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客房部201*年度工作总结 Microsoft Word 文档

时间:2019-05-26 19:56:20 网站:公文素材库

客房部201*年度工作总结 Microsoft Word 文档

客房部201*年度工作总结及201*年度工作计划

201*年是逸丰酒店营业期间较重要的一年,也是部门扎基础的重要阶段,客房部根据

酒店总体计划,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平,在酒店高层领导的关心、支持及全体客房部员工的共同努力下,圆满完成了国际龙舟邀请赛、两届广交会、花儿朵朵选拔赛、地掷球精英赛、曼诺.比菲服饰、古缇服饰、安利等大型团队的会议及入住接待任务,并顺利通过了卫生、消防复评。现将201*年度的工作具体开展情况予以汇报:

一、培训方面

根据员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,由部门经理或主管负责培训课程内容,各个楼层主管做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误,楼层主管负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进督促工作,并在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关怀,让他们迅速成长起来,成为部门骨干基础力量。

强化酒店应知应会,每日班前会不定期抽查新、老员工,将新员工分配到各个楼层主管,让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落,客房部深感部门培训的重要,在今后的工作中,客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、服务接待

201*年7月中旬,酒店迎接来自世界各地的朋友,相聚于逸丰,共同迎接第六届广州国际龙舟邀请赛。此次接待是酒店自营业以来,外宾人数最多的一次,客房部面临着许多挑战:员工的英语水平迫切需要加强、各个国家的习俗禁忌要熟记于心、服务要热情、熟练且不能有丝毫的马虎懈怠。为做好接待前期准备工作,客房部专门制作语言卡片,让不会英语地员工人手一份。在两届交易会期间,客房处于满房状态,客房部所有人员停休,加班加点的完成各项接待任务;客房全年出售房间54020间次,卫生班人均日做房12.3间次。酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是客房部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,客房部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。

自201*年九月份成立台班以来,进一步加强了客房的服务与管理,对来访人员实行一访一证制度,本年度共接待登记来访人员1193人次,为客人的安全提供了保障.

三、资产的管理

今年九月份,在酒店领导的支持下,客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式,由主管、员工加入共同管理,开源节流,降本增效,从点滴做起,主要表现在:

(1)客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

(2)为了做好客房的成本控制,客房部针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

(3)布草管理一直是酒店重视的问题,酒店自201*年开业至今,已经有两年多的时间,布草的磨损率不断增大,近期布草报废率逐渐攀高,已协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率;由于布草的损耗,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能及时出租客房现象。

四、设施设备的维护及保养

众所周知,客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做好清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上,客房部协助工程部对八楼房间、通道、多功能会议厅的楼顶进行了全面排查,部分解决了雨天房间、通道漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有清洗干净,导致臭味直接散发到房间,客房部立即作出对所有房间的地漏进行大清洗,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在一些问题,有待和工程部共同探讨解决。

根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养计划。对于房间地毯,即时发现污渍,及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排PA清洗地毯并做好清洗记录,对比清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营成本。定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间理石的保养维护工作。

在日常清扫、查房过程中,服务员、主管发现设施设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车,避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否规范,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修,要求每天下班前做好结束工作,整理工作车,擦拭吸尘器清理尘袋等。

五、产品的出品质量

客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、卫生方面

客房部严格按照四星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。2、房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后,必须对所有的走客房全面清理一次,除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。CO房的出品要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,副总巡查制度来保证房间的出品质量。

(1)、服务员自查

服务员打扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等。

(2)、楼层主管检查

各个楼层主管对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处,空闲安排计划卫生。

(3)、经理、副总抽查

对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知楼层主管进行纠正,做好清洁工作。3、在安全方面

安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被清洁用剂伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报,根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故,客房部加强了安全检查程序。

六、存在的不足之处

1.由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象,导致培训效果不尽人意,考核成绩不稳定,员工接受度有偏差,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

2.卫生质量不稳定,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时主管检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降;

3.外语水平不足,在面对外宾服务时难以达到理想的效果,建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;还存在值班不记录的情况。

虽然客房部在201*年的工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,在酒店云集的省会城市提高企业知名度,美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作总结,我们对201*年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在20年的工作计划中重点做好以下几个方面:

一、培养员工的服务技巧能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。

二、保证客房卫生质量,要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,副总巡查的三级检查制度来提高房间的卫生质量标准。

三、做好易耗品、布草等资产的管理,客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门将号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,

四、加强与各部门之间的沟通与协助,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作完成。五、与工程部协调,就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。

以上是客房部今年的工作总结及201*年度工作计划,如有不足之处敬请指正;请各位领导审议,谢谢!

汇报人:逸丰酒店客房部邓化伟

二O一一年十二月十四日

扩展阅读:客房部201*年度工作总结

客房部201*年度工作总结

201*年度,为了更好地增强宾馆发展的后劲,响应201*年12月31日县委书记办公会议精神,在通过两年的经营方式转变和实践,成功的走上了第一次改革创新,快速发展的轨道,宾馆看到了希望,对此,宾馆一班人与时俱进。研究决定了宾馆第二次创业,第二次大发展的举措,抓住了十多年唯一的发展机遇。自二月份以来对宾馆投巨资,实施大规模的改造和装饰工程,使宾馆推陈出新,旧貌换新颜,呈现给广大消费者一所亮丽的景区,加强了硬件建设,借此加强了员工素质培训,提高接待服务档次和水平,确保了全县接待服务工作,更好地发挥了宾馆对外交流的窗口作用,为发展平阴经济做出了突出贡献。同时为宾馆进一步提高经济效益奠定了基础,取得了硬件建设和软件建设的双丰收。主要工作如下:

一、主要工作回顾

(一)积极配合装饰改造工程,使宾馆硬件建设得到了改善。(1)自2月8日至7月底,宾馆对客房部一楼、一楼大厅、4-5楼,电话、宽带、房务中心监控室等进行大模范的装饰改造,在二、三楼维护营业的基础上进行整修,在这样的一个环境下。客房部全体员工克服种种困难,响应宾馆,边装饰改造边经营的步署,以补充宾馆资金不足的问题和全所职工生活保障问题。装饰改造期间实现营业收入76万元。

(2)积极配合装饰改造工程,无论什么情况下,对家具用具设施设备搬来搬去,都没有影响工程进度。

(3)大家知道装饰给营业会带来什么样的难度,工作量无可定量,无效益劳动不尽其数。职工在污染的空气下工作,有的员工得病了还要坚守

工作,令人敬佩。

(二)积极组织职工进行了全员业务技能培训工作,收到了良好的效果

客房部24名在岗职工积极响应所里号召分两批参加了全员素质及技能培训,取得了良好的成绩。达到了培训效果,圆满完成了领导交给的全员培训任务,客房部为巩固培训成果,实现软件建设,硬件建设双提升之目的。首先召开交流会,主动在全所率先开展了《仪容仪表、礼节礼貌、普通话》为主要内容的评先树优,争创一流的活动月活动。开展了《以落实岗位责任制》为主要内容的检查评比活动月活动。确定实施了周一经理例会制度和班前会制度,强化管理,以上三项有力促进和巩固了培训成果,同时进一步加强了客房部软件建设的发展和提高。经年度自查没有发现员工较大的责任事故和顾客投诉现象。全部职工以所为家,以苦为荣,责任心、责任感、事业心、精神面貌越来越强。

(三)在试运行中,锻炼了职工队伍,为进一步加强队伍建设奠定了基础

装饰改造年、软件建设得到提高的同时,为积累工作管理经验,付出了大量的精力,全部门职工付出了很大的代价,努力调动全员生产力和其他部门的共同努力和配合,实现了全年营业收入2187435.00元。总费用86252.64元,,接待大中小型会议89个,省市各级领导420人次,外宾78人次,服务人员尽心尽责,在现有的环境和条件下,取得了社会各界和领导的好评,取得了社会效益和满意的经济效益。

在工作中涌现出了一批勤勤恳恳、任劳任怨,扎实工作,勇于奉献的优秀职工,涌现了拾金不昧精神并得到了弘扬,也发现一批敢于讲真话,

一心为发展事业心强的职工。同时也暴露了一些个别员工,虚意调拨离奸,捡轻怕重,搞不团结的行为,影响了客房部整体形象。总结一句话,臭虫一只,满锅臭,但在工作的实践中,教育了职工,坏事变成了好事。使这支服务队伍,更加纯洁,更有战斗力。

明年工作打算:

一、加强软件建设,进一步提高服务工作质量,软件建设是宾馆管理工作中常抓不懈的工作之一,加强软件建设,提高服务质量是提高经济效益的重要措施之一,为此主要着手于以下几个环节第一,从细节入手,注意职工的言行,是否规范,第二,强化制度建设,用制度来规范员工行为。第三,评先树优,抓典型,树新风,培养大家良好的工作习惯和职业道德规范,表彰奖励好人好事,处罚不规范行为,从而使服务质量上台阶。

二、充分调动职工工作积极性

职工的积极性、主动性、自觉性的发挥是做好各项工作的关键。如何调动积极性是我们多年来一贯倡导和坚持的问题,但是成效很不稳定,我们应注意以下几点:第一,在全所范围内逐步形成良好正气,树正气,打击歪风邪气,公平公正处事,言必行,行必果动真的,不手软,调动全体员工的力量,心往一处想,劲往一处使,统一思想认识,规范职工行为,在制度面前人人平等。第二,调整好劳动分配,符合宾馆各岗位的工作实际,努力达到分配上的公平性。第三,解放思想奖勤罚懒,在实际工作中充分体现多劳多得,消除眼红病,逐步形成多劳多得心安理得,少得心服口服的合理的分配机制。第四,建立完善的考评实施细则,来规范各类管理办法。闭免投机取巧,走科学化、规范化管理道路,使管理更加严密,更加透明。

三、努力开拓市场,培置新的经济增长点,以全面提高经济效益为总抓手

提高经济效益是经营单位的最终目的。效益的好坏是标志这个单位各项工作是否到位的最终体现,提高效益的关键措施之一就是开拓市场,培置新的经济增长点,关键二就是强化管理,把该来的请来,把该收的收进来,把该花的花在刀印上,把不该花的一分也不花。把严收支两条线。第一,全员营销工作年年讲,年年提,一直不凑效,谁也不负责,200多职工关心营业额的有几人,看拟都关心,真正无几人,原因是没有一套奖励机制,有门路的怕不能奖励,无门路的,更不理会,最后只能等客上门。第二,非经营部门无压力,也就是无动力,确保大锅饭也就心安理得了,可以证明在大锅饭面前,岗位责任制落实能到位吗?第三,全所工作重心要向一线颂斜,分配也应向一线倾斜。关心支持一线职工是创收的重要来源,也是依靠真正的力量。

四、努力创建和谐宾馆,培养一支高素质的职工队伍

第一进一步完善制度,加大落实制度的力度,努力培养大家的承受能力,逐步形成共识,第二,培养职工的无私奉献精神和大局意识,做到大事讲原则,小事讲风格。第三,进一步落实岗位责任制,把岗位职责与分配相结合,把贡献大小与分配相结合,真正实现干好干坏不一样,干与不干不一样,干多干少不一样的分配体制,全方位调动职工的积极性,主动性,自觉性。

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