201*年上半年班长总结
201*年上半年班长总结
时间过得很快，201*年的上半年就要过去了，回顾1月至5月的班组数据，我觉得在班组数据上有了显著的成绩，自身素质上也得到了不断提升，同时也暴露出一些不足之处。
下表是39组1月5月的数据展示：投被诉收费投成产品通话实际工重复拨人均接通短信触短信满诉立营销营销营销均长作效率示忙率打率量守时率空闲率通话率发率意度数数建单率量积分量1月81.9299.40%1.51%14.74%4,525.47102.25%36.73%62.68%76.90%99.08%6282.37%88672月86.0597.60%1.29%16.03%3,736.19100.37%31.97%65.63%81.94%99.19%10390.85%80153月81.5799.66%1.64%14.50%5,044.43103.05%25.10%74.57%80.31%99.01%10285.69%64414月78.4898.70%1.34%15.13%4,901.43101.44%33.35%65.35%82.30%98.57%6184.72%4911201*5月79.32105.06%1.76%14.88%5,178.17108.36%31.54%73.52%76.36%98.64%8282.30%557通过上述数据可以不难看出，工作效率、守时率、示忙率以及建单率我们一直控制的不错，说明组员已经养成一定的好习惯。对于工作态度，大家有了思想上的改变。
均长一直是我们组的难题，但从表中的数据可以看出我们均长逐步在下降，并且基本控制在80秒以内了，也就是说在均长这项上，我们可以达到合格的标准，逐渐在向优秀班组的指标迈进，这也说明在线监听，一对一的均长辅导起到了一定的作用和效果。
人均接通量除2月春节月以外，都在4500以上，尤其是3、4、5月每月都人均近5000的接通量，这也足以说明大家的气势不断提高，业务不断加强，在承接量上提升的很快。电话接的多了，业务熟了，营销力度也就加大了。
营销在近5个月内，一直在排名区域前10以内，特别是5月，主抓收费类产品，我们最终拼到了区域第八。问卷打开率方面，我们一直保持在75%以上，这说明员工的营销意念已经巩固，下半年的主要目标就是在保持现有打开率的情况下，提升营销成功率，因为我相信如果我们有这样骄人的打开率，如果成功率提升15%的话，那么我们将营销数据进一步提升一大步。这需要关注成功率比较低的员工，关注他们每日的营销量，并随时听取他们的营销录音，提取优缺点，及时发现问题，及时传递给组员，让大家一起提升。
重复拨打率今年已经纳入员工的绩效考核，是一项非常重要的指标，也是一项不好把控的指标。利用拨打率的梳理脚本以及受理技巧的培训内容，组员们的数据还算稳定，除了2、4月系统突发较多的客观因素影响到数据没能控制在15%以内，其他3个月均在15%以内。当然，对于这个数值，我们并不满意，因为今年中心的目标是13%，挑战值是12%，我们的数据还离目标值很远，这要在下半年中作为重点改善的工作任务之一。努力降低，重点关注拨打率较高人员，是否在受理技巧的运用上存在问题，是否能在线一次性解决客户的问题和满足起码的需求。对于突发、计费争议、骚扰纠缠是否有更统一的口径以及思路，这也是下半年持续锻炼组员的重点之一。
触发率，除了1月的系统割接和5月的密云突发受到整体影响，其他各月都保持在80%之上，同时也暴露出很多的不足，满意度前三个月都控制在99%以上，但4、5月却维持在98.5%以上，而且被投诉数一直高居不下，这也说明随着时间的流逝，在心态上发现了很大的变化，虽然近半年被投一直是业务居多，服务投诉几乎没有，但这也说明我们的心是浮躁的，受理思路混淆是一方面，有些该提示的没有做到提示，有些能够帮助客户的，但却推诿客户跑营业厅或建议客户再联系的，这些很重要，因为员工的“疲劳期”已经开始来临，要带动大家的积极性，以及严格把控员工的“无所谓”心理。
这也是上半年，我工作不是很满意的地方，员工的心理，发现问题没能及时的引导及纠正，使人员流失这方面，一直控制的不好。我想，凝聚力是一个团队的灵魂，个性化的人群，没能及时发现各自的心理，是管理中的一项缺失。对于组员心里的引导，以及开导，包括与人的沟通，我想我要好好反思，下半年要努力的改正，做一个真正的“职业人”。对于区域以及班组，提交一份满意的答卷。
刘鑫瑜
扩展阅读：201*年半年度工作总结(原创标版)
201*年上半年工作总结暨201*年下半年工作展望
人力资源发展部
第一部分201*年上半年工作总结………………………………………………………………………21.深入开展工作及岗位分析，全面系统的完成定员定岗。22.基于公司发展战略的需要，重新划分部门职能。33.积极持续推进人力资源管理制度化建设34.开展岗位价值评估，继续提升薪酬分配的内部公平性。45.切实把好招聘关，总控人力成本，提高人力资源使用效率。4
6.按需施教，提高培训的针对性和实效性。57.积极配合企业管理部开展EHR信息系统选型工作68.严格执行公司各项管理制度，做好人力资源日常管理。6
第二部分人力资源现状分析……………………………………………………………………………8
1.人力资源丰富，但使用效率和科学性有待提高。82.人力资源配置结构不合理，有待调整。83.人力资源管理基础建设薄弱，急需夯实。10
第三部分201*年下半年工作展望………………………………………………………………………11
1.加快推进制度化建设，统筹集团及各子公司制度建设工作。112.继续做好招聘工作，构建内部人才流动机制。113.从人力资源开发的角度出发建立培训管理体系124.积极配合信息管理中心做好人力资源管理信息化建设工作135.配合技改小组做好技改期间及技改后人员分流工作136.做好201*年全集团的职称评定工作137.做好员工职业生涯规划14
第1页共14页【第一部份总结篇】
201*年上半年即将过去，回顾这半年的工作历程，人力资源部在公司领导的指导和支持下，立足于公司人力资源现状，紧紧围绕公司战略发展目标全力夯实公司人力资源基础，完善公司人力资源管理制度，规范工作流程，求真务实，不断提高工作效率，踏实做好人力资源服务及监督管理工作，基本完成了公司交待的各项工作任务。现将上半年工作情况总结如下：
一、深入开展工作及岗位分析，全面系统的完成定员定岗。随着**********企业集团的不断发展壮大，业务和人员数量不断增长，工作岗位也日益增多与繁杂。为了更好的落实公司“精兵简政”政策，进一步提高员工工作效率，减少人力成本浪费。201*年上半年人力资源部坚持“精干高效”的原则，通过工作分析和岗位分析，在集团范围内全面开展定员定岗工作。
该项工作分四个阶段逐步开展：调研规划阶段、指导落实阶段、检查沟通阶段和颁布执行阶段。调研规划阶段耗时近两个月，人力资源部通过对各公司人员配置状况和岗位设置情况进行了深入的调查研究，逐步制定出“精简管理岗位、压缩管理层级、划清职能职责、鼓励一专多岗”的工作方略，指导各子公司坚持按需设岗、因岗定人的原则，按照统一的要求统一的格式从严实施定员定岗，至五月中旬圆满完成定员定岗工作。本次定员定岗设置专职岗位1109，定员1109人，比原有控制定员1160人减少了54人。
第2页共14页本次定员定岗工作做到了步调统一，方法科学，定员严谨。明确了各公司各部门的最大人员配置额度和部门职责，为今后的组织架构调整和部门考核工作奠定了基础，为公司人力资源控制提供了依据。
二、基于公司发展战略的需要，重新划分部门职能。
公司发展战略是部门职能的前提和基础，发展战略需要组织架构及部门职能来承载。没有清晰明确的部门职能划分，就无法实行有效的工作分工和协作。在公司过去发展的历程中，我们不难发现部门间因为职能划分不清而出现业务衔接不畅，工作相互推诿的情况。究其根源是因为公司各部门之间的业务划分不够清晰，公司发展战略分解后的部门职能不明确。
集团人力资源部在进行工作岗位分析的同时，全面开展重新划分部门职能的工作。建立基于公司战略的部门职能明细表，让各部门清楚地知道本部门应该完成什么工作，清晰地界定各部门之间的职能接口，明确部门之间的衔接注意事项，减少部门职能的交叉地带和真空地带。为公司战略目标的实施和实行部门考核奠定了基础。
三、积极持续推进人力资源管理制度化建设
根据企业与社会的不断发展，国家各项法律法规的不断出台与更新，现有的人力资源管理制度已不能完全满足企业的实际经营管理需要。建立符合企业实际需要的管理制度、完善现有规章制度、统筹规范各公司的人力资源作业流程，是人力资源部长期坚持的基础工作。
201*年上半年集团人力资源部继续推进制度化建设，加快了制度修
第3页共14页改和完善的步伐，人力资源部遵循“先增后改”的程序开展工作，坚持“尊重公司现状、符合员工利益、体现公平公正、方便管理操作”的原则对公司人力资源管理制度进行梳理，陆续编制和颁行了《薪酬委员会管理条例》、《劳动合同管理条例》和《工资支付制度》。在5月底前完成了《薪酬福利管理制度》和《考勤休假管理制度》的修改，并提交职工代表大会讨论。新颁行和修改的人力资源管理制度从集团化管理出发，对公司人力资源管理行为进行了规范和提升，对相关业务流程进行了梳理，做到既提高人力资源管理效力又体现对员工的关怀，充分体现了公司以人为本的企业文化。
四、开展岗位价值评估，继续提升薪酬分配的内部公平性。为了提高公司薪酬分配的科学性，进一步实现企业薪酬分配的内部公平，划清企业价值分布，为员工职业发展提供指引，集团人力资源部在201*年上半年开展岗位价值评估工作，坚持对岗不对人，标准统一，方法一致，尊重客观现实的原则，采取“先试点后推广”的策略，运用“海氏评估法”对公司现有80个固定薪酬岗位进行了评估，制定了固定薪酬岗位的价值序列。为薪酬体系的调整，定岗定薪和企管部设置绩效分配系数提供了依据，为公司大范围推行岗位价值评估奠定了基础。
五、切实把好招聘关，总控人力成本，提高人力资源使用效率。随着企业的不断发展壮大，对各类人才也提出更多、更高的需求，人力资源部立足现实，既严格把控人才需求审批关，又着力做好企业内部人才培养及挖掘的工作。201*年上半年人力资源部坚持总量控制、内
第4页共14页部分流、外部吸收的策略实施招聘工作，为企业选拔各类人才，提供人才保障，同时提升公司现有资源的使用效率。
1、201*年上半年截止到6月31日，人力资源部共接待求职者489人，其中应届毕业生253人，社会人士236人；参加校园专场招聘会2场，接待求职者193人。经面试、笔试、专业技能测试、体检等环节，确立用工关系45人，其中应届毕业生14人，社会人士31人。生产一线人员共引进18人，占总引进人员比例的40%；管理人员14人，占总引进人员比例的31.11%。
2、自今年年初公司在快速发展的情况提出“精兵简政”的政策后，我部在集团范围内加大了人力资源招聘和使用的监控力度。截止到201*年5月31日止，集团总员工数为1118人，比去年增加17人，增长率为1.54%，月平均增长率0.31%，比去年月平均增长率降低3.18个百分点。
六、按需施教，提高培训的针对性和实效性。
作为全体员工的重要福利，人力资源部在201*年上半年不断地探索与完善员工培训工作，基本做到如期完成年度培训计划，按需求组织员工培训。人力资源系统在实际工作中不断地摸索、总结与完善，在培训内容上，逐步做到切合员工工作实际，以员工个人需求及工作需求为导向，提高员工对培训的兴趣感；在培训对象上，人力资源系统根据岗位实际，实行有针对性的分批次分层次培训，确保员工接受培训的兴趣与最终的培训效果；在培训时间上，根据201*年上半年员工反映的情况，通过分段的形式精简每次培训时间，使员工能在培训期间内始终保持兴
第5页共14页奋感与集中度；在培训形式上，根据员工反馈的意见，由原来视频播放为主的形式优化为以面授讲课为主的形式，增加员工培训过程中的互动，提高培训效果；人力资源系统上半年共举办2期的大型内部培训和8期委外培训，培训对象涉及人力资源系统、营销系统、行政系统、生产系统、财务系统、仓储运输部、公司中、高层管理者等120多人次。
七、积极配合企业管理部开展EHR信息系统选型工作
根据集团总体信息化建设部署，为了加快公司信息化建设的进程，人力资源模块引进EHR系统已经被提上了工作日程。自3月份以来信息管理中心联合集团人力资源部先后对金蝶、用友、浪潮、鼎捷等六家软件公司提供的产品进行了考察和评估，通过多次的产品演示和合作洽谈，最终评选出了两家候选合作公司。HR软件可以帮助公司统一和规范HR管理，建立一套科学的人力资源管理体系。相信在公司领导的支持下，在各部门同事的通力合作下，人力资源部信息化管理系统很快可以上线运行。
八、严格执行公司各项管理制度，做好人力资源日常管理。201*年上半年，人力资源部除了做好人力资源基础建设工作外，同时也严格执行公司的管理制度，做好了人力资源日常管理工作。
1、考勤管理。严格执行公司考勤制度，规范员工的出勤行为。尽量杜绝无单休假、跨月调休等行为，严格惩处旷工、迟到和早退的员工，树立起**********集团管理制度的权威性。
2、员工关系管理。人力资源部按照国家相关法规及时与新进人员签
第6页共14页订《劳动合同》，保证新进员工劳动合同签订率达100%。同时也密切的关注老员工的合同情况并及时的进行处理。从201*年1月起，我们建立了新员工每月的沟通机制，通过这样的方式帮助新员工能够快速的了解公司和进入角色，同时也从沟通的过程中充分的了解新员工的动向，为人才的管理做好基础的依据。
3、社保管理。及时为新进员工办理相关的社会保险，每月处理社会保险相关事宜，并及时与财务进行沟通进行财务上的对接。
4、离职管理。201*年上半年，公司共离职人数为42人，离职率为3.76%。其中有5人是公司考核不能胜任工作而解除劳动关系，其他的人员均为个人发展、家庭原因等离开公司。我部对所有离职的人员均进行了离职面谈。
5、劳动年审。201*年我部做好劳动年审、残疾人年审工作等各项基础工作，协调办事人员与各政府部门的关系，指导下属公司完成年度两个年审工作。
6、薪酬核算。每月根据企管部提供的绩效考核结果和考勤数据按时核算薪酬，保证每月8日按时发放工资。整个上半年未出现迟发或错发工资的情况。
第7页共14页【第二部分现状篇】
**********企业集团正处于快速发展的时期，近三年来无论公司规模还是
管理模式都发生了巨大的改变，公司的人力资源工作也有了长足的进步和改善，同时也积累了各种亟待解决的问题。目前，公司的人力资源现状可简要概括如下：
一、人力资源丰富，但使用效率和科学性有待提高。
自201*年年初以来，公司规模持续壮大，人力资源储备日趋丰富。截止到201*年5月31日，**********企业集团总人数达1118人。目前，公司人力资源储备充实，基本能满足公司现阶段的用人需求。但是，由于公司发展过程中曾经存在机构岗位设计不科学，定员不严谨的问题，导致部分部门岗位设置重叠，职责划分不清，人浮于事，人力资源未能得到充分利用。同时，因公司内部未能建立健全的人才流动机制，集团及各子公司的人力资源未能实现有效调配。
二、人力资源配置结构不合理，有待调整。
目前公司人力资源较为充足，但配置结构欠合理。第一，管理人员占员工比例偏高。截止到201*年5月31日，公司管理人员为299人，占总人数的25.34%（见图1）。生产制造型企业较为合理的管理人员比例为1/7,即在目前的管理水平和发展现状下，公司配备的管理人员最多不应超过200人。
第8页共14页
819,73%图1：公司管理人员比重图
299,27%管理人员普通员工第二，员工年龄和学历分布不均衡。公司员工学历普遍偏低，接受过高等教育的员工较少。其中硕士6人，本科生63人，大专学历者95人，仅占公司员工总数的14.68%，处于职业生涯中后期的员工占到公司总人数的42%，职业初期员工仅占到18%。由此可以看出公司目前的员工年龄结构欠合理，职业生涯初期员工比重偏少且学历偏低，员工队伍的活力和发展后劲不足。
0.54%5.64%硕士↑本科大专高中中专初中↓48.30%8.50%20.04%16.99%25岁↓(职业初期)26-35岁(立业期)36-45岁(职业中期)45岁↑(职业后期)12%18%30%40%第9页共14页
第三，新老员工比例失调，团队建设难度较大。目前，公司处于快速发展期，近三年人员增长较快，新员工所占比例逐年上升。其中，司龄小于2年的622人，占55.64%；司龄在25年之间的188人，占总人数的16.82%。新员工对公司发展方向和规划，业务发展趋势，公司企业文化不太了解，意见分歧大，增加了团队建设工作难度。
19%9%55%小于2年25年58年8年以上17%图4：**********集团员工司龄结构图
三、人力资源管理基础建设薄弱，急需夯实。
近年来由于公司发展较快，人力资源基础建设未能跟上公司发展的速度，已严重影响了人力资源部门工作的正常开展，集中体现在以下几个方面：第一，工作分析严重滞后，岗位评估、人员招聘、薪酬核定等工作受主观意识影响较大；第二，人力资源制度不完善，且未能树立制度权威性；第三，人力资源体系建设刚刚起步，薪酬、培训和人才开发不够系统规范；第四，人力资源信息化进程较慢，尚未引入EHR信息系统；第五，人力资源管理模式不符合集团统一管理的要求，权力分散不利于集团对下属子公司人力资源进行监控。
以上五个方面环环相扣，涉及到公司人力资源管理的方方面面。若不能尽快逐一解决，加快人力资源管理水平的提升，将严重制约
第10页共14页**********企业集团中长期发展战略的制定和实施。
【第三部份展望篇】
201*年是**********企业集团的管理年，**********的领路人已经把提升公司管理水平提到了战略发展的高度，将从组织架构调整、业务流程重塑、管理人才培养及管理工具更新等方面着手提升公司的整体管理水平。201*年集团人力资源发展部始终围绕这一战略思想部署工作，把加强人力资源基础建设，完善公司人力资源管理制度，在集团范围内初步建立规范的人力资源管理体系作为年度工作重点，逐步形成基础扎实、制度完善、体系健全、流程规范、管理统一的集团化人力资源管理机制。201*年下半年，集团人力资源部将继续推进和实施以基础建设为核心的人力资源规划，将工作重心从工作分析和定员定岗转移到制度化建设、信息化建设和培训体系建设中来。
一、加快推进制度化建设，统筹集团及各子公司制度。
完善的规章制度为人力资源工作提供良好的管理基础。为了进一步完善集团人力资源管理制度，提高制度的权威性，加强规范化管理，集团人力资源部在下半年将继续对公司人力资源管理制度进行修订，并加强制度宣传教育和贯彻力度。拟建立《工资支付制度》、《员工行为准则》等三套管理制度，填补空缺。然后对《招聘管理制度》、《薪酬福利管理制度》等九套人力资源管理制度进行修订，并编制《员工手册》。同时，统筹各子公司人力资源管理制度的建设工作。
二、继续做好招聘工作，构建内部人才流动机制。
第11页共14页公司目前正处于高速发展阶段，随着新项目的不断上线，招聘工作将成为人力资源部201*年下半年的工作重点之一。目前公司现有的人力资源较为丰富，因此本年度招聘工作将坚持内部招聘和外部招聘相结合，先内后外，充分利用内部丰富的人力资源，提高人力资源使用效率，达到人员优化配置的效果。
1、修订公司《招聘管理制度》，以制度建设带动招聘体制建设，逐步构建起制度规范、流程清晰、信息通畅、反应灵敏的招聘管理体制。
2、建立企业内部招聘平台。大部分岗位采取内部招聘为主，外部招聘相结合的形式，同等条件优先考虑内部招聘，为员工提供更多的职业发展通道。
3、把严人力资源需求关，做好人力资源需求计划和人才引进规划。拓宽招聘渠道，与技工学校及各高校建立长期合作关系，做好技术、核心人才储备工作。
三、从人力资源开发的角度出发建立培训管理体系
****企业集团近年来投入到员工培训中的费用不少，但收效和员培训满意度并不高，未达到理想效果。问题主要反映在培训工作无制度化、系统化、规范化；培训形式单一化；培训针对性不强；很少提及员工职业生涯。201*年下半年人力资源部将“立足两大核心，顾全三个层面，把握四大环节”努力搭建起基于人力资源战略和职业生涯规划的员工培训体系。
两大核心：1、考虑企业战略与经营目标对人力资源的要求；
2、考虑员工的职业生涯发展要求。
三个层面：1、制度层面：涉及企业培训开发活动中各种制度；
第12页共14页2、资源层面：构成企业培训开发系统的各种关键要素；3、运营层面：企业培训与开发机构的工作内容与流程。
四大环节：培训需求分析、培训计划制定、
培训活动组织实施、培训效果评估。
四、积极配合信息管理中心做好人力资源管理信息化建设工作根据集团总体信息化建设部署，为充分发挥集团公司人力资源管理人才优势和信息化技术优势，提升信息化建设工作，特别是关键管理手段在人力资源管理工作中的贡献率。人力资源部将配合信息管理中心做好人力资源管理信息化系统的总体规划及项目执行期间的各项工作。
同时，为尽快完成EHR系统的上线，人力资源部将从七月份开始整理各类人力资源数据信息，以备项目后期的资料录入。一套完善的适用的EHR系统，将大大提高人力资源管理效率，灵活的报表生成功能和分析功能可使管理人员从繁琐的日常工作中解脱出来，将精力放到更富有挑战性和创造性的分析、规划、员工激励和战略等工作中去。
五、配合技改小组做好技改期间及技改后人员分流工作
为了实现公司商品钢筋生产经营模式的转型升级，顺利完成广东裕丰和钢铁公司技术改造，人力资源部将积极配合技改领导小组，从人力资源管理方面给予大力的支持。通过制订严密的分流方案，耐心细致地做好说服解释工作，依法办事，合理把握政策，严格控制解除劳动合同的补偿尺度，出色地完成人员分流工作。尽量减少经济补偿金额，降低人工成本费用支出，真正做到妥善分流和平稳过渡。
六、做好201*年全集团的职称评定工作
1、加强与评审单位的沟通联系，想法设法开辟新途径，拓宽评审渠
第13页共14页道，做好职称申报的准备工作，为员工向有关部门申报职称做好各项指导服务工作。
2、做好201*年度的员工职称申报计划。
3、做好企业内部人员的职称申报资格及材料审核工作。根据评审条件，做好企业内部员工的审核工作与动员工作，充分利用现有社会资源，帮助条件相近的员工达到申报条件，协助员工做好职称申报的材料准备，为员工的职称申报做好服务工作。
七、做好员工职业生涯规划。
以岗位职务说明书为基础，为员工的职业发展指明方向，并建立相关的职业发展通道，为员工的职业发展提供有针对性的技能培训及轮岗机会，协助员工进行职业生涯的规划管理，帮助员工达成职业生涯目标。通过以上基础工作，逐渐形成企业的人才库，为企业的发展积累人才资源。
201*年是**********企业集团的管理年，也是人力资源部的基础年。在公司高层的正确领导下，在公司宏远的战略发展规划指引下，上半年我们取得了一定的成绩。我们相信在人力资源部全体工作人员的共同努力下，基础扎实，厚积薄发，201*年的下半年我们人力资源工作必将做出更好的成绩。
集团人力资源部二O一一年七月三十一日
第14页共14页
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《201*年上半年班长总结》
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