导购员培训心得体会
家具行业导购员普遍存在的问题是家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：
第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。
第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。
第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。
第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。
第七个问题：过度服务我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
第八个问题：不先搞清楚顾客的需求不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。
要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。
第九个问题：身份问题 我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。
第十个问题：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。
第十一个问题：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提示我，大家的心情变得不好了，赶紧匆匆离开了那家店。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。 其实，以上分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。
随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是“导购员”这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。
一、导购员产生的必然性：
导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、pop等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
二、导购员与传统售货员、促销员的区别：
1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。
2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。
3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所
在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
三、如何培训导购员：
导购员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5s”法则（smile、speed、sincerity、smart、study），有人提出“man”法则（money、authority、need），还有人提出“aida”法则（attention、interest、desire、action）等，这些都极大地丰富了导购员培训工作的内容，今天，笔者结合在日常导购员培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的money法则，愿与大家共飨。
四、导购技巧的money法则：
1、“精通”产品卖点：
这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？
2、抓住现场“机会”：
作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”??迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。
3、找准顾客“需求”：
抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个abc，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归
4、触动心灵“情感”：
找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”
导购员培训心得体会
进入xx从事导购工作已经有x年了，在这x年时间里，通过公司的培养及自己努力的学习，使自己的销售能力有了较高的提升。现在就我自身的销售经验及销售心得与大家做个分享。
我们每一天都在面对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以我们首先应该给自己的定位要高，我们是xx品牌的代言人，只有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客提供良好的服务、建议和帮助，以优质的服务来服务顾客，才能压制竞争对手。
潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是企业与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的建议和希望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的责任更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，只有我们才可以和消费者之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把“好房子，要配好厨电”的理念通过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者！
就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：
1、了解顾客的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不同的客户，为他们提供适合的xx产品是我一直坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向顾客推荐自己的产品，突出自己产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得顾客的信任，让顾客接受并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们必须对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不同款式，不同功能的产品中选择我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。
2、具备良好的学习能力。我们要具备良好的学习能力，只有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司提供的培训机会。家电行业里竞争激烈，我所在的衢州普农家电卖场里，厨电品牌多达十多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得一定要多学习，多了解xx品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自己的工作干得更好。对于学习，我们不仅要学习自己品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。
3、对产品和自己要有高度的自信心。对产品及自己强大的自信心，将我与顾客之间的关系建立得更加美好。用自信及热情去感染顾客，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托xx这个平台来发挥自己的专长，让自己的工作成为自己的事业，是我最骄傲的地方。同时要用充满激情的心态对待每一位顾客。
4、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，保持好心态，永远用最真诚的态度去面对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时快乐地营销！心态决定成败，时刻保持一种积极向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我所喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件xx的产品时，都会有一份成就感。我会一直从事这份我热爱的工作，通过自己的努力，使xx年的销售业绩得到更好的提升，并做到“以此为乐，以此为业，以此为生”！愿与xx同成长！
导购员培训心得体会
201*年9月5日，中午通过填表，下午面试，然后焦急的等待结果，终于，下午六点半，我接到大张人事部的电话，当听到我被录用的消息时，我激动的都跳起来了，真的太开心了，经过几天的努力，我终于找到了毕业后的第一份正式工作，还是自己想要好好做的工作，以后就能自己养活自己，不用再伸手向父母要钱了，真的是太开心了。
从9月6日正式上班至今天，我已经在这里实习了20天了，不禁感慨时间过得真快，回想这二十天里，从一个星期的适应期，接受公司的培训，在课长和同事的热心帮助跟教导下，熟悉本区域的业务知识跟公司的注意事项，以及自己慢慢地适应和不断地学习中，发现自己成长了不少，也懂得和改变了以前自己有些太过表面的看法跟认识。顿时觉得在这样的
环境里工作，能认识这么多的好领导好同事，不断的学习和补充自己的业务知识是一件多么幸运的事。
因为我的性格稍有点内向，有点慢热，所以每在一个新的环境，接触新的人和事物，总要花上好几天才能慢慢适应。还好这里的环境跟同事都特别的好，所以我很快就适应了。当然，我得感谢我的课长跟同事们，我一个什么都不懂的新人，初来乍到，没有任何的工作经验，刚开始觉得特别不习惯，是她们耐心的给我讲解我不懂的业务知识，包容我偶尔会犯的小错误，提醒我该注意的某些事项，以至于使我很快的就融入到大家中间，和大家一起努力工作，共同进步。所以，我很谢谢大家。
做为一名导购员，在每天的工作中，我会接触不同的人，说着不同的话，做着不同的事，觉得挺有意思。不同的顾客会对我有着不同的称呼，像服务员、卖裤的、大姐姐，小姑娘，阿姨....我觉得，不同的称呼，有着不同的乐趣。面对不同年龄段的顾客，我会将心比心，想着，学着用不同的方式跟语气和他们沟通，帮助他们挑选合适满意的服饰，尽到导购的职责。记得刚开始工作，我特别的有活力，也许是抱着特别大的激情跟好奇的新鲜感，所以一点也不觉得累，反而很开心。可是，我也慢慢发现，随着时间的逐渐变长，遇到有些不怎么好说话的顾客，我会觉得很没精神，有时还会很不开心。起初的那份热诚也被慢慢地磨灭掉，工作也会觉得有些力不从心，我很苦恼。
我也觉得这样子不好，对顾客的态度不好，顾客不高兴，我也不高兴，工作起来也不怎么顺利，我在想是不是我的心态没有放好， 难道我就只有三分钟热度？不行，这个样子下去，我很难也不能把工作做好，所以，我就把服务放在第一位，试着换位思考，站在顾客的立场和角度来思考问题，把不好的负面情绪收起来，多微笑，多谅解，多反问。于是，我又找到了刚开始工作的活力跟激情，每天都认认真真的工作，帮助更多的顾客，争取完成每天的工作任务。
时间在一分一秒的走，日子在一天天的过，工作在有序的进行着，我也在不断的努力着，学习着，改变着，我相信，只要我一直坚持着，保持着良好的心态跟原则，我一定会把工作做得越来越好，自己也越来越棒。感谢大张给我这次机会，让我拥有这么好的工作环境。
第二篇：导购员培训心得在销售一线上工作多年，对彩电的推广积累了一定的经验，近来重温工作、学习日记，感觉有系统整理一下自己的销售心得的必要，思考再三最后理出六大要点来贯串这心心得体会，以鄉读者。
1． 利用独有技术参数和机器性能，制造虚拟对象进行攻击
在终端实战中，一般说来，消费者在购买彩电的时候，会货比三家，导购人员如何引导消费者作出购买决定是达成交易的关键。现在在我们借用swww.bsmz.net)错等语句”（一定绕着卖点、性能说说），还没有反应再的进行打折（这前提是有自己的权限），对自己的价格表要打印出来，一、是方便自己记；二、可以来做销售道具使用。如果还没有可以的再和老板唱双王，可以后便说一句夸赞的话，如“你赚了”，这时就假装去开单。
二、这次学员提出的问题：
让学员自由的相互了解和让学员说出自己想说的，这样一来可让学员更满意这次的培训活动。
?如无法掌握顾客的心理，是怎样一个价位？如顾客眼停留时间长的产品，要记在心里（因为其不是价格合适就是款式合适，或者两者合适。），以更好的介绍，从三种高、中、低三个档次介绍。从高档次开始介绍（顾客不需要的）把优点和卖点、亮点说出，到中档（顾客需要的类型）的优点和卖点、亮点说出，再进行比较，说时“只是相差这样而以，其实是相差不多的。”进行说。再介绍到低档品（顾客也是不需要这种类型的），也是的中档品想比较，并说出相差之外，说：“相差要可远多了”等一些话语。 ?如果夫妻或者是婆媳两人过来的，应听观察是谁做主的，就主要的跟做主的说就行了。如是两人开始有争纠出现的，用眼色叫另外一个导购员把次顾客拉过去坐下去喝茶。还是重点和准顾客介绍商品。
?如特价的还觉得亏的：小心解说贵在那里（真正的去对产品认识，把产品配置清楚）。 ④以前贵的现在便宜了，可以说现在搞活动“你幸运了”。
三、结束语：
立即行动！
第五篇：导购员日常培训导购员日常培训
导购员的心态与职业道德
1、 信心
舍我其谁。人生最在的敌人是自已，对公司、对产品、对自已均有信心。
2、 诚心与诚信
忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。
3、 耐心与尊重
学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。
4、 服务至上与平常心态
服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。
学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。
导购员的知识储备
1、 产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。
2、 行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。
3、 营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。
4、 市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面的了解。
导购员日常行为
导购员除做好日常行为规范和买场保洁外，还应该做以下工作：
1、 建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便以后跟踪。
2、 定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。
3、 对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。
4、 库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。
5、 日常工作总结，纪录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高。
导购员的自我形象
（1） 衣着：
服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一形象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。
（2） 仪容：
服务人员必须要保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新的口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。
（3） 姿态：
a、 端庄的姿态：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顾客。
下列一些站姿是不可取的：
a、 歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。
b、 与别人说话是斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。
c、 在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。
b、 优雅的坐姿：
a) 入座 及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出
声响，均为粗鲁行为。
b) 入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着
地，膝盖成直角。
c) 头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺
半坐，更不能六神不定，如坐针毡。
c、风度的走姿：
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
d、眼睛：
眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯着别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。
e、微笑：
微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均应以笑脸相迎。
f、错误姿态：
a) 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。
b) 与人交谈是坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。
c) 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。
d) 接名片只用一只手，并任意摇晃或随意乱放。
e) 上楼时枪在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客
人走。
f) 引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，
保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。
g) 上茶是姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
导购礼仪
1. 礼仪、礼貌与礼节
礼仪从广度上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。
2. 规范用语
1) 称呼：您、先生、小姐等。
2) 您好，欢迎光临。
3) 您需要什么？我能否帮到您？
4) 您看这款是否喜欢？
5) 您是否可以考虑这样搭配？
6) 您还需要其他东西吗？
7) 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的
电话，货到之后我马上通知您。
8) 请您稍等，我马上来。
9) 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）。
10) 如有问题，请随时与我们联系。
11) 再见，请慢走，欢迎再次光临！
3. 一般礼节
1) 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位
客人。
2) 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。
3) 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手手：您好，请进（或欢迎光
临）。
4. 电话礼节
1) 选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。
2) 草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。
3) 电话接通后，首先道“您好“自抱家门，然后告诉对方要找的人，碰
到你要找
的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。
4) 遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
5) 话铃响及时去接，先说“您好“，自抱家门，然后再热情回答对方问
题。接电
话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻见话筒放下，不可“啪“的一声重重挂掉。
电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫“，并立即去叫受话
人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真纪录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿意告诉的事，不可冒昧地去打听。
5. 传递名片的礼仪
1) 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。
2) 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微
笑，并大
方的说：“这是我的名片，请多多关照。”
3) 接受对方的名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片是应说“谢
谢”。
6. 上门服务礼节
1) 选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间
和主人最
繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客时间。
2) 注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人是应立即自抱家门，
说明来
访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶递果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
3) 服务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实
事求是，
当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。
4) 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工
作，能带
走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。
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