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201*年客户服务部工作总结1

时间:2019-05-28 07:54:15 网站:公文素材库

201*年客户服务部工作总结1

客户服务部(对公)201*年工作总结

201*年以来,我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策,坚持效益、质量、规模协调发展的方针,与时俱进,开拓创新,在注重业务发展的同时,倡导通力协作,为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下,201*年各项指标稳健运行。为了总结经验,更好地开展下个年度的工作,现将本年度的工作总结如下:

一、各项工作完成情况

1、对公条线贷款业务完成情况:

本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔,金额7060万元;审批通过本年未发放小企业贷款2笔,金额1900万元;已完成额度审批2笔,金额4500万元;完成计划的89.73%,办理贴现800万元,办理融票通业务2108万元。

2、对公条线存款业务完成情况:

企业存款余额万元,其中公司存款万元,机构存款万元,完成计划的%。

3、对公条线中间业务完成情况:

本年累计实现中间业务收入79.28万元,完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元,完成计划的2.71%。机构条线18.29万元,完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元,完成计划的88.31%。

4、对公账户业务完成情况:

本年共开立对公账户户,其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户,完成计划的%。累计开户共650户,占全辖账户的22.9%,在我市银行对公账户保有量排名第二名。

对公业务在当地横向比较优势明显,贷款本年新增在当地占第一位,存款余额和本年新增在当地均为第二位,较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱,对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位,开户为第六位,贷款为第六位,中间业务收入为第六位,除企业存款外,其他项较弱,中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。

二、采取的措施和办法

1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于201*年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。

2、与会计柜台人员密切配合,统一认识,最大限度地满足客户需求,通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户,积极与客户建立良好的银企关系。

3、狠抓机构存款大户,与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中,充分利用自身的服务优势,将对公客户进行了细分,有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护,小额客户由前台通过优质服务进行维护,要求每天专人统计余额变动,大额进出情况,并调查分析原因,提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。

4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机,积极营销房屋抵押贷款、助业贷款,对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。

5、严格贯彻执行省市行的激励政策,制定切实可行的激励方案,并严格执行,确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性,并取得显著效果。

6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系,存贷款业务健康发展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、营销观念和营销意识有待于进一步加强;

2、工作主动性不足,存在一定惰性,需提高认识,改正不足;

3、工作效率、服务质量有待于进一步提高;4、思想观念转变不够,对于上级行政策把握不足;5、由于目前的实际情况,中小企业融资难,尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案,但是,在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底,需进一步加强学习,深入领会。

四、201*年工作思路

1、继续加大账户和存款的营销力度,总结上年经验教训,采取切实的营销措施,营销能够为带来效益的有效账户。

2、继续对优质客户进行重点营销,积极考察优良贷款项目,加强小企业贷款客户的储备和申报,对于上年已营销的小企业贷款项目,及时补充完善相关手续,及早申报审批。

3、加强个人类贷款投放力度,按照上级行安排和部署,重点放在个人助业贷款营销和发放。

4、加强内部管理,对规章制度和政治思想工作常抓不懈,在201*年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识,让每个人都能充分理解上级行的经营思路,做到步调一致,认真作好本职工作,完成各项工作任务。

洮南建行客户服务部

201*年1月6日

扩展阅读:201*年(1-6月)客户服务部工作总结&计划

201*年(1-6月)客户服务部工作总结&计划

一、数据支持

1、

接通率

CTN工作时间接通率日期201*年工作时间接通率人工接听系统201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作时间接通率人工接听100435016719481201*006系统121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手机接通率日期201*年手机接通率人工接听201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手机接通率人工接听5734132106136120系统2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系统5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回访量

3、反馈量

4、温馨提示量

5、上门服务量

二、工作总结(重点)

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能够完全的激发出员工的工作潜能,且在考核的过程中也缺乏透明度,所以在年初配合中心总监完成了新版的KPI考核方案的改版,新版的KPI能够更加公平、公正的考核员工的工作状态,且每次的考核会有强大的数据做支撑,这样更加有说明力,也会使员工更加有方向感。2、建立“系统升级”通知机制

今年是公司飞速发展的一年,所以运营部门会有大批量的系统或硬件升级,但之前并未有针对此方面的响应机制,导致大部分客户在公司系统升级时并不知情,从而会造成一些误会。就此问题,年初制订了“系统升级通知”的响应机制,当有任何的系统升级时,我们都会通过电话及邮件的方式提前通知客户,以便让客户做好相应的准备,避免出现客户不满。

3、结合满意度调查,对现有工作进行整改

满意度调查不仅可以缩短公司与客户的距离,同时也可以反馈出客户对于现有产品、服务的不同看法。上半年,继续针对满意度的调查做内部整改,进一步使服务升级,达到客户要求。

4、配合完成ISO9001认证工作

为响应公司战略发展,今年会有ISO9001的监审,在上半年,按ISO9001的要求对原有部门内的文档做了全面的改版,并优化了相应的流程,提升了工作效率。

5、完成施耐德、讯宜、方正更新高峰期

今年较去年在高峰期上有所不同,由于今年讯宜、方正今年均是第一次更新,且数量较大,同时又由于施耐德更新的延后,导致今年的更新数量从2月份开始就一直未有明显下降,电话量也较去年有明显提升,通过部门所有人员的努力,目前已平稳渡过本年最繁忙的时期。

6、重新启动月度质检工作

之前由于一些原因,部门的每月质检一直处于暂停阶段。从今年上半年,在更新了质检的方法及要求之后,目前的每月质检已经恢复。从部门运营来看,例行质检对于运营的帮助是非常之大的,它不仅可以从旁观的角度检查出目前运营的问题,同时也可以通过质检不断提高服务人员的个人能力。

7、更新短信平台

由于部门每月都会涉及到给客户发送短信,为了更加体现专业性,且提升客户服务质量,同时考虑短信成本问题,目前已于5月份正式更换短信平台,新的短信平台将会在降低成本、短信延时、专业性有很大的提升,让客户更加能够感受到天威诚信优质的服务。

8、项目服务梳理与内容完善

因目前公司项目类型较多,且没有一个相对完整的售后服务标准,虽然各类型的项目都有各自的服务标准,但总体感觉细节之处不是很统一。针对此问题,在6月份,部门开始对目前公司存在的项目类型做重新的梳理,对现有缺失的内容进行完善,整体修改完成后,会对目前所有涉及的人员进行统一的培训。

三、工作计划(重点)

1、

项目评估工作考虑到目前运营的项目较多,但对于每一个项目的运营状况还没有相应完整的报告。针对此问题,在接下来会对目前还在运营的所有项目做一次整体评估,给公司提供项目的完整运营数据,为今后的发展做参考。预计此计划在7月份完成。

2、服务专区全新改版工作

原本此项工作预计会在上半年完成,由于市场部经常会有临时性的任务,导致此计划拖延至下半年进行完成。介时计划将现有的联想服务专区、讯宜服务专区、施耐德服务专区、方正服务专区进行整体改版。

3、部门间互动工作

上半年曾有短暂的时间与技术支持部门有一个技术分享会,但由于某些原因未能开展下去。在下半年,为增加部门间的互动,了解兄弟部门的工作状态,同时提升部门的技术水平,计划将于每周与技术部门开展技术分享会,并将此形成为一种机制,后续再开展与其他部门进行类似的定期沟通。

4、客户服务保障体系

考虑到公司方面缺少一个完整的文本性的服务保障体系,在下半年会针对此方面做一些改进,会对目前服务保障体系加以完善,以宣传服务保障性的文档为主,这样可以给售前人员提供相应的支持,同时也能够提升部门知名度。

5、部门人员沟通

为响应中心要求,随时了解员工的想法及解决员工的问题,在下半年会把此项工作进行全面开展,为员工解决工作、生活、个人发展等问题,提高员工忠诚度,同时对沟通中发现的问题进行及时改正。

6、优化现有CRM功能

下半年将会对现有的CRM系统做一些优化,目前的CRM部分功能需要更改,这给后续的一些统计工作带来不便,比如员工工作统计、客户的信息完善、客户订单实时状态等,在服务过程中,其实有很多情况都能够给客户提供相应的平台让其完成自助查询,减少来电咨询的必要,但目前这些功能上的缺失,不仅客户体验不好,同时也增加了一些工作的重复性。

7、提高部门人员技术处理能力

现在部门人员的技术能力虽然较去年有所提高,但还未达到预期,除了像联想、方正、讯宜这类的客户,由于每天接触的问题比较多,处理起来得心应手外,对于项目客户,稍深一些的问题,就不知道如何处理了,一般都会进行技术升级,等待技术支持人员协调处理,而当技术人员不在的时候,就会使问题比较被动,无法为客户实时解决问题,造成客户不满。

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