第一篇：医院管理心得——面对危机要从容
如今，医疗纠纷已经成了医院的家常便饭，成为公立医院经营管理中面临的主要危机。处理医疗纠纷也就成了院长最棘手、最压头、也最重要的工作之一。那么，作为医院的当家人应该怎样从容面对医疗纠纷带来的危机呢？
一、坚信纠纷总会平息。恶性医疗纠纷就像一场突如其来的暴风雨，总是在没有任何准备的情况下突然降临，一下子打乱了正常的工作秩序和生活平静，给院长造成十分沉重的打击。当“医闹”们将你团团围住，患者家属在别有用心者煽动下举起愤怒的拳头，医疗场所成为死者的灵堂，法律的尊严被践踏，医院的财产和医务人员的生命面临巨大威胁，但仍看不到政法部门的强有力保护，仍看不到政府明朗的态度时，谁要说当院长的不紧张、不害怕、不失望、不愤怒，那是说瞎话。但是，你紧张、害怕、失望和愤怒又有什么用呢？此时此地，此情此景，唯一能做的就是保持镇定，不要丧失处理危机的信心，坚信天是塌不下来的，再大的纠纷最终都会平息，最需要的其实就是忍耐与宽容，用阿q精神安慰一下自己也无妨。
二、心理创伤也许比经济损失更严重。一场恶性医疗纠纷会给医院方方面面造成很大损失，经济损失因其显而易见容易受到关注，而医务人员职业热情受到严重冲击，医院管理者工作热情受到巨大打击，这些心理方面的创伤却往往被忽视。其实，与经济损失对医院的影响相比，心理创伤的影响更大、更持久、更难以愈合。因此，作为医院的管理者对此要有充分的心理准备，在进行危机教育时就要有意识地提高心理承受力，在危机发生时就要预见到可能对心理造成的创伤，在危机发生后要及时心理疏导。
三、以务实的态度处理医疗纠纷。当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定“按规定处理”的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定是院长，这已经被实践反复证明过无数次了。因为社会舆论相信医生都是害人的白眼狼，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六合彩还低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，大事化小，小事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。
四、危机也能变转机。没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了也会带来转机。
第二篇：从容面对201*中考
我们常说：冰冻三尺非一日之寒，滴水石穿非一日之功，在中考这件事上，也是不积跬步，就没办法赢在中考。然而，201*年中考聊城市如果不变时间，应该在6月12到14日。尽管教育部已经颁布新的课标，但通知是201*年秋季执行，不必紧张。如何应对201*年中考？临阵磨枪不快也光，因此建议大家，从现在起就要给自己制定一个规划，进入巅峰复习状态。
在复习的时候，学习的任务是比较重的。复习过去知识的重点就在于扫清旧知识中存在疑惑和疏漏的地方，将自己的知识进一步的巩固，为冲刺中考打下良好的基础。
那么在当前如何马上进入巅峰复习状态呢，具体应该做什么呢？下面我们就来谈谈这个问题。
1. 制定一个复习计划，采取轮番轰炸复习策略，反复巩固知识。
轮番轰炸复习的核心要义在于其符合记忆的规律，用重复的行动来加深对知识的掌握。另外轮番轰炸复习法也不是简单的重复，每一轮番轰炸复习所用的时间和重点也不一样。一般来说，先是扎实基础性的东西，大家需要挨个的复习以前学过的东西，做好反思笔记，将错题整理一遍，同时找准欠缺知识点要赶紧解决掉。在复习完一节后，最好做做试题，检验下自己的缺漏。然后是归纳总结的时候，同学们可以将一个学科的难点，经典问题按照专题的形式来一个个过一遍，对整理过的专题最好都用试卷来检验下，发现错误的观点要及时纠正，以查露补缺，并以升华解题思想为主要任务，这个时候，大家不仅重要精做题，而且需要将自己的错误也整理下，找出错误的原因，并防止再犯类似错误。
2. 重视理解书本概念，精做题，多归纳总结。
考试的目的是检验对书本知识的掌握程度，也就是说考试的试题是围绕着书本来展开的。如果脱离了书本，一味的做题，那就会出现，不断有问题出现的现象。因此在做题前最好先看看对应的书本的知识，做完题再看看书本，将试题与课本练习起来，这样才能建立一个完整的知识体系。
总结归纳很重要！不总结的人就像搬玉米的猴子，做一个忘一个，碰倒知识点稍微的变化就浑然没有了措施，这样学习的收效是不大的。做题量要保证更要多总结，一直达到古人所说的，尝一脔肉，而知一鼎之调的境地，这样学习的效果才能好起来。
3. 多思考，多提问，多切磋。
毋庸强调，没有学习而不思考的人，这里再次强调思考，是强调建立一种研究性学习的方法，如果对某问题存在疑问，可以通过做题，做实验，用结果来检验自己的想法，对以前不对的想法要及时发现里面的原因，正确的观点要总结其中的规律。这样的学习会培养起很好的思考和动手能力。
提问是解决自己疑惑的很好的方法，虽然有些同学很不喜欢提问题，乐于自己进行琢磨，这种精神虽然可嘉，但是并不提倡，初三的时间有限，如果自己的疑问，能很快的被别人解决，就会为自己节约很多时间，聪明的人，会算的出这笔时间账的。
庄子在：《逍遥游》中写到，"适千里者，三月聚粮。之二虫又何知".表面的意思是说，要行千里路的人，要足足的积攒三个月的粮食，这是蜩与学鸠这两种小虫所不知道的。其实要告诉人们，要做大事，要想取得成功，就要趁早行事。对于想在201*年中考中取得好成绩的同学来说也一样，要成功，便要马上行动，同时不必过于紧张。只要自己状态有啦方能在201*年中考之中游刃有余，水击三千，独占鳌头。祝福我的初三学子们！
第三篇：本溪旅游业如何从容面对散客时代
本溪旅游业如何从容面对散客时代
辽宁科技学院李云龙
随着中国旅游者的日渐成熟，旅游市场正逐步进入“散客时代”。201*年11月江西省举行的“旅游强省”泰豪论坛上，中国旅游研究院院长戴斌声明“中国旅游进入散客化时代”，中国国际旅行社总社副总裁陈月亮指出：“今年游客76.6%是散客，23.4%是团队。”
“十一”黄金周期间，本溪绝大多数景区的散客接待量占总游客量的七成左右。各种迹象表明，“散客时代”已经快步走来，面对“井喷”而来的散客，本溪旅游业应总体规划，从容应对。
1.旅游行业主管部门搞好咨询网站建设
针对散客成为旅游主要人群，本溪旅游部门应对官方网站进行改版，改版后的网站将主要更突出自助游线路咨询、餐饮住宿订购、自驾游攻略等内容。还将全面推进旅游方面数字化建设，除了机票、酒店外，还包括旅游目的地的地面服务信息，如机场和酒店的接送、当地用车、景点或节庆活动、体育比赛、文娱演出的门票，购物、品尝风味餐等服务。此外，提供一些增值服务，如优惠门票、折扣券、代办保险、出国旅行签证等。建设电子门票、移动支付等系统平台。
2.景区提高接待服务能力
本溪旅游景区大多是山清水秀的自然风景区，要转变营销策略，主体服务对象应该是对散客进行营销，并且要在有条件的景区范围内开通多条散客直通车。
重新规划景区的既有的旅游线路，倾向于把团队和散客分流设计线路，防止出现拥堵现象；景区及时设立规模适中的旅游集散中心，从而散客可以获得旅游咨询帮助；设立相对完善的旅游交通指示系统，给散客游览提供足够的便利；景区的配套服务设施如停车场、旅游厕所、游客休憩设施等要设置的科学而合理，提供服务便利性，使得景区秩序井然。
3.旅行社适应变化不断开发旅游新业务
散客时代的最大特点体现在，人们的旅游速度放慢，更倾向于自由、休闲、深度的自助游、背包游、自驾游旅游方式。针对这种特征，本溪有条件的旅行社应主动应对散客市场，适时推出自驾游、自助游等服务，提供单订机票、酒店、单独办理自由行证件、订制旅游计划等新型业务（旅游业界人士称之为“机票+酒店”模式）。符合信息、自由、便利、服务、品质五方面的要求，以真正满足散客追求行程自由和个性消费的诉求。
本溪水洞国际旅行社、明珠旅行社等大型旅行社尽可能完善官方网站建设，通过网站游客能够查询线路、订购旅游产品。进入散客时代，旅游社发展电子商务是大势所趋，这样才会在激烈的竞争中占有一席之地，并具有一种国际范。
4.社会公共服务部门的通力协作
我国旅游现状以及休假的客观实际，往往会在特定的假期出现拥堵，严重的会出现游客滞留现象。散客出游的个性化的随意的特点，往往会放大的随性的破坏性作用。因而，需要相关部门的联动作用，做好事先预案，制定合理疏通和分流计划。需要旅游交通部门、接待部门、景区景点、旅游局等相关部门的联动作用，从而更好的放大散客时代的乘数效应。
第四篇：从容面对高中生活心理讲座
心理讲座：从容面对高中生活类别：心理课程作者：日期：201*-12-19被阅读841次来源：
（一）新生不适应的表现
1、集体生活的不适应。
我们高一的新同学中，都是由其他学校考进来的，对于大部分的同学来说，进入高中，由一个熟悉的环境进入全新而又陌生的新中，甚至远离了亲人与同学、朋友，和一个个陌生的面孔建立了新的集体与环境。由于个性与家庭环境的不同，有些同学觉得人与人之间似乎冷漠了，疏远了，进而出现注意力不能集中，难以入眠等各种问题。
2、教学方法的不适应。
初到高一新集体，面对一个个新教师，他们的教学思想、教学方法、教学态度，都使我们不由自主地在心的天平上与我们初中的教师相衡量。但称来称去总觉得某些教师没有我们初中教师好，或者说与我们心目中的理想高中教师相差甚远。由此产生焦虑的心理，担心会因此而丧失兴趣考不好此学科等。更有甚者干脆抗拒教师，一味地挑教师的毛病而忽视了自学，落下了学习任务。
3、学习任务、学习方法的不适应。
随着目标的转移，相应地学习任务也增加了许多，同学们可能都感觉到现在比初三时还要累，几乎天天都在做作业仍做不完许多资料，严重感到压力太大。比如我经常听到某同学讲 “十二点也睡不了了”、“周末又没有”等。同时，随着学习阶段的提高和教师的改变，相应地学习方法也应该随之改变，但学生仍然按照初中的学习方法来学习，就导致了学习方法的不适应。
4、自我认识方面的不适应。
曾有几位同学这样对我说：“上课教师提出的问题，我有时还没反应过来别人就已经回答出来了，我是不是反应迟钝，还是比别人笨啊！”，“自我介绍时，我发现别人爱好广泛，特长很多，而我什么都没有，就觉得自己什么都不如别人”，类似这样的心声特别多，其中有一位学生竟把自己的不好方面列了三十多条。其实，我们每一位同学能够进入高中，智商都不会差到哪里去。产生这样的不适应，更多地是没能正确地认识自己与他人，没能正确地认识理想与现实，导致自我评价偏低。
那么我们究竟该怎样调整自己的心态，尽快的适应新环境，迈好高中的第一步呢？
在这里我主要想从新环境的适应和学习方法的适应两方面谈谈我的理解：
一、克服“想家”的情绪，建立和谐的人际关系
面对新的学校环境，我们需要的是积极、主动地适应环境的变化。不过，我想经过了这次军训以及一个多月的学习，相信大家对新中已经比较熟悉了。这方面造成的问题应该不大。
还有，要学会合理处理人际关系 先学如何做人。现在不少学生很不谦虚，生活学习上过于张扬，有的说话太直接，经常伤害其他同学。她说，本来自信是一件好事，但是过于自信了，高傲自大很容易引起周围同学的反感，影响与同学之间的相处。高中不同于初中，人际关系上更应该注意，做人处事上都要谦虚，如果自己以往的处事方式不合理，应该尽早改正，否则人际关系处理不好反过来会影响学习。此外，高中生更应该培养团队意识。
住宿生特别要注意，我想很多住宿的同学在家里可能条件都比较好，在家吃得好，住的是单人间，但是到了学校后，都是集体住宿，刚开始可能感觉很不习惯，觉得没有私人空间。而且这么多人住在同一个
宿舍里，天天见面，摩擦肯定会有一些的，希望大家尽量互相谅解，不要因为小事而影响了彼此的感情和自己学习的心情。所以要注意和宿舍的同学和睦相处，慢慢调整，必须“克服‘想家’情绪，建立和谐的人际关系”、“学会自理、自立、自强，增强独立生活的能力”，这样才能为自己的学习创造良好的条件。
二、学习的适应
1、要明确高中的学习任务、学习特点。
高中必修课程有语文、数学、英语、物理、化学、生物、政治、历史、地理、信息技术、体育、艺术欣赏、综合初中（劳技、社会实践、社区服务、研究性学习）。除此之外还有国家规定的选修课程、地方选修课程和校本课程。学习内容比初中多、比初中深，学习难度比初中大，学习目标比初中高，学习过程中突出对学生能力（如思维能力、理解能力、阅读能力、表达能力、计算能力、实践能力等）培养。与初中课程相比，高中具有以下几个特点：
（1）理论性增强。初中不少知识仅要求作初步的了解，只进行静态性研究，强调直观形象，而高中则要作本质、动态、定量的研究，抽象性和概括性增强。
（2）知识量增大。各学科不仅难度增大，知识内容的"量"、单位时间内接受的信息量急剧增加。
（3）综合性增加。高中学习中，要解决任何一门学科的问题，都不是单纯地直接运用一种知识一种技能所能完成的，它需要运用多种知识，在阅读、写作（表达）、思维、计算和实验等方面的能力都比初中的要求提高。
（4）系统性增强。高中课程要求以某些基础理论为纲，把基本概念、基本原理、基本方法联结起来，构成一个比较完整的知识体系。其次，学习的形式也由教师的教会变为教学，学生的学会变为会学，学生的角色由被动转为主动，更强调课前预习、课内的思考、课后的复习、巩固。
所以同学们一定要做好心理准备，刚上高中成绩会有下降，这种现象是很正常的，绝对不是因为你笨或者不是学习的料，只是因为你还没适应高中的学习而已。
2、要确立自己的奋斗目标，树立必胜的信心。
每位同学要把做一名合格的高中毕业生作为自己的基本目标，把争做一名优秀的高中毕业生，考入一个理想的大学作为自己的奋斗目标。同时，因为自己有较高的起点，有较好的学习环境，有更刻苦踏实的学习态度，对实现自己的奋斗目标要充满必胜的信心。
自信是成功的第一秘诀。或许我们的新同学当中，有些会因为自己仅以几分之差而未能考进重点中学而懊恼不已。俗话说：“塞翁失马，焉知非福。”或许我们在这里由于受到老师的重视、同学的爱戴而更有作为呢！或许又有些同学因为自己不是正取生而觉得低人一等。其实分数无论好与坏，它都只能代表过去。现在，同学们都处于同一起跑线上，而这次历时三年的长跑，谁是最后的胜利者，谁也不知道。与其胆怯与慌乱，不如定下心来勇敢地面对。你必须记住一个信念：这是一个新的起点，好好把握，我能做到。埋下头去，一步一步走路，一道一道做题，一个一个知识点积累，就可以了。我做了，就不会有遗憾了。走着，或许眼前就是柳暗花明。请从现在开始，为自己的灿烂未来努力拼一次吧！只要同学们真真正正努力学习，我相信最后的胜利者一定是你！
3、要端正学习态度，以积极主动刻苦踏实的态度进行学习。
初中阶段学生在家长、老师的督促下学习。高中阶段更多要靠学生自主学习，高中阶段仍是基础教育阶段，学生各学科的学习一定要注重基础，要注重学科能力培养。高中阶段学习任务更重，学习难度更大，需要学生更刻苦的精神，更高的学习效率。
首先我特别要强调的就是同学们千万不能有松懈心理。
为什么这么说？因为我想，考上高中的同学在初中阶段尤其是初三学年，应该都是比较勤奋、拼搏的，考上高中的信念和父母的期望促使同学们在初三学年竭尽全力，当终于如愿尔偿进入高一后，有一部分学生便松懈下来，完全没有了以往的拼搏精神，这些同学认为反正现在大学不断扩招，考上高中就大部分能上大学了，高一学年不必太紧张，不妨先放松一下，反正离高考还远着呢！到高三再努力也不迟。在这里我们必须明白高一在整个高中阶段的位置。如果说高中生活是一场马拉松长跑的话，那么，高一便是兴奋的起点，高二算是难熬的中段，高三则是最后的冲刺。
高一、高二是打基础的阶段，基础越厚，才能冲得越高。因此高一高二的学习中应当时刻记住“广博”二字。
4、要讲究学习方法，努力提高学习效率。
初中以形象思维为主，而高中学科的特点要用对立统一、矛盾主次的思想解决问题，这对于尚处于经验型阶段的高一学生而言，无疑是一个思维方式中质的飞跃，听得懂、理解了但很快遗忘，不能灵活运用。因此，只满足于课堂听老师讲解，缺乏自主探索精神，死记课本知识的惰性心理万万要不得，要加强“观察特征－归纳性质－典型运用的归纳思维法”。
提高学习效率是一个很重要的问题。许多学生学习成绩不(推荐访问范文网：www.bsmz.net)佳，往往起因于学习效率不高。要提高学习效率，变被动学习为主动学习，做学习的主人，应把握几个步骤：
第一步就是抓好课前预习。
在预习过程中，边看、边想、边写，在书上适当勾画和写点批注。看完书后，最好能合上课本，独立回忆一遍，及时检查预习的效果，强化记忆。同时，可以初步理解教材的基本内容和思路，找出重点和不理解的问题，尝试作笔记，把预习笔记作为课堂笔记的基础。
第二步是掌握听讲的正确方法。处理好听讲与作笔记的关系，重视课堂讨论，不断提高课堂学习效果。学生必须上好课、听好课，首先做好课前准备，包括心理上的准备、知识上的准备、物质上的准备、身体上的准备等；其次要专心听讲，尽快进入学习状态，参与课堂内的全部学习活动，始终集中注意力；第三要学会科学地思考问题，重理解，不要只背结论，要及时弄清教材思路和教师讲课的条理，要大胆设疑，敢于发表自己的见解，善于多角度验证答案；第四学生还要及时做好各种标记、批语，有选择地记好笔记。
听课时应做到以下四点：
1、带着问题听课；
2、把握住老师讲课的思路、条理；
3、养成边听讲、边思考、边总结、边记忆的习惯，力争当堂消化、巩固知识；
4、踊跃回答老师提问。
第三步是课后复习应及时。针对不同学科的特点，采取多种方式进行复习，真正达到排疑解难、巩固提高的目的。
课后要复习教科书，抓住知识的基本内容和要点；尝试回忆，独立地把教师上课内容回想一便，养成勤思考的好习惯；同时整理笔记，进行知识的加工和补充；课后还要看参考书，，使知识的掌握向深度和广度 发展，形成学习上的良性循环。根据艾宾浩斯的遗忘曲线图，最初一段时间遗忘速度最快，同学们要及早复习知识，会起到事半功倍的效果。
第四步是正确对待作业。独立思考、认真作业、理解提高是学生对待作业的正确态度。
首先要做好作业的准备工作，把预习、上课、课后复习衔接起来；其次要审好作业题、善于分析和分解题目；第三要理清解题的思路，准确表达，独立完成作业；第四要学会检查，掌握对各学科作业进行自我订正的方法。
托尔斯泰说过：“知识只有当它靠积极思维得来的时候，才是真正的知识。”无论学哪一门功课，课堂上老师讲的，笔记本上记的，课外阅读的??等等，都是书本上的知识，要把他们转化为自己的知识，使自己能够自如地运用，就必须通过作业实践来转化。
第五步是课外学习。
要逐步掌握科学的学习规律，包括打好基础，循序渐进，温故知新；搞好课外学习，包括主动进行课外阅读，参加课外实践活动；要掌握正确的课外学习方法，如泛读法、精读法、深思法；要掌握读书要求，如博专结合、读思结合、学用结合、逐渐积累、持之以恒等等。
课外学习能有效地使课内所学知识与社会生产实践、生活实际密切地联系起来，帮助同学们加深对课内所学知识的理解，扩大文化科学知识的眼界，拓宽思路，激发求知欲望和学习兴趣，培养自学能力与习惯，增长工作才干。这也就是常说的：“课内打基础，课外出人才”。
当然，不同的科目也有不同的学习方法，这个我们最好就是向各个科任老师具体了解，我相信他们一定可以给同学们一个满意的答案的。
在这里还想提醒大家一句：高中的学习一定要敢于问！遇到不懂的问题多请教老师或同学，正所谓：“一人计短，二人计长。”
“三人行，必有我师。”只有集合集体的力量，我们才更容易及时排除学习上的困难，不断向前迈进。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”亲爱的同学们，一个新的学习时代开始了，就让我们从现在做起、从头做起，在新的学年里做好充分的准备，充实自己、提高自己，为我们走向更大的成功加一块最有力的砝码吧！
第五篇：药店营业员应该如何从容的面对顾客
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
察颜观色
通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：
“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”
就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说??”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
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《医院管理心得——面对危机要从容(精选多篇)》
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