客户服务部工作总结
客户服务部工作总结
受控状态程序名称装修施工责任承诺书编号201*年即将过去，充满期待的201*年即将到来。在我们即将跨人新的一年之际，我们有必要对过去一年的工作进行总结，对新的一年的工作进行规划。一、过去一年工作的指导思想1．201*年召开中国共产党第十七次全国代表大会，客户服务部认真学习了中共{一-七大精神，以十七大精神为指导开展工作，取得了良好的效果。2．贯彻公司“以业主为中心”的服务理念，客户服务部的所有．[作均以最大限度满足业主／住户的要求为导向。3．201*年国家通过了《物权法》，客户服务部认真学习了《物权法》的相关内容，并结合其他的物业管理法律法规开展工作。二、过去一年取得的成绩在201*年，客户服务部所有员工爱岗敬业，以饱满的T作热情顺利完成了客户服务部的各项工作。1．业主人住T作圆满完成201*年辖区新建项目达到入住条件，客户服务部全面负责业主入住工作的组织和协调，客户服务部克服在工作中遇到的实际问题，在半个月时间里，圆满完成了各项入住手续的办理任务。并做到了以下两点：(1)无一起手续办理差错事件；(2)业主入住服务满意度达到100％。2．日常_工作开展顺利(1)接受投诉、报修和装修申请工作接受投诉、报修工作是部门最基本的工作。这一工作开展的好坏，直接影响客户服务部的信誉和形象。在201*年主要达成了以下工作目标：①所有投诉、报修、装修申请事项均在公司规定的期限内完成并进行回访；②投诉、报修管理过程中相关记录、表格的差错率控制在1％以内；③投诉、报修管理过程中没有出现一起同业主／住户的纠纷事件。(2)费用收取物业费用收取工作是客户服务部工作的重中之重，这一工作开展的好坏直接决定了同业主的关系好坏，也同公司的经营利益息息相关。201*年费用收取主要完成的工作和目标如下。①在国家相关法律法规的规定期限内开展物业费用公示活动，受到广大业主的一致肯定；收费通知除在各个单元宣传栏中张贴外，还通过电话的方式，对长期出差和住房闲置的业主进行通知。确保所有业主均能收到收费信息。②在收费方式上除了在客户服务部集中办理收费手续外，还可以根据业主的要求，到业主家中进行收费。③相关工作人员在开展收费工作时，没有发生一起同业主的重大纠纷事件，对于一些故意拖欠物业费和取暖费的业主，工作人员在开展说服工作时，强调国家的相关法律依据，并听取业主对物业服务工作的意见，坚持先解决业主的意见，再收取物业费用。(~)201*年各项物业应收费用的收缴率达到了×％以上，完成了公司下达的任务。3．社区文化活动社区文化活动的开展是增进业主问的交流，建立“和谐社区”的重要途径。201*年客户服务部主要组织开展了以下活动。(1)组织开展“迎奥运”系列活动，包括交际英语培训、开展社区乒乓球比赛以及开展老年人健身比赛等，获得了广大业主／住户的热烈欢迎。(2)组织×次外出参观活动，丰富了业主／住户的业余生活。(3)组织开展了节能减排活动，帮助业主／住户降低生活成本，减少生活浪费。三、过去一年工作中的不足客户服务部在取得重大工作成绩的同时，工作中还存在一些需要改进的地方。1．工作态度和服务意识需进一步改进‘客户服务部是连接公司与广大业丰／住户的桥梁，广大的业主／住户利益在根本上同公司的利益是一致的，更好地为业主／住户服务同时也是在为自己服务，这种认识在部门工作的开展中还需加强2．物业费用收取工作还需改进尽管客户服务部在过去一年中完成了公司下达的费用收取任务，但相对其他物业公司而言，这种收费比率相对而言还是比较低的，需要客户服务部开拓思路，加强同业主／住户的沟通，提高费用收取比率。3．社区文化开展尚未成体系社区文化活动的开展存在临时安排的问题，并未形成长远的规划和严密的计划，且广大业主／住户参与的积极性还尚需提高，还需加大宣传力度。四、新的一年工作的初步安排201*年，客户服务部全体工作人员必须积极提高_r作水平，改善服务态度，建立“和谐小区”，为奥运增光添彩。新的一年需要完成的工作有：1．日常工作包括接受投诉、装修申请以及报修等的回访率达到100％；2．社区文化开展达到每月平均×次以上；3．业主／住户满意度调查评价达到分以上。相关说明编制人员编制日期
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回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。
3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。
4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
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