们起死回生的灵丹妙药就是要有“互联网精神”
（五）推倒思维墙--创新思维与问题解决能力提升
将传统的培训标配工具笔记本电脑用苹果手机和IPAD替代，将传统的培训开场白用扫二维码替代，这是我对7月30日邱国铮培训课程对我的最直接的感触。通过扫描出来的调查问卷，就如同邱老师向我丢的一块“二向箔”，让我自认为还没有太落后于这个时代的三维世界瞬间颠覆了。“微信”无疑是此课程中最受瞩目的例子，进入移动互联网时代后，邱老师用数据说明了中国移动互联网用户平均每天接触媒体有限时间达5.8小时，这其中使用手机（不包括短信和电话）时间为做长的104分钟，占比30%，而在这104分钟内使用微信的时间达60分钟，占比58%，这也提示我们在微信这个平台上大有作为可做。“小米”把用户拉入产品设计的思路也很值得我们借鉴。邱老师用“创造价值（产品）+传递价值（平台）=用户价值（用户）”这个公式告诉了我们在未来传统银行有两个发展方向来实现用户价值，一个是致力于设计产品增加用户的体验满足用户的个性化需求，另一个是做平台，实现信息流、资金流以及物流的结合传递相应的价值。总之，将以前没有效果的通过一些动作变得有效果就是创新就是颠覆。
（六）银行营销策略与客户营销管理
7月31日王海老师首先从客户需求催生银行产品创新入手，向我们提出了在对公业务方面要提供全行业链的金融服务、顾问咨询服务，在个人业务方面要更多的提供生命周期刚性金融服务，在服务过程中提倡更多的客户体验。随后王老师以财务需求为导向将常见的高端客户进行分类，俗称为“富人九命”，以此为切入点将客户金融需求心理进行分析总结，并针对不同的客户分类特征提供了不同的营销策略。最后王老师为我们每个小组团队准备了一个类型不同、成立时间不同、客户年龄结构等各不相同的市场，让我们通过个性化定制市场进入、提供的产品及后续的维护的营销方案，经过各小组的努力，每个方案中都有各自的亮点，但我们深挖客户需求以及市场衍深的能力还稍显不足，思路还是比较狭窄，这方面我们现有的员工尤其是客户经理岗位真的需要提高。
（七）上海农商银行参观
7月29日上午，我们一行来到位于陆家嘴的上海农商银行总行，我们的到来受到上海农商银行的热情接待，我们在紧邻着黄浦江的会议室进行了座谈，上海农行银行将他们创造出的小而精的“金融便利店”模式向我们做了展示和讲解，对金融便利店运营模式、营运标准、业务能动、职责分工、属地化管理等方面对我行未来发展社区银行有较好的参考性。上海农商银行工会办公室负责人还做了“求真务实 服务员工 助推企业文化建设”的主题展示，其中的妈咪屋、员工之家、深入社区的文艺演出、员工心里援助（EAP）计划、购买员工保险等都给我们留下了深刻的印象，充分体现了上海农商银行“以人为本”的理念。我们也在“金融便利店”审批、建设、人员配置以及村镇银行管理方面与上海农商银行进行了密切的交流，贾行长代表我行就同业业务方面向上海农商银行表达了深入合作意向。随后我们现场参观了上海农商银行营业部，但未到其“金融便利店”参观着实是个遗憾。
（八）体验式培训
最后的一天两夜我们以体验式培训作为结尾，体验式培训我是第一次接触，类似于室内的拓展训练，孟教官让我们每个人参与到他安排的活动中去，用“赌球”让我们明白了信任的重要性以及小团队和大团队之间的关系，赢了5.9万输了却是4710万。最令我难忘是我亲身参与的挑战自我的“击木板”，紧张、恐惧、怕输、爱面子的心理一直干扰我，让我始终无法让力量集聚，以至于我四次都没有成功，
“合力”致胜七巧板让我们明白合理配置手中资源以及上级与下级沟通的重要性。“传数字”的活动让我们明白流程以及标准制定、反馈与确认、在团队中做好自己的重要性。“翻越空洞”将两天所学到的都展现了出来，大家齐心协力、分工明确、目标一致、做最好的自己，最终实现了我们“一次完成”的承诺。
二、对XX银行转型的思考
通过此次培训，吸收了每位培训老师不同的先进的理念，利用此次培训所学到的，我也对XX银行未来发展转型进行了思考，以下三点是我一些不成熟的想法，汇报如下:
（一）客户关系管理系统（CRM）应大力推广使用。
201*年我行已经开始探索式的开发、推广和使用客户关系管理系统，但力度、广度、深度不够，目前该系统基本没有使用，之所以没有得到有效的利用最重要的原因是数据缺失，客户关系管理系统无法与核心业务系统对接，很多关键性的数据无法获取。客户关系管理系统是我行主动搜集客户相关数据的一个重要起点，马云用十年时间来聚集用户的大数据，我们要在客户关系管理系统上慢慢积累，无法从核心系统中提取数据我们可以手工录入客户关键数据。有了数据这只是第一步，客户数据的分析是数据利用的重要环节，目前数据分析技术国内有很多公司在做与之相关的技术服务支持，在保护客户数据信息基础上我们可以与之合作，重点借助数据达到营销管理和风险管理两个目的。
（二）组建新郑辖内商户联盟
利用XX银行在新郑市的影响力，利用推介会等宣传形式，整合新郑辖内商户，组成商户联盟，在我行主页增加商户联盟模块，各个商户打折信息可以上面显示，这个商业联盟主要维系点一是各个商户可以利用XX银行平台进行宣传，从而扩大影响力，吸引更多的客户，二是我行可以在商户联盟内安装我行POS机，开立结算账户，增加我行门户的点击率，为下一步电商平台做基础,三是用户刷我行金燕卡可以打折优惠，达到“三赢”效果。
（三）利用电商进村机遇寻求战略合作
“淘宝”、“天猫”、“京东”进村是电商下一步拓展市场的战略，在河南阿里巴巴已经在孟州市的桑坡村和新乡县已经战略部署“淘宝村”，我们新郑市尤其是孟庄镇是红枣的全国有名的产销聚集地，很可能成为阿里巴巴“千县万村”农村淘宝计划的目标，我们要利用新郑市自身接近农村、服务农村金融、服务农民的优势尽可能较早的与知名电商进行战略合作，我们可以牵线搭桥把他们引进到新郑，我们可以提供硬件设备，商户必须在我行开立结算账户，并且其交易必须使用我行网银，这样不但对我行存款提升有一定帮助，更重要的是我们可以从战略合作当中学习“互联网思维”，发现更多更大的业务切入点。
七天的培训紧张而又充实，新的理念、新的思维模式如何在今后的工作中转化实际生产力，这是我们回到岗位上应该深刻思考的问题，培训虽已结束，但这是我们一个新的起点！
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