201*年客房部工作总结
201*年度苏州《传化司机之家旅馆》
客房部工作总结
201*年度苏州传化司机之家客房部在基地各级领导的关心支持下，在旅馆戴经理的指导帮助下，在旅馆各部门的大力配合下，以顾客至上提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心、务实工作，较好的完成了客房部制定的各项计划，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下：
一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。客房部在分析总结平时工作得与失的前提下，本着“持续改进”的宗旨制定了阶段性工作计划，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了员工每日工作计划、每周工作计划，每月工作计划等等，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下：
1、培训方面：各岗位员工在完成基本培训计划的同时每月根据实际情况增加了：消防基本知识培训、服务意识培训、新的质量方针、目标、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，由专人培训，时间也由原来统一培训的3天改为一周。
2、楼层工作方面：为配合旅馆维修保养，客房部定期做好楼层更换工作；全年按计划对房间进行大清洁、对客房内空调、纱窗、窗帘、家具进行了保养清洗、完成率均为100%；客房清洁打扫方面：首先部门制定出统一的规范标准，组织员工培训上岗，由领班、主管逐个检查，及时找出问题进行整改，有效提高了我们客房的服务清洁标准；大厅PA有针对性的对走廊、过道、楼道、地面和墙面进行清洗擦拭及定期维护保养。
3、布草管控方面：首先针对布草流动量大数量多的特点，客房部在每层的工作间定量配发，多余布草统一放置仓库，每日员工领取退还做好记录，及时与洗涤公司交接清点数量登记签收做到有效管控，做到帐物相符；二是查房过程中发现布草损坏问题及时找到客人要求赔偿。
4、好人好事方面：今年客房员工涌现出许多拾金不昧的好人好事，自从服务以来，我公司员工拾到客人并归还现金计52136元、各类手机16部、项链1条、玉件配饰2块、依波手表一块、银行卡驾驶证身份证等累计金额达100000元左右，大量的好人好事也为我们旅馆树立了良好的口碑！
二、切实做好节能降耗工作。
为切实达到节能降耗的目的，根据旅馆的实际情况，部门首先开展“节能降耗”的培训工作，通过部门的培训和领班主管的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工无特殊情况不坐电梯、用过卷纸的二次利用、夏天拉上窗帘降低房间温度等等，其次制定相应的管理制度，如：楼道等开关时间，明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，垃圾分类及收集管理制度，阐明了日常垃圾如何进行处理分类、收集、运输和存放等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。我们坚信节能降耗工作就像我们正在实施的其它工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是拉一下窗帘就是节约这么简单，我们希望通过节能降耗工作不仅让旅馆的运行成本得到有效节制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立环保低碳的服务理念。
三、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。公司始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现，在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情：第一：奖罚条例更为详细，部门总计60条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现；第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承担一定的责任；第三：所有员工（包括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核；第四：每月有优秀员工的评选，通过平时的工作表现和绝大部分同事的认可，就可以上报奖励（50200元）；同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班主管的第二梯队加以培养，让他们参与领班主管的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。四、201*年工作计划和具体措施。
虽然今年来经过客房部全体员工的努力，我们的队伍从一个初学者到一个学习者的转变，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离旅馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、设施工具损坏、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部201*年的工作指明了方向。现将201*年工作思路整理如下：
1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。
1)设立单项考核奖：如：工作效率奖指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖团结同事、服从分配；最佳OK房奖卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。
2)建立案例分析文档：由主管汇总部门各岗位日常工作中的案例（如客人投诉事件、检查发现的经常性问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在201*年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在201*年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。
4）主管、领班的培训：201*年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。2、提升部门服务品质方面：
1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与规章制度有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。
2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。一是要爱护手中的工具及公共设施；二是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。
3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展节能降耗工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存汇总；两个大垃圾袋的垃圾放到一个垃圾袋里：及时巡查楼梯照明关闭无用照明灯等等：
以上是我们客房部201*年工作的简要总结，如有不到之处望旅馆领导批评指正，为感！
传化司机之家旅馆客房部201*年11月10日
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201*年客房部工作总结
201*年即将结束，回顾这一年的点点滴滴，有坎坷、有汗水，更有喜悦，在以王力总经理为主力的带领下，在部门经理的指导下，在客房部全体员工的共同努力下，客房部克服了种种困难，一步一步成长。客房部包括楼层、洗衣中心、PA、康乐中心，在过去的一年里，这四个二级部门做了哪些工作，下面将逐个进行总结汇报。
一、工作运转情况
（一）楼层
1、开荒阶段
3、4、5楼客房卫生清洁，配备客房物品。2、试营业阶段
1)4月底有客人进住，为了5月8日白酒文化节顺利接待，强化培训员工的对客服务用语、
敲门程序、客房清洁流程、清洁药水的使用方法、查房的标准、遗留物品的处理方法。2)5月份开荒工作仍未结束，在领导的分配下，接待与开荒工作同时进行。3)顺利接待亿都国际、药交会等来的大团队，教导员工要学会个性化服务。4)对重要的客人，客房经理安排特定的人员进行VIP接待。
5)楼层主管、领班配合经理工作，按ISO9001：201*《质量管理体系-----要求》标准制定
客房部工作手册，制定员工的SOP标准工作流程，完成酒店质量认证。6)9月份，楼层的几位员工参加了由商旅集体举办的酒店技能比赛
7)10月份亳州宾馆举行首届员工运动会，客房部员工积极参加，在女子4*100接力赛中
客房部获得第一，其他项目也都有得奖，并且在团体赛中客房部居于冠军。
（二）洗衣中心
1、洗衣中心历经业务讲座、实际模拟训练、外出实习等相关的专业培训。2、各种机器的配备和操作台的定制
3、为节能减耗，减少开气次数，但要保证把楼层和餐饮部门撤换的脏布草及时清洗干净熨烫平整，按时返还各部门，并保证每一位来消费的客人使用的布草都是经过高温消毒的。4、在降低蒸汽使用、减少洗涤剂用量、废物利用、布草管理等方面获得很多经验和技巧
（三）PA
1、开荒阶段
1)根据营业需要，分片区的实施开荒，优先保证能够正常营业。
2)安排开荒事项，保证人员安全，保证物品的完好并培训清洁药剂、清洁工具的使用方法。3)开荒的同时配合筹建对公区的所有设备设施进行交接并向部门人员进行介绍。2、试运营阶段
1）制定PA的工作流程，对人员进行合理的安排，并制定员工每日工作流程2）配合部门经理制定SOP标准工作流程。3）对大理石进行保养。
4）根据部门的需要完成区域地毯的清洗。
5）与植物供应商沟通花草的摆放及植物保养，并根据领导安排对每次重要接待的花坛摆放
跟踪。
6）为酒店举行的“PA体验日”制定清洁计划、人员分配情况，并积极进行指导与协作。7）对部门工具、物品进行定期盘点，并根据“5S”管理法对物品进行按需存放。
（四）康乐中心
1、准备阶段
1)前期开荒阶段对康乐三个区域进行卫生清洁，学习设备的使用与维护保养。2)工作物品、清洁物品、客用品、标志牌等的采购与领用。3)服从领导的安排，让员工对健身器进行试用，找寻机器不足。
4)根据酒店的规定制定康乐中心的各项规章制度，规定员工的工作职责，制定SOP流程。2、营业阶段
1)8月份康乐中心对客开放，主要对象是酒店住客。在王总及各部门领导的协商下逐步对
非住客开放，并制定了各区域的收费标准，开始出售泳衣、泳帽等物品。
2)试运营初期接待单位游泳比赛活动，根据提示为他们制定比赛规则，设定比赛项目。3)在对客服务的过程中学会与客人沟通，多一些个性化服务。4)根据客人的反映，宾馆制定康体卡。
5)积极参加宾馆举行的员工运动会，发挥康乐部的优势，也积极做好指导工作。
二、工作中普遍出现问题
1、见到客人时不主动打招呼问候，服务意识薄弱。2、责任感不强，出了问题爱找理由。
3、部分员工有惰性行为，需要领导在后面督促。4、处理突发性事件的能力较弱。
从开荒到现在，短短8个月时间，我们一直在摸索中发展，客房部完成了一次又一次的接待，从生疏到熟悉各项流程，尽管和其他的五星级酒店还有很大的差距，但是我们并未言弃，努力去把工作做好。客房部的工作基本上都是简单但却繁琐的事情，但是王总也讲过，伟大就是把简单的事情做好，所以在把工作做好的同时，不断地提升自己，多一些个性化服务，争取在明年更进一层楼。
总结过去，展望未来，新的一年意味着新的起点，也会遇到新的挑战，客房部全体员工都会以饱满的工作热情和强烈的责任心认真履行自己的职责，干好自己的工作，通过优质的服务来提升客房部的住客率，为亳州宾馆的发展贡献自己的微薄的力量。
客房部
201*-12-
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