客房部201*年工作总结
201*年客房部工作总结
紧张又忙碌的201*年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在杨董事长和两位老总的带领下，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结：
一、总体经营情况：
间平均房价为:262.77元/间.今年比之去年下降了将近50元/间，客房的总收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很理想，在201*年还要继续努力。望在201*年能将客房整体的出租率提高8%点。二、内部管理：
1、客情接待，部门在201*年，陆续做好以市各级领导、、各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。
2、在8月份，部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。
3、配合采购部完成整个楼层的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。
4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对3--8楼的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。
5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及公共区域内纱帘的清洗工作。
6、联系外包公司对客房QP室的木地板做了更换调整并对墙纸进行更换使得恍然一新。7、持续联系外包杀虫公司对酒店做好全年的灭虫工作。
8、洗衣房对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果有所提高。9、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤和石材保养）
10为确保酒店的评星组复星通过，部门及时落实基础的“六常法”布置工作及各项工作
台账的建立。
三、人员方面：
1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。
2、部门新增了一名客房主管，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。四、设施设备维修方面：
1、年后，配合工程部完成客房所受损坏的卫生间各智能马桶等的维修工作。2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。
3、配合工程部完成楼层所有房间的锚眼工作，确保客房完好的隐私性。4、配合工程部完成房间内窗户拉锁环的安装维修工作。5、配合工程部完成卫生间玻璃镜的安装工作。6、大堂吧和五楼会议室内新增了一个无线VIFI。
7、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好性。五、培训方面：
1、积极督促部门员工准时参加酒店组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。
2、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。
3、本人参加了由酒店协会举办的全市酒店学习交流从中受益匪浅。
4、根据保安部的要求在日常工作着重对员工开展酒店内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。六、物料管理与成本控制方面：
1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好
的节能意识，做到及时的光灯，关电视，关水龙头等等工作习惯。
2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重复
使用，，杜绝浪费的不良习惯。
3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。
4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。
5、洗衣房内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。
七、目前部门工作中存在的不足之处：
1、在201*年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准确性上，严重存在着问题，给总台
的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。
2、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，
希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。
3、客房现有基层管理水平还不够，现有各岗位领班主管及本人自身的工作技能及管理水
平还不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。
4客房PA打理工由于人员的站位还不太到位，这在明年还的加大培训引导员工以能更好的服务客人。
5、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店服务意识，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题和主动服务意识薄弱，在201*年，部门将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个大的改观。
就201*年的工作在原有的基础上做以下重点工作
一．抓好内部管理工作1，管理人员以以身作则
要求各级管理人员靠前服务，靠前指挥，增强管理人员自我约束能力2，稳定员工队伍
严格按制度要求员工，奖罚分明，通畅管理层与员工间的沟通3，提高工作纪律
经常对仪容仪表，考勤，纪律情况等进行检查及时发现问题解决处理问题公平，公正，公开。
4提高员工能动性，发挥创造性
及时调整部门各项激励措施鼓励员工拓宽思路，创新服务方式二．做好成本费用控制1，客房易耗品
坚持日出库日结算制度，部分品种逐步向可重复使用方向靠拢2，能耗控制
控制客房空调的开启，在保持温度的前提下减少能耗3，科学使用洗涤剂
加强科学配比和使用，减少对设备物品的损害，增加棉织品和各项设备的使用周期4，合理回收充分利用
加大回收利用物品，充分发挥员工能动性，最大化回收物品的回收率
三．客房设施设备计划性维修
与工程部极积配合，利用客房淡季对设施设备进行维护改造。
在过去的一年的营运中，虽然团队客源也是较去年有了所增加，但整体收入不是太理想,所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在201*年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作，做到尽善尽美，确保完成计划任务。
客房部201*-12-31
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客房部201*年工作总结及201*年工作计划
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。
客房部今年的工作自始至终紧紧围绕着饭店这一中心工作和经营方针，按照饭店的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进行一下总结。一、主要的经营数据（1月11月）
经营收入对比图
月份1月2月3月4月5月6月合计经营收入（万元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50经营收入（万元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。
客户消费对比图
类型协议单位（万元）散客（万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计
1月11月客房协议单位消费占房费收入的58.03%；散客消费占房费收入的39.63%；旅行社消费占房费收入的2.34%。
46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（万元）各类房型年度平均出租率对比图
1月11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，二、部门内务管理
（一）强化安全管理工作的重要性
1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。
出租率房型普通小单间高级标间A高级标间B高级单间A高级单间B高级套房家庭套房休闲套房水床（大）水床（小）豪华小单间豪华单间豪华套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作
部门在工程保安部的配合下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进行安规、消防知识的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份因为楼层员工的高度警惕，在楼层及时发现并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性事件，避免给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。
3.积极参加饭店组织的各项安全活动并取得了较好的成绩今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极准备，组织人员参加。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操能力，提高了员工对突发事件的应急处理能力。4.加强日常安全巡查，发现隐患及时上报并立即整改。部门的管理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发现安全隐患及时上报，对于可能存在的隐患，部门都认真分析并整改。（二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部管理。
规章制度是加强部门管理的重要保证。部门非常重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发现个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际情况，不断地进行调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进行了改革，推出了各班组早例会制度、中心服务员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的管理水平更上一个新的台阶。
（三）加强人员的素质培训，努力提高服务质量
1.培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作
去年6月份开业时，部门新进员工的比例达到70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、服务技能等方面的知识都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份根据质检部的一级培训计划制定了部门的二级培训计划，并采取多种培训方式进行培训。如在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，然后由领班根据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也根据各岗位的工作特点经常地组织培训、考核，例如：礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的管理水平和服务质量。
2.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从今年5月起在接待任务较重的情况下坚持每周三次对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的礼仪礼节、铺床技能等进行不断地培训，通过培训，一是员工在9月份饭店工会组织的技能比赛中取得了较好的成绩，二是部门发现了一批在思想、技术上都较过硬的员工，为部门的人才储备打下了较坚实地基础，明年部门将会根据各个岗位开展更有针对性的培训工作。（四）关心员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
1.重视管理人员队伍的建设工作
我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。
2.重视员工思想动态的收集工作
要求各级管理人员在日常工作中注重收集员工特别是骨干及老员工的思想动态，一旦发现员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干及老员工更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干及老员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒畅并把满腔热情投入到工作中去，给客人提供高质量的服务，3.重视与员工的沟通工作
在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，管理人员不能采取简单的处罚手段，而是要求领班帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。
（五）重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体服务质量卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，在今年的工作中客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导及质检部的协助下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时地供应前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的出现，部门的管理方式及时进行了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中管理,机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余情况机动灵活安排，其次管理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、互相帮忙，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。
（六）设施设备的维护及保养
客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进行翻转、定期对不锈钢用具进行保养、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，部门非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进行全面排查，如天花开裂、渗水、空调排风口、排气扇、电气线路等，做到及时发现、及时解决。有效地降低了客人的投诉率。
在做好设施设备的日常维修、保养的同时，部门还要求服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目做记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内的运转状况。（七）开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
1.部门要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
2.对楼层电梯间、通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需及时拔掉取电卡。
3.做好物品的成本控制，严格控制各楼层各类低耗品的领用量。部门一直比较重视低耗品的管理，除了月底饭店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进行盘存后，再根据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。通过这种方式使部门低耗品的管理取得了较好的效果。
4.配合工程部进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装矿泉水瓶，减少抽水马桶的耗水量；另外在不影响客人舒适度的情况下定时开启或关闭房间空调设施，这项措施有效地降低了部门的电力能耗，为部门今年达到饭店制定的能耗比打下了坚实地基础。三、部门存在的问题
（一）规章制度的实施及后续考核有待进一步完善
部门规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
（二）财务预算指标的控制需进一步完善
部门今年年初在财务部指导下完成了财务预算指标，因为经验欠缺，指标预算前期考虑不周，漏掉了一些项目。导致部门的管理费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。部门需要进一步加强成本核算，节支增效。（三）对客服务
员工服务缺乏主动性，当客人提出服务要求或有服务需求时，大部份员工只是按照服务流程尽量提供相应的服务，而没有更为主动地站在客人的角度将对客服务进行延伸，让服务尽量做到尽善尽美。（四）忽视员工工作细节的检查
在部门管理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行全程检查和指导，多数只是对照流程做面上的检查和结果的检查。
（五）员工对部门及饭店培训的认知度不够，积极性不高
员工对部门的培训工作有不满情绪，原因主要是部门的培训都是占用员工下班或休息时间做培训；管理人员的培训内容讲解不透或缺乏趣味性，导致员工听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。另外员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的饭店人才来做专业培训。（六）部份管理人员、员工的爱岗敬业精神欠缺
部份管理人员、员工的工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，在日常工作中更多地依赖部门或领班的安排，较少主动去思考部门或自身岗位的工作如何改进、如何创新等问题。四、201*年工作计划（一）强化安全工作的重要性
继续加强安全生产管理。严格彻执行各项安全规章制度，强化安规知识培训，把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保部门各项工作正常运转并取得良好的经济效益和社会效益。（二）完善梳理部门作业流程
开业一年多，部门岗位操作流程及规范要求在员工的实操中进行了较长时间的检验，通过这段时间的检验，部门发现操作流程中的一些内容与员工的实操有冲突、矛盾的地方，存在着“神仙要求、神仙命令”，不利于员工技能及服务质量的提高，完善流程的工作本应在今年内完成，但因部门近期接待任务较重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加强低耗品、能耗的管理，降低部门经营成本（四）强化内部管理及团队建设
1.正确处理管理者与被管理者的关系，进一步增加员工相互间的信任，，在部门日常工作中多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增加部门的凝聚力和员工对饭店的归属感。
2.强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上、服务第一”的宗旨。随着对外接待任务日益增多，为了更好地完成接待任务，部门将完善VIP接待任务的预案操作，对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。
3、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原则，提高部门管理上水平。
（五）强化培训工作，提高培训效果1、在巩固现有培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。缩短员工的培训时间，除专题培训外，尽量少占用员工的业余时间。改进部门的培训方式，一是现场操作、现场讲解、多做练习；二是场景模拟培训，部门今年将重点试行实地场景模拟培训，三是多用音像资料，让员工通过眼观、耳听增加培训的趣味性。
2.增加案例培训在部门培训中的比重。案例培训部门之前也做过，但力度还不够，导致一些常识性的错误在员工的日常工作中时有发生，部门将加大案例培训在培训中的比例，一是让员工参与到培训中来，二是让员工养成分析原因的习惯，三是提高管理人员分析问题的能力。3.完善员工一岗多能的培训机制。这方面部门虽然已在今年有意识的对部份岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在201*年加大培训力度，既可以提高骨干员工的接待服务能力，也可以有效的缓解部门在人员缺编时的需求。（六）完善部门绩效考核程序
明年饭店即将推行绩效考核，部门将根据饭店要求进一步完善、细化部门绩效考核程序，为每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以便有据可查，避免绩效考核中的人为因素影响考核效果。
（七）完成1618套房的改造工作
以上是客房部对201*年度工作的总结及201*年度工作的计划。在新的一年里机遇与困难将并存，目标与现实之间差距，需要我们去面对，去迎接挑战。但我们相信在饭店领导的指导下，客房部全体员工团结一致，奋力拼搏，将会使客房的工作更上一层楼。
客房部
201*年12月17日
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